转接电话

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电话礼仪

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话

的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们

通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌

待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水

平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大

量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面

交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一

门艺术。

接听电话的步骤

1、接听电话前

⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要

留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌

的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与

电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中

滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热

情。

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2、接听电话

⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此

外，接听电话还要注意：

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，

在你的声音当中能听出你是在微笑；

②、注意语调的速度；

③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来

使对方感到不受欢迎；

④、注意双方接听电话的环境；

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用是的、

好的等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己；

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问你是谁，可以说请

问您哪位或者可以礼貌的问，对不起，可以知道应如何称呼您

吗？；

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过

20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，

如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给

谁的。

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⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去

帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、

留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问

题）⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积

极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

基本礼仪

（一）重要的第一声

当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼

声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较

好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给

对方留下完全不同的印象。同样说：你好，这里是XX公司。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在

单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有代表单位形象的

意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢

快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会

影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着的心态

去应对。

（三）清晰明朗的声音

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打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势

对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，

对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声

音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也

要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话

铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一

声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，

对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电

话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这

样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人

员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方

道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不

满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who

何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进

行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相

同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的

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上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分

重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说不在就把电话

挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来

电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方

来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客

气地道别，说一声再见，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电

话。

接电话礼仪

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横

生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自

然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就

应道歉：对不起，让你久等了。如果受话人正在做一件要紧的事情

不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道

歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留

下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有

听清楚，就应该主动问：请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪

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位？但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：喂！哪位？

这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您

拿起听筒应首先自我介绍：你好！我是某某某。如果对方找的人在

旁边，您应说：请稍等。然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接

电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：需要留言

吗？我一定转告！

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳

朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可啪的

一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能

表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对

我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不

宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5、用左手接听电话，右手边准备纸笔

便于随时记录有用信息。

打电话礼仪

打电话时，需注意以下几点：

1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休

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息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便

节约通话时间，不要现想现说，煲电话粥，通常一次通话不应长于

3分钟，即所谓的3分钟原则。

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方猜一

猜。请受话人找人或代转时，应说劳驾或麻烦您，不要认为这

是理所应当的。

打电话的一些技巧

1、注意自己的声音与心态。

电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话，以及语调、语气

都相当重要。如果心无诚意，对方多少也能听出来。接到电话应该专

心聆听，且把要点记下，切莫一边听一边做其他工作。

2、通话以简洁为主。

每一句话都要有适当的问隔，并且主旨明确，不要拖泥带水，说

了半天也没有直入核心。养成在打电话之前，先写下要点的习惯，就

不会有这种现象。

3、避开电话的高峰时段。

若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方，会经常由于通话

中而无法通话。因此，必须有一套避开电话高峰时段的方法。

一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二小时内。午间休息

后的一二小时内。即将下班的时间。无论如何，在打通的时候别忘了

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说一句；对不起，在您工作忙碌的时候打扰了您。

电话禁忌用语

在接电话时切忌使用说!讲!。

说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在

接听电话时,一接起电话马上说:说或讲,或者多加一两个字听

到，说!

这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作

繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别

浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种

盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是有什么话快说，老

子没空和你在电话里啰嗦！

有的人对这样的电话应答方式也懒得再说，干脆一声不吭将电

话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就

不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。

大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打

交道呢？所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。