走动式管理

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走动式管理是酒店企业文化精品内容之一。走动式管理的概念起源于

美国，是世界上流行的一种创新管理方式，它主要是指企业主管身先士卒，

深入下去，体察民意，了解真情，与部属打成一片，共创业绩。它不是一

种理论，是一种方法或技术，它强调主管应及时搜集第一手的讯息。

酒店应用走动管理，有许多优点。首先，“走动管理”利于激励员工，

由于主管始终出现在服务现场，让服务员感受到上下一致，而不是“你”

坐在办公室优哉，“我”在服务现场忙的焦头烂额。也有利于和服务员保持

感情上的融洽和思想上的沟通，给服务员一份温馨和支持，协助服务员完

成服务工作。其次，“走动管理”能立即处理现场所发生的基层管理者所不

能解决的各种事件。及时发现问题，并立即处理，以确保服务质量。第三，

“走动管理”能够及时发现人才。酒店领导这几年在走动中，及时发现一

些年轻人的才华，并给他们一个平台，让其充分施展。给员工以希望和鼓

励，充分调动和发挥全体员工的主动性和积极性，第四，“走动管理”能够

留意每一个细节，对酒店“六长”节能管理有很大的作用。酒店的节能专

员冯师傅就是通过每天走动进行节能管理，及时发现浪费现象及时处理，

为酒店降低成本作出很大贡献。

走动管理不是简单的到各个部门、岗位走走而已，来去匆匆是发现不了

问题的。走动管理要搜集最直接的讯息，以弥补正式沟通管道的不足，及

早发现问题并解决问题。敏锐的观察力是走动管理成功的要素，即总经理

常说的发现问题的能力。同时，在走动管理中，必须与员工平等相待，才

能获得想要获得的讯息。走动管理在酒店内部实施的方法，主要有“四要

素”：

第一，看。即勤观察。酒店通过走动管理看到晚上开灯太多，且时间长，

很浪费，采取了定时定点开关灯的制度，节约了成本。

第二，问。多看多问少说不表态。酒店坚持多征求客人意见，要求大堂经

理每周至少征询7条意见，这些客人的意见对酒店拓展婚宴市场，开发候

鸟品牌作出了很大贡献，为酒店进一步完善服务提供了很大帮助。

第三，查。对布臵的工作要走动检查，看是否落实，加强企业的执行力。

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第四，追。对发现的问题要一追到底，根据酒店处理问题“三不放过”的

原则进行处理。

走动式管理在酒店外部实施的“三要素”：

第一，看。就是勤看别人的优势和长处，找自己存在的问题与不足。银滩

的绿化好，我们就到银滩参观；振林酒店的地毯养护好，我们就到他那里

学习；海珠早茶做得好，我们就到海珠看。第二，访。放下架子，全面访

问。酒店总经理亲自带领餐饮部厨师到南万、毛家饭店等社会餐馆学习他

们的出品。第三，谈。通过与对方交流，找出差距，互相学习。比如酒店

提倡的厨师应经常与其他酒店的厨师进行交流，以互相学习，提高酒店出

品。

酒店的管理人员应将大部分时间都用在“走动式”管理上，坚持到所

属部门、班组、岗位走走、看看、听听、问问。只要我们每人向前多“走

动一小步”，酒店就会前进一大步。