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大堂经理岗位职责
(一)角色定位
大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客
户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的
专职人员。合作银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。
根据需要,网点可配备大堂引导员,协助大堂经理识别、引
导、分流客户,指导客户正确使用自助机具和其他效劳设备。
(二)岗位职责
1、引导分流客户。对客户进展问候、识别,根据客户类别
和业务种类,及时将客户分流引导至相应的效劳区。
2、识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区的客
户进展识别,将识别出的优质客户〔或潜在优质客户〕
推荐给个人客户经理。
3、提供指导咨询。指导客户填写相关凭证,介绍长兴农村
合作银行的金融产品和效劳;提示和指导客户使用自助
设备,引导客户使用离柜效劳渠道;在效劳现场主动宣
传长兴农村合作银行金融产品和效劳,了解客户需求,
收集有益的客户建议,为改良效劳和优化产品提供参
考。
4、维护营业现场。协助制定并监视实施网点弹性排班方
案,根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员,
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调整配柜面人员劳动组合;监视柜台效劳、效劳设施及
设备运行情况;监视管理网点人员效劳礼仪、情绪和效
劳质量;管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信
息;指导大堂保安、保洁员等人员的网点现场效劳工作。
5、客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨,及时调解各
类纠纷,妥善处理客户投诉。
(三)工作制度
1、客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户〔或潜
在优质客户〕及时推荐给个人客户经理;对识别出来但
当日因故不能承受效劳的优质客户,大堂堂经理应询问
客户根本信息和根本需求,填写?客户推荐表?,稍后或
营业后将?客户推荐表?送交个人客户经理,由个人客户
经理进展后续的营销效劳。
2、客户需求收集制度。大堂堂经理应注意收集客户对我行
产品及效劳的需求和投诉,填写?客户需求记录表?,及
时报告给网点负责人或相关部门,及时将处理结果反应
给客户。
3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检,
填写?营业环境巡视表?和?营业人员工作表现巡视表?,
及时总结和纠正巡检发现的问题。
4、工作日志制度。大堂经理须每日填写?大堂经理工作日
志?,记录当日晨会纪要〔与自已工作相关〕、优质客户
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〔或潜在优质客户〕推荐情况、客户需求收集情况、巡
检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点
负责人要定期检查大堂经理的工作日志。
5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度,严
禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。
大堂经理礼仪标准
(一)五声效劳
迎宾时“您好!〞。询问时“请问有什么可以帮到您?〞。
客户帮助或赞扬时“谢谢您,这是我们应该做的〞。麻烦
客户或客户表示不满时“对不起,麻烦您。。。。。。〞。送
宾时“再见,请慢走〞。执行要点是配合恰当手势。
(二)三姿
站在营业大厅时,应采用标准站姿,站在可同时兼顾门口
进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视
时,应站在客户群的斜后侧,观察现场状况,防止正面站
在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
(三)亲和微笑
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眼含笑意,露出口-8颗牙齿。执行要点是三米六齿,有
亲和力。
(四)分流指引
上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,
目光面向客户,以关节为支点,指向指引方位。执行要点
是亲切诚恳。
(五)语言
语言表达简洁易懂,依据客户情况适量使用专业术语。执
行要点是亲切易懂。
(六)填单指导
五指自然并拢,掌心向上,指向阅读内容。执行要点是指
向明确。
(七)单据递交。
上身略向前倾,以文字正向方向双手递送,轻拿轻放。执
行要点是注视客户手部,接住后松手。
〔一〕效劳管理。严格按照?中国建立银行效劳工作规那么?
和?中国建立银行大堂经理效劳工作实施方案?的规定,协助
网点负责人对本网点的优质效劳情况进展管理和督导,及时
纠正违反标准化效劳标准的现象。
〔二〕迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,
从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,
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对客户进展相应的业务引导。
〔三〕业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业
务咨询。
〔四〕差异效劳。识别高、低端客户,为优质客户提供贵宾
效劳,为一般客户提供根底效劳。
〔五〕产品推介。根据客户需求,主动客观地向客户推介、
营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,
为其当好理财参谋。
〔六〕低柜效劳。有条件的营业网点依据个人客户提供的有
关证明资料,办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非
现金业务。
〔七〕收集信息。利用大堂效劳阵地,广泛收集市场信息和
客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户效劳信息,
用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
〔八〕调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见,
防止客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
〔九〕维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、
利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民
设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序,提醒客户遵
守“一米线〞,根据柜面客户排队现象,及时进展疏导,减
少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异常情况及
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时报告,维护银行和客户的资金及人身平安。
〔十〕工作要求。大堂经理必须站立接待客户〔可坐下与客
户谈业务〕,做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭效劳于客
户之间;要记载好工作日志〔履行根本职责情况〕和客户资
源信息簿〔重点客户情况〕;因故请假,各行应安排称职人
员顶替,不得空岗。
〔十一〕定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、
客户需求及客户对本网点产品营销、优质效劳等方面的意
见,提出改良的建议,以书面形式每月向主管行长和网点负
责人报告一次〔遇重大问题随时报告〕。对大堂经理反映的
问题,行领导和网点负责人应及时研究,并采取有针对性的
措施加以解决。
本文发布于:2023-03-03 00:45:22,感谢您对本站的认可!
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