客服主管

1/24

客服主管工作思路范例9篇

客服主管工作思路范例1

一、继续提高员工素养，强化员工服务意识

人是万物之本，员工是企业生存的命脉，只有企业真正重视员工，

关心员工，让员工感受到企业的温暖，员工才会用更好激情来为企业

付出。当然我们企业更需要有先企业后个人的高素质员工，因此我们

必需加强员工培训，提高员工积极性，增强员工个人素养，使员工更

有团队精神和奉献精神。只要员工的个人素养真正提高了，能真正关

心企业，那么我们客服部门的服务水平也就相应的提高了，各项工作

也能顺利的进行。这样就进入了一个良性循环的过程中。

对此向公司提出两点建议：一是不建议加班，当然前提是在高工

作效率和计划任务完成的情况之下;二是奖与惩相结合，不能光有惩

而不奖，反之当然也不行，二者是相辅相承，缺一不可。

二、不断完善管理制度

由于物流客服部不是直接创造经济价值的部门，再加上物流部缺

乏系统的规章制度和管理工作方面存在的漏洞，所以往往会被本部门

员工误认为不被公司重视，对员工工作积极性有一定的影响。对此需

不断完善部门管理制度，需实施《岗位责任制制度》、《交接班制度》、

《车辆管理制度》、《文件管理制度》、《奖惩制度》等。

三、加快管理岗位建设

2/24

我将结合本部门岗位的具体工作情况，逐步优化组织结构，使其

“基层具体落实、中层监督指导”。使各岗位人员明确其职责所在，

以便在工作中各司其职，各尽其责，继而争先创优。

四、作内容及安排

1、收发货流程进行梳理，改进，并督促物流部员工严格按标准

执行，实行岗位责任制。制定预防可能发生的错误，及时发现，纠正

不正确的工作方法。

2、每日早会十分钟，计划当天的工作安排，及总结上一天的工

作完成进度，出现的问题，困难，部门岗位需要协助配合的安排，表

扬有进步，工作较主动积极等个人，激发员工的工作激情。

3、每日下班前检查各项工作完成情况，已完成事项，未完成事

项，待办事项，第二日需交接事项或紧急待办事项。检查电源，门窗

是否关闭。清洁是否到位等。

4、每日开单员下班前检查当天单据的准确性，完整性，是否按

时交财务。检查系统所有单据，有无异常情况，库存有无异常数据。

发现问题立即解决。

5、每周/月总结本周/月工作情况，对工作中出现的问题、困难

提出可执行建议/方案，对工作中作出成绩，有重大进步，为公司提

出建议，或努力工作，尽心尽力者给予表扬或奖励。

6、各种物料码放、搬运入库时应先内后外、先下后上。检查货

3/24

架的货品是否按规定陈列，整个库房保持整齐，整洁，有无脏乱现象，

货品名，标签，及价格是否一致。

7、严格按照仓库管理规程进行日常操作，仓库收发货人员对当

日发生的业务必须及时登记，做到日清日结，确保物料进出及结存数

据的正确无误。不定时复核实物和库存差异，当天发现有差异数据当

日处理，找出原因，并纠正错误。

9、仓库必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分

明别类建立相应的明细账，凡是无吊牌货品一律找出同款贴上标签

(款号，尺码，价格)，凡是浅色衣服原则上全部套外包装袋。

10、做好各类物料和产品的日常核查工作，仓库收发货人员必须

对各类库存物资定期进行检查盘点，并做到账、吊牌、物一致。如有

变动及时向主管领导及相关职能部门反映，以便及时调整。

11、库存物资清查盘点中发现问题和差错，及时查明原因，并进

行相应处理。如属短缺及需报废处理的，必须按审批程序经领导审核

批准后才可进行处理，否则一律不准自行调整。发现物料失少或质量

上的问题(如受潮或损坏等)，及时的用书面的形式向有关部门汇报。

12、合格品、逾期品、失效品、料废、返修品等分类存放，分别

做账。废料根据实际情况合理利用。各种物料不得抛掷。

13、仓库通道出入口要保持畅通，仓库内要及时清理，保持整洁。

所有单据必须有责任人签字，并且字迹清楚。

4/24

14、提前做好部门内员工请/休假的工作交接安排，并和其它部

门做好衔接安排。

15、了解员工的基本情况，需求，困难，帮助其解决问题，真正

关心每位员工，让他放心的工作。鼓励员工学习，营造和谐，团结，

共进步的环境，使员工感觉工作是一种快乐。

五、工作重点

1、对物流部操作流程进行合理改进，重点为货物入库流程，出

库流程的改进，做到货物进出正确、准确、及时。

2、对库房货物的管理，做到货物标识齐全、正确。

随着公司的不断发展，物流部规模也将得以壮大。我将以公司司

利益为中心，以服务客户为宗旨、以降成增效为目标的原则开展工作。

加强部门管理建设，不断提高员工素养，强化员工服务意识。使全体

员工齐心协力、努力奋斗，争取取得更好的效益。

客服主管工作思路范例2

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现

状，特制定年客户服务部的工作计划。

一、不断地学习，培训。

加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人

无情管理，扎扎实实做好各项工作。

5/24

﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管

理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新

入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员

工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试

通过后方可正式上岗。

﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各

科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每

间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各

项工作。

﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部

署

一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌

握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情

呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与

客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院

内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随

后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销

技能。

五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、

6/24

举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保

年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工

作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划

部与咨询中心加强沟通。

﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室

之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误

会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军

训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步

伐等。可请医院保安部培训。

建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓

展训练,加强员工的总体素质!

年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机

遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医

院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!

客服主管工作思路范例3

7/24

一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。

二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾

健康档案。

三、vip客户成员

1、vip钻卡客户：年交会费20xx元高端客户、年集分38000元

客户。

2、vip金卡客户：年集分18000分。

3、vip普通卡客户：年集分3000分。

医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。

四、vip钻卡金卡客户固定服务项目

1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。

2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻

卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理

一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

3、免专家及普通挂号费。

4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，

每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时

能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意

度。

8/24

5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医

疗信息及预防保健知识。

6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免

费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日

时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举

办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，

新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、音乐会等灵活多样的形式

举办，体现出"为客户创造价值"的理念。

8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对

其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计

划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健、医疗咨询、

代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元

五、vip贵宾卡服务期限

vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分

有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会

费则贵宾服务相应终止。

六、钻卡发行方式

医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务

代表将相关信息严格登记。

9/24

七、vip客户服务细节

1、vip客户数据采集与建档

2、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执

行电话问候服务。

3、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户，

对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻

卡金卡普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。

4、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序

排列归档，并建立相应归档清单。

5、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行

科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

6、保留vip客户电子版信息。按"vip客户类别"、"vip客户生

日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单，以方

便查询。

八、vip客户服务项目实施

1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日

进行电话或短信祝福。

3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健

康报》。

10/24

4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需

客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户

最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接

准备。

5、开通服务热线，随时进行健康咨询。

客服主管工作思路范例4

时间匆匆，转眼已快3个月，回顾过去的2个多月，真是百感交

集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，

我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入

公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、

应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，

价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接

下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连

续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量

的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，

所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖

子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利

用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越

来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个

人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更

多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，

11/24

真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方

式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润

就是我今后的主要工作目标。

广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产

量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品

牌（天安祥），诚招淘宝客帮忙推广，佣金3%—5%，稳定可靠，因为

单品每个座套的价格在100—600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，

欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。主管岗位职责

1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。

2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。

3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并

跟进处理。

4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考

核。

5、接受接待员和管—理—员不能处理的业户投诉，并予记录，

并做好投诉处理后业户回访工作。

6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，

重要事件要向社区主任报告。

7、安排管—理—员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下

属完成统计各项费用的收缴率。

12/24

8、负责定期对接待员、管—理—员的服务质量进行统计、分析，

并提出整改方案。

9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。

工作内容及标准

1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;

2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的

执行情况并做好相关记录;

3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作

内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，

第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情;

4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作

表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内

容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。

5、安排管—理—员向业户分发各种缴费通知单，管—理—员必

须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误

而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费

截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达

后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天

内安排管理人员上门催缴。

6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质

13/24

量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管—理—员的

服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社

区主任。

7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安

排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主

任。

8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并向社

区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。

客服主管工作思路范例5

20xx年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动

性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善

了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟

通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的

激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来

的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促

进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

14/24

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客

服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年

以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务

形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高

了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，

并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事

情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实

的基础

截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开

户协议书221份，激活账户55个。

(四)密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进

一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要

表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足

等。

(二)部门管理制度、流程不够健全

15/24

目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是

很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一

定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及

时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法

欠妥。

三、20xx年工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量;

(二)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(三)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(四)密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建

议。

(五)加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质

量。

客服主管工作思路范例6

一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现

状，特制定客服部的工作计划。

一、不断地学习

16/24

加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人

无情管理，扎扎实实做好各项工作。

（1）鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管

理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新

入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员

工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试

通过后方可正式上岗。

（2）部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各

科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每

间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各

项工作。

（3）制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部

署

1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟

记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》

以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！学习《与客户的

沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营

销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展

《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

17/24

4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止

都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保

年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生

（1）做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工

作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划

部与咨询中心加强沟通。

（2）做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室

之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

（3）做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误

会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！

（4）根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军

训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步

伐等。可请医院保安部培训。

三、提升素质

1.医院对所有员工开展5s管理培训。

2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！

20xx年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工

作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更

红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。

18/24

客服主管工作思路范例7

一、对营销工作的认识

1.市场分析,根据市场容量和个人能力,客观、科学的制定出营销

任务。暂订年任务:销售额100万元。

2.适时作出工作计划,制定出月计划和周计划。并定期与业务相

关人员会议沟通,确保各专业负责人及时跟进。

3.注重绩效管理,对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的

关注与跟踪。

4.目标市场定位,区分大客户与一般客户,分别对待,加强对大客

户的沟通与合作,用相同的时间赢取的市场份额。

5.不断学习行业新知识,新产品,为客户带来实用的资讯,更好为

客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商,以备工程商

需要时能及时作好项目配合,并可以和同行分享行业人脉和项目信息,

达到多赢。

6.先友后单,与客户发展良好的友谊,处处为客户着想,把客户当

成自己的好朋友,达到思想和情感上的交融。

7.对客户不能有隐瞒和欺骗,答应客户的承诺要及时兑现,讲诚

信不仅是经商之本,也是为人之本。

8.努力保持同事关系,善待同事,确保各部门在项目实施中各项

职能的顺利执行。

19/24

二、营销工作具体量化任务

1.制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每天至少打30个

电话,每周至少拜访20位客户,促使潜在客户从量变到质变。上午重

点电话回访和预约客户,下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地

广人多,交通涌堵,预约时选择客户在相同或接近的地点。

2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求,先了解决策

人的个人爱好,准备一些有对方感兴趣的话题,并为客户提供针对性

的解决方案。

3.从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考,并

为工程商出谋划策,配合工程商技术和商务上的项目运作。

4.做好每天的工作记录,以备遗忘重要事项,并标注重要未办理

事项。

5.填写项目跟踪表,根据项目进度:前期设计、投标、深化设计、

备货执行、验收等跟进,并完成各阶段工作。

6.前期设计的项目重点跟进,至少一周回访一次客户,必要时配

合工程商做业主的工作,其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工

程商投标日期及项目进展重要日期需谨记,并及时跟进和回访。

7.前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计,为工程商解

决本专业的设计工作。

8.投标过程中,提前两天整理好相应的商务文件,快递或送到工

20/24

程商手上,以防止有任何遗漏和错误。

9.投标结束,及时回访客户,询问投标结果。中标后主动要求深化

设计,帮工程商承担全部或部份设计工作,准备施工所需图纸(设备安

装图及管线图)。

客服主管工作思路范例8

20xx年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动

性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善

了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟

通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的

激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来

的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促

进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客

服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年

以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务

形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高

了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，

21/24

并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事

情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实

的基础

截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开

户协议书221份，激活账户55个。

(四)密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进

一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要

表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足

等。

(二)部门管理制度、流程不够健全

目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是

很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一

定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善

22/24

在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及

时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法

欠妥。

三、20xx年工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量;

(二)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(三)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(四)密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建

议。

(五)加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质

量。

客服主管工作思路范例9

20xx年即将结束，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一

个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今

天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间

里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，

使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这

里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一

年来的工作总结如下：

23/24

一、本年度个人工作情况

20xx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以

及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的

工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能

力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作

上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作

及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商

铺销售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销

售工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的

工作。

20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外

本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部

之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工

和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负

责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，

24/24

至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。