提升服务意识

端正服务态度，提升服务意识

——人事部门应怎样提升服务意识

借用现代管理学的观点，人事部门主要面对的是内部客

户，即我们部门内部的同事，这是相对于外部客户（即我们

通常所说的客户）而言的，在一个单位中，和人事部门打交

道的主要是单位内部的人员，即内部客户，内部客户服务是

人事部门的最重要工作。服务范畴具体如下：

为高层管理层提供：人力资源规划；投入与产出最优化；

处理好员工关系，起到上传下达的作用；根据环境的变化拟

订人事规章制度提交领导审议。

为一线部门：提供优秀人才；和部门一道实现人尽其能，

岗位设置和人员相匹配；部门及工作人员绩效考核与反

馈。

为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、职业生

涯规划与发展。以实现员工与单位和谐发展，体现以人为本

的目标。

对于人事部门的工作人员如何做好内部客户服务，我

们认为：

首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的

服务技巧。

意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技

巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部

客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可

分。这就要求我们端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）

之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的升华。技巧是

通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。

为此首先我们应该熟悉我们人事工作的各项业务，业务不熟

练，自己都一知半解，服务无从谈起。其次，我们要加强沟

通，及时让学院的领导和老师们了解我们的工作进展情况，

特别是对于由于各种我们无法预测与控制的原因而不能一

时完成的工作，要及时向他们通报，做好解释工作。再次，

我们要做好宣传工作，要让其他部门与人员了解人事工作，

了解我们的分工，人事部门不是高高在上的部门，而是一个

服务部门，不仅人事部门的工作人员要转变工作思路，更重

要的是我们要让我们的目标客户也要了解我们的这种转变，

而且切切实实地感受到这种转变。

高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内

部客户由衷感激。当然这并不意味着只做表面文章，不做实

事，具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技

巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。

其次要实行公开承诺制。

现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。很多政府

部门都实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办

事时限。鉴于此，我们也可以实行公开承诺制，公开人事、

劳资、档案和组织关系等人事工作的办事程序，让大家熟悉

我们的业务流程，办理该项业务所需具备的资质，所需提供

的材料。这样既能提高大家的满意度，又能减轻我们的工作

负担，提高我们的工作效率。当然，对于关乎广大职工切身

利益的重大事项，比如说职称评审、工资套改等，我们有必

要做出承诺，承诺在一定的时间里完成，当然对于出现不可

控的原因而导致无法完成的情况除外。但我们必须及时做出

说明。

再者，要充分利用内网和发达数据库技术。

网络技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。现

在学院的OA办公系统已经开通，这极大的方便了我们的工

作，也使我们的联系更加密切和方便。信息传递也变得及时

和准确。但人事部门还可以考虑进一步创设完善的互动式软

件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，这就需要

我们开发一个人事管理数据库系统，当然这是一个技术含量

比较高的工作，对于准确性、安全性、操作方便性等都有很

高的要求，对此我们可以先行试点，先把部分信息录入。或

者寻求专业人士的帮助，购买专业的管理软件。

第四，要正确对待投诉，在学院内部全面建立申诉制

度。

人事部门既要代表学院又要考虑广大职工的利益，容

易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做

的不够。申诉制度有助于学院领导及时了解员工的心声，也

有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当

然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一

个极端，即无原则迁就内部客户。

服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良

的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌；原则性与灵活

性相结合。做到这几点我们的服务就会上一个大台阶，职工

的满意度也会有新的更大提升，我们的工作就会有大的进

步。

2008年3月出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣

不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光

先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其

刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚

以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，

每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，

愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉

屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于

败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之

明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，

攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽

忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责

攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。