宾馆前台

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宾馆前台季度工作总结

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宾馆前台季度工作总结

宾馆前台季度工作总结5篇

服务意识不但是：要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和

愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。以下是本店铺整理

的宾馆前台季度工作总结，欢迎大家借鉴与参考!

宾馆前台季度工作总结【篇1】

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20__年里，

我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应

的工作。现在对20__年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工

作态度很重要。20__年1月，我开始从事前台接待工作，深知接待人

员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装

上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的

办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到

耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训

在到__宾馆工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还

是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待

进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如

何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

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1.个性化的服务。在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，

是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景

点的位置，询问客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房需要

等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得

怎样或是对宾馆有意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多

一份温馨，也能消除宾客在宾馆里所遇到的种.种不快。

2.微笑服务。在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，

低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。要多倾

听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的

尊重。面对客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，

的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。

3.多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客

人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是

客人错了，也要有的耐心向他解释。只要微笑，就会收到意想的。我，

注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作更为出色。

三、前台工作的下一步计划

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司

的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，

加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，

克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工

作业绩!

前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首

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先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力

去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它

只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这

恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人

员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下

深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司

整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角

色。

前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。

通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速

了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得

前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有

这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听

上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这

位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做

出合理处理;在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想

有尺度的去处理来电人员的信息。;在多看上，要时刻注意观察公司

内咳嗽钡牧鞫情况等?

不同的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却感觉很

充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无比骄傲，

我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个人工作计划，会努力

里出属于的辉煌!

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新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动

向宾客提供质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

宾馆前台季度工作总结【篇2】

我是一名入职不久的新员工，虽说是新员工，但在公司已经有将

近三个月的工作时光了。转瞬之间已经到年底了，在这三个月的时光

里，我有欢喜，也有过失落。自我不但学得了很多专业知识，同时也

学会了人与人之间的交往，这对自我来说是十分宝贵的。同时也是自

我取得的巨大进步。

也许宾馆工作对大家来说，都觉得是一件很简单的事情。收银员

只负责收银，其他员工各司其职，不会有什么难的。我以前也是这么

认为的，但是此刻看来，等我自我成为一名宾馆员工的时候，我才感

觉到其中很多的困难，并不是想象中那么简单，我想说，其实做什么

工作都会遇到困难，没有一项工作是简单易做的，只有努力才能够做

好！

透过近三个月的工作和学习，卖场的工作我也能够应付自如了，

或许这些话有些自满，但当有状况发生时，组里的人都会向我伸出援

助之手的。这是我心中不经万分感动。这这三个月的时光里，自我一

向持续着工作室的热情，心态也是一平和为主。我深深的明白，作为

一名卖场的工作人员，坚决不能够把个人的情绪带到工作中来。顾客

永远是对的，这是我们工作的宗旨，所以我们要以会心的微笑去接待

每一个顾客，纵然顾客有事无理取闹，我们也要做到沉着冷静，持续

好自我的心态，尽量避免与顾客之间发生矛盾。

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虽然自我做收银工作时光不是太长，自身的专业素质和业务水平

还待提高，到自我觉得只要用心去做，努力去学习，就能够克服困难。

我们要树立良好的形象，因为我们不仅仅仅代表着我们自身，更代表

着公司的形象。在工作期间我们要用心的想老员工请教和学习，能够

踏实认真的做好这份属于我们自我的工作。这是公司的需要更是自我

工作的需要。针对自我在工作遇到的问题，探讨自我的心得和体会，

也算对自我的一个工作总结吧。

在这段工作期间，自我感觉到还有很大的不足，对于自我的业务

水平和技能还有待提高，这样才能在方便顾客的同时也方便我们自我

的工作，是我们的工作效率有所提高。当然自我觉得对顾客的服务才

是最重要的，作为服务行业的一员，我们能做的就是服务顾客，让胡

克满意而归。这就要求我们自身具备良好的个人素质，做到热情耐心

的接待好每一个顾客，不要在工作中中将自我的小情绪带进来，这样

会让你在工作中出现许多不必要的麻烦，为了防止自我与顾客之间产

生矛盾，我们务必要持续好自我的心态。

在工作之余，自我还就应多学习关于商品和财会方面的专业知

识，我们只有不断的学习，不断的提高，不断的进步，才能立足于如

今如此竞争激烈的社会之中，这也是我们为自我所做的准备，只有做

好这些，有足够的资本，才能这这份岗位中脱颖而出，要明白在一份

平凡的工作中作出不平凡的成绩，这并不是一件易事。

时光飞逝，虽然自我在这份岗位中之工作了短短三个月时光，但

给自我的的感受却很深，无路实在自我做人方面，还是在自我的工作

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当中都给了自我很大的帮忙，在今后的工作当中自我就应多学习多进

步，做好做精自我的工作。为了完美的明天，我们努力吧。

宾馆前台季度工作总结【篇3】

今年我主要从事__宾馆前台收银员工作，在领导的正确指导和同

志们的关心支持下，我始终秉承“客人至上”的宗旨，坚持高标准、

严要求，认真完成了领导安排的各项工作任务，自身的思想素质、业

务水平和综合能力有了很大的提高，取得了一定的成绩。现将我这一

年来的工作情况总结如下：

一、加强业务学习，不断提高服务水平

在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的重要

途径，认真学习宾馆宾馆服务礼仪和结账业务知识、收银注意事项等

知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力提高职业道德

修养，提高了自身的服务技巧。

二、恪尽职守，认真做好本职工作

我作为一名宾馆收银人员，在工作中能够认真履行岗位职责，积

极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上做出

力所能及的贡献。认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识，认

真核对应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客人

满意。坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在工作中积

极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现象。做到微

笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客人所急，想客人所想，

以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务

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工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎。

不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的协助下

完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人一个最准确的

答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的，而我确实在尽力帮

助他。坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开发票，

我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，

这样既能为宾馆增加收益，又能满足客人的需求，但绝不为附和客人

而违背原则。增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归”。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结

账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不一定由收银员引起，我能

够主动向其他个人或者工作部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，

再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作失误，沉着冷静地发

挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与客人建立亲密和互信的关

系，留下对宾馆方面的良好印象。

三、工作作风方面

在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细致的

服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中，尊重领导，

团结，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见和建议，

增强做好收银工作的责任感，以饱满的热情投入到工作中去。在遵守

纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度，较好地落实请销假制度，

严守工作纪律，维护宾馆工作人员的良好形象。在今后的工作和学习

中，我将自觉加强学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，向自

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己的工作生活实践学习，逐步提高自己的业务水平和综合素质。努力

提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善和提

高自己。

总之，我在今年的工作中取得了一定的成绩，但距离领导和

们的要求还有不少的差距：主要是对业务知识的学习抓得不够紧，学

习的系统性和深度不够等。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不

足，以对工作、对事业高度负责的精神，脚踏实地、尽职尽责地做好

各项工作，不辜负领导和们对我的期望。

宾馆前台季度工作总结【篇4】

在一年的宾馆工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，

但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程

序。在这一年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作

是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，

而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们

更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一

天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。以下是我的

工作总结。

一、工作方面

工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟

悉了宾馆的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从

前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌

握了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误，是主管、

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领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，正是这一次次

的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心

目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对

工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来__宾馆实习。

刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段

的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名

言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待

这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感

到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努

力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。

二、服务质量

对于宾馆等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之

一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的

印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树

立良好的品牌和形象。在开元我们看到，宾馆领导十分重视服务质量

的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才

能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务

素质和水平。

三、宾馆文化

宾馆里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、

解困文化等等，在宾馆里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到

宾馆都会对宾馆和宾馆人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过

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程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向宾馆人寻求帮助。于是，

在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，

而耳边是服务员用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、

特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新

的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在宾馆的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、

职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。

处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪

文化不仅使宾馆人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社

会的素质与涵养。新到一处，客人落脚宾馆，总是迫不及待地想要多

了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。宾馆人对此都应非常熟

悉，宾馆只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚

重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者

为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个

单独的住宿环境而来。

因此宾馆需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可

能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的

路径指点。这样，宾馆才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一

种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，

金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

宾馆前台季度工作总结【篇5】

从踏入__的第一天开始，我明白一份工作的不易，所以在乎每一

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分收获，自进入宾馆财务部做一名前台收银开始，近一年的工作和学

习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自觉履行宾

馆规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完成的工作内

容，现将一年来的工作情况作以简要总结：

一、服从管理，虑心学习

做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理

安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是宾馆的

窗口，代表着宾馆的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工

作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况，从房态图到办理入

住，从押金单到宾客账单，从退房结账到发票统计等。每一步操作都

认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评

和建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，

提高自己。

二、尊重自己的工作，尊重每一个人

坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差异，

从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的

工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所

成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在__这个环境优美的

大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门之间像

接力赛一样，把关在每一个重要环节，为宾馆创效益创佳绩。

三、注重细节，服务第一

在百分之百的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，

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我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节

入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，

一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工

作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，

但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处

理。

四、明确目标，正确把握

用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收

银工具和流程，还要更多地了解宾馆企业文化，前台是似一个综合信

息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中学到很多包括

做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始

就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，

明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么

做。