危机公关案例

肯德基危机公关案例分析

在2021年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，让肯

德基迅速面对了犹如中国北方的酷寒气候一样的市场上的寒潮。11月23日，有

媒体报导了肯德基中国（KFCChina）的鸡肉供给商粟海集团用有毒化学品饲养

肉鸡，以便将生长周期从100天紧缩到短短的45天的消息。12月18日，央视对

山东一些养鸡场违法添加化学药物的报导一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡

门”。

与其他类型公关相较，关键点公关以为危机公关具有以下特点：

1．意外性：危机暴发的具体时刻、实际规模、具体态势和阻碍深度，是始

料未及的。2021年，关于肯德基来讲，本应是个值得小小庆贺的年份——1987

年，肯德基在中国的第一家门店在北京开张——依照中国人“五年一小庆，十年

一大庆”的传统，最情愿标榜自己的本地化的肯德基想来也该有理由小小庆贺下。

但是，就在2021年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，

却让肯德基迅速面对了犹如中国北方的酷寒气候一样的市场上的寒潮。

2．聚焦性：进入信息时期后，危机的信息传播比危机本身进展要快得多。

媒体对危机来讲，就象大火借了东风一样。12月18日，央视对山东一些养鸡场

违法添加化学药物的报导一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。

3．破坏性：由于危机常具有“出其不意，趁火打劫”的特点，不论什么性

质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由

于决策的时刻和信息有限，往往会致使决策失误，从而带来无可估量的损失。

这次“药鸡门”事件造成了肯德基在消费者心目中严峻的信誉缺失。

4．紧迫性：对企业来讲，危机一旦暴发，其破坏性的能量就会被迅速释放，

并呈快速蔓延之势，若是不能及时操纵，危机遇急剧恶化，使企业蒙受更大损失。

“药鸡门”虽是暴发在12月中旬，但是却早在一个月前的“速生鸡”事件中初

露眉目。还有尽管肯德基超级快速地于12月18日当天通过官方微博发表声明，

为自己的原材料质量监控体系辩护，却也为时已晚!

企业危机公关处置的5S原那么：

shoulderingthematter承担责任原那么:

危机发生后，公众会关切两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众

关注的核心，因此不管谁是谁非，企业应该承担责任。即便受害者在事故发生中

有必然责任，企业也不该第一追究其责任，不然会各执已见，加深矛盾，引发公

众的反感，无益于问题的解决。另一方面是情感问题，公众很在意企业是不是在

意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻

媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而博得公众的明白得和

信任。事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的

预期，即企业应该如何处置，我才会感到中意。因此企业绝对不能选择对抗，态

度相当重要。速生鸡进展成“药鸡门”，肯德基方面似乎仍不打算承认自己的疏

失和错误，而是开始推诿责任，抛清自己。先是把责任推到供给商头上：肯德基

12月18日的声明开头确实是“肯德基充分了解中国肉鸡养殖行业的产业进展模

式和现状，并高度重视可能存在的食物平安隐患。因此肯德基要求供给商对养殖、

屠宰环节实施严格的治理和自检方法，踊跃配合本地政府的查验检疫，而且肯德

基还设置了多道关卡以确保食物平安。依照今天央视新闻频道的报导，国内个别

肉鸡企业的把关环节可能有所缺失......”肯德基将责任全数推给了供给商。

sincerity真诚沟通原那么:

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的核心。你的一举一动都将同意质疑，

因此万万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与

公众沟通，说明事实真相，促使两边相互明白得，排除疑虑与不安。真诚沟通是

处置危机的大体原那么之一。那个地址的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、老实。

若是做到了这“三诚“，那么一切问题都可迎刃而解。12月21日，有媒体曝出

百胜集团和肯德基在过去几年中数次隐瞒了送检产品抗生素残留不达标的检测

结果。但不管是百胜仍是肯德基，关于上述不合格检测结果，至今从未在任何公

布场合进行发布。

speed速度第一原那么:

好事不出门，坏事行千里。在危机显现的最初12－24小时内，消息会象病

毒一样，以裂变方式高速传播。而这时，靠得住的消息往往不多，社会上充满着

传言和猜想。公司的一举一动将是外界评判公司如何处置这次危机的要紧依照。

媒体、公众及政府都紧密注视公司发出的第一份声明。关于公司在处置危机方面

的做法和立场，舆论同意与否往往都会立刻见于传媒报导。因此公司必需当机立

断，快速反映，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速操纵局势，不然会

扩大突发危机的范围，乃至可能失去对全局的操纵。危机发生后，可否第一操纵

住局势，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处置危机的关键。肯德基中国和百胜

集团寄希望于新闻热点和社会公众所关注核心的快速更迭，在速生鸡事件爆出到

最终升级成“药鸡门”的快要一个月时刻中，肯德基只是在11月29日和12月7

日通过其官方微博发布过两个声明，内容也多数一致：着眼于向公众普及目前肉

鸡饲养的相关科学知识，同时继续许诺严格的食物质量把控体系，并以此为自己

和供给商辩护。

system系统运行原那么:

在逃避一种危险时，不要轻忽另一种危险。在进行危机治理时必需系统运作，

绝不可顾此失彼。只有如此才能透过表面现象看本质，制造性地解决问题，化害

为利。“药鸡门”虽是暴发在12月中旬，但是却早在一个月前的“速生鸡”事件

中初露眉目。11月23日，有媒体报导了肯德基中国(KFCChina)的鸡肉供给商粟

海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天紧缩到短短的45天的

消息。肯德基中国在当天作出回应，否定所有指责，并称45天是行业标准。同

时，肯德基中国强调，粟海集团供给的肉鸡仅占到其鸡肉供给总量的不到1%。

standard权威证明原那么:

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企

业不要自已成天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说

话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。肯德基12月18日的声

明开头确实是“肯德基充分了解中国肉鸡养殖行业的产业进展模式和现状，并高

度重视可能存在的食物平安隐患。因此肯德基要求供给商对养殖、屠宰环节实施

严格的治理和自检方法，踊跃配合本地政府的查验检疫，而且肯德基还设置了多

道关卡以确保食物平安。依照央视新闻频道的报导，国内个别肉鸡企业的把关环

节可能有所缺失......”。

以上五条原那么肯德基只做到了最后一条，可是仍是为了推卸责任。其实依

照这五条原那么能够有更好的处置方式。依照承担责任原那么，肯德基方面不该

该讲责任推给供给商，即便真的是供给商的问题，也要承认自己在进货渠道方面

确实不能做好严格把关，应该通过各类渠道及各类方式向消费者致歉。依照真诚

沟通原那么，肯德基方面应该对媒体所曝光的问题及时地予以真面的回答，不能

避重就轻，更不能通过各类手腕掩盖事实真相。依照速度第一原那么，其实早就

有速生鸡的事件，而肯德基方面就应该及时站出来向公众说明，而不是一味地想

大事化小，小事化了。依照系统运行原那么，速生鸡事件显现的时候，就应该处

置好，不能低估了媒体，做好舆情监控，第一时刻妥帖处置相关问题，切掉危机

滋长的温床。最后的权威证明原那么，肯德基也只是要求供给商配合本地政府的

查验检疫，而对自身并无任何行动来证明自己，不管是黑是白都没有给公共一个

明确的说明。