酒店前台工作总结

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酒店前台部门工作总结6篇

酒店前台部门工作总结(1)

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在已经过去的20xx年里，我在公司

领导和同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx

年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重

要。20xx年xx月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的

第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一

个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供

了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训

在到X酒店工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断

学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念

有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进

取。

三、前台工作的下一步计划

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作

制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和

事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同

事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!

前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这

个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我

觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂

亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象

的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会

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给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司

整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。

前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通过在前台

工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对

公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，

要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出

反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话

进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出

合理处理;在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处

理来电人员的信息;在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。

酒店前台部门工作总结(2)

一、熟悉环境，迅速进入角色

我从小就从在农村长大，某某县是一个农业大县，我在学校里也学习过农业

经济学，对农村的发展很有信心，我在没毕业的时候就打算从农村做起，也正好

赶上这个机会，所以我并没有像一些“大学生干部”在刚开始的时候产生不适应

的感觉。

但是毕竟是学生，实践经验可以说是少的可怜，对农村的基本情况也不是很

了解，也不是很熟悉农村的工作方法，农村也不可能像学校里学的那样理想化。

为了尽快熟悉环境，尽快进入角色，在乡领导刚给我们开过欢迎会后，我就要求

深入到农村基层，熟悉农村情况。为此乡领导派包村干部带我下村，认识了村两

委成员。村长也耐心细致的将全村的基本情况、党员干部、村容村貌、村情民俗

等一一介绍给我听。在接下来的几天里，和村支书走遍了全村，实地查看了该村

的企业、农业种植、养殖等情况，让我在头脑里对村情有了大致的了解和初步的

轮廓。同时，平时加强虚心学习，重点是向本村有威望、有经验、有知识、有能

力的村民、党员干部学习。他们祖祖辈辈生活在此，对本村的历史、现状、地域

是最熟悉的，拜他们为师能够让我对某村的有更多的了解，也能让他们对我这个

新村干部有个了解，为工作创条件，建立工作基础。我在空余的时候常跟他们交

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流工作方法、学习风俗人情，学习人生经验，学习精神品质。通过这段时间的调

查研究和学习，我很快实现了从“大学生”向“村干部”角色的转变。

酒店前台部门工作总结(3)

20xx年，我作为酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持

配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，

强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，

各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

一、经营情况

年计划任务XX万元，实际完成XX万元，超额XX万元，（其中散客门市收入

XX万元，平均房价XX元/间），占客房收入，完成计划的%，收入与同期相比增

长XX万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素质。

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工

作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以

致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制

定详细的培训计划及接待计划。

遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有

效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及

沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断

的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求

管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以

达到服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排

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房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员

工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议xx个；军区xx次，vipxx次，

共接待人数xx人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待

这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作

提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准

高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一

句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动。

第四届优质服务活动于x月x日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，

吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识

及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服

务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活

动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中

心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这

次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工

的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始

终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决

困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她

们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、

互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓

励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。

同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到

困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员

之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持

稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

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三、工作中存在的不足

1、培训效果不佳。

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是

由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理

解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要

经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟

练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日

常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常

工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

酒店前台部门工作总结(4)

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和

服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工

作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训：针对总机，我们进行接听电话

语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌

和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语

培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识

和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店

的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料

篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来

不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使

用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每

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天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来

打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每

一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的

客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠

政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显

的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办

法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好

坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、

客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行

协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理

好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外

客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认

真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的

报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二○○五年客

房收入与二○○六年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了

240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住

率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

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3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年

全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元

酒店前台部门工作总结(5)

过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时

的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前

厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现

在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给

与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面一年来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们

酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台

在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，

好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职

工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以

用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客

人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的

工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的

形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，

也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，

客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息

的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们

随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多

的不便!

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四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要

求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像

我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问

题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒

店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待

的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有

接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就

是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自

己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒

店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一

员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事

之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为

了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，

还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年

到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同

事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然

前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心

的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我

将加强学习，努力工作!

对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一

个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。在

工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见识。

但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一

位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带有负

面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。

每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们

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应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上

始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中

遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理

由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。

虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中

却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德

修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高

道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能

走我们自己想要的一片天!

以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必须自我要求

的观念：

1.急客人之所急，想客人之所想。

每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提供不同类型的服

务。其服务本宗旨不变：客户是上帝!

2.对顾客笑脸

(以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作

遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发脾气。)

3.不要对客人做出没有把握的承诺。

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作

决定，因为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想

尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决

的，而你确实在尽力帮助他。

许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经

营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不

可为附和客人而违背原则。

4.考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账令客人满意。

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前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时向我们

投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指

责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥

补过失，反而让客人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信任程度，所以应沉着

冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明情况，请求帮助，问题解决

之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初

的不良印象，甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关系。

5.不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。

不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修养，提高服务技巧。

让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。

相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱这份工作，我要把

它做得最好!各位同事，让为我们一起并肩作战吧。加油。

酒店前台部门工作总结(6)

一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围

绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同

事以及各位领导的一致好评，*的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在

不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总结如下：

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环

境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务

人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人

完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想

上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，

注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，

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认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，

从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善

微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调

和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方

面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、

会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。

只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适

应不断变化发展的酒店行业。

当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行

还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在20xx年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成

绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再

厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中

心的全面发展贡献自己的光和热。