酒店礼仪

酒店前台接待十大礼仪标准

酒店前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节。那

么酒店前台接待的礼仪标准有哪些呢?下面是店铺给大家搜集整理的酒

店前台接待十大礼仪标准文章内容。希望可以帮助到大家!

酒店前台接待十大礼仪标准

1.工作有序

前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要

有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，

并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持

冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让

客人等得太久

2.态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

3.热情快捷

许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台

的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快

捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻

和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致

促使客人不满或提前离开酒店。

4.姿式良好

前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，

必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

5.精神集中

工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人

的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。

在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，

以免精神不集中出现差错现象。

6.学会观察

酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾

的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用

7.对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地

给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。

其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着

一种个别的单独接待。

8.完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，

表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

9.处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某

项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示

这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录

在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问

题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请

求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

10.随机应变

总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常

会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到

机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，

随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临

乱不慌，临危不惊，处事有方。

酒店服务员礼仪技巧

1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一

共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼

残宾客，应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把

他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静

的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对

老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客

占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客

的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推

上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上

菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，

让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好

参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要

勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，

应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与

厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑

容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，

要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客

面前一擦了事。

7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一

道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指

不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰

镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应

主动上前帮助拾起，双手捧上。

11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，

要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付

账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘

记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好

话别：“再见，欢迎您再次光临。”

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人

卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，

勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。

在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如

不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致

歉。工作前不吃有刺激气味的食品。