手机流量

手机客户当月剩余流量单月不清零政策

综合客服系统知识库路径：知识库——知识库（2012年版）——

移网业务——上网产品——手机客户当月剩余流量单月不清

零政策——手机客户当月剩余流量单月不清零政策

集团统一知识库路径：中国联通——北京——客服热线——移网业务——上网

产品——手机客户当月剩余流量单月不清零政策（原始）

分类点击：业务咨询—“流量不清零”业务咨询

短信模板关键字：流量不清零政策的介绍

一、执行时间

自2015年10月1日起手机客户执行当月剩余流量单月不清零服务。

如客户10月份有剩余流量可结转至11月份底前继续使用，后续月份以

此类推。

注：2015年9月份流量在10月份不结转。

二、适用范围

三类流量执行当月剩余流量单月不清零服务，具体如下：

1.2G、3G、4G客户所有按月计算的流量套餐；

2.2G、3G、4G客户所有按月计算的国内收费及免费流量包，包含按月

计算的国内/省内/本地/小区流量包、闲时流量包和网龄升级流量；

3.智慧沃家和沃家庭套餐中的手机客户。

不执行的范围包括：无线上网卡、国际及台港澳流量产品、定向流量叠加

包（主套餐内含定向流量的执行）、后向流量包、赠送流量、集客共享类产品、

流量半年包、一次性流量产品，以及所有半年类、全年类、季度类、非周期类

等非月包产品。

三、中国联通流量计费工作规范、准确不存在虚假计费

针对近日一些媒体和客户对于“手机流量跑得快”现象的质疑，中国联通

表示，中国联通的流量计费工作是规范、准确的，不存在恶意的虚假计费。中

国联通的计费系统有着严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三

方的检测，不会出现因计费系统原因导致的“手机流量跑得快”问题。

如遇客户咨询“结转流量”的问题

要首问负责，详细讲解流量不清零的规则，同时现场协助客户查询当月结

转流量情况，并引导客户后期可自助渠道查询。如遇客户对前台（ESS/CBSS）

系统查询“结转流量”质疑的情况，要耐心安抚客户并承诺协助查询。

解释口径：“由于此项服务调整工作量大，涉及环节多，因此在开通初期

可能会出现一些不尽完善之处，我们会尽快予以优化和完善，请您给予理解。

您反映的问题我们将认真核查并回复您。”

1.如果客户对结转流量质疑

请第一时间在ESS/CBSS系统中协助核查并受理解答。

2.如果客户对现场查询及解答结转流量不认可

提交投诉单进行后台查询，严禁出现推诿情况。

3.如果客户对解释不认可或有升级倾向，或遇重大或群发集中投诉

请及时上报。

【常见问题】

1.我看到你们的“当月剩余流量单月不清零”公告了，说给我默认开通“月

套餐当月剩余流量单月不清零服务”，这项服务是不是要收费？

答：不收费。这是我公司向客户提供的一个优质优惠的免费服务，不需要

您开通或取消，您当月未使用完的流量可延期至次月底前使用。

2.我看到你们的“当月剩余流量单月不清零”公告了，如次月没有用完是

不是还可以继续至次月使用？

答：不是的，只能延期至次月底前使用。已延期至次月，但次月底仍未使

用完的结转流量不在延期范围内，次月底未使用完的结转流量失效。

3.何时可以查询到结转流量？

答：每月2日零点开始。

可以在哪些渠道查询结转流量？

答：（1）客服热线和营业厅实体渠道；

（2）网上营业厅和手机营业厅；

（3）短信营业厅；

短信营业厅指令如下：

（4）“中国联通北京客服”微信、客服智能语音平台、北京联通”支付宝

服务窗。

①“中国联通北京客服”微信：“我”-“我的查询”-“余量查询”；

②“北京联通”支付宝服务窗：在服务窗中搜索“北京联通”并关注，点

击“我要查询-套餐余量”，绑定手机号码后即可查看。

（5）1001011自助服务直通车。

4.为什么结转时间只有一个月？

答：我公司3G、4G套餐10几种、套餐档位超过40多个，客户可以根

据自己实际流量需求，选择合适的套餐和消费档位。手机月套餐剩余流量单月

不清零服务，是业务上的一项创新，该创新颠覆了原有月套餐计费模式，考虑

涉及到的流量套餐类型复杂多样，涉及到的客户规模庞大，目前结转时间是一

个月。国际上也仅有部分国家的部分运营商向部分客户尝试提供流量不清零服

务，且多数都是流量仅结转至次月使用。后续我们将根据的实施效果，待条件

成熟后进一步优化。

5.我申请的月叠加流量包（如国内/省内/本地/小区流量包），流量包当

月剩余流量是否可以延期至次月底前使用？

答：是的，月叠加流量包当月剩余流量可结转至次月底前使用。

注：退订、变更流量月包，不结转月包流量。

6.我订购了当月生效的叠加流量包/闲时流量包，流量包当月剩余流量是

否可以延期至次月底前使用？

答：是的，当月生效的叠加流量包/闲时流量包当月剩余流量可结转至次

月底前使用。当月未生效的叠加流量包/闲时流量包当月剩余流量不结转。

7.变更套餐、销户当月的套餐剩余流量可以延期至次月底前使用吗？

答：很抱歉，客户变更套餐（包括变更不同类套餐和相同套餐变更档位）、

办理2G、3G、4G互转、预付费与后付费套餐互转、销户等情况下，变更当

月的套餐剩余流量及符合条件的流量月包（叠加流量包、闲时流量包和网龄升

级流量）剩余流量不能延期至次月。

8.退订叠加流量包（或闲时流量包）后，流量包当月剩余流量可以延期至

次月底前使用吗？

答：退订叠加流量包当月，流量包当月剩余流量不能延期至次月。

9．开通或加入4G共享类套餐/智慧沃家套餐/沃家庭套餐，当月的套餐

剩余流量可以延期至次月底前使用吗？

答：手机单产品作为主卡开通主副卡且不变更套餐时，结转套餐当月剩余

流量。移网单产品作为副卡加入主副卡时，不结转原套餐当月剩余流量。

副卡可以使用主卡的结转流量。

手机单产品开通、加入或退出4G共享类套餐/智慧沃家套餐/沃家庭套餐，

如移网套餐保持不变，则结转原套餐当月剩余流量。否则，不结转原套餐当月

剩余流量。

10.4G共享类套餐/智慧沃家套餐/沃家庭套餐变更主套餐，当月的套餐

剩余流量可以延期至次月使用吗？

答：4G共享类套餐/智慧沃家套餐/沃家庭套餐如果变更主套餐，销户等

情况，当月的套餐剩余流量不能结转。

如某个或某几个成员号码办理上述业务，增减成员客户，订购/退订增值

业务，宽带固话套餐变更等不涉及移网成员用户主套餐变更时，仍结转主套

餐流量以及非上述成员号码订购的月包流量。

11.我申请的定向叠加流量包，流量包当月剩余流量是否可以延期至次月

底前使用？

答:目前不可以，定向流量叠加包流量是针对特定内容的，已经提供了优

惠的流量服务。

12.后向流量包当月剩余流量是否可以延期至次月底前使用？

答:目前不可以，后向流量包是特定合作伙伴向客户提供的。

13.剩余流量结转至次月后，次月先扣哪个流量？

答：相同类型的流量总体使用原则是先用“结转流量”后用本月流量，优

先使用上月结转剩余流量的再扣本月的流量。不同类型的流量按照原有流量使

用顺序执行。

但是因为涉及系统需要有一个核算上月结转流量的过程，因此针对相同类

型的流量：

北六系统后付费客户(即：2G、3G后付费客户)：1日凌晨3时前使用当

月流量，1日凌晨3时后先用结转流量后用本月流量。

北六系统预付费客户(即：2G、3G预付费客户)：1日零时开始就执行先

用结转流量后用本月流量。

cBSS系统客户(即：4G客户)：每月1日15时前使用当月流量，1日

15时后先用结转流量后用本月流量。

14.4G校园套餐，寒暑假漫游，升级为国内流量，次月流量如何结转？

答：次月结转的流量与当前月的流量范围一致。即：上个月是省内流量，

本月是国内流量，那么结转后，就全是国内流量；如果上个月是国内流量，本

月是省内流量，结转后，就是省内流量。

15.4G组合套餐中更改语音包，短信包、流量包或者来电显示功能后，

次月流量可以结转吗？

答：都属于套餐变更，不结转。

16.小心手机流量丢了

答：使用iPhone的客户注意啦！如果您已升级到iOS9或以上的系统，

请进入设臵-蜂窝数据网络，滑倒屏幕最下方，有一个网线局域网助理，建议

你关闭。这个功能是在Wi-Fi环境下，若iPhone判定你的信号弱，则自动切

换到2/3/4G上网！你以为你在用wifi，实际上你在用套餐流量，有可能造

成上网费用增加。

17.4G号码的流量放心用功能是否进行流量结转？即：若客户的流量未

使用到1GB，剩余的流量是否转至次月。

答：4G号码的流量放心用功能不结转。该流量不在套餐内，也不是流量

包，属于超套资费，即客户超出套餐200M以内按照0.3元/M收费，超过

200M到1个GB超套资费为0，客户可以免费用至1个GB。