文明礼仪

文明礼仪基本知识

1、什么是礼仪？

答：礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、

宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人

们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为

准则或规范的总和。

由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它

是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。

礼仪是人际交往的通行证。

2、礼仪的基本原则有哪些？

答：宽容的原则，即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律

己，更要宽以待人。敬人的原则，即人们在社会交往中，要敬人之心

常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对

方的人格。自律的原则，这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，

最重要的就是要自我要求，自我约束、自我控制、自我对照、自我反

省、自我检点。遵守的原则，在交际应酬中，每一位参与者都必须自

觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。

适度的原则，应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。真诚的原

则，运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。从俗的原则，

由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数

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人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。平等的原则，是

礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都必须一

视同仁，给予同等程度的礼遇。

3、公民基本道德规范二十字的内容是什么？

答：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

4、礼仪有哪些功能和作用？

答：沟通的功能，人们在社会交往中，只要双方都自觉地遵守礼

仪规范，就容易沟通感情，从而使交际往来容易成功.协调的功能，

在社会交往时，只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，

从而缓和或避免不必要的冲突和障碍。维护的功能，礼仪是社会文明

发展程度的反映和标志，同时也对社会的风尚产生广泛、持久和深刻

的影响。讲礼仪的人越多，社会便会越和谐安定。

教育的功能，礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确

的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正

常生活。讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用，潜移默化地影响着周

围的人。

5、为什么要注重个人礼仪？

答：个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个

人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人

道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。个人礼仪，

对个人来说，是文明行为的道德规范与标准，对国家来说，个人礼仪

是一个国家文化与传统的象征，个人礼仪所形成的一种具有较强的约

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束力的道德力量，使每一个社会成员能够自觉地按照社会文明的要

求，调整行为，唾弃陋习。个人礼仪从这个侧面反映了一个社会的文

明程度。

7、加强个人仪容、仪表应注意什么？

答：仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人

的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

头发，应保持头发清洁，发型修饰得体，并且应与本的的自身条件、

身份和工作性质相适宜。面容，男士应养成每天修面剃须的好习惯。

女士化妆要得体，并注意化妆的时间和场合。在正式场合，女士不化

妆会被认为是不礼貌的。同时注意在公共场所不能补妆。

表情，应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感

到真诚可信、和蔼可亲。手部，要保持手部的清洁，养成勤洗手、勤

剪指甲的良好习惯。在正式场合忌留有长指甲及指甲修饰不当。衣着，

应做到整洁、大方，忌穿着另类服装。体态，要保持端庄、典雅，勿

要做作和故弄。

8、谈话中的礼仪礼貌要点有哪些？

答：（1）谈话时态度要诚恳、自然、大方、言语要和气亲切，表

达得体。（2）要注意听取对方谈话。（3）对长辈、师长、上级说话，

要表示尊重，对下级、晚辈、学生则要注意平等待人和平易近人。（4）

交谈时可做手势但不可幅度过大，不可用手指指人，因为这种动作有

轻蔑之意。（5）同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一个人身上，

要照顾到在场的每一个人，不要冷落了任何一个人。（6）当碰到意见

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不一致时，应保持冷静，或以豁达的胸怀包容异己，或回避话题，忌

在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。（7）在公众场合男

女之间忌耳鬃厮磨，或与非亲属关系的异性长时间攀谈、耳语。（8）

不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后

议论人，更忌拨弄是非。不说荒离奇、耸人听闻的事，不搞小广播以

充“消息灵通人士”。（9）遇有攻击、污辱性言辞，一定要表态，但要

掌握度。（10）谈话者应保持一定距离。

9、走路时应注意哪些礼节、礼貌？

答：要遵守行路规则。走人行道，过马路要走人行横道线。在有

规定的地方要自觉走过街天桥或地下通道。行人之间要相互礼让。尽

量为长者、老弱病残者让路；让负重的人或孕妇、儿童先行。路遇熟

人应主动打招呼和进行问候。若需交谈，应靠边站立，不要妨碍交通，

并注意安全。走路时目光自然前视，不要左顾右盼，东张西望。不要

一面走路，一面吃东西或抽烟。

10、怎样礼貌地问路？

答：总的原则是不应轻易打扰别人。在问询之前要热情、礼貌的

称呼对方。当别人回答了你的问题，应诚挚道谢。如果对方回答不了

问题，也要礼貌道谢。

11、夫妻间应做到的礼仪要求是什么？

答：夫妻平等、互相尊重、互相关心、相互宽容和相互谅解。

12、子女对父母的礼仪有哪些？

答：孝敬父母，包括公婆和岳父母。要尊重和保障老年人的合法

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权益。要维护父母的尊严和名誉。要尊重他们的生活习惯，理解他们

的精神要求，营造和睦友爱的家庭氛围。老年人的婚姻自由受法律保

护，子女或者其他亲属不得干涉老年人离婚、再婚及婚后的生活。对

父母尽赡养义务，在平时生活中关心照料和体贴老年人。对无经济收

入或者收入低微的单独居住的老年人，赡养人应按月给付赡养费。对

经济收入较富裕的老年人，子女不能任意索取。对患病或者生活不能

自理的老年人，赡养人应承担护理的责任

13、建立和睦的邻里关系应哪些方面做起？

答：尊老爱幼，互相帮助。不在背后议论他人，不猜疑，谈笑逗

趣有分寸，尊重他人隐私。邻里之间要亲切随和，见面主动打招呼。

主动参加一些联络邻里感情的活动。善待邻居家的小孩。早出晚归，

忌大声喧哗众取宠和行为不当产生的噪音，以免影响他人休息。收看

电视或听音响时，应考虑到是否会影响左邻右舍。适时主动拜访邻居，

但忌妨碍他人的正常生活。孩子在住宅和大院的不妥行为，家长应及

时教育、提醒。合理使用住宅的公共部分。

14、乘坐公共汽车和地铁列车时应遵守哪些礼节、礼貌？

答：排队候车，先下后上。让妇女、老人、小孩和残疾人先上车。

注意安全，扶好、坐好。不要将身体伸到车厢外，或随意动车厢里的

设施。主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的妇女让座。尊重

司乘人员，主动按规定买票。

爱护环境卫生，保持车厢和站内的环境卫生，不能向窗外扔东西。

15、敬礼的种类主要有哪些？

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答：注目礼、点头礼、握手礼、鞠躬礼、举手礼、吻手礼、屈膝

礼、拥抱礼、亲颊礼等。

16、如何行握手礼？

答：与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，在

顾右盼。握手时须脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。男士不

能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但不能带手套

与女士握手。标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手

掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。握手时

应注意：正式场合上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。

日常生活长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。社交场合

男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。在多人同时握手时，忌交叉

握手。不要跨着门槛握手。

17、怎样礼貌地回答别人的询问？

答：回答问话应耐心、细致和周到。当被问到不了解的情况时，

应向对方表示歉意。相互交流时应使用普通话或双方都懂的语言。

18、怎样礼貌地向别人提出请求？

答：向人提出请求时要语气恳切，要平等待人。不管要求别人做

什么，都应该“请”字当先。向他人提出较重大请求时，必须注意把握

恰当的时机。当别人拒绝你的正当要求时，应给予理解和谅解。

69、到医院看望病人时应注意哪些礼节、礼貌？

答：闲谈话题应轻松愉快，尽量绕开病情，注意忌讳。探望时间，

最好等病人病情稍好转时再去探视，不可太频繁。时间长短以10分

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钟至半小时为宜。探望时，可带水果鲜花，长期住院可送书籍、杂志。

探望者服饰应朴素，不宜浓妆艳抹。

73、常用的礼貌用语有哪些，如何运用？

答：常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等。“请”。在

生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。“谢

谢”。凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微

不足道，都要说声“谢谢”。“对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必

须说声“对不起”。“你好”。同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员

之间见面，都应该相互问候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等时

令性问候交更好。提倡向同车人、同路人等微笑致意。

74、接、打电话时应注意哪些方面？

答：（1）要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语调适度，

保持一张笑脸，姿势良好。（2）应迅速接听，不应让铃响超过三次。

（3）转接电话一定要确认对方姓名和身份。（4）备好便纸条，左手

握话筒，右手执笔。（5）不要忘记礼貌性的寒暄。（6）打电话一方

先挂电话，话筒要轻放。（7）如为他人记留言，一定要记录清楚，及

时传达。

75、同事之间应遵循的礼仪是什么？

答：尊重同事，行为举止有尺有度。物质上的往来应有是非标准。

对同事的困难应给予关心和慰问，对力所能及的事应尽心帮忙。不在

背后议论同事的隐私。不说长道短，不搬弄是非。

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76、现代办公室有哪些禁忌？

答：（1）过分注重自我形象。办公桌上摆着化妆品、镜子和靓照，

还不时忙里偷闲照照镜子、补补妆，不仅给人工作能力低下的感觉，

且众目睽睽之下不加掩饰实在有伤大雅。（2）使用公共设施缺乏公共

观念。单位里的一切公共设施都是为了方便大家，以提高工作效率。

打电话也好，传真、复印也好，都注意爱惜公共设施。也要注意别在

办公室里打电话聊天，以免影响他人工作。（3）零食、香烟不离口。

工作时不能滥吃零食，尤其在有其他人和接听电话时，嘴里不可咀嚼

东西。若在办公室吸烟，也应注意尊重他人，还要注意别污染环境。

（4）形象不得体。坐在办公室里，浓妆艳抹、环佩呆当，香气逼人

暴露过多，或衣着不整、品味低俗，都属禁忌之列。工作时，语言、

举止要尽量保持得体大方。无论对上司、下属还是同级，都应不卑不

亢，以礼相待，友好相处。（5）把办公室当自家居室。在办公室里做

菜做饭，饭后将餐具之类随手乱放等，都是不文明的行为。（6）高声

喧哗，旁若无人。有什么话慢慢讲，别人也一样会重视你的。你的文

质彬彬，可以教会别人同你一起维持文明的环境。（7）随便挪用他人

东西。未经许可随意挪用他人物品，事后不打招呼，用后还不归还原

处，甚至经常忘记归还，都是不文明的行为。（8）偷听别人讲话。旁

边两人私下谈话，或别人在打电话，不应伸长耳朵去听，有可能的话

还是暂且回避一下的好。（9）对同事的客人表现冷漠。同事的客人来

访，应把自己当作主人。三言两语把客人推掉，或不认识就不加理睬，

都有失主人的风度。应客客气气招待同事的客人，客客气气地记录电

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话。

77、下属对领导应有哪些礼仪？

答：尊重领导。应自觉维护领导职务及职位应有的尊严，公开场

合不宜采用有失双方身份的方式进行交流，确实有意见分歧，选择适

当场合交换意见。遵从领导指挥。对领导在工作方面的安排、命令、

指令、口令应服从。对领导的工作不能求全责备。应多提意见、建议；

不要在同事之间随意议论领导、指责领导。提建议要讲求方法。一定

要考虑场合方式方法，以使领导易于接受。

78、领导对下属应尽的礼仪有哪些？

答：尊重下属的人格。这是领导最基本的修养和对下属最基本的

礼仪。善于听取下属的意见和建议。宽待下属。领导心胸要开阔，对

下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误。尊

重有才干的下属。

93、为什么一定要注意自己的“服务形象”？

答：服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，

还是本单位的企业形象，都是自己为顾客提供服务的有机组成部分。

形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受

到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。

形象是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就

会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费

者。形象是一种品牌。在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真

正为社会所认同，久而久之，就会形成一种“形象品牌”。形象是一种

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效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。

94、微笑的主要特征是什么？微笑有哪些作用？

答：微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容甚明显。一般情况下，

人们在微笑时，是不闻其声，不见其牙齿的。保持微笑，一可以调节

情绪；二可以消除隔阂；三可以获取回报；四有益身心健康。