大堂经理

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大堂经理岗位职责

（一）角色定位

大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客

户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的

专职人员。合作银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。

根据需要，网点可配备大堂引导员，协助大堂经理识别、引

导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他效劳设备。

（二）岗位职责

1、引导分流客户。对客户进展问候、识别，根据客户类别

和业务种类，及时将客户分流引导至相应的效劳区。

2、识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区的客

户进展识别，将识别出的优质客户〔或潜在优质客户〕

推荐给个人客户经理。

3、提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍长兴农村

合作银行的金融产品和效劳；提示和指导客户使用自助

设备，引导客户使用离柜效劳渠道；在效劳现场主动宣

传长兴农村合作银行金融产品和效劳，了解客户需求，

收集有益的客户建议，为改良效劳和优化产品提供参

考。

4、维护营业现场。协助制定并监视实施网点弹性排班方

案，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，

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调整配柜面人员劳动组合;监视柜台效劳、效劳设施及

设备运行情况；监视管理网点人员效劳礼仪、情绪和效

劳质量;管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信

息；指导大堂保安、保洁员等人员的网点现场效劳工作。

5、客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各

类纠纷，妥善处理客户投诉。

（三）工作制度

1、客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户〔或潜

在优质客户〕及时推荐给个人客户经理；对识别出来但

当日因故不能承受效劳的优质客户，大堂堂经理应询问

客户根本信息和根本需求，填写?客户推荐表?，稍后或

营业后将?客户推荐表?送交个人客户经理，由个人客户

经理进展后续的营销效劳。

2、客户需求收集制度。大堂堂经理应注意收集客户对我行

产品及效劳的需求和投诉，填写?客户需求记录表?，及

时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反应

给客户。

3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，

填写?营业环境巡视表?和?营业人员工作表现巡视表?，

及时总结和纠正巡检发现的问题。

4、工作日志制度。大堂经理须每日填写?大堂经理工作日

志?，记录当日晨会纪要〔与自已工作相关〕、优质客户

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〔或潜在优质客户〕推荐情况、客户需求收集情况、巡

检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点

负责人要定期检查大堂经理的工作日志。

5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严

禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。

大堂经理礼仪标准

（一）五声效劳

迎宾时“您好！〞。询问时“请问有什么可以帮到您？〞。

客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的〞。麻烦

客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您。。。。。。〞。送

宾时“再见，请慢走〞。执行要点是配合恰当手势。

（二）三姿

站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口

进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视

时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，防止正面站

在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。

（三）亲和微笑

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眼含笑意，露出口-8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有

亲和力。

（四）分流指引

上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，

目光面向客户，以关节为支点，指向指引方位。执行要点

是亲切诚恳。

（五）语言

语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执

行要点是亲切易懂。

（六）填单指导

五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指

向明确。

(七)单据递交。

上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。执

行要点是注视客户手部，接住后松手。

〔一〕效劳管理。严格按照?中国建立银行效劳工作规那么?

和?中国建立银行大堂经理效劳工作实施方案?的规定，协助

网点负责人对本网点的优质效劳情况进展管理和督导，及时

纠正违反标准化效劳标准的现象。

〔二〕迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，

从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，

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对客户进展相应的业务引导。

〔三〕业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业

务咨询。

〔四〕差异效劳。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾

效劳，为一般客户提供根底效劳。

〔五〕产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、

营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，

为其当好理财参谋。

〔六〕低柜效劳。有条件的营业网点依据个人客户提供的有

关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非

现金业务。

〔七〕收集信息。利用大堂效劳阵地，广泛收集市场信息和

客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户效劳信息，

用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

〔八〕调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，

防止客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

〔九〕维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、

利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民

设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵

守“一米线〞，根据柜面客户排队现象，及时进展疏导，减

少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及

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时报告，维护银行和客户的资金及人身平安。

〔十〕工作要求。大堂经理必须站立接待客户〔可坐下与客

户谈业务〕，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭效劳于客

户之间；要记载好工作日志〔履行根本职责情况〕和客户资

源信息簿〔重点客户情况〕；因故请假，各行应安排称职人

员顶替，不得空岗。

〔十一〕定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、

客户需求及客户对本网点产品营销、优质效劳等方面的意

见，提出改良的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负

责人报告一次〔遇重大问题随时报告〕。对大堂经理反映的

问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的

措施加以解决。