应对危机

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企业危机应对计划

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一、建立危机管理预警制度

把危机管理的意识和思想，落实到具体的危机管理计划书里，就涉及到危机管理的计划

作为。企业要想做好危机管理，首先要制定一个良好的作业计划，建立危机管理的预警制度。

1.危机的潜伏期

危机管理一般会先有一个危机的前期阶段，如果危机前期阶段的风险得不到重视，就会

慢慢进入危机的潜伏期。

任何危机事件的爆发，都会有一个潜伏期。如果能够妥善控制潜伏期里的风险，及时解

决问题，就能避免危机事件的发生。值得注意的是，在危机潜伏期内，进行危机公关十分关

键，其可分为对内公关、对外公关、对上级公关、对下级公关和对平级公关四种类型。

概括来说，危机潜伏期的主要特点有四个：

威胁性

即危机事件爆发后可能产生的隐形的和显性的威胁。

不确定性

即危机事件可能会爆发，也可能因为得到有效处理就没有爆发。

复杂性

危机事件往往导源出的千丝万缕的关系。如何捋顺这些关系，也是潜伏期需要注意的事

项。

时间紧迫性

由于危机随时可能爆发，因此时间往往十分紧迫。

2.危机的暴发及持续期

危机事件爆发以后，还会有持续性的发生，这时就会进入持续期。

一般而言，危机持续的时间越短，对企业的伤害越少；反之，伤害就会越大。

二、执行危机应对计划

危机事件进入解决期后，就需要执行危机应对计划。为了减少危机事件对企业造成的持

续损害，对危机事件的处理越快越好。

一般来说，企业在执行危机应对计划时，需把握好危机管理的六个阶段和八个法则。

1.危机管理的六个阶段

在实施危机管理计划以前，企业应分六个阶段来落实危机管理与危机计划作为：

危机避免

所谓危机避免，是指避免发生危机。

想要避免危机的发生，就要重视问题管理、风险管理，按照目标计划和规章管理制度，

把问题解决好。

危机准备

当危机发生的主客观因素，超出了可以掌控的范围时，企业一定要提前做好危机准备工

作，根据危机的分类、危机晴雨表和企业危机的具体事件予以准备，计划作为。

危机确认

做好危机准备以后，还需要进行危机确认，确认危机发生的时间、危机事件的危害程度

等。

危机控制

在危机确认的基础上，还要进行危机控制，主要包括思想行为及整体的计划作为。

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危机解决

控制住危机之后，还要尽快解决危机，以减少危机造成的损害。

从危机中获利

从危机中获利是危机管理过程中最为重要的阶段。企业的领导决策者利用危机事件变为

有利的转化，这也体现出领导者利用危机事件的智慧。

在危机管理的六个阶段，需掌握预防、准备、实施以及学习四大原则，这样才能实现六

个阶段的圆满执行。

2.危机管理的八个法则

明确危机管理的六个阶段后，企业还应掌握危机管理的八个法则，这是指导企业进行危

机处理的行动指南。

重在预防

即危机管理重在预防、预见、预警，只要发现问题，就要马上解决，将危机事件消于萌

芽状态。

临危不乱

危机事件的爆发，通常会出现紧急状况，这时就需要牢记临危不乱的原则。

企业要想做到临危不乱，必须提前做好事前的准备、中间的计划和时候的执行。

快速处理

对于已经爆发的危机，一定要快速处理，以免加大危害程度。

行胜于言

即以快速有力的行动来解决危机事件，不能只说不做，坐以待毙。

积极与传媒互动

对于那些对本企业危机事件传播速度最快、影响力最大的媒体，一定要好好利用。

无论是在危机准备过程中，还是在处理阶段，都要与媒体保持良好的关系。

掌控信息的发布权

企业还要利用好网络，并将其作为危机管理运作中的重要传播媒介，及时掌控信息的发

布权，进而使自己处于有利地位。

以诚相待

在处理危机事件时，一定要做到以诚相待，不能弄虚作假，否则就会欲盖弥彰，后果加

剧。

控制影响

即要把事件的负面影响压缩到最小，这样企业才有存活的机会。

危机管理是一个持续性的、动态性的、可操作性的过程。作为企业的经营管理者，能够

了解到危机管理的处理阶段以及处理的法则，对于危机管理的计划、执行、设计、运作就会

得心应手得多。

三、收集信息

在成立危机管理计划之前，除了进行评估风险、建立预警之外，还要收集信息。

1.危机认知的四个W模式

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在信息搜集时，需要掌控四个有利的原则性工具，也就是危机认知的四个W模式。其分

别是：“危机是什么”（What）、“危机什么时候发生”（When）、“危机发生的原因”（Why）、

谁会收到危机的影响”（Who）。

2.危机认知中的禁忌

在进行危机处理时，一定要了解认知中的禁忌问题。

具体来说，企业在危机认知中应注意的禁忌包括以下几个：

不要逃避责任，不要反应冷淡

即事件爆发后，相关责任人不能逃避责任，更不能对受害者的诉求反应冷淡，而应该以

积极、诚恳的态度来面对。

不要沉默，及时发言

事件爆发后，一定要实事求是地面向社会大众、新闻媒体、受害者及其家属，做出清晰

明白的解释，切忌沉默、隐瞒的做法。

不要辩解，不要打官司

事件爆发后，不要急于辩解，忙于打官司，可以寻求其它的解决方式。

及早准备，防患未然

即不要等到危机事件发生以后再去应对、处理，一定要及早做准备，防患于未然。

四、成立危机管理委员会

企业要想妥善解决危机事件，做好危机管理，必须组建一个计划周密的危机管理委员会。

1.当前企业面临的问题

在制度化管理的时代，当前企业常常在组织结构、岗位职责、目标管理与绩效考评等方

面存在问题，这些经营管理问题的存在也是造成危机事件的重要原因。

组织结构不完善

很多企业由于组织结构冗杂、不完善、不合理等问题，造成经营管理的困难，进而引发

危机事件。要想解决这一问题，必须进行企业组织结构的调整和变革，让整个组织充满活力。

岗位职责不明确

很多企业存在岗位职责不明确的问题，甚至没有实施岗位责任制，更没有在《职责说明

书》中将责、权、利划分清楚。如此一来，企业内部就容易出现权责不明的问题，部门合作

困难，业务流程化也难以实现。这些问题的存在，很容易引发危机事件。

目标管理与绩效考评不合格

很多企业在目标管理和绩效考评方面严重不合格。员工没有根据企业的战略总目标制定

自己的目标，更不会将目标落实在工作计划中；管理干部也不清楚自己的目标，甚至把职责

和目标混为一谈。这样一来，执行结果无法进行量化分析，绩效考评也就无据可依。目标管

理和绩效考评严重不合格，很容易造成危机事件。

以上三点是造成企业危机事件最重要的问题因素，但是往往引不起重视。因此，危机管

理组织一定要结合行政管理的原有体系，在制度管理之上建立一个有效的危机管理组织，即

危机管理委员会或危机领导决策小组。

2.危机管理六大系统

危机管理委员会建立在原有公司制度管理的架构之上，其最主要的职责是针对危机事件

做好显性与隐性的防范以及管理工作。危机管理委员会的编组，可以依据各企业的特性来实

施。

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总体而言，危机管理委员会的主要任务和构成系统包括六个方面。如图1所示：

五、预估危机

在危机管理中，有六种基本预估危机的方法。需注意的是，这六种方法的存在，一定是

先基于危机管理小组或危机管理委员会的存在。

1.事先预防活动是最高的危机管理

即强调预见的功能，把问题消灭于无形阶段，其具体活动是预见和分析存在的危机隐患。

这需要建立良好的信息搜集系统和早期预警系统，以保证迅速有效地进行风险评估。

企业的预警系统就是情报系统，任何的危机事件、危机分类、危机编组都要定期检查企

业内部的危机管理体制，必要时可以请外部专家介入危机管理的体制。

2.经常假设预见最恶性事态的发生

经常假设预见最恶性事态的发生，对紧急事件防范政策的制定怀有“末日管理”的心态，

也可以避免危机事件的发生。

3.制定政策要悲观，实施对策要乐观

在处理危机事件的法则上，要预见最困难、最坏状况的发生，在危机来临的时候才不会

显现出悲观。

只有危机指标高于经济效益指标，才能够使公司永续发展。

4.配备专门的危机管理责任者

企业应在平时配备专门的危机管理责任者，目的在于当危机发生时，其可以迅速召集危

机管理机构和所有成员予以应对。

一般来说，危机管理的责任者，至少需是持有指挥权和命令权的副总经理或副书记。为

了确保万无一失，危机管理委员会的负责人不能是企业的最高领导，而应该是处于二手位置

的副总经理或副书记。

5.优先、尽快报告最坏且真实的信息

对于最坏并且最真实的资讯，应该优先报道且尽快报告。

只有对不利信息十分敏感，基层干部和领导者才能够同舟共济。因此，作为企业的领导

或管理者，一定要善于倾听员工最不利的资讯。

6.做好危机事件的报道

危机事件爆发后，企业不应通过报道活动被事情牵着走，而应该通过媒体来主导整个局

势的发展，掌握新闻的主导权。

具体来说，要做好危机事件的报道，需要做到以下三点：

第一，要用积极明确的态度应对危机事件，一定要开朗、开放；

第二，对危机要做充分的事前准备工作，对媒体公关也是一样；

第三，要迅速应对，缓和紧急事态的发生，通过确切的危机报道，阻止危机给企业造成

的不良影响。

重复使用优质资产获取利润。使用优质资产获取利润的前提，是非常精确地判断核心的优质

资产到底是什么。

六、预控危机

企业预控危机的法则主要有五个，即端正态度、防范发生、时刻准备、积极参与、危中

找机。

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1.端正态度

端正态度是领导人在处理危机时应有的最重要的观念。

而事实上，与之相反的，许多领导人却存在以下四种错误态度：

第一，无能为力。部分企业管理者在面对危机事件时，经常显得无能为力、措手无策。

这种没有预见、预警、预防的心态，其实就是粗放式的经营管理法则。

第二，侥幸心理。侥幸心理是指虽然可能预见问题的发生，但是认为不可能发生，或不

相信会发生在自己身上。

第三，自以为是。即虽然预见、预警了危机事件，但自认为都在自己的控制之内，因此

没有预防的做法。

第四，自我清白。即认为自己清白，没有得罪人，因此坏人没有理由来加害自己，竞争

对手也不会伤害自己。

2.防范发生

在危机事件的防范发生阶段，员工也会有四项错误的观念：

第一，形式主义心态。即员工因为领导的漠视或无知，把规章制度当成儿戏，搞形式主

义，这其实是极其危险的心态。

第二，表面应付。指对危机事件的预防不主动，采取应付的态度。

第三，人事权责不清。由于责、权、利划分不清，造成员工不愿得罪人，甚至相互推诿

的心态。

第四，不得罪人。即消极的管好自己的工作，不会积极主动地投入到集体中。

3.时刻准备

在预控危机时，企业应时刻做好准备工作，以备不时之需。

4.积极参与

除了领导、员工要有同舟共济的意识以外，企业还要建立四项危机处理的团队意识：

都是一家人

即不做局外人，不做旁观者。

唇寒齿亡、荣辱与共

学会换位思考，将心比心，共同维持企业的永续发展。

舍我其谁

即工作主动，勇敢站出，对企业忠诚。

负责尽职、争荣誉

做好自己的本职工作，同时停止抱怨，不找借口。

5.危中找机

危中找机是危机领导者最高的艺术。

危机事件处理得当，通常可以带来转机。管理者应该时刻怀有这种意识，及早找出妥善

处理方法。

七、危机管理计划书的制定原则和格式内容

1.制定原则

一般而言，企业在制定危机管理计划时，需要坚持以下十条原则：

第一，危机管理计划必须是具体的、可操作的，不应有含糊之辞；

第二，危机管理计划必须保持系统性、全面性和连续性；

第三，危机管理计划必须保证其灵活性、通用性和前瞻性；

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第四，危机管理计划的制定应该坚持全员参与的原则,应该是决策者、管理者及执行

者精诚合作的结晶；

第五，危机管理计划的制定，应建立在对信息的系统收集、系统传播与共享的基础上；

第六，危机管理计划应对细节给予最认真的关注；

第七，危机管理计划应该具有标准的报告流程和清晰的业务流程；

第八，危机管理计划应有轻重缓急、主次优劣之分；

第九，危机管理计划必须有危机管理的预算；

第十，为保证计划的有效性,应定期对计划进行检查及更新。

2.包含内容

一般而言，危机管理计划书应该包括序曲、正文以及附录三部分内容。

序曲部分

序曲部分主要包括封面、总裁令、文件发放的层次范围、本计划实施的相关管理制度。

正文部分

正文部分主要包括十二个部分，分别为：危机管理的目标和任务、危机管理的核心价值

观和企业形象定位、危机管理的沟通原则、建立危机管理的小组、危机管理的财务资源准备、

法律和金融上的准备、危机的识别与分析、危机的预控措施、危机的发现、预警和报告的程

序、危机的应变和指挥程序、恢复和发展计划、危机管理的最终评估。

附录部分

附录主要用于准备、行动、联络和装备，把整个过程进行标准的流程化。