呼叫等待

呼叫中心专业名词解释

2010-12-0610:04

CallCenter：呼叫中心，或者客户服务中心。又称ContactCenter。

ACD（AutomaticCallDistribution）：自动呼叫分配

ACW（AfterCallWorkMode）：后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相

关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配电话给这种工作模式的业

务代表机。

Agent：人工座席

AIN（AdvancedIntelligentNetwork）：高级智能网-Bellcore开发的、使用单独

的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。

A-Link（AccessLink）：接入链路-连接SCP或SSP到STP的SS7链路

AMACS（ArTeMuxMulti-ChassisATMConnectivitySoftware）：NMS的ArTeMux

产品的多底板（ATM机框）互联软件

AMPS（AdvancedMobilePhoneSystem）：高级移动电话系统-由美国AT&T开发

的最早的蜂窝电话系统标准

ANI（Automaticnumberidentification）：自动号码识别-向被叫提供主叫号码

API（Applicationprogramminginterface）：应用程序接口-应用程序和底层软件交

互控制的联系方法

ASR（AutomaticSpeechRecognition）：自动语音识别

Audioconferencing：音频会议

Autodialing：自动拨号

BAC（BaAmountofCalls）：电话基数每月平均电话数。

BlendedAgent：混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的

业务代表机。

B-Link（BridgeLink）：桥接链路-用于连接不同地区的STP的SS7链路

BT-IUP（BritishTelecom-InterconnectUrPart）：英国电信国际用户部分-英

国电信（UK）的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用

BT-NUP（BritishTelecom-NationalUrPart）：英国电信国内用户部分-英国电信

（UK）的专有SS7协议，主要用于网间互连

C7（CommonChannelSignalingSystemNo.7）：(alsocalled"SS7")

CallAccounting：呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，

平均电话时长，呼叫损失等数据。

CallClassification：呼叫分类:自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不

全、应答等类别。

Calldetailrecording：呼叫详细信息记录

Calldistribution：呼叫分配

Callmodel：呼叫模型

CallingParty：主叫用户，主叫方：电话呼叫的发话方。

Callprocessing：呼叫处理

Callprocessingmonitoring：呼叫处理监视

Callwaiting呼叫等待

Call-baddatalection基于呼叫的信息选择

CAMEL（CustomizedApplicationsofMobilenetworkEnhancedLogic）：移动

网定制应用增强逻辑-提供智能增强业务的ETSI标准

CAS（）：ChannelAssociatedSignaling，随路信令

CCS（CommonChannelSignaling）：公共信道信令，即带外信令（SS7等）

CCS7（CommonChannelSignaling）：七号信令-SS7的欧洲叫法（也叫C7）

Centraloffice：交换机

Chassis：底板（机框），指支持PCI或cPCI等总线的母板（机框），其上可以插各种

符合母板总线标准的功能模块协调工作。

CIL（Callinformationlogging）：呼叫信息登记

Circuit-switchednetwork：电路交换网

CLASS（CustomLocalAreaSignalingServices）：自定义本地信令业务-Bellcore

定义的本地呼叫业务，包括呼叫转移，主叫识别，呼叫等待

CLEC（CompetitiveLocalExchangeCarrier）：竞争本地交换运营商-有实力的本

地电话公司的竞争对手

CLI（Calllineidentity）：主叫号码识别

C-Link（CrossLink）：交叉链路-一对冗余STP间的SS7链路

CO（CentralOffice）：中心局交换机-本地电话交换系统

CO-IWF（CentralOfficeInter-workingFunction）：局端（中心局）网络互连功能

CPCI（CompactPCI）：中文直译为紧凑式PCI总线，和VME等都是高性能、高带宽

的工业总线。

CPI（ComputerPBXinterface）：计算机PBX接口

CP-IWF（CustomerPremiInter-workingFunction）：用户侧（用户端）网络互

连功能

CPS（CommonPartSublayer）：公共（部分）子层

CRM（CustomerRelationshipManagement）：客户关系管理

CrossSale：交叉销售:交叉销售是一种行销技巧，它是指向顾客推销与其已有消费有关

的产品与服务。例如，有数据表明某位顾客刚刚购买了一套新居室，在此时向他推销搬家服

务、装修服务、财产保险等，均属于交叉销售。这种销售方式还常被用于同一品牌产品的销

售，例如，顾客购买了某一品牌的指甲油后，向其推荐同一品牌的洗甲水。

GLTON（）万网域名注册

CSM（CircuitSwitchingMode）：电路交换模式

CSTA（ComputerSupportedTelecommunicationsApplications）：计算机支持

的电信应用

CSR（CallCenterServiceReprentative）：呼叫中心服务代表

CTI（ComputerTelephonyIntergration）：计算机电话集成

DatabaMarketing：数据库行销:数据库行销是综合运用消费人群的相关数据，如年

龄、职业、收入、爱好、最近生活的变化等各方面的数据，经过筛选后，确定最有可能需

要产品和服务的目标顾客群，再以各种方式开展行销。数据库使行销有的放矢，更好地满足

人们的消费需求。

DDI（Directdialingin）：直接拨入

Desktopconferencing：桌面会议

Desktopintegration：桌面集成

DID（Direct-Inward-Dialing）：直接拨入

Digital（telephonenetwor）数字电话网

Disconnect：断线:业务代表与客户间的电话连结中断。

DispositionCode：分类号码:用于划分客户电话内容的号码，如19号为机器应答号。

D-Link（DiagonalLink）：对角链路-是指连接本地STP到其它SS7网络的链路

DNISDialednumberidentificationrvice被叫号码识别

DSLDigitalSubscriberLine数字用户线

DSLAMDigitalSubscriberLineAccessMultiplexer

DSL接入复用设备

DS0DigitalSignal0，atransmissionrateof64Kbps一个标准数字PCM话路

DTMFDualtonemultifrequency双音多频

E1multiplexE1复用

ECMAEoupeanComputerManufactureAssociation欧洲计算机制造协会

ElectroningDisplayBoards电子公告板:悬挂在营业大厅的墙上、所有业务代表都能看

到的显示板，其内容包括排队的呼叫电话的数量、呼叫者对待的最长时间等。

Embedding插入:把用于其它用处的信息插入一个新文件，并成为新文件的一部分。

EmployeeCategory员工分类:对每个业务代表进行分类，如全职员工、兼职员工和临时

员工。

Emulationofterminals终端仿真

ErrorRate出错率:在数据交流中出错的频率。

ESNEmergencyServiceNumber紧急服务号码:用于一种紧急事件的一个电话号码，

如火警电话号码。

ETSIEuropeanTelecommunicationsStandardsInstitute欧洲电信标准化组织

Expansionbus扩展总线

FISUFillInSignalUnit填充信号单元-SS7链路上交换的空消息，用于向对方表明己

方处于激活状态

FODFax-On-Demand，按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统

GTTGlobalTitleTranslation全局码-用具体的电话号码或应用程序名而不是信令点编

码的SS7寻址方案

GUIGraphicalUrInterface图形用户界面:计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心，

GUI一般由鼠标或触摸屏来控制。

H.100由ECTF定义的CTBus规范号，它是取代现有MVIP和SCbus总线结构的通信

总线，它支持8M的数据速率，每个流有128个通道，总共有4096个64k时隙，最多支

持2048个双向通话

H.110H.100的CompactPCI版本，这是由PICMG提出的支持热插拨的总线标准。目

的是为用户提供永不停机的CT系统

H.323这是国际电信联盟的建议，它描述了终端和设备如何通过本地网络传送混合的实时

话音、数据和图像，包括可视电话

HLRHomeLocationRegister归属位置登记器-无线运营商用于保存所有本地用户主

要信息的数据库

HostServer主服务器:在网络中提供应用程序或数据库服务器功能的中央计算机。

HSHotSwap热插拔

IADIntegratedAccessDevice综合接入设备

INIntelligentNetwork智能网-利用单独的数据网（SS7网）为电话网提供的高级呼

叫控制和增强业务功能

INAPIntelligentNetworkApplicationPart智能网应用部分-是用于智能网控制的

SS7应用层协议

InboundCalls呼入电话:电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖

双方及产品有关的问题。

IPInternetProtocol因特网协议

IPeIntelligentPeripheral智能外设-在远端SCP的控制下，提供包括媒体在内的呼叫

控制功能以实现智能网业务

ISIn-bandSignaling，带内信令（随路信令）

ISDNIntegratedServicesDigitalNetwork综合业务数字网-用户可用的数字电话业

务的标准

ISUPSignalingSystem7ISDNUrPartISDN用户部分-提供呼叫控制功能的SS7

协议层

ITNIndependentTelephoneNetwork独立电话网-独立于PTT、PSTN、或RBOC

的电话网络

IVRInteractiveVoiceRespon，交互式语音应答-能对某些用户呼入作出语音响应

的自动系统。

IXCInter-ExchangeCarrier长途交换运营商-长途电话公司

JAINJavaAdvancedIntelligentNetworkJava高级智能网-支持AIN应用的Java

API

LeadsGeneration消费勘察（呼叫中心业务的一种）（暂译:Leads是指通过交流，得

到的关于某人购买某种产品或服务的可能性的数据。有了一条一条的Leads，开展行销就

有了量化的依据。比如，王先生听过对儿童保险的电话介绍后，表达出对这种保险的购买可

能性，可能性的大小为80％，就是一条对保险商有用的Leads。

LECLocalExchangeCarrier本地交换运营商-本地电话公司

LNPLocalNumberPortability本地电话号码可携带-允许电话用户在更换运营商时保

留原号码

M2PAMTPLevel2Peer-to-PeerAdaptationLayer

M2UAMTPLevel2UrAdaptationLayer

M3UAMTPLevel3UrAdaptationLayer

MAPMobileApplicationPart

MAPIMessageApplicationProgramingInterface消息应用编程接口

MFMulti-frequency(signaling)多频（信令）-采用音频信号来传送呼叫数据的带内

信令方式

MGCPMediaGatewayControlProtocol媒体网关控制协议-实现VoIP网关时，在

信令网关和媒体网关之间的控制协议

MNPMobileNumberPortability移动号码可携带-允许移动电话用户在更换移动运营

商时保留原号码

MSCMobileSwitchingCenter移动交换中心

MSPPMediaStreamProcessingProtocol媒体流处理协议

MSSPMultiServiceSwitchingPlatform（多业务交换平台）

MTPSignalingSystem7MessageTransferPart消息传递部分-SS7协议栈的低层

（相当于物理层、链路层和网络层）

MVIPMulti-VendorInterfaceProtocol多厂商集成协议，一种流行的CT接口总线标准

-连接语音卡的开放标准，是H.100和H.110的前身

OAMOperation，Administration，Maintenance

运行管理与维护

PARLAY正在形成的支持第三方AIN应用的运营商规范

PBXPrivateBranhExchange，专用分组交换机

PCPointCode信令点编码-定义SS7元素地址的SS7概念

PINPersonalIdentificationNumber个人身份号-在认证事务中用户必须输入的唯一

认证号码

PLMNPublicLandMobileNetwork

POTSPlainOldTelephonyService

传统电话业务

PPSNPublicPacket-SwitchedNetwork公共包交换网-指公众或大公司使用的数据

包交换网络。在这里不指因特网，而是指X.25、帧中继或类似的数据网

PriorityQueuing优先排队:允许特殊用户优先其他呼叫进行排队等候。

PSTNPublicswitchedtelephonenetwork公共电话交换网-一般是指国有的电话网络。

在过去，这是指一个独一无二的网络，现在是指某个国家内众多提供本地和长途业务的主要

电话公司之一

PTTPublicTelephoneandTelegraph公共电话电报-类似于PSTN

PVCPermanentVirtualConnection：永久虚连接，是一种静态虚连接

RBOCRegionalBellOperatingCompany区域贝尔运营公司-最初是由AT&T公司

分出来的七个美国本地电话公司之一，但近来经过合并，正寻求开发更广泛的业务，包括长

途业务

REPsReprentatives代表或业务员

RTPReal-timeTransportProtocol实时传输协议

SCAISwithingComputerApplicationInterface交换机计算机应用接口

SCFServiceControlFunction业务控制功能

SCCPSignalingControlConnectionPart信令连接控制部分-用于支持TCAP和其它

更高层应用数据业务的SS7协议层

SCPSS7ServiceControlPoint（SS7业务控制点）-智能网中定义的控制元素，一般

是决定呼叫如何处理的数据库

SCSASignalcomputingsystemarchitecture信号计算系统结构

SEPSignalingEndPoint（信令端结点）

SGCPSimpleGatewayControlProtocol（简单网关控制协议）

SIPSessionInitiationProtocol会话发起协议-建立IP会话的IP协议

SLKSignalingLink信令链路-在SS7网络中连接不同节点的物理传输线

SMFServiceManagementFunction业务管理功能

SNServiceNode业务点-提供包括媒体在内的呼叫控制功能以实现智能网业务，有时

包含SCP功能

SPSignalingPoint信令点－SS7节点

SRFSpecializedResourceFunction特殊资源功能

SS7CommonChannelSignalingSystemNo.7(alsocalled"C7")七号信令系统-

是国际上支持高级电话业务和智能网的通信协议

SSCSServiceSpecificConvergenceSublayer，（特定）业务会聚子层

SSFServiceSwitchingFunction业务交换功能

SSPSS7ServiceSwitchingPoint(alsocalleda"centraloffice"switch)业务交换

点-SS7网络中由IN定义的一个节点，是消息产生的源点和到达的终点，一般就是CO

STMSynchronousTransferMode同步传输模式

STPSS7SignalTransferPoint信令转接点-SS7网络中由IN定义的一个节点

SUASCCPUrAdaptationLayer

SVCSwitchedVirtualConnection，动态虚连接，又直译为交换虚连接

TCAPTransactionCapabilitiesApplicationPart(ISDN)(ISDN中)事务处理部分-

是SS7的高层协议，用于支持基于事务处理的应用

TCPTransmissionControlProtocol(oftencalled"TCP/IP")

TDMTimeDivisionMultiplexing时分复用

Trunk中继线

TSAPITelephonerviceAPI电话服务API

TSRTeleSales/ServiceReprentative销售服务代表

TTSText-To-Speech，文语转换

TUPTelephonyUrPart电话用户部分-提供呼叫控制功能的SS7协议层，只在少数

国家使用，有被ISUP取代的趋势。但在中国仍在使用

UMUnifiedMessage统一消息传递

VCCVirtualChannelConnection虚通道连接

VCHVoiceChannel话音通道

VLRVisitorLocationRegister拜访位置登记器-无线运营商用于保存所有来访（漫游）

用户主要信息的数据库

Voicemail语音邮件

Voicenavigation语音导航

Voiceprocessing语音处理

Voicerver语音服务器

VPVoicePortals语音门户网站

VPCVirtualPathConnection虚通路连接

VPNsirtualprivatenetworks虚拟专用网

VPUVoiceprocessingunit语音处理单元

VRUVoiceresponunit语音应答单元

VSVoice-bandService，话带业务

WOSAWindowsOpenServeArchitecture,Windows开放服务结构