目录
一、企业介绍................................................................................................................4
二、维也纳酒店集团理念............................................................................................5
(一）企业文化...........................................................................................................................5
(二）经营理念...........................................................................................................................5
(三）产品...................................................................................................................................5
(四）好员工／好经理=理念+业绩...................................................................................5
三、矩阵管理图............................................................................................................6
四、集团运营部架构图................................................................................................6
五、酒店日常工作相关规定........................................................................................7
(一）酒店总查制度...................................................................................................................7
(二）酒店总经理日常工作........................................................................................................9
(三）总部人员到酒店查帐相关规定......................................................................................11
(四）分店业务章管理制度......................................................................................................12
(五）酒店节能制度.................................................................................................................12
(六）营业状况手机短信..........................................................................................................13
(七）关于员工因公到分店内住宿的规定..............................................................................13
(八）分店短信促销费用计费方式..........................................................................................14
(九）酒店营业时间和收费单位的确定..................................................................................14
(十）背景音乐播放的规定及流程..........................................................................................14
(十一）实地调查和电话调查......................................................................................................15
(十二）酒店总经理工作交接表..................................................................................................16
(十三）消防栓使用须知.............................................................................................................16
(十四）商务大床房标配设施和服务..........................................................................................17
(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位......................................................................17
(十六）分店工号牌统一标准......................................................................................................17
(十七）分店总经理/店长提交的例行报告.................................................................................18
(十八）客房棉织品数量标配......................................................................................................19
(十九）赠送睡前牛奶活动..........................................................................................................20
(二十）分店每月例会释义..........................................................................................................21
(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度..............................................................................................22
(二十二）设立分公司流程.............................................................................................................23
(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考)...........................................24
(二十四）《操作手册》分店保管相关规定..................................................................................25
(二十五）有关外地广告招牌事宜..................................................................................................25
(二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知..........................................................................25
六、电子商务部相关流程..........................................................................................26
(一）责任划分.........................................................................................................................26
(二）无法上网处理流程..........................................................................................................26
七、营销部相关制度..................................................................................................28
(一）特约商户相关规定..........................................................................................................28
(二）公司卡协议的注意事项..................................................................................................30
八、市场营销部相关流程..........................................................................................31
(一）邮件签名格式.................................................................................................................31
(二）宣传资料有关用词..........................................................................................................31
九、客服中心相关制度..............................................................................................32
(一）客户投诉闭环处理制度..................................................................................................32
(二）取消订单规范用语..........................................................................................................35
(三）携程订单注意事项..........................................................................................................35
十、财务相关制度......................................................................................................36
(一）担保预订NOSHOW的处理......................................................................................36
(二）关于各分店开发票事宜..................................................................................................37
(三）报销注意事项.................................................................................................................37
(四）发票管理相关规定..........................................................................................................38
十一、人事相关制度......................................................................................................39
(一）宿舍管理制度.................................................................................................................39
(二）转正、异动、社保流程..................................................................................................41
十二、附表......................................................................................................................43
(一）员工入住宿舍登记表（打印）......................................................................................43
(二）特约商户统计表（打印）..............................................................................................44
(三）酒店总经理交接表（打印）..........................................................................................44
(四）客户投诉（建议）处理记录表（打印）......................................................................45
(五）每月例会纪要（打印）..................................................................................................46
(六）《会员手册》领用登记表(打印)...................................................................................49
(七）人事异动申请表（印刷）..............................................................................................50
(八）试用员工转正申请审批表（印刷）..............................................................................50
(九）离职申请表（印刷）......................................................................................................53
(十）分店调价申请表（打印）..............................................................................................54
(十一）分店房型调整申请表（打印）......................................................................................55
(十二）工程/维修申请表（印刷）............................................................................................56
(十三）流程调整申请表（打印）..............................................................................................57
(十四）品牌物资申请表（打印）..............................................................................................58
(十五）新项目申请表（打印）..................................................................................................59
十三、流程/标准调整记录（打印）.............................................................................60
一、企业介绍
“睡好、吃好、友好”
维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，
以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产
品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的
高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远
远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣
悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、
24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的
一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员
服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾
至如归的服务。
敬业专注的管理团队
维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队
平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张
与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高
度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运
营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的
精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念
(一）企业文化
“责任，团队，创新”+“数据，简捷”
核心内容
基础
(二）经营理念
“睡好、吃好、友好”
我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。
经济+连锁
我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
(三）产品
我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
舒适
安全
干净
(四）好员工／好经理=理念+业绩
正确的理念
优秀的业绩
三、矩阵管理图
矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性，同时促进
公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分发挥和提高工作能力。
四、集团运营部架构图
首席运营官
首席运营官
3
好
连
锁
酒
店
财务部
人力资源部
市场营销部
运营部
五、酒店日常工作相关规定
(一）酒店总查制度
l、目的
建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工作、运营状况进行
抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到酒店的运营状况，及时发现问题和解决问
题，持续优化工作流程和修正标准。
通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不断缩小各自标准
的差距，最终保持在同一水平上。
总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估、奖罚、晋升的依
据之一。
2、总查的内容
综合检查
酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。其中客房是酒店的
主营业务，一般检查频率高。
夜查
夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护情况
进行检查。
运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即参与检查，但检
查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为考核依据。
3、检查的类型与频率
(1)、员工自查
检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前
运营部副总监运营部副总监运营部总监助理
员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这些在员工的
日常工作程序中要给予规定。规定的好处有：
加强员工的责任心。
提高任务的合格率。
减轻领班检查的工作量。
(2)、领班普查
检查频率：每班检查
一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并保证质量合格。
领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用：
拾遗补漏
由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领班的检查便犹
如加上了一道双保险。
帮助指导
对于业务尚不熟练的员工，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这
种检查实际上也是一种岗位培训。
督促考察
领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员工考核评估的一
项依据，又是筛选合格员工的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工
后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查。
控制调节
领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒店管理者又是通
过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。
(3)、经理抽查／计划性检查
检查频率：每月至少一次的全面检查，每天进行抽查
经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善管理和服务十分
有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。检查的结果是考核评估酒店
员工的重要手段。
(4)、总部抽查
检查频率：不定
指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进行检查，一般只
进行抽查。
(5)、运营部检查
检查频率：每月一次以上
指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提前知会，检查
的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。
4、检查方法
(1)、检查方法
运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无
霉斑无灰尘。
(2)、检查要点
抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁标准
(3)、注意事项
检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。
发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。
集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈。
公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联系。
检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。
检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检
查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在客人入住前进行清理。
检查表内对标准做简单的说明及打分。
(二）酒店总经理日常工作
项目目的工作要点成完时间备注
店长每天完成《店
长每天巡查表》
了解所有运营相关环节
的状况，发现潜在问题
和解决问题
安全隐患／员工日常工作
流程合理性／待改善问题
／客房卫生抽查
每天列为每天上班第一
件，如休假可由店
助执行
完成周报月报表总结和历史记录，做好
工作计划和销售预测
分析异常情况(与上周、去
年同期和竞争对手比较)
每周
亲自接待客人(每
日不少3个)
与顾客直接沟通，做好
工作示范
倾听顾客意见／发现工作
流程上的问题
每天
跟进房态和预订
情况
了解当天和远期房态的
变化，确保出租率
延住客人名单／预订名单
／noshow的跟进
每天前台领班完成后汇
报店长／店助确认
销售状况跟进了解前一天的销售进
展，完成任务和指标
个人会员卡／公司卡销售
量和金额
每天
抽查与日常收入
相关的单据
确保帐单相符，及时发
现可能存在的现金管理
问题
备用金／帐单／押金单／
餐厅和其他收入记录
每天可授权店助完成，
但店长不能超过3
天进行抽查
现金送行确保收入及时入帐，遵
守公司财务规定
原则上只有休假或外出开
会才授权给店助完成
每天安排员工同行
参加每周的店长
会议
了解公司各项主要活
动，并与总部进行双向
信息反馈
销售进展／客服问题／系
统问题／流程问题／维修
问题等
每周
分店员工会议保持沟通，做好员工辅
导，并安排日常工作
公司最新信息／近期推广
活动／待改进工作／任务
分配等
每周
销售会议做好销售分析制定方
案，完成/超越目标
住店销售工作／前台销售
反馈／销售部的方案
每周
完成未来两周的
出租率预测报表
做好分析，最大程度提
高出租率
参照历史数据／节假日／
会展活动
每周
物资申请和采购补充运营物资和用品，
确保分店运营
库房纪录抽查每周可以授权，但以店
长签名做最后确认
巡查员工宿舍了解员工住宿环境，监
督员工宿舍管理，保证
员工住宿质量，增进员
工感情
检查员工宿舍卫生情况、温
度、设施，安全隐患，了解
员工生活状况
每周
员工辅导和面谈
(每周至少3名)
了解员工日常工作状
况，提升团队凝聚力
日常工作流程／店内工作
改善意见／员工个人问题
每周
新员工培训跟进
和面谈
了解进展，提高工作效
率和团队参与感
员工培训跟进记录表／操
作检查
每周培训期内店长应尽
可能安排对话时间
员工工资核算准时发工资，分析人力
资源合理性
工资动态分析
分店月度损益分
析
了解收入和费用情况，
及时调整和改进
损益表和相关凭证每月
物资盘点和报废
处理
了解物品使用情况，控
制和减少损失
定期查用量最大／损耗最
多／金额最高的几项
每月
完成下月计划合理安排工作，确保工
作能按时按质完成
以总部月计划模版制定每月
完成员工排班表提前做好人员排班安员工假期／加班补休／可可授权店助或领班
排。应对各个经营时间
段可能发生的问题
预见的高峰期时间完成，交店长审核
酒店夜巡检查酒店夜间运作状
况，及时调整和改进
检查店内外楼层及工作
间，员工工作状态，抽查
现金和相关帐单
每月
分店总查了解本店各工作标准
的执行情况，并改进
酒店检查清单每月
拜访特约商户跟进特商的反馈和进
展，保持合作关系
宣传品摆放和宣传情况／
宾客意见
每月
竞争对手访查知己知彼调查竞争对手的推广活
动，价格变化，房间数，
主要客源，繁忙时段
每周由店长做最终确认
拜访地方关系保持良好的政府和地
方关系
最新信息／政府规定／工
作要求
每月
分店季度考评做好季度评估和奖金
发放
报表数据／考核制度季度
公司季度会议了解公司发展进度，定
期更新信息
会议内容并讨论季度
办理各项营业必
须证件
确保分店正常运营申办流程／年审不定时
工程数据统计了解分店能源消耗情
况
每月3号
前提交
餐厅经营报表做好采购成本和能耗
的控制
采购报表、人员费用和能
耗统计
每月5号
提交
(三）总部人员到酒店查帐相关规定
公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。总部管理人员将不定期到各分店查帐(比如
要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等)，检查过程中发现有不配合或违反公
司制度、政策的行为，将立即通知店务部总监根据情况严重程度给予分店相关人员相应的处罚。
1、经领导研究决定暂时限于以下人员有权限执行，各分店需给予配合。
总裁
首席运营官
行政副总裁
财务总监
2、各级管理人员到分店查帐必须出示盖有集团公司公章的工作证；
3、除上述人员外的其他人员要求查帐，请先与首席运营官联系。
(四）分店业务章管理制度
酒店业务章申请
业务章由运营部提出申请，由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备案。
适用范围
l、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。
2、业务章只确认涉及本店业务的单据。
3、分店所有涉及结算的单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不予结算。
领用与保管
1、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回或声明作废止，必须对该印章的所
有负责。
2、酒店总经理可根据业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班，但必须有清楚的交接记录。
3、遗失业务章属严重过失，公司将给予保管人及酒店总经理严厉处分。
4、自然损坏业务章必须做书面说明，经过连锁店管理部业务支持团队后用旧章更换新章。
5、遗失或损坏业务章必须及时通知集团运营部。
6、业务章作为酒店总经埋发生岗位变化时的交接内容之一。
(五）酒店节能制度
酒店能源消耗一般占酒店营业额的10％左右，这是一个很大的消耗空间，如果控制得好，将
大大提高酒店的利润。
节能降耗要靠全酒店员工的共同参与才有可能取得良好的效果，节能降耗点滴做起，从自身做
起，每个人要养成良好的节能意识和习惯。将酒店当成自己家一样，为酒店创造更大的利润贡献自
己的一份力量。
具体要从以下几方面做起：
l、关于空调的使用规定：如果室外温度高于35℃时，室内温度设置不得低于27℃，其余时间温
度设置不得低于25℃，尽量将室内外温差控制在7～9℃之间。各会议室和办公室要做到人走
关空调，或提前10分钟关空调。
2、关于照明控制的规定：尽量使用节能随手关灯，杜绝长明灯、白昼灯，酒店公共区域以及其
它办公室或活动场所在可以利用自然光的时候要留意关灯，并要做到人走灯熄，客房走廊在
可以自然采光的情况下也要留意关灯。
3、电脑使用要设置成省电模式，在长时间不用时，电脑自动进入休眠状态。
4、关于客房热水温度的设定，夏天可适当调低45～50℃之间，冬季可适当调高53～58℃之间，
服务员清理房间卫生时严禁使用热水。
5、坚持做好能源消耗的统计工作，决不浪费一点一滴能源。
(六）营业状况手机短信
1、营业状况手机短信会在每天早上发总公司领导及店长、店助。
2、店长店助如手机号码有变动，请第一时间发邮件告诉人力资源部和运营部总监助理，以便及时更改。
(七）关于员工因公到分店内住宿的规定
l、公司员工因公到属下各分店住宿，一般不走内部接待流程，自己付钱开发票后回来报销；
2、大家用自己的会员卡预订入住，住满日数（总公司规定）就可以拥有一间免费房；
3、考虑到各店的实际情况，请大家自觉到房态比较不紧张的酒店入住。
4、如果属于集团付费(内部接待)，必须有客服中心的预订单才能入住，禁止先斩后奏的行为；
5、对于集团只付房费的订单，必须收取杂项押金。
6、如果没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单处理，由分店赔偿。
(八）分店短信促销费用计费方式
1、开业短信是由店里决定发与不发送：新开分店可以在选择接收短信人群，具体方式向信息中
心申请。费用由分店支付。
2、某个店某个时期出租率低落也可以申请短信促销。费用由店里支付。
(九）酒店营业时间和收费单位的确定
以下房租指入住时确定的价格，而不是门市价：
1、会员退房时间是15：00，非会员是14:00，超过时间要加收房租；
2、客人超时但在18：00以前退房，加收日租为半天房租；
3、客人在18：00以后退房的，加收l天的房租(等同次日中午退房)；
4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍当做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；
5、客人在6：00以后入住，当日退房，仍为全日房，收取一天房租；
6、各分店按以上要求执行，店长有一定的灵活处理权，但必须注明原因；
7、钟点房3小时内（08：00至24点前）；
8、白日房（08：00至20：00前退房）
(十）背景音乐播放的规定及流程
(十一）实地调查和电话调查
l、实地调查
实地调查即竞争对手调查，每位店长针对竞争对手每月进行一次实地考察并填写表格，并
在在每月25日前把调查表以邮件方式发给运营部总监助理。该项将是考核内容之一。
每位店长每月进行一次实地调查，区域限于同城范围内；运营部人员每年调查至少两次，
PROCEDURE
程序
STANDARD
标准
REMARKS
备注
1.背景音乐
播放作用
营造轻松、舒适、愉快的气氛，让宾客放松心情，享受天籁之
音
2.背景音乐
播放区域、
时间
1.大堂：07:00-22:00
2.客房：09:00-13:0014:30-22:00
3.西餐厅：按营业时间播放
4.中餐厅：按营业时间播放
各播放区域应设有独立控
制开关，所以各区域的对应
营业部门应严格按播放时
间安排人员做好开关工作。
3.背景音乐
音量控制
1.餐厅的音量应控制在适中、舒服的程度；大堂和客房的音量
必须控制在较小、清晰的程度，但高峰期时大堂的音量可以
适当调高。
把握好音量大小后定格。
4.背景音乐
曲目类型
1.西餐厅以播放古典、流行、轻快的欧美钢琴曲或欧美萨克斯
曲为主；
2.中餐厅播放中国大陆及港澳台流行歌曲为主；
3.大堂/客房播放流行、轻快的中外著名钢琴曲或中外著名萨
克斯曲为主。
由集团运营部统一确定音
乐曲目。
5.背景音乐
设备系统
1.背景音乐系统一般安装在客服中心或消防监控中心，也有安
装在西餐厅、中餐厅设置独立的系统。无论如何，都是专人
专管，按本规定播放背景音乐；
2.每周至少二次对设备进行保养，即时清洁磁头，清除灰尘，
检查线路，保证设备良好状态。
实行“谁管理，谁负责”的
原则。
6.圣诞节及
春节背景音
乐播放规定
1.圣诞节播放日期（12月24至25日）共2天；
2.春节播放日期（每年农历除夕至正月15日）共16天；
3.除平安夜、除夕两天，大堂播放时间延迟至午夜00:30外，
其它均按第2点制定播放时间标准不变。
由集团运营部统一确定音
乐曲目。
7.背景音乐
播放的管理
规定
1.背景音乐的播放必须严格按照本规定进行运作，不可随意播
放其他乐曲（除了春节、圣诞指定曲目外）；
2.背景音乐的碟片必须分类存放及保管，定期清洁，确保音乐
的播发质量；
3.碟片要用手指轻夹取放，不得粗鲁扔丢；背景音乐播放工作
出现差错，将追究当值人员责任及部门负责人连带责任。
人为损坏、丢失碟片，由当
事人赔偿。
时间自己安排和掌握；
调查对象：限于经济型连锁酒店，但不仅限于这些公司：
必选酒店：锦江之星、如家、7天
可选酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、宝隆居家、岭南家园、城市客栈、粤海之星、又
一居、日月光、金一村、明雅会馆、久悦商务、欣燕都、中江之旅
*必选项和可选项的分配原则：
店长调查：50％<必选项<80％，即一年内调查必选项的次数在6—8次之间
运营部人员：一年内调查必选项至少1次
原则上一年内对同一家店的调查不超过2次；需填充的数据可以参考该店的宣传资料
2、电话调查
每位店长每月进行二次电话调查，区域限于同城范围内；
调查对象限于经济型连锁酒店；
尽量不要在短周期内对同一家店进行重复调查，以免引起对方警惕；
注意订单要比估计的可售房数量要大，否则难以测算真实开房率；
可售房数量可以参考自己店的情况。
(十二）酒店总经理工作交接表
根据运营部管理需要制作了酒店总经理的工作交接表，包括店内物资、现金、人员状况工作完
成情况等多个交接明细项目，适用于酒店总经理离职或工作调动。
内部人员调动需在运营部备案，如是离职，则需要在运营部和人力资源部同时备案，作为办理
离职手续的附件，必须完成了所有交接项目后才能给予办理离职手续。
(十三）消防栓使用须知
为保证发生火灾时，消防栓能及时发挥效用，酒店应定期检查消防栓，保证消防栓随时可用。
l、安排维修工检查所有的消防栓，把尼龙绳解开，使喉管随时可展开使用，注意喉管仍需保持
盘好的状态；
2、每周在酒店最高点的消防栓试水一次，并在维修交接本上记录。
3、集团运营部人员到店将对该工作的执行情况进行检查。
(十四）商务大床房标配设施和服务
商务大床房是在原有大床房的基础上(每房晚)增加以下设施和服务：
l、免费赠饮两瓶知名品牌的400ml矿泉水或蒸馏水。用的品牌名称需在运营部总监助理处备案。
2、免费赠阅报纸一份，一般选择当地市级地方报；
3、增加绿色植物，费用控制在￥2元／房晚。植物摆放地点参考：卫生间、房间书桌上，窗台等，
以各分店房间形状和空间等条件决定，保证每个房间有3盆植物，摆放要注意安全，不容易跌
落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分损坏家具；如植物有带走或损坏，由店长根
据实际情况要求客人赔偿；
4、植物类型：长青植物；
5、每个房间配4个枕头，其中有2个是700克枕芯有2个是800克枕芯的枕头；
6、每瓶赠送的水上需挂“赠品”提示牌，以正面示人。
7、客人未带走的矿泉水需检查包装是否完整，一般情况下如果包装已经开启或破损，则回
收处理。如果没有开启或破损，则继续放在房间，续住房只加不撤。
(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位
为了标准各店大堂地图上标示集团分店的位置和不干胶旗标的粘贴方式，特作如下规定：
l、如有分店增加，运营部将会以邮件方式告知大家新店的地址和粘贴方位；
2、使用统一的不干胶旗标，剪裁整齐，保留旗杆。
3、在地图上贴上旗标，旗杆下端贴在酒店所在位置的点上，旗面在旗杆的右边，旗杆垂直。
4、小旗子在运营部总监助理处领取。
(十六）分店工号牌统一标准
为了统一各分店之间工号牌头衔、字形、字体大小等的统一，特作如下规定。
l、工号牌用字体：华文巍体；字体大小：20；字体位置：居中；字形：加粗；行高：33；
列宽：18.88。
2、用白色打印纸打印。
3、新员工入职当天需发工号牌并作登记。
4、工号牌遗失需赔工本费20元人民币，并分店需填报损表。
5、员工领取物资需登记。不仅工号牌领取需登记和签名，其它物资也同样需要。
分店工号牌标准
职位头衔字体字体大小位
置
字
形
行列
店长酒店总经理华文新魏20居
中
加
粗
3318.88
店助酒店总经理助理华文新魏20居
中
加
粗
3318.88
前台领班值班经理华文新魏20居
中
加
粗
3318.88
前台接待员前台接待员华文新魏20居
中
加
粗
3318.88
客房领班客房领班华文新魏20居
中
加
粗
3318.88
客房服务员客房服务员华文新魏20居
中
加
粗
3318.88
PA服务员华文新魏20居
中
加
粗
3318.88
维修工维修技师华文新魏20居
中
加
粗
3318.88
保安保安华文新魏20居
中
加
粗
3318.88
厨师厨师华文新魏20居
中
加
粗
3318.88
餐厅服务员餐厅服务员华文新魏20居
中
加
粗
3318.88
见习生
见习生
华文新魏
20居
中
加
粗
33
18.88
(十七）分店总经理/店长提交的例行报告
写工作计划和对工作的回顾实际上就是对我们自己工作的一次盘点，也是我们走向积极式工作
的起点。下面的工作是店长绩效考核项目之一：
分店总经理/店长提交的例行报告
注明：从2007年3月10日起使用电子邮件上报集团
以上提交的例行报告列入考评范围内，请各总经理/店长认真执行！
(十八）客房棉织品数量标配
每个分店开业前配到店的棉织品数量是根据下面的原则标配的：
名称配置原则
被芯，保护垫房间数在30以上的：床位数+3
房间数在30以下的：床位数+2
项目内容提交日期上报时间上报领导/部门
一晨会、周会、行政重要会议的会议记录当天或次日上午十点前
总裁、
首席营运官
二
周工作总结（指上周六至本周五）
周工作计划（指周六至下周五）
每周六上午九时前
总裁、
首席营运官
本月工作总结
下月工作计划
每月30日
前
本季度工作总结
下季度工作计划
每季度月末
30日前
本年度工作总结
下年度工作计划
12月30日
前
三分店总经理/店长经营周报和月报（表）每周六上午九时前
总裁、
首席营运官、
市场营销总监
四宾客意见收集（表）每周五下午六时前
首席营运官、
运营部
五
自查报告（表）
2.安全专项检查报告（表）每月25日
首席运营官
运营部
六
1.对周边竞争对手优劣调研分析报告
2.月度酒店经营分析
每月召开
市场营销会
议前三天。
总裁、
首席运营官、
市场营销总监
七月度培训计划（表）每月30日首席运营官
人力资源总监
八酒店总监级（含副总监）以上管理人员
考勤表
每月5日前
传发上月考
勤
首席运营官
床单、被套、地巾、枕套床位数*1.1*3倍量
中巾、浴巾房间数*1.1*3倍量*2
枕套房间数*1.1*3倍量+商务大床房数*2*1．1*3倍量
枕芯房间数*2+5+商务大床房数*2
地巾房间数*1.1*3倍量*2
备注：
3倍量：指客房、布草间、洗涤厂一共存放3倍的布草数量。
1．1指开房率达110％，以作备用。
(十九）赠送睡前牛奶活动
抱着让客人“睡好”的理念，决定属下所有分店全面推广给入住会员赠送睡前牛奶的活动。
l、活动形式具体如下：
前台作X展架告知，电梯间作广告位告知!(总部统一订做)
牛奶领取时间：每天19：00__23：00。
只限登记入住的会员领取：会员凭会员卡到前台领取，一般不作“送上门”服务。
不以房间数为单位配送，应以登记入住的会员为单位，凭卡每晚可领取l盒；(比如：一个
房间住了两个会员，那么这个房间可以到前台领取2盒)。
2、操作步骤：
客人CHECKIN时前台温馨提醒：欢迎光临维也纳酒店XX店，我们现在推出免费为会员
提供睡前牛奶的活动，如果您需要的话请于晚上19：00点到23：00点凭会员卡到我们的
前台领取。
客人出示会员卡，读卡器读卡无误后由前台员工发放牛奶，并在《睡前牛奶每日赠送数量
统计表》上做记录。
每天晚上19：00在前台摆放牛奶堆头：有条件的分店在背柜上用6个牛奶箱摆出塔状堆
头，背柜没有空间的，存前台台面上用盒装牛奶摆出圆形塔状小堆头，堆头不超过3层；
19：00开始客人可以领取牛奶；19：00以后CHECKIN的客人可以立即领取牛奶。
3、日常问答：
多少点可以送牛奶?
-19：00----23：00到前台免费领取。
18：30分：现在可以领取牛奶吗?
-不好意思，牛奶还没到店，请19：00再到前台来领取好吗?
为什么一定是会员才送?
-不好意思，这是我们集团'对我们会员的超值服务。欢迎您申请成为我们的会员。
同一房间两个会员，其中一个晚到店没有登记，是否也可以领取牛奶?
-到前台补登记，由前台员工将其资料录入系统后，系统读卡无误即可领取。
对19：00前C／I的客人：
欢迎光临维也纳酒店××店，我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，如果您需
要的话请于晚上的7点到1l点凭会员卡到前台领取。
对19：00后C／I的客人：
我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，每天晚7点到11点可凭会员卡领取，这
是您的牛奶，希望能给您带来好梦。
4、注意事项：
员工在发出牛奶时要求留意包装是否完蹩，如发现包装破损绝对不能送出。
如果会员在当天已经领过牛奶，在读卡的时候，系统会作提示。
各店必须妥善安置牛奶存货。
供应商送货到店时，收货人员必须抽检牛奶的生产日期，只收在3个月内生产的牛奶。
每天23：00要把前台的堆头撤走。发放牛奶的时候尽量不要拿堆头上的牛奶，以保持堆
头的美观。
(二十）分店每月例会释义
l、定义：酒店每月例会是每月在酒店内召开的安全／服务会议，参会人员为酒店全体员工，其目
的是要通报关键的安全事件、客户投诉、销售完成情况、最新通告及关键职位每月工作汇报，与员
工沟通安全服务并共同讨论有关店内各项事务，使洒店信息共融，持续提高酒店的运作质量。
2、目标：通过每月例会将安全事故及投诉中学到的教训／经验、安全服务政策转化为酒店行动／
结果；了解本月店内各部门运作并制定相关的培训与行动计划，并使酒店管理层和全体员工能够在
各项事务上取得共识。
3、会议主持：酒店总经理必须主持月度例会。
4、参会者：所有酒店员工，包括总经理、店助、值班经理、客房领班、前台接待、客房服务员、
PA、维修技师、以及在酒店工作的保安人员．
5、频次：会议每月进行一次，尽量保证所有酒店员工均能参加并且熟悉会议内容和计划执行情况。
6、会议长度：会议持续时间应该在60到90分钟之间。
7、会议记录：会议记录应由值班经理以上人员按照公司要求的格式填写，所有酒店员工应在会议
举行的当月阅读会议记录并签名。
8、会议记录的归档：会议记录统一归类在一个文档中，运营部每月进行文档抽检。
(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度
请执行以下招牌灯及门口灯开闭制度：
l、夏季(4～9月)
楼顶大招牌灯
18：30----01：30开启
01：30----18：30关闭
门口灯
18：30----01：30全部开启
01：30----06：00开启一半
06：00----18：30关闭
路口招牌灯
18：30----01：30开启
01：30----18：30关闭
2、冬季(10月---3月)
楼顶大招牌灯
18：00----01：30开启
01：30----18：00关闭
门口灯
18：00----01：30全部丌启
01：30----06：30开启一半
06：30----18：30关闭
路口招牌灯
18：00----01：30开启
01：30----18：00关闭
注意：遇恶劣天气，必须开启．原则上是天色阴暗就要开灯，天色明朗就要关灯．
(二十二）设立分公司流程
l、办理外商投资企业登记注册流程
当地市工商局
领
《外商投资公司分公司设立登记申请》
填资料（包括总公司营业执照复印件有公章、分公司负
责人身份证复印件、寸照一张、法人签名）
董事会决议“董事签名加盖公章”
负责人任职证明“盖公章”
公司章程复印件并加盖公章
递资料(如资料齐全，3至5个工作日后凭回执单领营业执照)
2、外商投资公司设立分公司登记所需提交的文件
广州地区：
公司法定代表人签署的《外商投资的公司分公司设立登记申请书》
审批机关的批准文件(指的是消防验收许可证、卫生许可证、特种行业许可证，办临时执
照时不需要)
公司法定代表人签署的公司章程
公司出具的分公司负责人的任职文件及身份证明复印件
营业场所使用证明(房租租赁备案，附房地产租赁备案指南)
公司营业执照副本的复印件(加盖公司印章)
前置审批文件(酒店行业不用)
其它有关文件(酒店行业不用)
北京地区：
《外商投资企业设立登记申请书》(内含《企业设立登记申请表》、《企业负责人登记表》、
企业营业场所证明》)
加盖隶属企业公章的隶属企业营业执照复印件
《指定(委托)书》
《企业秘书(联系人)登记表》
经营范围涉及前置许可项目的，应提交有关审批部门的批准文件；涉及后置许可的，应提
交《承诺书》
跨外商投资企业原登记机关的，还需提交分支机构核转函；(现不需核转函)
如分支(办事)机构和隶属企业属同一登记机关管辖，则不用提交以上第6项文件。
(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考)
l、租赁备案：
凡本区出租或承租房屋的单位及个人双方都需办理租赁登记。租赁备案需提交下列证件(原件
核对，收复印件)
出租方：
房产证(或其中一项：有关的用地批文、报建审核书、及验收合格证；经广州市房地产交
易所鉴证的《房屋买卖合同》；权属证明书：预售契约)，产权资料必须提供原件核对，收
复印件一份；
个人身份证明(单位的需提交：营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。可提交复
印件并盖公章，由经办人签名)；
签暑《广州市房地产租赁合同》一式四份；(复印无效，不能涂改，不能用圆珠笔填写)；
计生证明（向单位的提交法人或经办人计生证明)复印件：(广州市户口、港澳台同胞或外
藉人士不需要提交)
承租方：
个人身份证明(单位的需要交：营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。可提交复
印件并盖公章，由经办人签名)：
计生证明(单位的提交法人或经办人计生证明)复印件；(广州市户口、港澳台同胞或外藉人
士不需要提交)
*个人出租或承租的要亲自到场签名，否则，要办理公证委托；单位的法人签署租赁合同后不能
亲自到场办理的，可写委托书并签名盖公章，受委托人要验身份证原件及交复印件。
2、收费标准：(领取证件时交款)
登记手续费：每宗80元，由出租方交付。
合同印花税：双方各交合同总租期总租金的千分之一。
3、审批：收件后三个工作日后到发证窗口领回合同。
(二十四）《操作手册》分店保管相关规定
1．《操作手册》内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追
究法律责任，发放到分店后由洒店总经理负责保管。
2．员工可借阅《操作手册》学习。
3．《操作手册》只能在店内阅读，不能以任何理由拿到店外。
(二十五）有关外地广告招牌事宜
有关外地广告招牌的事宜，特做如下标准流程制定。
l、外地新店长找市场营销部要目前我们已经有的VI标准。
2、目前要求只需在大方向统一的VI标准上，根据当地建筑物及销售侧重等情况可以做些微调．(比
如有的大面积的广告招牌上要打电话等)。
3、各店店长在当地找广告设计公司设计出效果图(要考虑有的招牌在当地的审批等情况)，然后将
效果图发给新闻宣传部门审核并在效果图作出修改意见．
4、效果图最终确认后，店长自行去寻价(由集团财务部按流程跟进)．在当地制作完成．
(二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知
分店需设计广告或宣传物品时，需先填写“品牌物资设计申请表”→首席运营官签名后方可设计。
六、电子商务部相关流程
(一）责任划分
店内电脑硬件设备、办公设备、网络设备问题直接找维护工程师，店内酒店管理系统直接联系
电子商务部总监。
对于店内的办公设备(打印机、复印机、传真机、电脑等)，直接由各个分店跟供应商联系维护
工作，其设备也是指定品牌和型号，然后当地购买。
(二）无法上网处理流程
不能上
能上仍无法上网
配置正确仍不能上网仍无法上网
能上能上
l、服务员查看客人电脑配置是正确的，使用店长笔记本测试是成功的，客人仍无法上网，客人
说到其它酒店一插就能上网，要求解决上网问题，应如何处理?
这个和客人笔记本是否配置了其它网络服务有关，和客人一起查看服务指南逐一检查电脑
的配置，最好由客人自己操作。
日常问答
为什么我在别的酒店都是插上就可以上网，而你们这里却不行的?
-这个跟您的笔记本是否配置了其他网络服务有关，我们酒店的服务指南上有电脑配置的操作
指引，我们一起逐一检查。
2、证实是房间上网端口问题，更换房间能解决问题，但又没有空出的房间给客人更换，应如何处
理?
查看自己能否上网
重新启动MODEN
告客人网络故障并
通知网管
查看客人的配置是
否正确
用店长手提测试房
间网络
更换房间测试
房间服务指南配备
上网说明
给客人换房填写工
程维修单
告诉客人网络正常
告诉客人需更换模块，我们想办法尽量解决，并询问是否允许维修工进入房间更换模块。
日常问答：
你给我换个可以正常上网的房间。
-对不起，我们酒店现在已经没有空房了，但我们尽快帮你解决这个问题好吗?我们会安排维
修工进入房间更换模块，整个过程大概需要30分钟左右，您认为如何?
3、在办公室测试能上网，客人房间测试不能上网但其它房间能上网，应如何处理?
属于个别房间的网络问题，维修工测试网络线路并维修。如果有房间可以给客人换房，建
议给客人换房
日常问答
要等多久啊?
-可能是网络线路问题，需要一些时间测试网络线路，我们先给你换间房好吗?
-(如满房了)同“2”答一样告之客人；
4、客人投诉网速慢，应如何处理．
网速慢普遍由三种原因造成：l客人笔记本有病毒；2使用BT等下载软件进行下载；3网络游
戏；以上三种原因都是占用网络资源导致网络速度慢。原则上员工知道就行了，为避免客人的
不满，建议不要告诉客人。
日常问答：为什么网速那么慢的啊?
-不好意思，现在是上网高峰期网速都是比较慢的。
5、在服务员维护过程中，客人会经常问到我们是使用什么宽带，多少宽带给房间上网
酒店使用的都是ADSL拨号上网，上行2048K下行512K，普通家庭上网那种。
6、客人可以上网，但不能在线看电影，不能玩某些游戏，应如何处理?
看电影和玩游戏都是非常占用宽带的，为保证所有客人都能顺畅地查看网页和收发邮件，
技术部做了控制，使不能看电影和部分游戏不能正常登陆。
7、客人可以上网，但不能收发邮件，在其它酒店收发邮件正常，现在却不行，应如何处理?
能打开网页证明网络是连通的，可能是客人的邮箱服务器出现故障、或者电脑有病毒，或
者邮箱配置修改过，请客人检查一下。我们没有办法提供技术支持。如果客人只是打开了
脱机浏览的网页误以为能上网，就属于无法上网的问题，请和客人一起查看服务指南逐一
检查电脑的配置，最好由客人自己操作。
8、日常问答
为什么不能在线看电影(或为什么不能打开游戏界面)啊?
-对不起，我们的宽带是中国电信提供的，它只给我们提供普通的网页浏览和收发邮件功能．
为什么我在其它酒店可以收发邮件，到你们酒店就不行呢?
-(如能打开网页的话)对不起，网页能打开证明网络是连通的，请检查-邮箱配置等。
-(如果客人只是打开了脱机浏览的网页误以为能上网即属于无法上网)
回答同“l”一样。
叫你们店里的IT出来帮忙看一下我的电脑?
-因为我们不熟悉客人电脑的配置，公司规定我们只维护网络，不维护客人的电脑，非常对不起。
七、营销部相关制度
(一）特约商户相关规定
l、目的：
我们不提供餐饮、娱乐，我们提供的只是让客人“睡个好觉”，但我们可以有效利用酒店周边
康体、娱乐、休闲、饮食、购物、旅游商户，为我们客人提供方便，从而使我们洒店增值等。
我们这么做的目的是让“专业更专业”：
2、特约商户类型
我们的特约商户最起码有两种：餐饮和娱乐。有条件的还可以考虑以下几项：旅游、出行、文
化生活
3、特约商户类型细分
餐饮：中餐厅；西餐厅
娱乐：酒吧、Disco／KTV、沐浴／保健、娱乐
购物：购物、．婚纱／艺术摄影、发型设计、美容美体塑身、生活其他、体育用品、冲印店
旅游：主题公园、城市景点、滑雪、卡丁车、骑马、户外、休闲其他
出行：车、船、飞机票、行李托运
文化生活：城市文化场馆(音乐厅、画廊／美术馆、影剧院、博物馆展览馆)：体育场馆(综
合、台球、网球、篮球、保龄球、羽毛球、乒乓球、健身、游泳、拳击、跆拳道、射箭射
击、舍宾、旱冰、壁球、瑜伽剑道、击剑、足球)；书店、书吧、图书馆、网吧
汽车：租车、购车、汽车美容／维修
高尔夫：高尔夫用品、高尔夫场地
4、特约商户的基本要求
不要求一定是品牌，但一定要专业
要有责任心，让我们和我们的客人放心
品牌小不燥、品牌人不骄，有诚意
不一定在店周边，但一定要人气旺
5、我们与特约商户的关系
商户为我们会员提供一定优惠、我们为商户提供宣传平台(主要是对会员)。
给特约商户支持
我们给合作商户主要是会员告知：前台展示位展示、网站广告位展示、会员手册里展示、
电子邮件告知、短信平台告知。
特约商户为我们作些什么?
简单说就是给持会卡人优惠，给我们会员一定折扣（凭会员的标识物）。我们会在特约商
户服务场所的显著位置放置我们标识物（酒店集团特约商户牌）背面为卡样
卡样如下图：
6、特约商户级别
为激励合作商户，我们需要将商户分为以下几类：针对不同级别的商户我们的推广力度将不一
样：
白金推介：品牌大、信誉好、服务好、会员反映良好；
热点推介：品牌一般、但信誉好、服务好、会员反映良好；
推荐：无投诉；
黑名单(对内)：投诉超过3次，终止合作并告知会员；
在酒店前台和网站有白金推介榜、热点推介、推荐榜；网站还公布终止合作的商户名单。
7、具体操作流程：
店长等相关负责人负责跟商户谈判和协议的签订；
市场策划部审核资料，盖章后统一交运营部；
店长等相关负责人将谈好的特约商户信息整合填表：商家名称、所在城市、所存地区、折
扣、所属类型、地址、交通指南、营业时型、建议推荐级别、联系人、联系方式、该店特
色（100字简介）
将填好的表格和商户标识的电子文档(如果有的话)以及商户相关照片(如果有的话)电子邮
件给市场营销部；
标识和照片没有电子文档的商户，店长及相关负责人需要将其宣传资料交一份至市场营销
部，以便整合宣传用；
市场营销部统一发放《特约商户牌》和宣传资料给运营部，由运营部统一下发到商户处；
店长等负责人统一安排商户在店内的展示；
市场营销部配合相关部门整合商户资料宣传(网站、会刊等)
8、监督流程：
针对已经签约商户，店长及相关负责入需要定期对其服务进行考察；
市场营销部将在网站通过会员反馈间接对商户调查；
整合各方信息对商户的等级、资格进行适时调整；
9、相关附件：
酒店特约商户
酒店特约商户合作协议
酒店特约商户统计表
(二）公司卡协议的注意事项
下面的情况都会影响公司卡的录入时间和有效性。分店在传真签协或亲自交上来时，检查一下
里面的内容：
l、店长没有签名或销售代表处是空白的；
2、对方公司联系人用的是英文名或是×先生／小姐，没有全名的；
3、对方公司的公司全称、公司地址、联系人等字体较草，无法判认；
4、没有对方的联系电话；
5、只有订房协议，没有公司卡申请表等等。
八、市场营销部相关流程
(一）邮件签名格式
我们的邮件发放也是对公司的一种宣传，从细节体现我们品牌的统一性．所以就邮件签名做统
一格式．请大家在邮件的发送中能按此格式执行。格式如下：
*********************************
维也纳酒店集团
ViennaHotelGroup
集团电子商务总监
DirectorofE-Commerce
陈建强JohnsonChen
地址：中国广东省深圳市福田区福强西路绿景花园4B栋1楼
Address:GreenViewGarden,FuqiangRoad,FutianDistrict,Shenzhen
邮编/PostalCode：518048
移动电话/Mobile：
电话/Tel:8675588291666分机/Extn.6603
传真/Fax:8675588292200
Email:
*********************************
(二）宣传资料有关用词
在有关公司宣传的问题上，对某些词句需要全集团的统一应用，连锁店要注意品牌传播的一致
以下一段为目前我们统一的对外宣传的关键词句。尤其是“睡好、吃好、友好”，请大家在宣
传资料上统一用回这些词。如在以后若有变化，我们将发出通知再进行统一分布和更改。
“睡好、吃好、友好”，以其明确的核心服务理念切入中国经济型酒店领域，注重住房感受，目
标是营造一个精品的新式连锁酒店，以超低的价格让消费者享受到舒适、环保、干净、安全的星级
酒店服务，并使维也纳3好连锁酒店成为消费者心中信赖的、首选的品牌。
九、客服中心相关制度
(一）客户投诉闭环处理制度
l、目的
规范客户投诉处理工作，实行投诉闭环管理，确保客户投诉得到迅速、准确的答复，保证
客户满意度。
对集团相关部门在客户投诉闭环处理中的相关职责进行规范统一，加强协调各相关部门之
间解决客户投诉问题，提高处理效率，对客户投诉处理的全过程进行必要的监督。
2、适用范围：适用于本集团的客户投诉处理。
3、对客户投诉受理实行“首问负责制”
客户可通过热线、其他合作伙伴、信函、传真、E-Mail、网上、上门投诉等渠道发出投诉。对
客户投诉受理应实行“首问负责制”即谁受理客户的投诉，谁负责跟进顾客最后的满意度。客服中
心对投诉处理过程进行全程跟踪、督办，并在相关部门、机构将处理结果回复客户后，对客户进行
回访，了解客户的意见、建议。
4、对客户投诉处理实行闭环管理
各投诉处理部门必须严格按照客户投诉闭环处理制度、规范流程及时处理客人投诉，对客服中
心发出的投诉处理记录表，在投诉处理完毕后及时反馈客服中心工作组，由客服中心工作组将结果
返回客人、投诉受理部门，受理部门在回复时限内回复客户，形成一个闭环投诉处理流程。
5、客户投诉处理归口部门及职责
◇客户投诉处理归口部门
客服中心、连锁店、运营部、销售部、新闻媒体及其它业务相关部门。
◇投诉处理流程
投诉受理流程
投诉处理
网上/热线/转来/现场
6、客户投诉处理归口部门工作职责
客服中心：
-负责受理来自热线的客户业务咨询、投诉、建议、业务办理等，做好产品的宣传、解释工
作。
-对即时可处理答复的客户投诉作出即时处理答复，对不能即时处理答复客户投诉、
-建议必须填写投诉处理记录表，提交客服中心工作组处理，并向客人说明会有专人在规定
时限内向其作出回复。
-接到客户投诉必须要先查询客户投诉历史，对相关部门已回复结果但未答复客户的投诉
单，必须将回复结果向客户说明，并将投诉处理记录表按归档流程归档。
-负责审核来自各相关渠道的客户投诉个案，能直接解决处理的，在规定时限处理并将结果
返回相关部门，将处理结果录入后按投诉类别分类归档。如需要相关部门协助处理的，则
填写投诉处理记录表派发至对口处理部门，由相关部门回复客户，取得客户满意，将处理
结果反馈至客服中心工作组，客服中心按投诉类别分类归档。
-客服中心工作组人员必须在时限内检查投诉处理记录表记录，跟踪、了解客人的投诉、建
议的处理进度和状况。对已约定答复时间的客人，准时答复客人。对到了约定时间还未有
结果的投诉问题，应主动联系客人解释原因，并及时联系负责人或相关部门，确定解决问
不满意答复/需时调查，记录投
诉处理记录表交投诉专员处理
即时答复，
客人满意
限时答复，
客人满意
限时答复，
客人不满
上报投诉及处理结
果至客服中心
与客人协调回复时限，请求上
级/相关部门协助处理
客服制作投诉处理
汇总并发至相关部
客人满意客人不接受
客人要求过高
限时回访客人满意度求过高
题的方案。
-对投诉客户进行定期或不定期回访，并将回访结果记录归档。
-对客户投诉进行汇总，每月将客人投诉处理情况及时向各相关部门作通报。
-对存在即将超时来回复投诉处理的部门及时联系投诉处理接收人，督促相关投诉处理部门
在规定时限内回复投诉处理记录表。
-对投诉处理记录表处理不及时、回复结果不明确的部门进行记录表重派，派发督办单并电
话提醒投诉处理记录表接口人。
-对各类系统故障、异常情况必须清楚地作交班记录，并将故障情况及时通知客服工作组及
上级领导。发现各类系统异常情况时，如果相关部门没有反映，必须第一时间联系相关部
门将异常现象、客户反映问题向相关部门作详细说明，并要求相关部门在恢复正常后将恢
复时间及异常原因及时反馈。
相关部门
-处理客服中心工作组派发出的客户投诉处理记录表及客户建议等协调处理单。
-必须妥善处理客人在店内或者对销售部门反映／投诉的问题及建议，对当场能解决答复客
人的问题应当场答复客人，并在确定客人满意后方结束此项投诉处理工作。
-对受理的客人投诉必须实行“首问负责制”，对权限内不能即时解决答复的，向上级部门请
求协助处理，井与客人协调回复时限。
-需交由其他相关部门协助解决的投诉，需填写投诉处理记录表交客服中心工作组请求协助
处理，并与客人协调回复时限。
-客服中心接收到投诉处理记录表后按投诉受理流程派发相关部门处理完毕后，将处理结果
按记录表派发形式返回受理点，受理点必须在规定时限内回复客人并将回复情况返回客服
中心。对没有按规定时限内将回复情况及客人满意度情况回传的投诉处理记录表，客服中
心工作组将以没有及时完成上作通报至对口管理部门。
7、投诉处理时限要求
投诉处理时限是成功处理客人投诉所需的最长时限或最迟回复客人时限。要求对客户投诉必须
在规定时限内处理完毕，并主动回复客户，且客户表示满意。回复时限要求：
简单投诉：无须相关部门协调，由客服即时处理；对集团政策或活动等不理解，而我司无
存在过错。
一般投诉：6小时内：对现场产品质量、服务质量或客服热线服务质量等无造成其重大损
失的投诉。
复杂投诉：24小时内；一般投诉或简单投诉升级，客户不满意处理结果，需要进一步采取
行动投诉等。或我司处理结果无法满足客户期望。
重大紧急投诉：直接转交相关部门负责人及时处理：死、伤、媒体曝光、政府行政机关投
诉。
处理要求：受理部门传真投诉处理记录表，相关部门必须在投诉处理记录表要求的回复时
间内反馈结果。
(二）取消订单规范用语
客户：我要取消订单…
预订：先生／小姐，请问您的会员卡号?
客户：XXXXXX
预订：请问先生／小姐全名?
客户：XXX
（如客户同时提供以上资料与系统一致，则可取消订单，在预订单取消项中注明，并写上取消时
间及操作人签名，并在酒店管理系统中取消)
注：
1、如客户忘记会员卡号，也可核对预订日期。
会员卡号→预订日期，按顺序核实资料，只要符合其中一个条件就可取消订单。
2、必须引导客户主动提供相关预订信息进行核实，预订受理员不可主动告知。
如客户无法提供其中一项符合取消订单的条件进行核实，则告知：
对不起，x先生／小姐，由于您无法提供这些资料，为了保障预订人的信息，我们无法为您取
消订单，请您查清楚相关预订信息再打电话给我们。
(三）携程订单注意事项
l、以传真确认订单，不承认一切口头承诺。
携程经常会要求电话里给予口头确认(包括订单确认、对帐等方面)，必须注意：
-统一以传真订单／ebooking确认为准，明确告诉对方不进行口头确认的；
-尽量不要在电话里给对方确认任何情况，并且要在电话里明确的告诉对方“已收到订单，
稍后以传真回复为准”、“不进行口头确认”、“订单已经回传”。
若订单回复不及时，携程可能会以人海电话战术“礼貌”的催单，占据电话线路；甚至要
求不挂断电话，等你给他确认订单为止；故此，我们统一以传真为准的，必须很明确的告
诉对方：“已经收到您的订单了，我们不进行口头确认，请以传真为准”；
携程所有电话接通都有录音存档，当他们在电话里复述预订内容后要求我们在电话里口头
确认，如果我们一时不小心说了“好”字或“稍后回复”之类的话，他们就会当你是答复
确认了，所以必须十分清楚、明确的告诉对方你所要表达的意思，注意言词，明确告知以
传真为准。
携程为了要求我们尽快确认订单，有时会以“客人在等着确认”、“客人要上飞机了”、“我
不要求你确认订单，你只要告诉我订没有房就可以了”等的理由要求我们电话确认订单：
或者(尤其在房间紧张时)，会以“刚才销售部／客服XX小姐／先生确认有房”等的理由要
求我们确认订单；故此，不可以被这些理由所影响，必须根据实际情况明确告诉对方；
携程喜欢自作主张将所打听的工号在备注中显示该工作人员所谓的承诺；
2、保留时效
关于保留时效，我们之前要求保留时效超过18：00的订单都提供担保；携程在晚上都会以“客
人已在前台”、“客人30分钟内到”等理由要确认无担保的订单；此情况必须视酒店的情况给
予明确的回复“客人不在前台”、“该订单保留至**：**，逾期自动取消”、“该订单必须提供担
保，订单不确认”等。
3、审核
日审：携程传真时间一般为第二天上午，我公司回传时间一般为第二天下午四点前。携程
公司将会每日将日审情况录入电脑(周六日除外)，在月审时跟据电脑记录打印月审单；
月审：携程一般在月初4号或5号传真上月的月审单，(之前协议中标明我公司需在10号
核对完毕，20号之前财务需将款划到携程公司)。
担保NOSHOW扣款核查：一般为与月审一起核对。
十、财务相关制度
(一）担保预订NOSHOW的处理
经研究，公司领导决定对各店担保预订未到的情况按如下办法处理：
l、凡担保预订在夜核前未到的，请店内仍将此房作开房处理，并在备注中注明“担保预订未到”，
在该房账中由前台系统计入一晚房费，前台人员于第二天中午12点前做退房结账处理，结账方式
用“外客挂账”，账单注明担保单位的名称，该笔外客挂账应在当日的“外客挂账明细表”中反映；
2、各店对此种担保预订未到仍开房的情况，在开房时应灵活处理，尽量先开不易销售的房间(如
黑房、坏房等)，但房价仍执行预订房间的房价；
(二）关于各分店开发票事宜
1、按分店内收到款项(现金、信用卡)的实际金额开发票，不能开大发票；
2、对于客服中心在给各店的预订单中已经确认的集团已收房费金额，各店将其视为已结算的账款
(在前台系统中用“集团已收订金”代码入账)，根据客人的实际消费金额给客人出具发票。
如：客服中心在预订单中已经确认集团已预收某客人房费500元，客人实际消费650元，客人
结账时补交现金150元，各店前台给客人开具发票650元。
3、对于客人在开发票的其他要求，请客人联系客服中心。如果客人的要求可以满足的，客服中心
会邮寄发票到指定的地点。
4、各店应关注预订单的备注信息，对于客服中心在预订单中注明集团已给客人开具发票的，前台
不需再给客人开具相应金额的发票。如对备注信息不清楚的，各店及时咨询客服中心。
5、对于客人预交房费的，预交时由财务部直接开发票。
6、对于客人预交订金的，结算后由财务部开发票和退回余款。
(三）报销注意事项
l、报销单据必须保证整洁、填写清晰。
2、报销单和支付证明单一定要用签字笔或水笔填写。
3、凡是物品类的报销一定要开收货单。
4、交通费、通讯费、餐饮费用员工费用报销单，其它费用用支付证明单；
5、收货单上供应商一栏必须跟发票上的供应商一致；使用部门必须填写；使用部门签收处只能是
店长或店助签名；收货员可由店长指定的员工签名；收货单要交白联和红联。
6、交通费报销：须在每一张发票后面注明日期、从哪个地方到哪个地方、做什么事。
7、经手人：钱打到谁的卡上就写谁的名字。如果是开支票或划帐给供应商的，请附上帐号和银行
名称或支票抬头。
8、报洗涤费一定要有明细表附在后面。
(四）发票管理相关规定
l、为提高各店领用发票的便捷性，公司决定将发票的购买及管理的职责交由各店执行。具体为：
各店自行到税务机关购买、核销发票，并对发票的日常使用进行管理。
各店在店内指定专人(发票管理员)负责发票的管理工作，并将发票管理员姓名报财务部备
案，发票管理员如有更换，须做好交接手续，并在更换当日报财务部备案。前台收银员(或
发票领用人)不得兼管发票。发票购买、核销及管理中的相关事宜，由发票管理员与财务部
负责税务事宜的人员进行沟通与协调。
为便于发票的购买，各店的“发票专用章”和“税务登记证副本”交由发票管理员保管，
具体购买流程见附件。各店首次到税务机关购买发票由财务部负责税务事宜的人员协助发
票管理员办理。各店发票管理员到财务部办理“发票专用章”、“税务登记证副本”等领购
发票所需材料的交接手续。
发票管理员设《发票管理台账》，对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记。如因管
理不当发生遗失、导致罚款的，由发票管理员负责。
各店前台收银人员需用发票时，从发票管理员处领取，发票管理员须在发票管理台账上注
明领用日期、领用数量、发票起止号码，并由领用人签字：发票用完后，前台收银人员将
发票存根退回至发票管理员处，发票管理员注明退回口期、退回数量、发票起止号码，并
由退回人签字。因已使用过的发票需要到税务机关核销，因此对用完退回的发票存根应妥
善保管，万勿遗失。
每月5日前，发票管理员向财务部申报上月发票的购买、领用、用完退回、核销及库存情
况，并申报上月的实际开票金额。
财务部每季度至少一次不定期对各店发票使用、保管情况进行检查，如发现问题，将追究
相关人员责任。
有关前台收银员对发票的开具及管理要求，详见《财务管理手册》的相关规定。
2、发票购买流程
赴税务机关购买发票时，须携带税务登记证副本原件(目前是地税)、发票领购记录、银联卡，
购买程序如下：
填写“发票使用情况和纳税申报表”，一式二份，加盖公章—专管员审批—所长办公室盖章—
返回专管员处—到售票窗口购票。
“发票使用情况和纳税申报表”上的“申报收入额”及“已纳税额”可向财务部查询。
以上购票程序供参考，如有变动，以所属税务机关规定程序为准。
十一、人事相关制度
(一）宿舍管理制度
为使酒店员工宿舍保持良好的公共秩序、整洁的环境、完好的公用设施，同时让员工能在舒适
的环境中，安静休息，达到提高工作效率的目的，特制定以下管理规定：
l、住宿登记
本酒店员工，凡需要安排住宿的，必须由本人提出申请，经酒店总经理审核和批准后方可
住宿，如发现未经行政书面审批擅自入住者，将按其所住单元当月每人平摊应扣金额的双
倍扣计进行处罚，并追究酒店总经理的责任。
原则上分店员工宿舍只能入住该分店的员工，如特殊情况下，有公司总部员工或其他分店
的员工要求入住，必须经过首席运营官批准才能入住。
凡入住员工宿舍的员工必须办理住宿登记手续。
2、宿舍管理条例
运营部及酒店总经理将对宿舍定期进行检查，检查包括：卫生清沽、入住记录、宿舍物品管理
和安全管理等，如发现问题，将追究当事人和酒店总经理的责任。
服从酒店总经理的管理。
区分男舍和女舍；男、女员上均不得进入异性宿舍闲聊。
不得在宿舍赌博、吵架、打架斗殴。
严禁携带、存放易燃、易爆物品进入宿舍。
宿舍内不得张贴、观看黄色画报、刊物、影碟。
员工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。
严禁在宿舍内使用任何本洒店的客用品。
节约用水、电，不得浪费，离开时注意检查水龙头、电器、电灯等是否已经关闭。
凡宿舍内部设备或物品，一经公司总部分配后，均不得擅自调换、移动或侵占归己。
须爱护宿舍公物，如因寄宿人员之过失致公物损坏的，应照价赔偿，赔偿费用酌情由薪资
中一次或分期扣除。
各自保管好自己的财物，如在宿舍内发生失窃，一切责任自负。
室内严禁烧煮、烹饪或自接电线和装接电器，一经发现，立即没收，如上述原因造成火灾
事故，要追究刑事责任。
室内不得使用或存放危险及违禁物品，以防止安全事故。
严禁在宿舍区域内大声喧哗，如大声唱歌，提高录音机声音等。
自觉做好安全保卫、防火、防盗等工作，公司和定期对宿舍进行各方面的检查与监督。
不准擅自留宿外人，晚间23：00停止来访，以免影响他人休息。
午休和晚上睡觉时间禁止有任何影响他人睡眠之行为。
各宿舍须随时保持清洁卫生，由住宿人轮流清洁整理，污秽、废物、垃圾等应集中倾倒于
指定场所，搞好公共卫生，做好宿舍区的环保工作。
3、不得住宿的人员范围
住宿员工如有下列情况之一者，除取消住宿床位外，还将呈报部门负责人处理：
患有传染病者。
有不良嗜好者。
不服从店长管理者。
在宿舍赌博、斗殴者。
蓄意损坏公用设施或公物者。
不遵守就寝时间，发生噪音影响公共秋序、公共环境者。
未经批准留宿外人者。
无正当理由经常外宿不归者，每月住宿少于二十天者(请假者除外)。
未经许可擅自装设电灯及插头或其他电器者。
有偷窃行为者。
违反本管理办法者。
4、自动退宿人员(包括离职)
须提前告知酒店总经理，经批准和办理手续后方可搬离宿舍，否则公司仍当在住进行扣计住宿
费用；凡辞职人员，必须在离职的最后一天办理手续后迁出宿舍。
(二）转正、异动、社保流程
适用范围：参加人事外包分店员工（店长、店助除外）
1、转正流程
不批准
不批准
2、异动流程
不批准
每月5日：店长给次月转正员工发《转正申请表》
每月7日：员工完成转正自评
每月8、9日：店长审批考评、薪资确认，签署意见
每月10、11日：集团运营部审批
每月12日：店长将转正员工和薪资汇总发集团人力资源部
每月15日：发《转正通知书》通知转正员工
每月30日：店长与集团人力资源部交接《转正通知书》，转正生效
申请人员填《人事异动申请单》（申请次月生效）
接到申请3天内：调出/调入双方占长审批
接到申请7天内：集团运营部审批
店长将调动名单发集团人力资源部，通知补充空缺
3、社保的办理
每月30日：集团人力资源部更新相关档案调整及通讯录，调动生效
每月5日前：店长通知集团人力资源部分店社保增、减员
每月8日：集团人力资源部将每月分店社保清单发给店长
每月9日：店长审核后的社保清单传集团人力资源部审核
每月10日：集团财务部划帐
每月10日：集团人力资源部将审核后的清单发集团财务部
每月25日前：集团人力资源部办理社保有关手续
十二、附表
(一）员工入住宿舍登记表（打印）
员工入住宿舍登记表
分店名称：制表人：
员工名字职位入职该店时间入住日期离职日期员工签名
(二）特约商户统计表（打印）
特约商户统计表
集团分店：填表人：填表日期：
请填表人注意：1、填写的内容务必准确；2、简介必须填写；3、提交表格的同时需要收集商户的LOGO（最好是电
子版）和商户的近照，后边两项可以要求商户自行收集，后由填表人整理后统一发市场市场营销部，资料不齐无效，
谢谢配合！
企业基本信息
商家名称建议：□白金推荐□热点推荐
所在城市负责人
所在地区联系方式
地址签约类型
所属类型网址
优惠时间至格式：
分店一
所在城市预定电话
所在地区负责人
地址联系方式
交通指南简介：
营业时间
折扣
备注
分店二
所在城市预定电话
所在地区负责人
地址联系方式
交通指南简介：
营业时间
折扣
备注
(三）酒店总经理交接表（打印）
酒店总经理交接表
交接酒店编码交接酒店简称交接日期
交接项目（交）签名（接）签名相关部门签名备注
店内物资交接
全部物资盘点（相关部门审核盘
点损耗表后签名）
运营部
财务部
营运资料
合同（附合同清单）运营部
证照复印件（附证照清单）
钥匙
钥匙箱钥匙运营部
保险箱钥匙
楼层钥匙
钥匙交接簿
个人使用物品
手提电脑运营部
手提电话财务部
宿舍及相关物品人力资源部
帐务
备用金申请财务部
备用金归还财务部
帐单财务部
工作交接
酒店本年度业绩至今完成情况运营部
当月工作计划完成情况
后续工作计划
月度检查结果
目前需要维修的项目
人员状况
人员配置状况人力资源
部
员工业绩考评状况
考勤
店内员工工资结构及奖金发放方
式
工资及奖金发放情况
其他问题
运营部
房务总监签名：
(四）客户投诉（建议）处理记录表（打印）
客户投诉（建议）处理记录表
编号：受理时间：年月日
会员卡号联系电话
客人姓名回复时限
责任部门/个人责任追究
投诉/建议类别：□服务质量□产品质量□公司政策□活动规则□其他
投诉级别：□简单投诉□一般投诉□复杂投诉□重大紧急投诉
投诉
内容
受理部门：受理员：年月日
投诉
调查
跟进
受理员：年月日
相关
部门
调查
回复
责任部门：填表人：年月日
完成情况
及顾客满
意度
填表人：年月日
简单投诉：无须相关部门协调，由客服即时处理；
一般投诉：6小时内；
复杂投诉：24小时内；
重大紧急投诉：直接转交相关部门负责人及时处理；
(五）每月例会纪要（打印）
每月例会纪要
酒店编码：酒店名称：
主持人：月份：记录人：
参会人员：
会议议程：内容：
事故经验教训和投诉
分析（酒店网络/承包
商/业内）
酒店安全培训及学
习新的安全服务政
策（如果有）
公司通告/市场活动
新通告通报：
执行情况及信息反馈：
前台值班经理及客房
领班本月运作情况汇
报
前台销售：
前台服务：
前台问题及跟进：
清洁与视觉标准差距：
客房服务：
客房问题及跟进：
本月设备维修保养情维修技师：
况及治安风险了解
保安：
安全/服务大家谈1．
上月计划完成情况1．
制订本月行动计划1．
员工签阅
(六）《会员手册》领用登记表(打印)
《会员手册》领用登记表
序号日期会员卡号会员签名序号日期会员卡号会员签名
125
226
327
428
529
630
731
832
933
1034
1135
1236
1337
1438
1539
1640
1741
1842
1943
2044
2145
2246
2347
2448
(七）人事异动申请表（印刷）
人事异动申请表
申请部门：申请日期：
异动人姓名申请生效日期
异动种类
晋升调职平级调薪
申请原因说明
调薪内容基本工资绩效生活津贴职务津贴技术津贴其它合计备注
原薪%
调整薪资%
异动前部门/连锁店：异动后部门/连锁店：
岗位：岗位：
本部门负责人审批
（晋升、平级调薪）部门负责人：
调出部门负责人审
批（调职）
部门负责人：
调入部门负责人审
批（调职）
部门负责人：
人力资源部审批
部门负责人：
首席执行官审批
CEO/总裁：
(八）试用员工转正申请审批表（印刷）
试用员工转正申请审批表
姓名部门职务
入职日期申请转正日期转正编号：
试用期工作小结（本人填写）
个人要求：
转正申请人签名日期
部门
主管
简评
试用期考核情况：
建议转正类别：□提前转正转正日期：□按期转正□延长试用期个月□辞退
员工签名确认
考评内容
考评
内容
评估要点
权
重
员工自评主管负责人评
估
评估
得分ABCDABCD
43214321
工作
业绩
及时、保质完成工作
高效开展工作
工作方法
称职
能力
良好的职业道德，品行端正
岗位专业知识拥有程度
实际工作经验及解决岗位问题能力
对本岗职能与职责的认识程度
工作中能提出创新的见解和方法
善于学习，提高自身知识水平和技能
务实与敬业精神，热爱本岗工作
日常工作管理及自我管理
乐意与人协调、沟通，有团队协作精神
工作计划与条理性，有项目目标意识
工作主动性与积极性
工作的服从与配合情况
遵守公司各项规章制度及出勤情况
对公司及企业文化的认识程度
考核
等级
□优秀（100-91）□良好（90-81）□合格（80-60）
□较差（60以下）
合计得分
部门意见
原薪资：建议薪资：部门经理：部门总监：
人力资源部意见
薪资调整明细
审批人签名：
原薪资：元调整后薪资：元补贴：元
考核工资百分比：%薪资调整日期：
总经理审批
备注：
1、此表考核评估分员工自评和主管考评，员工自评不计入得分，仅供参考；
2、本表交人力资源部备案；
3、此表在员工转正日期前20天发给部门负责人，部门负责人在三天内确定该员工是否可以转正，
如可以将表格发给员工本人填写。3天内内交还部门负责人评估，部门3天内交人事部；部门
经理级以上人员由人力资源部再呈COO审批，COO须在3天内审批完毕；
4、此表在转正前7天内尚未到达人力资源部，视该员工自动延迟转正。
(九）离职申请表（印刷）
离职申请表
申请时间：
部门
（店名）
员工姓名岗位
入职日期申请离职时间
离职原因：
签名：年月日
部门主管意见：
最后工作日：年月日
签名：年月日
部门领导意见：
签名：年月日
人力资源部意见：
签名：年月日
总经理意见：
签名：年月日
离职批准文号：
(十）分店调价申请表（打印）
分店调价申请表
申请单位信息
申请人所在部门申请日期
申请调价信息
分店编号分店简称
生效日期请预留制作新价格牌的时间
申请目的
房型原门市价原会员价原公司价新门市价新会员价新公司价
签批信息
市场营销总监
首席运营官
财务部总监
总裁
(十一）分店房型调整申请表（打印）
分店房型调整申请表
申请单位信息
申请人所在部门申请日期
申请调价信息
分店编号分店简称
生效日期
申请目的
房号涉及房数
原房型新房型
签批信息
市场营销总监
首席运营官
财务部总监
总裁
(十二）工程/维修申请表（印刷）
工程/维修申请表
申请单位信息
申请人所在部门申请日期
申请内容简述
申请内容
原因
执行部门/人配合的部门/
员人员
执行时间
预计投入费用项目费用
1．
2．
3．
费用合计￥
预计收益收益项目收入
1．
2．
3．
收益合计￥
签批信息
维修主管
店长
工程部总监
首席运营官
财务部总监
总裁
(十三）流程调整申请表（打印）
流程调整申请表
申请单位信息
申请人所在部门申请日期
调整信息
调整目的
原流程简述
新流程简述
主要变化
相关文档
签批信息
店长
首席运营官
总裁
(十四）品牌物资申请表（打印）
品牌物资申请表
申请单位信息
申请人所在部门申请日期
申请内容
功能描述
估计用量
期望到货日期
设计建议
建议风格
形状/尺寸/主
颜色
文字信息
材质要求
新要求/改进
要求
签批信息
店长
运营部
市场营销部
(十五）新项目申请表（打印）
新项目申请表
申请单位信息
申请人所在部门申请日期
项目简介
项目性质（√）增加附加价值（√）增加其他收入
项目简述
执行部门/人
员
预计执行时间
项目关键指标内容数据
预计投入1．
2．
3．
预计收益4．
5．
6．
签批信息
店长
首席运营官
总裁
十三、流程/标准调整记录（打印）
由于本手册是日常运作中相关的内容，需要不定时的添加、删减、修改，所以要求分店用打孔
文件夹来归类本运作手册。店务支持团队将会定期把添加、删减、修改的内容、目录和调整表发给
各分店。
本月更新记录表
序号目录本月更新项页码
合计
<文件结束>
目录
第三部分人力资源部............................................................................................................2
第一章人力资源部组织机构与工作内容.............................................................................2
1.1人力资源部组织机构形式.............................................................................................................2
1.2人力资源部的职权范围和工作内容.............................................................................................3
第二章人力资源部各部门人员管理规范.............................................................................4
2.1人力资源部各部门人员职责规范.................................................................................................4
2.2人力资源部各部门人员任职要求...............................................................................................11
第三章人力资源部工作标准化流程...................................................................................17
3.1人事部分工作标准化流程...........................................................................................................17
3.2培训部分工作标准化流程...........................................................................................................22
3.3员工事务部分工作标准化流程...................................................................................................34
第四章人力资源部规章制度...............................................................................................40
4.1酒店人事招聘与解聘的规定.......................................................................................................40
4.2酒店人事调动规程.......................................................................................................................41
4.3酒店主管任职规程.......................................................................................................................41
4.4不续签劳动合同的执行规定.......................................................................................................42
4.5酒店员工劝（辞）退规定...........................................................................................................42
4.6临时工转为合同制员工的规定...................................................................................................43
4.7酒店亲属回避政策.......................................................................................................................43
4.8面试权限的补充规定...................................................................................................................44
4.9试用期提前转正规程...................................................................................................................44
4.10学员提前转正的规定.................................................................................................................44
4.11对员工违犯财务规定操作与侵占酒店财物处罚的补充规定.................................................45
4.12酒店休（请）假制度.................................................................................................................45
4.13保险制度.....................................................................................................................................46
4.14酒店外语津贴制度.....................................................................................................................47
4.15酒店员工工号牌管理规定.........................................................................................................48
4.16酒店员工负伤申报及处理程序规定.........................................................................................48
4.17酒店宾客意见回复制度.............................................................................................................49
4.18酒店培训管理规定.....................................................................................................................49
4.19外派培训工作程序.....................................................................................................................50
4.20员工进出酒店的规定.................................................................................................................51
4.21员工乘用客用电梯管理规定.....................................................................................................51
4.22酒店公共区域行为规范.............................................................................................................52
4.23员工宿舍管理规定.....................................................................................................................52
4.24员工更衣室管理规定.................................................................................................................53
4.25酒店员工餐管理办法.................................................................................................................53
4.26外来人员用餐管理规定.............................................................................................................54
4.27员工食堂安全管理制度.............................................................................................................54
4.28人力资源部安全管理制度.........................................................................................................55
第三部分人力资源部
十四、第一章人力资源部组织机构与工作内容
(一）1.1人力资源部组织机构形式
人力资源部是主要负责酒店人事及培训管理的部门，其主要职责是酒店人力资源的开
发、利用和管理，并依据《劳动法》和相关的方针政策以及酒店经营的总体设想，开展招聘、
录用、培训、考核、奖罚、调职、调配、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理等各项工作。
为配合酒店的经营运作，建立健全各项人事规章制度，采用科学的工作方法，发挥组织、协
调、控制、监督等职能，做好对员工的管理、选拔和培养工作，并力争以最低的人力成本，
最大限度的调动员工的积极性，开发其潜能；做好酒店整体的培训、质量检查的管理、组织
及实施工作，将酒店的服务工作提升到更高的水平。同时，建立良好的软环境，培养员工的
集体意识，凝练团队精神。
XXXXX酒店管理集团（）所属的五星级酒店，其人力资源部设人力资源总监1人，直
接管理人事部经理1名，人事部经理下设劳资部主管、培训部主管各1人，分别负责人力资
源管理的相关工作，既为总经理的人事决策、任用提供依据，又为各部门的人员管理提供指
导和帮助。其组织结构基本形式如图1-1。
图1-1酒店人力资源部组织机构形式图
(二）1.2人力资源部的职权范围和工作内容
人力资源是酒店资产管理的重要组成部分，是企业的第一资源。因此，人力资源管理是
酒店管理的核心和基础。人力资源部的主要工作是通过招聘、录用、培训、考核、选拔、晋
升、调配、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项工作，更合理地使用人力资源，
并通过各种物质与精神鼓励，不断激发、调动和挖掘员工的主动性、聪明才智，为推动企业
的生产发展和经济效益的不断提高，提供充足的原动力。通过对人力资源合理配置，实现企
业与员工双方共同进步的目标。
1.2.1吸收、录用
明确组织中各工作岗位的要求，提出人员补充计划；采用科学的方法确定符合岗位要求
的最合适人选。
1.2.2保持
保持员工有效工作的积极性、主动性和创造性，并使之得以充分发挥；保持安全、健康、
舒适的工作气氛。
1.2.3评价
对员工的工作绩效、劳动态度、技能水平以及其他方面，作出全面的考核和鉴定；对组
织气氛和管理状况，以及员工士气进行调查、分析、评价、改进。
1.2.4调整
为保持员工队伍的正常状态，通过奖惩、解聘、晋升、调动等各项激励手段方法，使员
工技能水平和工作效率达到岗位的要求。
人力资源总监
培训部经理
人
事
调
配
主
管
薪
酬
主
管
员
工
事
务
主
管
培
训
师
工
资
福
利
文
员
档
案
文
员
人事部经理
宿
舍
管
理
员
医
生
更
衣
室
浴
室
管
理
员
质
检
员
员
工
餐
厅
管
理
员
秘
书
十五、第二章人力资源部各部门人员管理规范
(一）2.1人力资源部各部门人员职责规范
2.1.1人力资源总监
报告上级：酒店总经理
督导下级：人事部经理
联系部门：采购部、财务部等
岗位职责：
1.设计、实施人力资源各项方针、政策。
（1）及时了解与贯彻国家、地方有关人事、劳动、涉及酒店的各项方针政策、法律法规。
（2）结合本酒店实施情况，协助酒店领导制定有关人事和培训方面的方针政策与规章制度。
（3）工作中严格贯彻和执行人力资源各项方针政策和规章制度，并不断改进和更新，确保
其高效性。
2.负责人力资源部的日常运作。
（1）参加酒店工作例会，认真执行会议决定，确保上情下达，下情上呈。
（2）制订并审核部门各项年度和月度工作计划、文件及报表。
（3）制订并审核部门各项的财政预算和支出，并实施成本、费用的节控。
（4）依照酒店总体经营思路，规划部门各项工作，确定职责、调配人力。
（5）确保所属分部正常运作，督导员工按计划完成各项工作。
（6）协调部门员工关系，确保团队的稳定性，通过培训不断提升员工的工作绩效。
3.统筹开发与利用酒店总体人力资源。
（1）根据酒店的经营需要，合理定编，严格控制人力成本。
（2）依照各部门的用人需求，选定招聘渠道，设计招聘计划，确定选用标准，并及时补充
缺编。
（3）优化酒店内部人才选拔和人员流动机制，改进劳资制度，确保员工职业发展的良性化，
及薪酬、福利的市场竞争力。
（4）不断推进酒店内部管理的提升，强化对员工的专业训练，持续开发人力资源潜力、改
进综合绩效水平。
4.协调内外工作关系。
（1）协助酒店领导协调酒店各部门之间的关系，并与各部门建立良好的工作关系。
（2）维护酒店和员工的合法权益，并协调两者之间的劳资关系。
（3）与工作相关政府机关、社会团体、教育单位、其它酒店以及人才交流中心等建立并保
持友好的协作关系。
5.其他职责。
（1）完成总经理临时委派的其它工作任务。
2.1.2人事部经理
报告上级：人力资源总监
督导下级：劳资部主管、培训部主管
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.协助人力资源总监安排好工作，掌握国家有关人事、劳资、劳保的各项政策法令，组织
本部人员努力完成各项任务。
2.督促部门员工坚持原则，秉公办事，注意保密，遵守纪律。
3.熟悉酒店机构设置、人员配备及工作情况。即使了解酒店员工守则及各种制度的执行情
况，积极提出改进建议。
4.负责技术职称评定的组织工作。
5.负责残疾人报表、征兵事宜和工伤事故的调查核实，并做好报批共做。
6.协助人力资源总监做好员工入店、岗位和下岗培训工作和业务考核定级工作。
7.负责办理员工病事假、探亲假、产假的审核登记手续，建立考勤档案。
8.完成酒店领导及部门总监交办的其他工作。
2.1.3培训部经理
报告上级：人力资源总监
督导下级：培训师、质检员
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.全负责培训部管理、监督工作。
（1）出席部门的工作例会，并确保上情下达、下情上报。
（2）根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的各种问题，了解并分析培训需求，制
定酒店年度培训计划。
（3）负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调、督导工作。
（4）负责建立并完善酒店培训体系。
2.全面负责培训部培训和酒店管理人员、员工的培训工作。
（1）组织、安排各部门指定月度培训计划。
（2）组织、安排重要的培训活动。
（3）负责同其他部门经理建立并保持良好的工作关系。
（4）负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。
（5）审批、修订各种培训教材。
（6）负责酒店各种培训的安排，抓好酒店外语培训的组织和实施。
（7）做好外语津贴考试相关工作。
（8）安排外请、外派培训。
（9）接待外来培训。
3.负责制定并执行《各部门责任书中相关培训及质量考核部分》。
（1）在年底制定下一年度《责任书》中培训及质量考核指标。
（2）每月统计各部门责任书指标完成情况，做出考核。
4.其他职责。
完成人力资源总监临时委派的其他工作任务。
2.1.4人事调配主管
报告上级：人事部经理
督导下级：档案文员
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.人员的招聘、解聘及编制的调控工作。
（1）负责员工的招聘、解聘（包括办理员工离职手续）以及日常管理工作。
（2）根据酒店人员编制合理调控各部门在岗人数，制定相应的招聘或裁员计划。
2.负责有关合同协议及规章制度的草拟、签订及落实执行。
（1）负责《外聘人员劳动合同》、部分学校与酒店的合作协议、酒店规章制度等的草拟，以
及《员工手册》的修订工作。
（2）负责制作外聘人员工资。
（3）办理酒店人员劳动合同的签订、鉴证及续签等工作。
3.负责办理酒店组织机构调整及人员调动、奖惩、绩效评估等工作。
（1）办理酒店组织机构调整发文及相关人员划转手续。
（2）包括员工转正、考核、晋升、竞岗、调动、降职等方面的发文及有关手续的办理。
（3）组织实施各技术岗位的津贴技能考核。
（4）办理优秀员工及单项奖员工评选及违纪员工的发文及执行相关奖惩。
（5）根据既定政策，办理酒店各级人员绩效评估工作；安排酒店员工满意度调查。
4.负责管理酒店人员档案并建立备选人才库。
（1）完成部门周报、月报，旅业月报、统计局及劳动部门相关报表。
5.其他职责。
（1）负责各类报表的统计、上报。
（2）完成部门领导临时委派的其它工作。
2.1.5员工事务主管
报告上级：人事部经理
督导下级：医生、宿舍管理员、更衣室浴室管理员、员工餐厅管理员及厨师
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.统筹管理员工事务。
（1）依照所属部门总体工作思路，制定员工事务各项工作计划，编制经营预算。
（2）在部门总监/经理的指导之下，执行既定的工作计划和预算及完成临时委派的工作。
（3）管理所属分部人员与物流，确保各分部正常运转。
2.负责员工餐厅和附楼区域的日常运转。
（1）依照经营需求制订物料采购计划，严把进货观，合理调控成本支出。
（2）调控员工宿舍及公共区域房态，严格实施管理和巡查，确保安全卫生、器具完好、杜绝各
类安全隐患。
（3）制订各项规章制度，明确员工岗位职责，合理调配分工，督导员工高效完成各项工作任务，
并严格依照工作规程操作，确保服务质量及安全生产。
（4）定期完成对设备设施的保养，确保正常运行。
（5）通过专业化和计划性的培训，不断提升所属员工的服务技能，并利用有效的考核正确评估
员工的绩效。
3、其他职责
完成劳资部主管临时委派的其他工作。
2.1.6薪酬主管
报告上级：人事部经理
督导下级：工资福利文员
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.负责员工的考勤、加班、休假等的检查、审核与统计工作。
（1）负责员工考勤的抽查工作。
（2）完成各部门考勤表的审核、每月制作《缺勤统计表》。
（3）负责各部门员工加班情况的汇总并制作加班费。
（4）审核员工《请假申请表》。
2.负责员工工资、津贴及奖励的制作工作。
（1）负责每月《员工工资表》、《实习生补助》以及各项津贴的制作。
（2）负责员工各项奖励、提成的制作。
（3）负责薪酬、福利相关政策的调研以及相关文件的起草、发文工作
3.负责人力成本的预算、统计，并协助上级进行适时的调控。
（1）负责编制酒店人力成本预算。
（2）负责统计每月各部门人力成本完成情况。
（3）协助上级进行适时的调控。
4.负责各项社会保险的核定、变更、扣缴、统计以及相关手续的办理。
（1）负责年度员工各项社会保险的核定及变更。
（2）将员工个人应缴纳的社会保险从每月工资中扣缴。
（3）负责统计各项社会保险的缴纳情况及办理相关手续。
5.负责员工的劳保、福利及酒店人员服装的预算、发放审核等工作。
（1）负责制订《劳保用品配发标准》及用品的申购、发放工作。
（2）负责员工各项福利政策的制订、申购及发放工作。
（3）负责各岗位制服标准的制订、酒店整体制服费用的预算以及服装订购、发放过程中的
相关工作。
6.负责电脑的考勤、工资数据库的建立与维护工作。
（1）负责考勤及工资台账、数据库的建立以及日常的维护工作。
7.其他职责。
完成部门领导临时委派的其它工作。
2.1.7培训师
报告上级：人事部经理
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.协助培训部经理负责培训部管理、督导工作。
（1）协助培训部经理负责建立并完善酒店培训体系。
（2）协助培训部经理组织、安排重要的培训活动。
（3）协助培训部经理审批、修订各种培训教材。
2.协助培训部经理负责培训部培训和酒店各级管理人员、员工的培训工作。
（1）协助培训部经理负责酒店各种培训的安排，抓好酒店外语培训的组织和实施。
（2）协助培训部经理选用、聘请各类培训人员，做好各种培训班的组织工作。
（3）了解各部门员工的培训需求，提出教学建议。
（4）完成酒店内部的日常培训教学工作。
（5）负责酒店内部的各类外语培训工作及外语津贴考试的计划、组织、实施工作。
（6）负责编写酒店实用岗位英语培训教材。
（7）协助培训部经理安排外请、外派培训。
（8）协助培训部经理接待外来培训。
（9）协助做好英语津贴考试相关工作。
3.协助培训部经理负责酒店的质量检查、管理工作。
（1）协助培训部经理进行每周的质量检查。
（2）协助培训部经理进行每月的质量分析会。
4.其他职责。
完成培训部经理临时委派的其他工作任务。
2.1.8质检员
报告上级：培训部经理
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1．严格遵守酒店的各项规章制度和有关规定；
2．负责员工培训的质量检查工作；
3．负责对员工培训考核成绩的统计工作；
4．负责对员工培训结果的分析工作；
5．协助做好员工培训体系的标准；
6．对所承担的工作全面负责。
2.1.9档案文员
报告上级：人事调配主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.企业内部文件、资料、档案的管理
2.部门内部文件、资料、档案的管理
3.公司行政事务的沟通、协调与处理
4.部门领导交办的其他工作
2.1.10工资福利文员
报告上级：薪酬主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.提出工资福利计划和年度调整意见。
2.在人力资源部主管的领导下，完成全店每月考勤统计工作。
3.完成劳动人事报表的统计、整理、上报事宜。
4.由人力资源部主管授意，根据国家有关政策，完成员工各类保险上缴和代扣代缴工
作。
5.完成员工退休金的核算、送审、转移工作。
6.完成员工合同的具体签订工作。
7.完成上级交办和指派的其他工作。
2.1.11宿舍管理员
报告上级：员工事务主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.热爱本职工作，遵守酒店的各项规章制度，为住宿员工提供热情周到的服务。
2.按时完成清扫工作，及时更换床上用品，保持室内卫生，严格执行交班制度。
3.加强安全意识，防火、防盗，经常检查房间。
4.按住宿员工要求，按时叫早。
5.定期搞大清洁、定期更换、清洗被褥。
6.保持宿舍设施及用品的整齐、完好。
2.1.12医生
报告上级：员工事务主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.在事务主管领导下为员工和客人提供医疗服务。
2.负责执行酒店的医疗卫生制度。
3.负责酒店日常的门诊、急诊、出诊医疗正确处方，合理用药。
4.做好员工、客人的转诊医疗服务。
5.做好防病宣传。
6.完成其他医疗工作。
2.1.13更衣室、浴室管理员
报告上级：员工事务主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.根据工作标准和工作要求进行更衣室卫生的全面清扫。
2.按程序要求合理、安全、卫生、节约使用各种清洁用具和用品。
3.发现更衣室安全方面、设备方面存在问题及时报告主管或其他负责人。
4.完成定期大清扫计划。
2.1.14员工餐厅管理员
报告上级：员工事务主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.为员工进餐提供良好的服务，负责每餐划卡、收票工作。
2.养成良好的卫生习惯，工作前后要洗手。要做到：一洗、二消毒、三冲洗、四高温。
3.保证餐厅每餐后的清洁工作，地面无积水、无油渍、无纸屑。经常巡视，保证餐桌、地
面干净，餐后按酒店的卫生要求检查。负责所属范围环境、设备、用具的清洁卫生及保
管。
4.每日餐后，督导、检查本组人员清洁垃圾桶出的卫生。做好台面、墙面、垃圾桶盖的清
洁。
5.保证本班组工作区域的卫生标准，定期清洁门窗玻璃、灯、空调、墙壁、挂画，做到无
尘、无污迹、无蜘蛛网。落实员工岗位职责、服务规范和工作程序。
2.1.15秘书
报告上级：人力资源总监
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.整理各类档案工作，办理员工出国进修培训事宜。
2.运用现代办公设备处理人力资源部有关资料。
3.翻译处理各类往来公函及信件。
4.接待并解决来电、来访事宜。
5.负责各类文件的收发传递、登记、存档。
6.负责人力资源部财产物资的登记保管和办公用品的申领发放工作。
7.负责人力资源部印章的管理使用。
(二）2.2人力资源部各部门人员任职要求
2.2.1人力资源总监任职要求
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：本科以上学历
外语要求：CET级
从业经历：具有5年以上相同岗位酒店管理工作经验
业务要求：
1.具有社会学、心理学、领导科学等专业知识，熟悉酒店管理基本知识。
2.熟悉国家人事劳动管理的方针、政策、法规和专业知识，善于结合酒店实际贯彻落实。
3.熟悉并掌握企业劳动定额、定员编制、人员结构调整等方法和技术，善于组织落实。
4.具有人事劳动管理的组织领导能力、宏观控制能力和人际关系处理能力。
5.有较高的外语水平，能用外语开展工作。
2.2.2人事部经理
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1.有一定的政策水平和理论修养，熟悉国家人事劳动管理方针政策、劳动制度、劳保福利
有关规定和人事劳动专业知识。
2.有一定的酒店管理和专业服务知识，有对部门业务进行培训指导、考核、定级的能力。
3.具有较强的协调配合能力，善于领会上级领导和人力资源总监的工作意图，保密意识强。
4.具有办公室事务管理能力，能熟练地操作计算机处理文件、报表，有一定的写作能力。
5.有一定的人事管理、人员调配和思想政治工作能力，作风正派、不谋私利、忠实可靠，
有较强的事业心和责任心。
6.接受过酒店管理专业培训，有较高的外语水平。
2.2.3培训部经理
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1.具有酒店管理知识，能够准确、全面理解酒店经营活动的指导思想，并能据此开展酒店
各项培训工作。
2.全面了解酒店各部门业务功能，掌握各项服务工作的标准和要求，能够根据服务程序、
标准，协调和督促各部门进行业务技能和技巧的培训。
3.熟知酒店的各种规章制度和各项要求，能够科学地做出员工进店的培训计划，并能阻止
实施。
4.公正无私，以身作则，为酒店员工树立良好榜样。
5.具有较高的英语水平，能够为酒店各业务部门组织与开展英语培训。
2.2.4人事调配主管
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET级
从业经历：有3年以上酒店人事管理工作经验
业务要求：
1.熟悉国家人事劳动政策、法规，熟悉人才市场、劳动力市场的状况，熟悉各岗位的任职
资格及要求。
2.能熟练运用较新的办公软件，会使用数据库软件。
3.具有计划、组织、实施全套招聘工作的能力，具备主持面试的能力，有较准确的识人能
力。
4.工作责任心强，有热情，工作效率高，有竞争意识。气质、修养与其工作保持一致，有
一定的沟通协调能力。
5.能够听懂日常外语对话，可阅读外文资料及文件。
2.2.5员工事务主管
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1.具备酒店管理方面的基础知识和酒店管理实际工作经验。
2.了解和掌握酒店工作的一般工作标准程序。熟悉员工餐厅、员工宿舍等员工事务管理工
作。
3.具备一定的组织能力与协调能力。
4.具有与上级领导沟通，以及与其他部门合作共事的能力。
5.具有财务管理方面的一般知识。
2.2.6薪酬主管
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET级
从业经历：有3年以上酒店劳动工资福利管理的经验
业务要求：
1.熟悉国家人事劳动政策法规，熟悉各项工资福利的制度标准和实施程序。
2.计算机方面能够熟练运用较新的办公软件，会使用数据库软件。
3.有一定的工资、福利管理经验，责任心强，工作效率高，性格开朗。
4.有较强的专业知识，又分析能力，能同员工进行沟通，工作细心，有一定竞争意识。
5.有一定的外语基础。
2.2.7培训师
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1.具有酒店管理知识和较高外语水平，能够胜任酒店餐厅外语、客房外语和前厅外语的教
学工作及公共外语的教学任务。
2.了解并掌握酒店各职能部门的员工素质要求、功能和作用，能够对基本服务程序和基本
服务技巧进行教学和岗前培训。
3.具备良好素质，能够模范执行酒店的各种规章制度，并进行员工服务意识、服务技巧的
培训，为人师表。
4.具有教学组织能力，能够协助经理做好各种培训课程的教学组织、考核、评估等工作。
2.2.8质检员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：中专以上文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1．具有专业知识或有丰富的实际工作经验；
2．有较强的工作责任感和事业心；
3．原则性强，不怕得罪人，心胸大度；
2.2.9档案文员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：中专以上文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1.文秘、档案管理、计算机、行政管理等专业；
2.熟练使用计算机及办公设备；
3.熟练使用OFFICE办公软件,打字速度快,制表能力强；
4.工作塌实.细心.责任心强。
2.2.10工资福利文员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：中专以上文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1.熟悉各项工资福利的制定标准和实施程序。
2.计算机方面能够熟练运用较新的办公软件，会使用数据库软件。
3.有一定的工资、福利管理经验，责任心强，工作效率高，性格开朗。
4.有较强的专业知识，有分析能力，能同员工积极进行沟通，工作细心，有一定的竞争意
识。
2.2.11宿舍管理员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：具有高中文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1.热爱本职工作，遵纪守法。
2.工作勤奋，肯于吃苦，责任心强。
3.掌握宿舍服务的要求和工作程序。
4.了解各种清洁用品的使用方法。能独立完成宿舍的清扫工作。
2.2.12医生
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：医科大学毕业文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1.工作认真负责，救死扶伤，实行人道主义，热爱本职工作。
2.具备医学方面的基本知识，掌握常见的医疗手段和防病、治病常识。
3.有一定的临床工作经验，能独立诊断，有一定的兵器功能处置能力。具有一定的外语会
话能力。
4.有在医务岗位工作两年以上的经历，具有医师以上专业技术职称。
2.2.13更衣室、浴室管理员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：具有高中文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1.热爱本职工作，作风正派，工作认真负责。
2.了解安全管理的基本知识和酒店安全管理规定。
3.能熟练使用各种清洁工具、设备和清洁药剂，搞好更衣室卫生。
4.有礼貌，爱护更衣室设备，勤俭节约。
2.2.14员工餐厅管理员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：具有高中文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1.工作主动、积极，责任心强，遵守酒店《员工守则》和部门规章制度、劳动纪律良好，
无违纪现象发生。
2.每天负责的餐厅桌椅摆放、环境卫生、餐茶用具卫生、餐厅铺台、餐具消毒等各项工作
完成及时、有效。
3.开餐服务中，为员工递送饭菜、收盘收碗、餐具洗涤等工作认真，服务优良。
4.爱护公物，注意安全，无岗位责任事故发生。
2.2.15秘书任职要求
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：具有大专以上文化程度
外语要求：CET级
从业经历：
业务要求：
1.掌握国家劳动法律、法规的各项内容，尤其熟悉《劳动法》的各项法律条文，以及国家
和地方政府有关劳动、工资的各项政策。
2.掌握劳动统计基本知识，并熟练运用人事管理各环节的基本原则，有一定的工作协调能
力。
3.工作责任心强，工作细心，善于与人沟通。
4.有较强的外语听、说、读、写能力，可正确地阅读外文材料及文件，能翻译或草拟部内
外文文件。
5.能熟练运用较新的办公软件，会使用数据库软件。
十六、第三章人力资源部工作标准化流程
(一）3.1人事部分工作标准化流程
3.1.1招聘
工作事项：招聘
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
（1）酒店招聘原则：因事设岗，因岗择人，公开招聘，平等竞争，择优录取，任人为贤。
（2）招聘过程中涉及增加编制的，需用人力资源部门填写《增加编制申请表》，上报人力资
源总监审批，再由人力资源总监报副总经理、总经理批准。
（3）刊登内部招聘广告（或其它形式），进行内部招聘。
（4）如未能在内部招到所需人员，可通过“人才库”、人才交流中心或报纸广告进行对外招
聘。每一空缺岗位应提供三名候选人参加面试，以便择优录取。
（5）应聘者应持有下列证件：身份证（或户口证明）、学历证书、简历、技术等级证、职业
资格证（或其它有效证件）原件及复印件、一张一寸照片，如实填写《酒店职位申请表》。
（6）人力资源部初试并签批意见。
（7）用人部门经理对初试合格者进行复试，并将考核结果填写在《酒店职位申请表》中，
由应聘者送回人力资源部。
（8）部分岗位需经分管副总及总经理面试审批。
（9）检查《酒店职位申请表》，确认各级领导（人力资源部、用人部门、分管副总、总经理）
的测试意见。
（10）人力资源部通知应聘合格者限期办理入职手续，并开具入职手续办理名细单，包括：
去指定卫生防疫部门进行体检、档案社保医疗转移单、由原单位开具离职证明；办理担保书
（前台、收银、销售等涉及财务的岗位）；以及多张免冠照片。
3.1.2报到手续
工作事项：报到手续
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
应聘者持入职手续名细单所要求办理的各项手续至人力资源部报到（《职工养老保险手册》
和有关转移手续齐备后交人力资源部）。
3.1.3入店培训
工作事项：入店培训
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
原则上新员工须经过人力资源部统一组织的入店培训并测试合格后方可上岗，特殊情况可对
新员工进行简短的入店要求培训后安排上岗，之后参加统一入店培训。
（1）人力资源部通知新员工带纸、笔参加入店培训。
（2）由人力资源部、客务部、安全部分别为员工进行入店培训，内容包括酒店企业文化、
经营特色，管理理念、店规店纪、礼节礼貌、宾客赏识、安全消防常识，酒店的有关管理制
度及基本消防设备器具的使用方法、有关工作知识等内容。
（3）带领新员工参观酒店。
（4）根据培训内容对新员工掌握情况进行测试。
3.1.4入店手续
工作事项：入店手续
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
（1）人力资源部秘书为新员工开具入店通知单两联（领取工服、本部门备份），另一联由秘
书交财务部，同时为员工发放工号牌、餐证、更衣柜钥匙、《员工手册》、《理念手册》，并要
求新员工仔细阅读《酒店员工离职办法及相关规定》并签字。
（2）与用人部门联系确认员工上岗时间及报到地点，通知新员工着工装、工牌及《入店通
知单》、《健康证》至岗位报到。
（3）人力资源部起薪、建档（记入电脑信息库，将有关文字性资料归档。）。
3.1.5起薪程序
工作事项：起薪程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
人力资源部将《入店通知单》一联送交财务部，同时为新员工开立工资账户。
3.1.6员工转正程序
工作事项：员工转正程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.转正通知
（1）对于该月试用期满的新员工，每月初由人力资源部通知员工所在部门为员工办理转正
鉴定，并由部门通知员工完成试用期工作总结。
（2）转正员工所在部门填写《试用期工作表现鉴定》，后附员工工作总结，经部门经理签字
后送交人力资源部。
2.审批转正手续
人力资源部审核《试用期工作表现鉴定表》并签批意见，本表一式二联，人力资源部、员工
所在部门各一联。
3.工资变动
由员工所在部门提出并经人力资源部批准确定员工转正后的职级，发文通知有关部门，如财
务部，员工所在部门。
4.建档
人力资源部将《试用期工作表现鉴定》、转正员工工作总结归入个人档案。
3.1.7员工调职、晋升、降职、调动程序
工作事项：员工调职、晋升、降职、调动程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.部门申请
由部门根据岗位需要及员工的实际工作表现，同时依据《酒店人事调动规程》，填写《人事
调动申请表》经部门经理签批后，报人力资源部提出对于员工调职（或调岗）的申请。
2.审批
根据《酒店人事调动规程》相关签批权限，经人力资源部经理签署意见，个别岗位及职级调
动另须报分管领导、副总经理、总经理签批。
3.发文
涉及人员晋升至领班以上职级的调动，待该人员见习期满，人力资源部以正式发文形式将员
工的调职（或调岗）决定通知有关部门（财务部、员工所在部门等）。
4、归档
将员工调职（或调岗）情况输入人力资源部电脑信息库，将文件归档。
调动者本人在接到调职通知单后，应从调职生效之日起到新岗位工作，并从调职生效之日起
记录考勤。
3.1.8员工离职程序
工作事项：员工离职程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.辞职
（1）学员、临时工及试用期内合同工必须提前七天递交书面辞职报告，并注明日期；辞职
报告必须经部门经理签批，并注明日期。
（2）已过试用期的合同工必须提前一个月递交书面辞职报告，并注明日期。辞职报告必须
经部门经理签批，并注明日期。
（3）员工提出辞职后，必须继续在店内工作满七天或一个月，否则须支付酒店七天或一个
月的工资作为补偿。
（4）部门一旦收到员工的辞职报告，须及时报到人力资源部，由人力资源部完成离职面谈
并经人事部经理签批后生效。
（5）员工已经口头提出辞职，但未写出书面报告，酒店将视同未提前通知。
（6）员工提出辞职后未经许可擅自离职的，各部门应及时书面通知人力资源部，以便人力
资源部及时办理各项追索及相关手续。
（7）离职员工从部门领取《员工离店手续查核单》，经部门经理、财务部、安全部、制服室
签字后，携工号牌、餐证、更衣柜钥匙、《员工手册》、《理念手册》到人力资源部办理离店
手续。
2.辞退/除名
根据《酒店过失管理制度》中的有关规定，员工因犯有重大过失、半年内两次犯有严重过失
或有违法乱纪行为，而被酒店予以辞退（除名）处分时需按下列程序办理相关手续：
（1）由犯规员工所在部门提出申请，并经部门经理签注意见。
（2）部门以书面形式提供因违纪辞退或因旷工除名的员工过失的详情记录，并有两个或两
个以上人员签后确认。
（3）将部门提出的申请及过失详情报人力资源部，由人力资源部核实情况，若情况属实则
由人力资源总监签注意见。
（4）若因旷工除名，人力资源部核实情况后，以书面形式报总经理签批，并经工会加注意
见。
（5）副总经理/总经理签批同意对该员工做辞退（除名）处理后，由人力资源部正式发文通
知部门。
3.1.9工伤鉴定程序
工作事项：工伤鉴定程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.通知有关部门
事故发生后，由本部门立即通知人力资源部、安全部。
2.采取措施
事故发生部门对负伤员工视伤势轻重须采取应急措施，保留诊断书及费用发票。
3.调查事故情况
人力资源部在接到通知后马上通知劳动保障局医疗科，将事发原因、过程、人员伤亡、经济
损失等情况，向其说明，确定事故责任人，同时向本部门、当事人核实情况。若属重大伤亡
事故应立即上报总经理。
4.记录、审批
调查人员根据要求填写《工伤申报表》，加盖酒店公章，提请劳动部门申请工伤鉴定。
3.1.10员工技术（人事）档案电脑管理程序
工作事项：员工技术（人事）档案电脑管理程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.人力资源部秘书准确、及时收集并汇总员工有关人事、技术及培训的信息，录入人力资源
部电脑信息库。
2.检查归档材料是否齐全，并将有关文字性证明材料归档。
3.随时准确、及时更新各类录入（归档）的信息及文字材料。
3.1.11员工工牌的发放程序
工作事项：员工工牌的发放程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.做好工号牌领用登记工作。；对于新入店员工，人力资源部直接发给实习生工号牌；根
据转正定级文件制作新工牌。同时收回实习生工号牌为员工换取正式员工工号牌。
2.对于工号牌丢失或破损等情况，由员工本人到人力资源部提出重新制作申请，经核实情
况后，进行登记。如属人为原因造成的丢失或破损等，员工需按规定交缴工号牌制作费。
3.1.12员工请（休）假程序
工作事项：员工请（休）假程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.员工休假时间及安排应符合《员工手册》的有关规定。
2.休假前由员工本人填写《请假申请表》。各项目应填报清楚、准确，详实。
3.《请假申请表》由部门主管、经理审批后报人力资源部。
4.人力资源部审核员工假期类别、时间及相关证明是否符合规定，并由人力资源总监签批。
5.将审批过的《请假申请表》按要求存档。
3.1.13审核考勤及汇制工资表程序
工作事项：审核考勤及汇制工资表程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.由各部门秘书于xx日前将本部门上月考勤汇总情况报至人力资源部。xx日前将部门内
部考核结果及在工资中体现的员工奖励、提成报至人力资源部。
2.由财务部、培训部于xx日前将上月经营效益完成情况、绩效考核情况通知人力资源部。
日前人力资源部会将各部门绩效工资发放比例、金额及绩效工资考核金额通知各部
门，由各部门进行分配。
4.各部门应在xx日内将本部门绩效工资的分配结果（包括临时工绩效工资）以书面形式
通知人力资源部。
5.人力资源部根据相关文件、表单及各部门的分配结果完成工资，交由财务部审核后，经
人力资源部总监、财务部总监、分管副总及总经理签批后，将工资表交财务部，由财务
部发放各部门工资明细表，再由部门发放至员工。
日制作银行代发工资磁盘，将磁盘送至银行，由银行代发员工工资。
日以现金形式发放的部分由财务部按照工资表直接发放。
8.工资发放后进行月结并核算当月人力成本。
3.1.14核定、变更各项社会保险及相关手续的办理
工作事项：核定、变更各项社会保险及相关手续的办理
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.根据社保局要求核定年度员工各项社会保险。
2.根据员工变更情况将社会保险缴费金额进行适时变更。
3.将员工个人应缴纳的社会保险从每月工资中扣缴。
4.负责统计各项社会保险的缴纳情况。
5.办理各项保险的对账、登本及报销等相关手续。
3.1.15劳动保护用品发放程序
工作事项：劳动保护用品发放程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.每年六月及十二月底，依照《酒店劳动保护用品发放标准及管理规定》，核算各部门半
年以来应发劳动保护用品的金额并填写《采购单》。
2.《采购单》由人事部经理、人力资源总监签批后，送交采购部，由采购部负责选择供货
商及提货地点。
3.由供货商按照发放金额制作提货票并送财务部库管组。库管组依照《采购单》收货。
4.各部门秘书填写《出库单》，经人力资源部审核，并由人力资源总监、财务部总监签批
后，到库管组领取劳保用品提货票。
3.1.16员工制服管理程序
工作事项：员工制服管理程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.及时修订各岗位制服配置标准。
2.依据制服配置标准，制作酒店整体制服费用的预算。
3.制服领用程序：由各部门秘书填写《制服领用表》，经人力资源部审核，并由本部门经
理、人事部经理、客务部总监签批后，到制服房领取制服。
(二）3.2培训部分工作标准化流程
3.2.1年度培训计划制定程序
工作事项：年度培训计划制定程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.回顾上一年有关培训情况
（1）查阅上一年度酒店培训计划、评估和意见反馈等情况。
（2）将具体内容进行分类、归纳，要求细致、清晰。
（3）进行上一年度培训资料的分析和总结。
2.了解培训要求
（1）准备工作：分析上一年度的宾客意见书并研究本年度的经营计划和目标，参考上一年
度培训评估情况，制定培训需求分析方案。
（2）面谈：选择各部门的领导、员工代表面谈，听取培训工作的经验。
（3）归纳、总结并分析面谈内容，列出培训需求情况汇总。
3.制定年度培训计划
根据上一年度培训情况、本年度培训需求，制定详细的酒店培训计划：包括外派、外请培训、
岗位培训、部门间交叉培训、外语培训等计划。
4.制定年度培训预算
（1）从财务部应付款的记录表单中详细、认真查阅上一年度培训费用及开支情况。
（2）将下年度培训计划与总经理、财务部总监汇报协商，并结合酒店经营目标确定下年度
培训计划及预算。
（3）将下一年度培训预算情况报财务部及酒店领导，经审批后执行。
3.2.2培训资料的归档及管理
工作事项：培训资料的归档及管理
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.收集每次培训教案、资料并进行整理、归档
在每次培训后，要对培训教案、资料进行详细的审核，将对今后培训具体工作有实效性的资
料挑选出来，再建立各类档案，进行分类归档整理。
2.进行培训资料的整理
在每月月底、年底要对部门建立的各种档案进行核查、整理，并进行及时地更新、完善，必
要时可增设新的档案资料。有序、明晰的整理所有培训资料。
3.2.3新员工入店培训
工作事项：新员工入店培训
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.培训前准备工作
（1）由人事调配人员将统计好的新入店的员工名单通知培训部。
（2）培训部根据参加培训人员的来源、部门及姓名，提前三天制定新员工入店培训计划。
准备相应的培训教材、培训设备等。
（3）落实培训教室，确认培训教师。
（4）提前一天通知总经理，并安排在入店培训课上与新员工见面。
2.实施入店培训
严格按照计划安排执行培训，做到课堂气氛活跃，进行井然有序。
3.考核培训内容
培训结束后，组织安排相关考试，根据培训内容进行严格地考核。
4.跟踪部门对新员工的培训情况
（1）与新员工沟通部门培训情况
（2）部门及时将《新入店员工培训评估表》返回培训部，培训部认真审核其内容。
（3）汇总审核内容，并对其进行抽查。
3.2.4部门月度培训评估及督导
工作事项：部门月度培训评估及督导
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.整理各部门月度培训材料
（1）将每次的培训材料进行存档、整理，确保做到细致、具体。
（2）再将月度培训材料进行分类、整理。保证档案存放清晰有序。
2.进行部门月度培训评估并公布评估结果
（1）依据《部门月度培训评估标准》，针对评估的各项内容，进行数据的分类统计。
（2）根据各类数据统计结果，进行严格的评估，做到认真、细致、具体。
（3）将部门培训评估结果进行汇总，在每月绩效考核表中体现，并向各部门做详实解答。
3.将各部门培训评估结果存档并进行培训督导
（1）针对各部门培训评估结果，对各部门的培训情况进行督导，并帮助各部门改进培训。
（2）将每月部门培训结果建立档案，并存档。
3.2.5外派培训
工作事项：外派培训
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.制定外派培训计划
了解培训需求，制定外派培训计划，经人力资源部总监批准后，报总经理审批。
2.培训前期工作
（1）与接受单位接洽，并确定相关事项。
①确定培训内容、方式方法、时间、地点等。
②商定培训费用及各类补助。
③确定培训日程安排。
④安排往返交通、食宿等。
（2）通知酒店相关部门培训内容、时间、地点和参加外派培训人员的各项安排，并通知部
门秘书办理相关培训费用的借款等事宜。
（3）外出培训前，通知外出人员签订《外派培训补充劳动合同》。
3.实施培训
按计划实施外派培训。
4.培训总结
（1）培训结束后，书写培训工作总结并将相关《证书》交回培训部统一保管，待离职时再
还回本人。
（2）通知部门秘书办理相关培训费用的报销等事宜，并交送培训工作总结。
（3）培训部认真做好培训情况记录，整理培训工作总结。
3.2.6外请培训
工作事项：外请培训
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.制定外请培训计划
了解培训需求，制定外请培训计划，经人力资源部总监批准后，报总经理。
2.外请培训的准备阶段
（1）与培训师接洽，并确定相关事宜。
①确定培训内容、方式方法、时间、地点等。
②商定外请培训劳动报酬及各类补助。
③确定培训日程，安排培训师的往返交通、食宿等。
（2）通知酒店相关部门培训有关事宜。
①明确参加培训人员、培训内容、时间、地点。
②提前布置培训场地，准备培训器具——桌椅、讲台、扩音器、桌签、投影仪、白板等。
（3）安排外请培训师的食宿——提前取房卡，确定餐费标准、用餐地点等。
（4）组织接站——确定到店时间、安排车辆，并根据来客级别确定接洽人。
（5）组织欢迎仪式——宴会等。并询问培训师对于培训、食宿等有无特殊要求。
（6）正式培训之前的最后准备工作。
①引领培训师检查、熟悉培训场地，检查培训器具的运转状态。
②面见领导，并请示领导是否讲话，或做其他指示等。
3.正式实施培训
（1）培训开始，进行签到，并维持场所秩序，拍照、录音、录像。
（2）处理培训中随时出现的各种问题。
（3）准备好培训师的劳务费、补助、礼品及返程交通车票等。
（4）培训结束后，将重要培训资料复印并妥善保存。
4.为培训师送行
（1）为培训师安排送行仪式。向培训师支付培训费、交付车票、赠送礼品等。
（2）安排送站——确定送站时间、车辆及送站相关人员。
5、培训总结
做培训情况记录、培训工作总结并存档，为下次培训积累经验。
3.2.7接受外来人员交叉培训
工作事项：接受外来人员交叉培训
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.交叉培训的准备工作
（1）主动与外来人员接洽，介绍酒店情况。参加培训的费用可根据具体培训内容酌情制定。
（2）询问来店学习人数、学习岗位、目标等对方情况，根据酒店实际接待情况回复外来人
员可否接待，对学员的到来表示欢迎。
（3）协助住宿有困难的人员安排就近招待场所。
（4）根据学员要求制定详细培训总计划，请学员确认后制定每日培训记录表，装订成册，
按每人一本发放。
（5）按计划发通知给相关部门，写清学员姓名、人数、学习内容、时间、期间具体安排等
信息。
2.实施培训的开始阶段
（1）欢迎学员到来，请学员就座，询问旅途情况。
（2）带领学员持健康证到人事部秘书处办理员工餐证、领取更衣柜钥匙，去布巾房领工作
装。
（3）带学员进行新员工入店前培训，介绍酒店文化、部门、管理、产品知识、礼貌礼节、
工作要求等相关知识。
（4）带学员去更衣室，帮助找到更衣柜，并带领参观主楼，介绍员工通道、酒店知识。
3.实施培训阶段
（1）关注学员在各部门的学习情况，随时根据需要提供帮助，与各部门沟通，对计划进行
调整，关心学员学习、生活情况。
（2）与各部门了解学员学习情况，为学员写实习鉴定。
4.实施培训结束阶段
（1）学习结束，请学员到培训部办理相关离店手续，包括退还更衣柜钥匙、员工餐证、工
作装等。
（2）请学员拿回培训计划书，阅看并复印存留。
（3）与学员谈培训感受，包括对整体安排的满意程度，各部门的重视情况、学到的知识、
酒店存在问题的看法和建议等并做详实记录。
（4）将写好的实习鉴定交给学员，感谢学员建议，欢迎学员有机会再做沟通，表示愿与学
员建立长久的友谊和合作关系并对学员进行送别。
（5）给学员的公司打电话（初期联系人），对学员的学习情况给予回复。欢迎今后继续合作，
愿提供帮助。
3.2.8酒店部门间交叉培训程序及标准
工作事项：酒店部门间交叉培训程序及标准
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.培训前的准备工作
（1）了解培训需求，考虑为交叉业务较多、需一专多能岗位安排交叉培训。若是部门提出，
则请部门提交《交叉培训申请》，确定相关事宜。
（2）与部门确定需交叉培训岗位、人员、交叉培训期限、日期及培训内容。
（3）根据确定事宜制定培训通知和培训计划，培训通知发给相关部门。培训计划为每个学
员单独制作，包括《交叉培训计划表（总表）》、《每日交叉培训实施记录表》及《交叉培训
心得》，装订成册，在员工实施培训前交于本人。
2.跟踪培训
（1）关注学员学习情况，确保每两日探望学员一次（或电话跟踪），了解计划实施情况及学
员收获情况。
（2）与培训部门进行沟通，询问进展情况、是否有困难及对学员的评价。
3.总结培训
（1）培训结束后，收回学员的《交叉培训计划册》，祥阅学员的学习感受及对培训部门的建
议。并复印、留档存入员工档案。
（2）与学员谈话，进一步询问学员情况和感受。
（3）若培训学员对对方部门提出较多建议和意见，必要时召开交叉培训总结会，在会上提
出问题和建议，共同讨论和分析。
（4）将培训计划、内容存档，并将总结的情况整理、存档。
3.2.9办理外籍员工手续
工作事项：办理外籍员工手续
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.与外籍员工签订《劳动协议书》/《就业意向书》
（1）书写《外籍员工与酒店的劳动雇佣协议书》（中英文，两种文字，以中文为准）。
（2）由酒店的法律顾问依照《中华人民共和国劳动法》的相关规定修改。
（3）订稿后，由本人（或相关中介公司代表）与酒店总经理签署（如外籍员工是通过相关
中介公司招聘来的，须由中介公司签定《中介合同》）《劳动协议书》。
2.办理《外国人劳动就业证》
（1）办理《外籍员工劳动许可证》。
（2）持《外籍员工劳动许可证》、《雇佣外籍员工的有关申请证明》、《外籍员工与酒店的劳
动雇佣协议书》、护照和个人体检资料等办理《外国人劳动就业证》。
3.办理《外国人居留证》与《护照》延期、变更手续
（1）购买《护照延期、变更手续申请表》。
（2）持《外国人劳动就业许可证》、《护照》、酒店《企业工商执照》和《准许雇佣外籍员工
的批文》等资料办理《外国人居留证》、《护照》延期与签证变更（《旅游签证》变为《职业
签证》）手续。
4.办理户籍登记手续
遵照公案机关的相关规定，持《外国人劳动就业证》与《外国人居留证》及酒店证明到所在
属地派出所办理《外籍员工户籍登记》手续。
3.2.10外语津贴考试
工作事项：外语津贴考试
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.编写考试试题
（1）按照酒店实用外语内容进行编写，如报名人数偏多，可分部门情况编写两套试题。
（2）认真编写试题，至少要进行三次较稿，以达到正确无误。并保证试题的严密性。
2.组织报名
（1）遵照《酒店外语津贴考试制度》，书写《酒店外语津贴考试安排的通知》，发给各部门
秘书处，并通知秘书组织各部门员工报名，参加考试。
（2）将各部门报名名单、人数进行汇总。
3.进行口试
联系外籍员工，依据口试试题，认真与其商讨共同进行口试。
4.进行具体考试准备
（1）与各部门协调，部门内进行换班，确保员工能够按时参加考试。
（2）进行考试考场、监考人员安排，向各部门发放考试安排的通知，并将考试的相关安排
通知到每一位参加考试的员工。
5.实施考试
本着公开、公平、公正的原则，认真、严格按照考试计划进行考试。
6.组织阅卷
（1）考试后，认真的整理试卷，注意妥善保管试卷。并组织相关人员进行阅卷，阅卷时注
意做到认真、严谨、公开、公平、公正。
（2）进行试卷分数统计，打印出成绩单。
7.确定分数线并公布津贴发放人员名单
（1）依据相关比例，划定考试分数线，确定津贴考试发放人员名单，进行津贴发放人员统
计。
（2）向员工公布享受津贴人员的名单。
8.进行总结
（1）总结外语津贴考试准备、出题、阅卷过程中出现的问题，并进行改进，为下一年度外
语津贴考试做好准备。
（2）将津贴考试通知按安排、人员名单、试卷及考核成绩等整理、存档。
》与《外国人居留证》及酒店证明到所在属地派出所办理《外籍员工户籍登记》手续。
3.2.11外语培训
工作事项：外语培训
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.了解培训需求，制定培训计划
（1）在员工中，做细致、详细的调研，充分了解员工的培训需求。
（2）结合实际工作需要，按照培训计划的标准格式，与培训教师（或外籍员工）商讨后确
定详实的培训计划。
2.准备工作
（1）提前确定培训人员、地点、资料、器材等。
（2）根据培训计划，准备培训器材、固定培训地点，通知相关受训人员。
（3）与培训教师（或外籍员工）做好协调、沟通。
3.实施培训
（1）按照培训计划，认真执行实施培训。
（2）如有需要调整的内容，及时与培训教师（或外籍员工）商讨，做好相应的调整。
4.总结培训
每个月的培训结束后，要对前一阶段的培训做充分的总结，总结经验，遇到需要调整的内容，
做出相应的调整，为下一阶段培训的开展做准备。
》与《外国人居留证》及酒店证明到所在属地派出所办理《外籍员工户籍登记》手续。
3.2.12培训器材、教具的管理、使用与保养
工作事项：培训器材、教具的管理、使用与保养
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.正确使用培训器材、教具
使用前详细查看培训器材操作说明、规范，使用时正确操作。
2.核查培训器材、教具
每周对培训器材、教具进行全面的核查（是否有丢失、损坏的情况），并做详细的记录。
3.保养培训器材、教具
每周对培训器材、教具进行全面的核查是否有损坏的情况，并进行及时地修理、保养。
4.培训器材、教具的借用
按照规定借用，如有培训需要应及时提供（其它情况例外）；成本较高的培训器材、教具只
可用于培训，其它情况一律不予借用。
3.2.13应知应会的整理、编写及调整
工作事项：应知应会的整理、编写及调整
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.编写《应知应会手册》
（1）将酒店的基本情况介绍、服务理念、礼仪礼貌、各对客服务部门的产品知识等进行汇
总。
（2）按照相关格式，编写《应知应会手册》，以满足对客服务的需要。
2.调整《应知应会手册》相关内容
（1）每过三个月，将《应知应会手册》随附相关修改的通知给各部门传阅，并对变动或增
加的内容进行及时的修改。
（2）将各部门变动或增加的内容进行汇总，调整《应知应会手册》。
3.印发《应知应会手册》
（1）对调整后的《应知应会手册》进行三次较稿。
（2）确认准确无误后，印发新版《应知应会手册》。
3.2.14岗位资格证书的管理
工作事项：岗位资格证书的管理
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.统计现在岗人员的资格证书
（1）与人力资源部人事调配主管核对现在岗人员的岗位资格证书（即《职业资格鉴定证书》）
的持有情况；
（2）以部门、岗位类别、工种分类进行统计，并用表格形式进行汇总。
2.确认需要考取岗位资格证书，并组织考试、发放证书
（1）确认需要考取岗位资格证书（即《职业资格鉴定证书》）的部门及岗位、工种，并通知
相关部门与人员。
（2）与劳动职业资格鉴定管理部门联系，取得相关报考信息，并通知相关部门与人员准备
考试。
（3）组织相关人员进行考试，发放证书。
（4）对取得相关证书的人员进行登记、存档。
3.2.15质量分析会的材料整理、发放和会议召开（会前、会
中、会后）
工作事项：质量分析会的材料整理、发放和会议召开（会前、会中、会后）
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.质量分析会会前准备程序
（1）材料内容汇编
①按照标准版面，字体统一、语言简洁、无错别字、无错误资料；表格格式统一，边框为
0.75磅加深，所有标题用3号小标宋字体，内容为4号仿宋；材料结尾处应列出抄送领导
姓名和部门名称；以“xx月份质量分析会”为叶眉，第x页共x页为页脚。
②录入大堂经理投诉汇总和投诉分析
③从培训部每月报表中提取投诉次数、各部接待人数，计算出投诉率，在材料上作图表。
④提取客人意见书，将有效意见录入材料。
⑤根据质量检查和宾客意见中分析出上月的优秀服务表现。
⑥根据质量检查报告列出质量质量检查问题。
⑦根据上月质量分析会情况录入反馈落实。
⑧列出当月质量分析会需落实的情况。
（2）整理会议材料
按抄送人数加大堂经理1份正反面复印、装订会议资料。
（3）会议资料的发放
保证参会部门在会前至少2天收到材料，在抄送部门名字上用白板笔画出记号，按照记号发
放。避免漏发，必要时需要部门签收。
2.大堂经理月度投诉汇总整理分析程序
（1）依据大堂经理LOGBOOK，整理全月投诉。
（2）落实投宿处理结果和客人反映
联系相关部门落实情况，必要时联系客人了解情况。
（3）投诉分析汇总
认真核实、分析投诉次数和投诉的具体情况，分类，分析发生原因。提出避免再次发生类似
投诉的意见、建议，总结上月投诉情况。
3.宾客意见汇总程序
（1）由各部门收集有效宾客意见（有客人尽可能详尽的信息和联系方式）汇总培训部，培
训部收到宾客意见后立即登记到《培训部月报表》中。
（2）详细阅读每份宾客意见书，并将意见按照涉及部门分类，简洁、准确的进行记录。
4.宾客意见整理、满意率计算程序
（1）详细阅读每一条意见。整理归类，有效意见不包括不切实的（如增加客用电梯数量或
保龄球项目等），无实际意义的（如泛泛评论酒店星极档次等）、无事实依据的意见。去掉无
效的宾客意见，把同一类的意见合并。
（2）宾客意见满意率计算
①满意客人标准：对酒店的各项服务设施满意，没有提出意见或只提出如何后会更好的意
见建议的客人；不满意意见的标准：对酒店服务有任何的不满，或提出意见，建议改进，
在意见中“差”的部分打勾。
②清点出不满意意见书的份数。
③由意见总数计算出满意意见书份数。
④计算满意率=满意意见份数/意见总数×100%
5.质量工作卡反馈程序
（1）质量工作卡的发放：依据质量分析会的需改进问题给各部门发放。（见表《质量工作卡》）
（2）质量工作卡的跟催和回收
①在发放后五个工作日内回收质量工作卡。
②在质量工作卡的完成期限要和部门沟通，了解部门进展。
③在下月质量分析会上反馈质量工作卡的跟办情况。
3.2.16责任书的考核及报表制作
工作事项：责任书的考核及报表制作
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.责任书考核表格制作程序
（1）按照标准版面，字体统一，语言简洁、无错别字、无错误数据。表格格式统一，边框
为0.75磅加深，所有标题用3号小标宋字体，依据版面尽可能调整到一张纸上。EXCEL表
格的各项数据的计算要设置成自动计算结果，所有公式的来源要依据目标责任书的相关计算
方法。
（2）打开《培训部月报表》文档，调出《责任书考核指标月度表》。
（3）根据空白表格要求复制出当月的表格；由《质量指标月度表》获取质量指标的各项数
据；由《部门月度培训评估表》获取培训指标的各项数据。
2.责任书的考核资料报送程序
（1）统计部门人数
由人力资源部《酒店本月人数统计》中准确读取各部门人数。
（2）计算质检不合格率
统计各部门质量检查数据，按照责任书公布计算出有效合格率。
（3）计算投诉率
由当月最后一天报表读取本月各部门接待人数，由最后一天经理报告中读取客房接待人数，
按照责任书公式计算当月投诉率。
（4）统计当月宾客意见书数量
要求统计全面，避免遗漏，在《质量指标月度表》中合计当月各部门宾客意见书数量。
（5）责任书表格生成
①要求统计全面，避免遗漏，客观依据当月数据。EXCEL表格公式正确，年月日正确，
抄送份数准确。依据原格式尽量制作在一张A4纸上。
②将以上数据全部填写在《责任书月度考核表》中，生成当月报表。依据责任书的各项考
核要求，计算各部门考核百分比。统计生成当月考核数据。如有客房VC房不合格情况及
能源违章使用处罚单要在备注中注明扣罚金额，并附扣罚通知。
（6）审阅并报送人力资源部工资福利文员，送部门经理审阅。依据与《部门责任书指标报
送程序》文件所规定的日期（每月20日前）报送表格。
3.2.17投诉、质检事件的责任落实分析制度
工作事项：投诉、质检事件的责任落实分析制度
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.整理投诉事件
表格准确、清晰明了。内容应包括时间、地点、投诉人、投诉人公司名称、房间号、事件过
程、处理过程、责任部门等。见《投诉汇总表》责任部门。经过详细的调查了解，确认投诉
和处理过程。报人力资源部依据《投诉责任划分原则》划分部门责任。将责任部门名称填入
责任部门一栏中。
2.整理质检事件
表格准确、清晰明了。内容应包括时间、地点、质检情况、当事人部门、事件过程、处理过
程等。将质检情况记录在《培训部质量检查记录表》上，分析责任部门或个人，记录在当月
《责任书考核月报表》上。
3.2.18质量工作单的使用
工作事项：质量工作单的使用
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.工作单需落实的内容标准
当月质量分析会中由宾客意见、当月质量检查等反馈中认为部门应该限期整改的问题皆可列
入质量工作单中。
2.工作单的发放与回收
（1）工作单的发放
发放到部门并与对应的需改进问题相结合，注明责任人，反馈时间。复印并将需发放的部门
份数在质量分析会或者会后发放到相应部门。
（2）工作单的回收
按照《质量工作单》所注明的5个工作日内收回质量工作单。由相关部门收回《质量工作单》
并放入培训部各部门来文文件夹中，以备跟催落实时使用。
3.工作单的跟催程序
依据部门在工作单中的改进日期，及时和部门沟通落实改进情况。月底准备质量分析会材料
时联系相关部门再次落实相关情况，并将所有上月《质量工作单》落实情况在质量分析会材
料中反馈。
3.2.19宾客意见书的收集、使用和管理
工作事项：质量工作单的使用
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.收集宾客意见书
（1）有客人的准确信息如房间号，公司名称，有联系方式更佳，如客人意见有重要信息，
则有必要留客人的联系方式。在意见书上注明征询员工的姓名、部门。
（2）在客人可能填写宾客意见的场合下，礼貌地要求客人填写意见书，尽量说服客人填写
宾客意见书，如告知客人他的意见对酒店提高服务质量、更好地为客人服务的重要性等。如
客人不愿自己填写意见书，则征询客人意见后自行填入意见书中。将填写后的意见书交到部
门秘书处，由部门秘书统一送到培训部。培训部应立即登记数量和内容，无法及时登记，应
将未登记数量的意见书放入相应名称的文件夹中，同样，未登记内容的意见书也应放在相应
名称的文件夹中。
2.存档管理
建立专门的卷柜保存，按照月份存放。已备工作需要。
3.宾客意见书的使用
用完及时归放，避免丢失、损坏，放错月份。
3.2.20质量检查程序
工作事项：质量检查程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.例行检查
检查酒店各项规章制度的招待情况。有规定的时间、内容和标准。每周检查次数固定。每月
预先制订当月例行检查时间、重点。可组织各部门人员参加，每次检查后依据格式整理出质
量检查通报，在次日晨会上发各部门并通报。
2.抽查工作
（1）不作任何的通知，准时、制度化、严格检查标准。着重于与客人接触多、容易引起客
人意见的部位以及低值易耗品的品种和质量。
（2）选择正规检查的前后两天，策应正规检查，以构成完整的日常检查系统。只通知部门
领导到现场，当时发现当时解决问题。整体情况在第二天晨会上通报。由总经理或副总经理
在营业高峰期间检查，由培训部经理和质检员一起负责整理、督促落实。
3.总值班检查
依据“总值班制度”进行检查，重点部位的检查要有详细的记录。
4.暗访
不做任何通知，在检查过程中要做详细记录。由职能部门组织安排，邀请店外的专家或酒店
相关工作人员，确定暗访计划，结束后点评，通报部门。
5.专项检查
（1）按部门检查
专门了解该部门在对客服务过程中标准化规范化个性化服务的落实情况，是否真正达到要
求。还存在哪些问题。
（2）按专题检查
诸如服务态度、微笑及问候、饮食卫生、仪器质量、设施设备、消防安全等。严格、细致、
深入，发掘服务中深层次的问题。
（3）根据特殊需要检查
更加专业、更加具体的检查。节假日前后的安全检查、冬季到来防冻保温检查。重大接待工
作的准备工作检查等。
（4）应由分管副总协同有关部门进行检查
专项检查可以促进服务的细微之处的提高，同时可以发掘优质服务典范，并作为服务导向使
之发扬光大。
（5）累积资料，在检查过程中要做详细记录并输入电脑，以便日后做科学分析之用。
5.处理及反馈
检查的全过程要着重于“监控”。所有检查情况应记录于质量监督记录表。分析问题，落实
责任人，并协调部门进行改进。第二次检查要以第一次检查记录为依据，首先查看上次的问
题是否改进，有否重复发生。若上次的问题再一次出现，则在晨会通报该部门问题，请部门
填写质量工作卡，以督促部门负责人改进工作。
3.2.21对客服务案例、投诉案例等文件归档和管理工作
工作事项：对客服务案例、投诉案例等文件归档和管理工作
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.收集典型案例
由各类投诉、事件和LOGBOOK记录，搜集典型、具有代表性和重要参考价值的案例。
2.建立案例文档
按标准建立案例文档，在电脑中也应备份，文档内容具有目录、日期和类型等说明。
3.2.22宾客回复信程序
工作事项：宾客回复信程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.调查了解
与事件当事人了解准确、真实的当时情况，具体投诉等的原因。
2.写致客信
（1）使用专业标准格式、使用酒店对客信笺。内容诚恳，快速寄出，必要时要使用EMS。
（2）投诉类的回复信主要以致歉和提出弥补为主，要让客人感到酒店的诚恳态度和对客人
感受的重视。感谢类的信件以感谢客人对酒店的服务的认可或提出的建议为主要内容。末尾
要由总经理亲笔签名。
3.确认收到
重大或特殊事件需与客人联系，确认其是否收到酒店致客信。
(三）3.3员工事务部分工作标准化流程
3.3.1员工餐具清洗
工作事项：员工餐具清洗
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.提前15分钟到岗，按规定着装，检查仪容仪表，是否符合标准。
2.检查机器是否正常，关紧排水阀门，打开灌水阀门。
3.检查药剂是否足量装好，打开电器开关，观察温度是否符合要求。
4.餐具清洁时先刮去剩余残留物，浸泡清洁后放入洗碗机清洁、消毒后，取出餐具空干水后，
整齐放入碗柜上。
5.检查餐具量是否充足，随时将餐具摆放整齐。
6.关闭洗碗机电源，检查并清洗擦干。
7.区域内卫生清洗、物品摆放整齐。
8.交班前做好检查统计和记录工作。
3.3.2垃圾清理
工作事项：垃圾清理
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
将食物垃圾和其他杂物倒入垃圾桶。垃圾不能超过桶容积的3/4。垃圾较多时需求助他人帮
忙。清倒完毕后，将垃圾桶清洗干净，放回原位置。清洗工作区域内的地面、墙面、水池。
3.3.3员工餐厅管理员划卡工作程序
工作事项：员工餐厅管理员划卡工作程序
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
按规定提前15分钟到岗，检查仪容仪表。开窗通风，清洗桌、凳、窗台、餐台、纸桶，备
足耗品。按规定给每位就餐员工划卡、检查纠正员工就餐时的错误行为，随时补充食品及餐
具并及时清理台面桌面。发现问题及时向上级汇报。
3.3.4洗碗区域计划卫生
工作事项：洗碗区域计划卫生
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
地面先用洗涤剂清洗后，用墩布擦干。墙壁、门窗、玻璃用清洗剂清洗后，用抹布擦干橱柜
用抹布清洁后，上不锈钢光亮剂。
3.3.5餐厅区域计划卫生
工作事项：餐厅区域计划卫生
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
餐桌、凳、纸桶、台面先用清洗剂清洗，再用清水冲洗后，用干抹布擦干地面先用清洗剂清
洗，再用清水用托布托净，托干。门窗，玻璃，墙面，挂饰，电视等，按程序抹干净。就餐
结束时及时报修破损的用具。
3.3.6员工餐食品分发工作流程
工作事项：员工餐食品分发工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
提前十五分钟到岗检查仪容仪表。检查机器设备，灶具是否正常完好。了解菜单，检查各种
原辅料及调味品工具，器皿是否充足。食品菜肴烹调要及时准确，保证数量。开餐前配套工
作，如打开热汤池柜电源，备足调味品小菜，清洁地面等。开餐打菜时厨师对待酒店员工要
热情礼貌,一视同仁,纠正员工不良行为,微笑服务。餐中根据消耗及时补充食品，保证应有的
温度。每餐结束后，及时收档，剩余食品合理存放尽量利用。各岗位认真清理卫生，清洁设
备，台柜，灶具，冰箱，用具，地面等卫生。
3.3.7员工餐厅的设施、设备以及清洁
工作事项：员工餐厅的设施、设备以及清洁
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
烟台，油烟罩的清洁：关闭电源，清理灶口的杂物油污，铲到附着的硬物，用去油剂或去污
剂清洗，用钢丝球或抹布冼净擦干。
热汤池柜的清洁：关闭电源，放掉污水清理杂物，用洗涤剂清洗池内，不能损坏加热棒，用
清水冲洗干净后放水至加热管上方5—10厘米。
脚踏板工作台柜的清洗：用洗涤剂刷洗表面除去油污，用清水洗净或用抹布擦干净。
蒸箱日式蒸饭车的清洁：首先关闭电源，清理内外杂物除去油污擦干。
3.3.8员工餐厅库房管理工作流程
工作事项：员工餐厅库房管理工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.物品分类摆放离墙，离地。
2.所有原料物品先进，先出。
3.经常检查确保完好无缺和腐烂变质。保持环境地面，玻璃，货架，墙壁的清洁，通风。
做好防鼠，防蝇等工作。
3.3.9员工餐厅食品加工工作流程
工作事项：员工餐厅食品加工工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
提前十五分钟到岗，检查仪容仪表。察看菜单和原料准备情况。加工准备中餐所需料头和其
它提前制作的原料。到库房取货要计划准确，用量合理。土豆打皮少浪费，蔬菜加工要精细
减少不必要的损失。蔬菜等原料清洗认真干净，最少2遍。肉类要分档取料，尽量利用。认
真验货收货，查对数量，规格质量。原料到货加工后要及时入库，生热分开，先来先用，保
持原料的新鲜和安全。
3.3.10员工餐厅食品加工设备用具清洁保养工作流程
工作事项：员工餐厅食品加工设备用具清洁保养工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
1.刀具砧板的保洁：刀具及时磨好擦干放好，砧板洗净消毒，控干水份，立起放好。
2.冰厢冷库的清洁保养：冰厢冷库及时清洁除霜，生熟分离，码放整齐，附膜刀保鲜盒先
放先用，经常检查制冷情况，出现故障及时报修。切片机，绞肉机，打碎机，切菜机的
保洁：设备使用完后及时清理擦干，放回原处，专人应经常检查。拉货车的保养：每次
使用完要清理干净，冲洗后晾干，车轮上好胶皮，放在规定的位置。
3.3.11宿舍管理员管理室日常工作流程
工作事项：宿舍管理员管理室日常工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
保持室内卫生整洁。工作时间不许聊天，看报，吸烟；不串岗，不许闲杂人员入内等。每班
次交接应仔细认真。楼内钥匙工具用具、上级指示，若拾到员工遗留物品等要交待清楚，并
做好记录。如有工程设备情况及时报修并督促下一班次续继完成此项工作。未完成事项须跟
其它同事说明具体原因。
3.3.12宿舍洗涤物品工作流程
工作事项：宿舍洗涤物品工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
服务对象主要是常住宿舍员工。根据人力资源部收据可清洗床上用品一套。（被罩，床单，
枕巾，枕套）点清员工送洗的数量，并确认员工身份，做好记录，做到有据可查，存放整齐。
每月10日、20日、30日洗一次倒班宿舍床上用品，并做好记录，说明宿舍号与经手人。
3.3.13更衣室、浴室保洁工作流程
工作事项：更衣室、浴室保洁工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
不定期清洁地面卫生。擦洗更衣柜，椅子。常开窗通风，水蒸气大时打开排风扇。定期擦玻
璃门窗，水龙头，面盆，墙面等。经常清洁福板及不锈钢把手等。
3.3.14卫生间清洁工作流程
工作事项：卫生间清洁工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
定期清洁地面，便池。经常用药水除垢。时常通风，保持空气流通减少异味。经常用来苏水
等消毒。异味重时，喷空气清新剂。窗台，玻璃隔板，面盆门墙等的日常保洁。
3.3.15倒班宿舍记登入住工作流程
工作事项：倒班宿舍记登入住工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
在规定时间内办理。核对入住员工有效证件。按规定做好登记工作，并请员工签字。提醒员
工遵守相关制度规定。检查核对入住人员，发现问题及时上报。
3.3.16办理入住及退铺工作流程
工作事项：办理入住及退铺工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
检查入住收款单，了解房号并做好登记。告诉员工常住宿舍管理规定。核对后发放需要领取
的床上用品。退铺时核实入住所领物品是否齐全。确认无误后开单清铺查看。
3.3.17处理垃圾工作流程
工作事项：处理垃圾工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
在规定时间清理宿舍，房间的垃圾以及卫生间的垃圾、浴室，更衣室垃圾，集中统一送往垃
圾房。
3.3.18宿舍区域内遗失物品处理工作流程
工作事项：宿舍区域内遗失物品处理工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
发现遗失物品，管理员及时清点，记录清楚。贵重物品及时上交部门。切实保管好遗失物品
交接要有记录。员工认领时需说明丢失地点，时间，物品，本人签字。
3.3.19检查宿舍工作流程
工作事项：检查宿舍工作流程
沟通关系：酒店各部门
工作标准化流程：
每日各班检查一次。检查有无乱丢烟头，违规使用电炉等。宿舍是否整洁，是否有易燃物品。
核对入住登记与本人是否相符。离店员工是否及时清铺。提醒员工不要大声喧哗。检查宿舍
是否有外来人员进入或乱窜宿舍的员工。检查各种设备线路开关是否完好，如有问题及时
报修。检查宿舍存放物品情况和值日情况，提醒员工遵守管理规定。
本文发布于:2023-03-04 01:52:54，感谢您对本站的认可！
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