如何处理医患关系

医患关系是指在卫生服务过程中医务人员和患者之间建立起来的一种最常见、最活跃的医疗

人际关系。改革开放以来，随着人们物质生活的不断改善，人们认识水平，价值观念的变化，

参与意识、法律意识、平等意识的不断增强，人们的医疗保健需求也发生了巨大的变化，对

医疗质量和水平也提出越来越高的要求,而医疗服务远远满足不了广大群众日益增长的需要,

医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化，为了进一步地改善医患关系，现将医患矛盾的成因

及防范措施分析如下:

1医患矛盾发生的原因

1.1患者自身原因。1。由于医学发展还远未达到可以治疗一切疾病的程度,许多疾病的病

因还很不明了，有些检查手段也是有风险的。患者由于知识的缺乏对疾病的预后存在认识上

的不足，导致病人过高的期望与实际的结果产生偏差，而把责任归与医方，导致矛盾的产生。

2。患者申诉和维护权益渠道不畅通。现在医患纠纷医患矛盾之所以激烈，还在于患方找不

到快捷有效的解决途径。3。是个别人员无理取闹.目前，社会上个别人有理就闹，无理也要

取闹，通过群体闹事造势，向医院、政府施压，进而达到个人的经济企图.尤其近年来,出现

了“职业医闹”，专门寻找医患纠纷，帮助患方将事态扩大，寻求经济回报。

1.2医务人员的原因.1。新形势下,医疗服务模式发生了根本转变，从单纯的“生物

医学”模式转变为“生物—心理—社会”复合模式,即从生理服务扩展到心理服务，从医疗

服务扩展到社会服务，医务人员的职责远远超过了“救死扶伤”的范畴，社会给医务人员提

出了更高的要求，如果医务人员不能主动与患者进行交流和沟通，满足患者来自生理、心理

及人格方面的需求,即便治疗是成功的,也有可能得不到患者的认同。2、还有少数医务人员

在实现自身价值的过程中，更看重社会对个人的尊重和满足,淡化了个人对社会的责任和贡

献,责任心不强,服务态度不佳,医疗行为不规范,影响了整个医疗队伍的社会公众形象和信

誉，增加了患者不满情绪。加剧了医患矛盾。3。医院管理存在薄弱环节。有些医院医疗质

量存在隐患，如规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；

服务态度冷淡、工作作风漂浮,如某些医院存在的脸难看、话难听、事难办现象等；行风建

设方面甚至还存在违纪违规现象，如“红包"、药品回扣等问题，这些都是造成医患之间不

和谐的因素。

1。3社会的原因。由于医疗卫生体制改革不到位,医疗保障制度不健全，多数群众靠自费

就医，医疗费用上涨速度超过居民收入增长速度,患者负担加重,经济利益在就医行为中变得

更加敏感，人们心目中的医学形象越来越像一项商业。而部分新闻媒体对医疗工作的特殊性

不够了解,在调查研究不深的情况下宣传报道,指责医疗单位和医务人员，在社会上造成极坏

影响,损害了医疗单位的名声，使医务人员的感情和积极性受到严重挫伤.

总之，医患矛盾的发生是社会和心理因素综合作用的结果，不少医患冲突是医患双

方对医疗行为所具有的角色意识导致对相同问题不同的归因所引起的.

2防范措施

2。1深化医疗卫生体制改革

医患矛盾是多种因素而造成的，但医疗体制是产生问题的根本，医患关系的介决取

决于医疗体制改革的顺利实施。特别是推进竟争机制，医疗保险制度,药品流通体制和医疗

机构的改革等。目前我国医疗体制还很不成熟，对医疗违法行为的惩处，有时是乏力的，患

者有可能感到精神上的压力,额外的经济负担，甚至承担一定的医疗风险。因此，只有随着

医疗体制改革的实施,医患关系才能得到同步的改善。卫生部门应当对医疗机构严格实行监

管，各类医疗机构应从改进服务态度，提高服务质量的每件小事做起,作为患者及其家属，

也要对医疗医改工作加强了解与理解。各方均正视矛盾,认识不足，并妥为处理,拉近医患关

系,促进医患关系正常化。

2.2加强医患双方面的沟通

医患关系是一种特殊人际关系，它是随着医务人员的医疗活动而产生的，其表现形

式和内涵必然随着社会环境的变化而不断发生新的变化。在医患关系中，作为医疗部门自然

是主体,患者是客体,围绕主客体间有一句口号性话语：“想病人所想，急病人所急。”双方

的目标是一致的，因此医生和患者在医治过程中的关系是建立在自愿平等、等价有偿、互相

尊重的基础上的，相互的关系应该相互沟通、相互理解的和谐关系,医生在医治的同时，要

增进与病人的感情交流，努力和病人作朋友，面对面谈心，使病人对自己的疾病有一个全面

的认识,树立战胜疾病的信心，从心理上拉近医患之间的感情，防止医患关系对立,提高医务

人员的威信，增强患者对医务人员的信任感。

2.3法规教育

医疗卫生行业是专业性很强的行业，医务人员医学专业知识较为丰富，但社会、法

律知识相对缺乏，个别人员对卫生行业的法律地位，对一些基本的法律原则，对患者的基本

医疗权、知情权、同意权、隐私权、赔偿权、对自己的诊治权、特殊干涉权、参与权的有效

使用、诊治责任、紧急救助责任、最优化施治责任、解释说明责任、解除痛苦责任等的理解

不深。因此，强化医疗卫生法规教育有着重大的意义，通过法规教育，让卫生人员懂法、守

法、依法办事、依法行医、有效行使法律权利,自觉维护法治权威，在卫生行业形成良好的

法治环境，为防范医患矛盾的发生,提供基础保证。

2.4加强医德教育

医德是医务工作者从事医疗卫生工作必备的条件，它是指导和调整医学领域内人与

人之间的关系.特别是医务人员与病人之间关系的行为准则和行为规范的总和，因此加强医

德教育相当重要。引导医务人员正确处理医患关系，医医关系、医生与人民群众的关系，行

业与社会的关系，进一步树立正确的利益观,提高整个行业界的医德水准。医德教育要常抓

不懈，自觉加强自身职业道德修养,使每位职工都能养成良好的习惯，以优质的服务赢得患

者最大的信任。

2。5严格执法管理，加强监督检查

目前，在医疗卫生领域中，国家已经颁布了一系列的法律法规，如《执业医师法》、

《医疗机构管理条例》等基本形成了有法可依的局面。同时，还制定了相应的工作制度规范，

使各项工作纳入法制管理、规范运行的轨道。卫生行政部门要加强管理，严格执法、认真监

督检查，真正做到有法必依，执法必严，违法必究，保证各项法律法规的贯彻执行。同时还

要进一步加强对职业道德建设的监督检查。要建立严格的考核奖惩制度，加强对医务人员职

业道德状况的考核检查,促进医务人员自觉地形成良好的职业道德，为建立良好的医患关系

提供可靠的保证。

2。6新闻媒体的正面宣传作用卫生工作接受新闻舆论的监督是必要的，但应当抵制片面的、

不负责任的新闻炒作。同时，媒体在正确引导医患关系向健康方向发展中的作用又是不可替

代的。因此，医疗卫生单位要积极取得新闻媒体对工作的支持，多宣传医德高尚、医术精湛、

无私奉献的优秀医务工作者,积极开展通俗易懂的健康教育，通过多方面的宣传，使广大群

众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转归的不可预见性，加大对

社会热点问题的引导，及时化解矛盾，建设诚信医院，促进社会的和谐进步。