酒店服务

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酒店服务方案

自接到聊城市财政局关于党政机关会议定点场所采购项目

2017年度投标通知以来，酒店的管理层把投标定点接待列入了

酒店的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛

围、提高员工素质”等方面的工作进行展开,进一步强化服务质

量，提高自身的竞争能力，为酒店下一步经营发展打下基础，具

体方案如下：

1、加强对会议定点酒店服务接待工作的认识。

为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高酒店接待档次

和服务水平,提升酒店知名度,酒店总经理召开如何做好政府会议

接待工作为主题的专题会议,会上明确酒店各部门以及营销代表

的责任。通过专题会议,进一步提高酒店管理人员对政府会议接

待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意

识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础.营销部为此制定

了一套详细的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、

客房住宿安排、餐饮就餐安排、陪同人员安排、签单及会前准备、

会中服务、会后延续服务等服务细节都作了详细规定和说明.

2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保各项接待工作

得以顺利开展.

酒店严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化

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培训,牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务

准则、服务规范，注重培养酒店服务人员良好的服务意识，从而

使各部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽

快适应酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做

好对客的各项接待服务。

３、建立健全岗位规章制度.

结合酒店实际情况，制定了部门管理制度：人事培训制度、

餐饮服务规章制度、后厨管理制度、客房管理制度、财务管理制

度、工程运行系统安全条例等，严格进行监督检查，强化了质管

部门的职能；利用《酒店员工手册》来规范员工礼仪，严格执行

酒店各项规章制度，使每个员工在日常工作中养成良好的习惯,

不断提高自身的综合素质,确保为宾客提供最优质的服务。

４、实行层级管理、制度管理，保障服务水准.

酒店总经理→分管副总→部门经理→主管→领班→员工六

级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂

直领导，逐级管理,制定了《各部门管理规范》，对中层干部施

行《部门岗位责任制》，对分管副总的行为规范、职责、值班经

理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等

方面，进行考核,实行重奖重惩.对广大员工根据高酒店服务规范

标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作

和平时质检考核相结合的措施。

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5、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善硬件设施，是促进酒店健康发展，提高会议接待能力的

前提和保证。为进一步完善酒店服务功能，提高酒店的接待档次,

今年3月份开始,对院内环境、和客房进行了改造、装修。新增

多个大、中、小会议室,及附属走廊也进行升级改造；增设和配

备多媒体投影仪，更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设

施的维护保养，确保会议接待工作正常开展。

6、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全。

酒店对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；不断完善

酒店的安全设施，添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急

灯等安全设施；对室外项目也增加防护设施，树立警示牌，张贴

警示语等来强化和保障安全。酒店制定了各项安全措施，对员工

的消防及其他安全知识,进行定期培训，严格要求人不离岗、有

患必除，严格要求安保人员执行全天候的巡逻控制，尤其是监控

室人员,24小时不离岗，一旦发现问题，立即通知就近保安进行

处理.对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度;同时,酒店组建消

防安全小组。这些有效的安全保障措施，都确保了住店客人的生

命财产安全。酒店开业以来，没有发生一起重大安全事故，既为

客人提供了安全的入住环境,也保证了酒店的正常运行。

7、营造素雅温馨的亮丽环境。

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酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等,都是

定期、不定期地清洁维护与打扫.卫生责任由部门到班组到人员

层层落实责，按周期有计划地清洁,努力做到“勤”和“细”。

在监督上，以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式。

8、后勤保障工作.

日常工作中,对酒店的设施设备坚持部门维护、保养与工程

人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。

在工程人员中也采取分工合作方式，对某些大型重要设施，聘请

厂方技师前来指导维护.及时对空调机房、变压器、线路、管件、

房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了多次保养

或维修，以保障酒店设施的正常运行,确保酒店的服务质量.

通过强化内部管理，凯旋宫大酒店目前硬件设施和服务质量

均得到很大提高;“宾客至上，超出客人对我们的期望"这种服务

理念，将化作每一位员工的自觉行为；酒店将一如既往地秉承“高

标准、严要求”的经营服务方向，为客人提供更加舒适、更加完

善、更加便捷的优质服务。在今后的会议接待过程中,我们将严

格按照会议接待程序,做好每一个环节的服务工作.为促进我市文

明建设,做出积极的努力和应有的贡献，同时力求给客人提供和

创造一个舒适、安全、良好的住店环境。