客服工作内容

电话客服工作岗位职责（精选16篇）

电话客服工作岗位职责篇1

1、定位潜在客户;

2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;

3、维护与新老客户的良好合作关系;

4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性

分析及意见;

5、根据公司制定的，完成公司下达的销售任务。

(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予

客户反馈;

2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质

量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

(二)某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需

求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

(四)某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培

训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术

跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升

级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

(五)某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

电话客服工作岗位职责篇2

1.通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达

成交易。

2.负责收集回头客信息(售后客服可以通过加线上购物的所有客户

旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。

3.前一天的遗留售后问题进行跟踪(插件/延长快递收货时间/货物

破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对

前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客

服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条

评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客

户管理和沟通。

4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

6.负责发展维护良好的客户关系

7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老

客户进行分门别类

8.配合售前进行店内VIP的折上折

9.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

11.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产

品信息

12.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺

号留言进行统计整理进行相应处理

13.搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正

常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客

户进行电话沟通;对不好的评价进行解释

14.对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收

货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。

15.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺

旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;

16.每周对下出货单。

电话客服工作岗位职责篇3

1，处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表

格。

2，处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如

果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备

注在旺旺上，登记邮费在表格上。

3，有质量问题的客户做好登记。

4，处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一

个表格，在当天的4点前发给财务。

5，每日下午5点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，

给主管签名，把货物包好发出。

6，拆完所有退回件，把所有退回件发给售前客服，然后在后台处

理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登

记在表格里面，有发票问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并

留言上传单号。

7，将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格

给财务。

8，如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，

每笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。

9，如果有顾客开发票，在10天之内做成一个表格，统一发给财

务开发票，开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。

电话客服工作岗位职责篇4

1、公司客户档案资料的建立。

把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档，确

保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记

录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回

顾客户。

2、制定客户，客户回馈政策。

目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。

3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。

掌握公司vip客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工

作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制

作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，

便于参考。

4、客户联系，定期回访，客户服务。

以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气

以电话或的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部

门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回

访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的

服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。

配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或方式

告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应

的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。

6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。

把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓

名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)

并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大

改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执

行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。

7、协调客户，处理客户投诉。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服

务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，

应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内

把处理结果回复客人，必要时以赠vip卡或送果盘来解决问题。对处理

不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。

8、配合公司对外的各项公关活动。

代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议

内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

电话客服工作岗位职责篇5

一、物业客服经理岗位职责

1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻

执行，并指导员工做好各项服务工作;

2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务，

达到业主满意;

3、与业主进行有效沟通，找出需求，及时地转达给相关部门处理，

并监督落实，有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系;

4、按公司规定对员工实施考核，对开展的各项服务工作质量进行

日常检查;

5、配合经营管理部开展社区文化建设;

6、编写本部门、工作计划、收支计划、人员编制，并组织实施;

7、负责创优(建)活动的组织与实施工作。

二、物业客服主管岗位职责

1、组织实施本部门各项，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业

主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象;

2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作;、

3、根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴

及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收

支情况。

4、对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访;

5、负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务;

6、定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质;

7、定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，

征求其对服务工作的意见及建议;

8、组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度;

9、对本组的顾客服务进行例行工作检查(每天)，并不断改进顾客

服务品质。

三、物业客服管家岗位职责

1、做好物业管理费等相关费用的催收工作;

2、走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于

30户，认真填写《客户访谈记录表》;

3、公司的政策与程序，服务之标准;

4、掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作

规程，保持设备完好运行;

5、掌握服务用语，操作方法和业务知识;

6、掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务;

7、所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回

访工作，认真填写《回访记录表》;

8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做

好问题处理跟进工作并做好填写《日综合巡视记录表》;

9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写《装修

巡查记录表》;

10、及时更新《空置房清单》，每周对所管区域空置房进行不少

于1次巡查，并认真填写《空置房打扫检查记录表》;

11、落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查;

12、协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设;

13、增值性服务项目的开展及落实;

14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作;

15、紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。

四、物业客服助理岗位职

1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续;并

为顾客提供信息咨询服务，如居家服务、求助等;

2、受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访;

3、建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业

主资料、服务中心各类文件资料等;

4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回

复、有效处理;

5、及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结;

6、负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、

张贴、收回、存档的统一审查及管理;

7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴;

8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工

作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建

立并维护客户良好关系。

电话客服工作岗位职责篇6

1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同

时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作

台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;

2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡

的办理;

3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待

礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至

责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，

第一时间进行客户回访;

4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工

程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;

6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理

费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等

约定费用的收缴;

7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务

需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询

时能够流利解答;

8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、

工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户

协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查;

9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;

10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户

满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的

客户关系;

11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动

过程中与客户进行良好的沟通;

12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、、事务提醒、钥匙托管等

特色服务，提升客户满意度;

13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户

讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等

政府部门各自的职责界定;

14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，

在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;

15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理

回访结果上报管理处经理;

16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管

理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模

块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依

照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;

17、负责完成领导交办的临时性工作。

电话客服工作岗位职责篇7

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、

地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，

记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进

行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，

规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品

牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟

通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请

领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知

仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

电话客服工作岗位职责篇8

①9：00按时倒岗，按时上线。

②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事

项是否有货价格等

主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的

营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编

辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发

货单及快递单等等。

⑤买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问

问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。

并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项

及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在

线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

电话客服工作岗位职责篇9

1、搜集挖掘整理客户资料与客户进行前期电话沟通;

2、电话外呼形式跟进有效客户信息和落实培训行程;

3、对目标客户进行规划和做好培训内容回访工作;

电话客服工作岗位职责篇10

1、对客户进行电话转化，做到及时、专业、热情;

2、关注客服日常数据，及时发现并反馈出现的问题，提出解决建

议;

3、以踏实的工作态度为基础，积极学习电话沟通能力，互联网知

识以及装修行业知识。并能快速提高自己的专业性，积极配合公司人

才的培养战略;

4、配合产品进行流程优化。

电话客服工作岗位职责篇11

通过电话、网络等即时通讯方式为客户提供技术和咨询服务;

收集客户意见，解决或协调客户遇到的产品技术等问题，确保客

户产品的正确使用;

收集售后服务过程中的客户需求，负责将产品相关需求及反馈传

递至相关技术部门;

收集客户声音，发现产品、流程问题，提出解决方案，使产品和

流程不断得到优化。

电话客服工作岗位职责篇12

1.实施及完善客户服务体系相关制度，优化服务流程;

2.电话顾客，处理售前售后工作，建立并维系良好的客户关系;

3.负责对客户数据进行分析评估，整合。

电话客服工作岗位职责篇13

1、根据公司提供的资源致电客户，为客户提供快速、准确和专业

的咨询和服务；

2、通过电话沟通，有效沟通了解客户需求,及时有效的进行客户

邀约提醒和追踪跟进服务；

3、及时更新内部的客户信息资料；

4、整理和分析市场数据，反馈每天周报表数据更新信息。

电话客服工作岗位职责篇14

1、负责客户信息的核实与跟进。

2、负责与客户进行有效沟通交流，了解和挖掘客户需求，促成客

户下单。

3、负责客户的回访、疑难解答与售后工作。

4、负责处理客户投诉，定期对投诉结果进行汇报，总结和分析客

户的投诉、建议和意见，并提出改进方案。

5、完成领导交办的其他工作。

关于电话客服的工作职责篇6

1根据运营后台订单列表，通过电话与客户确认订单信息；

2、了解客户的需求，及时为客服解决及提供热情的服务；

3、做好售前的引导工作，售后的跟踪与处理工作；

4、服从上级的安排，协调及配合团队完成销售目标；

5、熟悉电商平台的各种操作规则，处理客户要求等。

电话客服工作岗位职责篇15

1.负责接听客户来电咨询、解答;做好用户的信息收集与意见收集，

妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，及时反馈问題;

2.为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问題，提供高质

量服务;

3.根据运营部门的业务要求，配合各种活动的执行与实施。

电话客服工作岗位职责篇16

1、充分利用公司提供的优质客户资源通过电话与客户沟通，转化

用户投资；

2、开发新客户，维护老客户的业务；

3、配合公司完成各项计划及业绩目标；

4、挖掘用户需求，提供可行性优化建议。