什么是管理体系

。

精选资料，欢迎下载

质量管理体系

质量管理体系（QualityManagementSystem,QMS)是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质

量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决

策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，

一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵

盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改

进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。

针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了ISO9000族系列标

准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织，该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，

其中为大家所熟知的是ISO9001《质量管理体系要求》，它提出的要求是对产品要求的补充，经过数次

的改版。在此标准基础上，不同的行业又制定了相应的技术规范，如ISO13485《医疗器械质量管理

体系用于法规的要求》等。

2015版质量管理体系质量管理原则：

（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）改进；

（6）循证决策；（7）关系管理。

质量管理体系特性

1.符合性

要有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系。组织的最高管理者对依据ISO9001

国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系的决策负责，对建立合理的组织结构和提供适宜的资源

负责；管理者代表和质量职能部门对形成文件的程序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。

2.唯一性

质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组

织的质量管理体系有不同的特点。

3.系统性

质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括：①组织结构——合理的组织机构和明确的职责、权限

及其协调的关系；②程序——规定到位的形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据；

③过程——质量管理体系的有效实施，是通过其所需过程的有效运行来实现的；④资源——必需、充分

且适宜的资源包括人员、资金、设施、设备、料件、能源、技术和方法。

4.全面有效性

质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同

要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。

5.预防性

质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。

6.动态性

最高管理者定期批准进行内部质量管理体系审核，定期进行管理评审，以改进质量管理体系；还要支持

质量职能部门（含车间）采用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系。

7.持续受控

质量管理体系所需求过程及其活动应持续受控。

质量管理体系应最佳化，组织应综合考虑利益、成本和风险，通过质量管理体系持续有效运行使其最

佳化。

质量管理体系特点

（一）它代表现代企业思考如何真正发挥体系的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点；

（二）它是深入细致的质量文件的基础；

（三）质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础；

（四）质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。

。

精选资料，欢迎下载

任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的

协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现

质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管

理体系。它可以有效进行质量改进。ISO9000是国际上通用的质量管理体系。

质量员本身是一份职责，是一份担当。无论你待遇怎么，也不能因此而忽略质量管理工作。在岗一日，

也要把好本职工作。

质量管理体系建立实施

考虑培训/无论是质量经理还是高级经理负责实施体系，都需要提高ISO9001:2015总体意识。小组活动，

研讨会和培训课可以起到帮助作用。

选择顾问/你可以得到保持中立的顾问建议如何更好地实施质量管理体系。他们有丰富的经验实施QMS

并保证你少走弯路。

选择公司/认证公司是第三方机构，如BSI，DNV，TUV，CQC等。可以前往并有效地审核贵公司质量管理

体系，如果符合标准，这些机构将颁发证书。由于种种市场原因，选择认证公司可能是一个复杂的过程。

考虑的因素包括：工厂经验，地理范围，价格和服务水准。关键是找到最适合你需要的认证机构。

撰写手册/质量手册是高级别文件，它要列出你对质量管理的要点。是什么，为什么和怎么做在业务中

实施质量管理体系。

建立文件/建立程序文件以支持质量手册。清晰简练，列出为完成一项工作的要点，是谁做，做什么，

怎么做，什么时间做，在哪做。

实施体系/实施的关键是沟通和培训。在实施阶段，所有执行程序的人都要收集记录以证明：规定的做

到了，做到的符合规定。

预审核服务/预审核服务通常是在体系实施后6周进行。目的是找出哪些区域没能达到标准。这将使你

在初审之前考虑改进的方向。

获得认证/

你与你的认证机构安排初审。在此阶段认证机构将审核你的质量管理体系，并建议是否发证。

后续审核/一旦你获得认证并拿到证书，你就可以对外宣传（但需遵守使用原则）你的企业已成功获得

认证。为保证认证资格你需要继续实施所有质量体系。认证机构定期对标准执行情况要进行检查（监督

审核）。认证有效期3年，三年后需要再次评价（复评），复评合格更换认证证书。

策划与设计/

质量体系的策划与设计阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；

确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。

培训认识/

第一层次：成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量体系建设领导

小组（或委员会）。其主要任务包括：

1．质量管理体系建设的总体规划；

2．制订质量方针和质量目标；

3．按职能部门进行质量职能的分解。

第二层次：成立由各职能部门领导（或代表）参加的工作班子。其主要任务是按照质量管理体系建设的

总体规划具体组织实施。

第三层次：成立要素工作小组。根据各职能部门的分工明确质量体系要素的责任单位，例如，“设计控

制”一般应由设计部门负责，“采购”要素由物资采购部门负责。组织和责任落实后，按不同层次分别制定

工作计划，在制定工作计划时应注意：

1．目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？

2．要控制进程。建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表。

3．要突出重点。重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。

质量方针要求是：

。

精选资料，欢迎下载

1．与总方针相协调；

2．应包含质量目标；

3．结合组织的特点；

4．确保各级人员都能理解和坚持执行。

调查分析/

现状调查和分析的目的是为了合理地选择质量管理体系要素，内容包括：

1．体系情况分析。2．产品特点分析。3．组织结构分析。

4．生产设备和检测设备能否适应质量体系的有关要求。

5．技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。

6．管理基础工作情况分析。

文件编制/

质量体系文件的编制内容和要求，从质量体系的建设角度讲，应强调几个问题：

1．体系文件一般应在第一阶段工作完成后才正式制订，必要时也可交叉进行。如果前期工作不做，直

接编制质量管理体系文件就容易产生系统性、整体性不强，以及脱离实际等弊病；

2．除质量手册需统一组织制订外，其它体系文件应按分工由归各职能部门分别制订，先提出草案，再

组织审核，这样做有利于今后文件的执行；

3．质量体系文件的编制应结合本单位的质量职能分配进行。按所选择的质量体系要求，逐个展开为各

项质量活动（包括直接质量活动和间接质量活动），将质量职能分配落实到各职能部门。质量活动项目

和分配可采用矩阵图的形式表述，质量职能矩阵图也可作为附件附于质量手册之后；

4．为了使所编制的质量体系文件做到协调、统一，在编制前应制订“质量体系文件明细表”，将现行的质

量手册（如果已编制）、企业标准、规章制度、管理办法以及记录表式收集在一起，与质量体系要素进

行比较，从而确定新编、增编或修订质量体系文件项目；

5．为了提高质量体系文件的编制效率，减少返工，在文件编制过程中要加强文件的层次间、文件与文

件间的协调。尽管如此，一套全面有效的质量体系文件也要经过自上而下和自下而上的多次反复；

6．编制质量体系文件的关键是讲求实效，不走形式。既要从总体上和原则上满足ISO9000族标准，又

要在方法上和具体做法上符合本单位的实际。

试运行/

质量体系文件编制完成后，质量体系将进入试运行阶段。其目的，是通过试运行，考验质量体系文件的

有效性和协调性，并对暴露出的问题，采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量体系文件的目

的。在质量体系试运行过程中，要重点抓好以下工作：

1．有针对性地宣传和贯彻质量体系文件。使全体人员认识到新建立或完善的质量管理体系是对过去质

量体系的变革，是为了向国际标准接轨，要适应这种变革就必须认真学习、贯彻质量体系文件；

2．实践是检验真理的唯一标准。质量管理体系文件通过试运行必然会出现一些问题，全体人员要如实

的将从实践中出现的问题和改进意见反映给有关部门，以便采取纠正措施；

3．将质量管理体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周、项目不全等进行协调、改进；

4．加强信息管理，不仅是质量管理体系试运行本身的需要，也是保证试运行成功的关键。所有与质量

活动有关的人员都应按体系文件要求，做好质量信息的收集、分析、传递、反馈、处理和归档等工作。

有效运行/

ISO9000族标准是国际标准化组织为适应国际经济技术交流和国际贸易发展的需要而制定的质量管理和

质量保证标准，特别是最新版ISO9001：2015质量标准，具有适用性广、通用性强，对与质量有关的活

动进行系统控制的优势，其核心内容是“使客户满意”。贯彻ISO9000族标准已被众多企业所看重，成为

企业证明自己产品质量、完善管理、提高产品和服务质量的科学指南，

质量管理体系增强了企业全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使

企业的管理工作由“人治”转向“法治”，真正做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事

有人监督，实现了“以预防为主”；规范了企业的作业程序，明确了各部门和全体员工的职责和权限，预

防并控制了不合格的发生，降低了企业质量管理成本；通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及

。

精选资料，欢迎下载

时发现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，提高了企业整体

经营管理水平和质量监控能力，为企业实施全面的科学管理奠定了基础；贯彻了“以人为本”的原则，全

面提高了员工的业务技能和综合素质，为企业长远发展打下了坚实的基础；围绕“让客户满意”及时认真

地处理客户投诉或意见，不断满足客户需求与期望，赢得客户信任，提高客户满意度，提升企业的社会

形象和市场竞争力。

审核评审/

质量体系审核在体系建立的初始阶段往往更加重要。在这一阶段，质量体系审核的重点，主要是验证和

确认体系文件的适用性和有效性。

1．审核与评审的主要内容一般包括：

（1）规定的质量方针和质量目标是否可行；

（2）体系文件是否覆盖了所有主要质量活动，各文件之间的接口是否清楚；

（3）组织结构能否满足质量体系运行的需要，各部门、各岗位的质量职责是否明确；

（4）质量体系要素的选择是否合理；

（5）规定的质量记录是否能起到见证作用；

（6）所有职工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯，执行情况如何。

2．该阶段体系审核的特点是：

（1）体系正常运行时的体系审核，重点在符合性，在试运行阶段，通常是将符合性与适用性结合起来

进行；

（2）为使问题尽可能地在试运行阶段暴露无遗，除组织审核组进行正式审核外，还应有广大职工的参

与，鼓励他们通过试运行的实践，发现和提出问题；

（3）在试运行的每一阶段结束后，一般应正式安排一次审核，以便及时对发现的问题进行纠正，对一

些重大问题也可根据需要，适时地组织审核；

（4）在试运行中要对所有要素审核覆盖一遍；

（5）充分考虑对产品的保证作用；

（6）在内部审核的基础上，由最高管理者组织一次体系评审。

应当强调，质量体系是在不断改进中加以完善的，质量体系进入正常运行后，仍然要采取内部审核，管

理评审等各种手段以使质量体系能够保持和不断完善。

现场审核

审核依据受审核方选定的认证标准，在合同确定的产品范围内审核受审核方的质量体系，主要程序为：

3.1.召开首次会议：

A.介绍审核组成员及分工；

B.明确审核目的，依据文件和范围；

C.说明审核方式，确认审核计划及需要澄清的问题。

3.2.实施现场审核.

收集证据对不符合项写出不符合报告单.对不符合项类型评价的原则是：

A.严重不符合项主要指：质量体系与约定的质量体系标准或文件的要求不符；造成系统性区域性严重失

效的不符合或可造成严重后果的不符合，可直接导致产品质量不合格；

B.轻微的(或一般的）不符合项主要指：孤立的人为错误；文件偶尔未被遵守造成后果不严重，对系统

不会产生重要影响的不符合等。

3.3.审核组编写审核报告做出审核结论，其审核结论有三种情况：

1）没有或仅有少量的一般不符合，可建议通过认证；

2）存在多个严重不符合，短期内不可能改正，则建议不予通过认证；

3）存在个别严重不符合，短期内可能改正,则建议推迟通过认证。

3.4.向受审核方通报审核情况、结论。

3.5.召开末次会议，宣读审核报告，受审方对审核结果进行确认。

3.6.认证中心跟踪受审方对不符合项采取纠正措施的效果。

。

精选资料，欢迎下载

体系的维护始终是遵循"PDCA”运行模式的。

分类作用

第一方审核又称内部审核，用于内部的目的，由组织自已或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声

明的基础。内部审核是质量管理体系的一种质量体系认证审核。

内部审核的作用如下：

（1）依据质量管理体系要求标准，对活动和过程进行检查，评程序和管理体系及相应法规的要求。

（2）验证组织自身的质量管理体系要求是否持续有效地实施和保持。

（3）对管理者的决策、质量方针和目标、组织自身的规定、合同的要求等评价其有效性和效率。

（4）作为一种重要的管理手段，及时发现问题，采取纠正或预防措施，为持续改进提供信息。

（5）促进产品质量提高，持续的顾客满意以及满足法规要求和质量管理体系的持续改进。

对于内审，组织应编制相应的程序文件，应包括对审核方案的策划、审核员的要求、实施审核、确保审

核独立性、记录结果和向管理者报告事项活动的职责和纠正措施的跟踪、验证、记录和报告等要求作出

明确的规定。

第二方审核是由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

第二方审核的作用：

（1）当有建立合同关系的意向时，对供方进行初步评价。

（2）在有合同关系的情况下，验证供方的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在运行。

（3）作为制定和调整合格供方的名单的依据之一。

（4）沟通供需双方对质量要求的共识。

第三方审核是由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如：ISO9001）

要求的认证或注册。

第三方审核的作用：

（1）确定质量管理体系要求是否符合规定要求。

（2）确定现行的质量管理体系是否实现规定质量目标的有效性。

（3）确定受审方的质量管理体系是否能被认证/注册。

管理步骤

建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质

量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。

质量体系的策划与设计

该阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；确定质量方针，制

订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。

一、教育培训，统一认识

质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培

训要分层次，循序渐进地进行。

第一层次为决策层，包括党、政、技（术）领导。主要培训：

1．通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重

要性；2．通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识。3．通过

质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地

位和主导作用。第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有

关的工作人员。

这二层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000

族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。第三层次为执行层，即与产品质量形成全过

程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担

的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。

二、组织落实，拟定计划

尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班

。

精选资料，欢迎下载

子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。

第一层次：成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量本系建设领导

小组（或委员会）。其主要任务包括：

1．体系建设的总体规划；2．制订质量方针和目标；3．按职能部门进行质量职能的分解。第二层

次，成立由各职能部门领导（或代表）参加的工作班子。这个工作班子一般由质量部门和计划部门的领

导共同牵头，其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。

第三层次：成立要素工作小组。根据各职能部门的分工明确质量体系要素的责任单位，例如，“设计控

制”一般应由设计部门负责，“采购”要素由物资采购部门负责。组织和责任落实后，按不同层次分别制定

工作计划，在制定工作计划时应注意：

1．目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？2．要控制进程。建立质

量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及他们的职责分工及相互协作

关系。3．要突出重点。重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。这少数可能是某个或某几个要素，

也可能是要素中的一些活动。三、确定质量方针，制定质量目标，质量方针体现了一个组织对质量的

追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。制定质量方针的要求是：

1．与总方针相协调；

2．应包含质量目标；

3．结合组织的特点；

4．确保各级人员都能理解和坚持执行。

三、现状调查和分析

现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素，内容包括：

1．体系情况分析。即分析本组织的质量体系情况，以便根据所处的质量体系情况选择质量体系要素的

要求。2．产品特点分析。即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品安全特性等，以确定要素的采

用程度。3．组织结构分析。组织的管理机构设置是否适应质量体系的需要。应建立与质量体系相适应

的组织结构并确立各机构间隶属关系、联系方法。4．生产设备和检测设备能否适应质量体系的有关要

求。5．技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。6．管理基础工作情况分析。即标准化、

计量、质量责任制、质量教育和质量信息等工作的分析。对以上内容可采取与标准中规定的质量体系

要素要求进行对比性分析。

四、调整组织结构，配备资源

因为在一个组织中除质量管理外，还有其他各种管理。组织机构设置由于历史沿革多数并不是按质量形

成客观规律来设置相应的职能部门的，所以在完成落实质量体系要素并展开成对应的质量活动以后，必

须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。一方面是客观展开的质量活动，一方面是人为的

现有的职能部门，两者之间的关系处理，一般地讲，一个质量职能部门可以负责或参与多个质量活动，

但不要让一项质量活动由多个职能部门来负责。中国企业现有职能部门对质量管理活动所承担的职责、

所起的作用普遍不够理想总的来说应该加强。在活动展开的过程中，必须涉及相应的硬件、软件和人员

配备，根据需要应进行适当的调配和充实。

建立过程

企业建立质量管理体系,应以正确的质量管理指导思想为基础,以科学的质量管理原则为指导,以质量管

理手册为表现形式,通过对质量管理体系的科学评价,经过连续不断的评价、修正,再评价、再修正完成。

一般经过以下步骤:

1、确立企业建立质量管理体系的指导思想。质量管理体系是企业整个管理体系的一个子系统,其建立的

目标必须符合企业发展的战略目标,成为企业成功发展的保证。

2、明确企业建立质量管理体系的具体职能和体系结构。在正确的指导思想指导下,应用“质量环”工具,

分析确定企业建立质量管理体系的职能范围。在应用“质量环”分析时,要根据本企业产品的特点,分析产

品质量产生、形成和实现的过程,从中找出可能影响产品质量的各个环节,研究确定每个环节的质量职

能。

3、以文件的形式建立企业质量管理手册。企业的质量管理手册由阐明该企业的质量方针,并描述其质量

。

精选资料，欢迎下载

管理体系的文件组成。质量管理手册涉及了企业有关质量管理的全部活动,以标题和范围反映其应用领

域。一般情况下,企业质量管理手册包括或涉及质量方针;影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人

员职责、权限和相互关系;质量管理体系程序和说明;关于手册评审、修改和控制的规定等内容。

4、对经过实践运行的质量管理体系进行评价。评价的目的是为了确定企业质量活动及其有关结果是否

符合计划安排,以及这些安排是否达到了预期目标。评价的方法是通过对构成质量管理体系各要素的审

核来进行的。根据审核目的不同,质量管理体系审核有内部审核和外部审核两种类型。

5、根据评价结果对质量管理体系进行进一步改进。企业开展质量管理体系评价的主要目的,是为了给企

业质量管理体系改进提供依据。实践证明,企业产品质量能否使顾客满意,并为企业带来效益,取决于该

企业所建立质量管理体系的有效性和运行效率。

。

精选资料，欢迎下载

Welcome

欢迎您的下载，

资料仅供参考！