打电话谁先挂

1.对索取名片的方法描述正确的有（ABCD）

2.

3.A.交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；

4.

5.C.平等法：“如何与你联系？”C.谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”

6.

7.2.名片使用中的三不准是指（ABD）

8.

9.A.名片不得随意涂改。B.名片不准提供两个以上的头衔。

10.

11.C.不用特殊材质负制做名片。D.名片不印多个联系方式。

12.

13.3.双方通电话，应由谁挂断电话（AC）

14.

15.A.主叫先挂电话；B.被叫先挂电话；C.尊者先挂电话；D.不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。

16.

17.4.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（B）

18.

19.A.先问清对方是谁；B.先告诉对方他找的人不在；

20.

21.C.先问对方有什么事；D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。

22.

23.5.商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（ABD）

24.

25.A.商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门；B商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、

学术头衔；

26.

27.C.商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。

28.

29.D.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、

传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印；

30.

31.6.以下属于电话形象要素的有（ABCD）

32.

33.A.通话内容：语言、信息等内容；B举止表现：神态、语气、态度、动作等等；

34.

35.C.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系；D.公务性问题。

36.

37.7.电话通话过程中，以下说法正确的有（ABC）

38.

39.A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话；B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；

40.

41.C.为了尊重对方，不边看资料边打电话；D.以上说法都不正确。

42.

43.8.在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（ABCD）

44.

45.A.星期一早上10:00以前的时段；B.周末的16:00以后时段；

46.

47.C.对方休假时段；D.平常22:00-6:00这个时段。

48.

49.9.在会客时或拜访客户时，手机要做到（BCD）

50.

51.A.不大声讲电话B.不响C.不听D.不出去接听

52.

53.10.学习商务礼仪的目的是（ABD）

54.

55.A.提高个人素质；C.便于理解应用；C.有利于交往应酬；D.维护企业形象。

56.

57.11.商务交往中女性佩戴首饰的原则是（ABCD）

58.

59.A.符合身份，以少为佳；B.同质同色；C.不佩戴珍贵的首饰；D.不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸

针、脚链）。

60.

61.12.对于汽车上座描述正确的有（ABCD）

62.

63.A.社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规

则而定），副驾驶座为随员座；C.双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位；D.在有专职司机驾

车时，副驾驶座为末座。

64.

65.13.下列关于语言礼仪正确的有（ABCD）

66.

67.A.商务交往中应该遵循“六不问原则”；B.语言要正规标准；C.商务语言的特点：“少说多听”；D.双

方初次见面无话可说时，可以“聊天”—谈天气。

68.

69.14.关于握手的礼仪，描述正确的有：（BCDEF）

70.

71.A.先伸手者为地位低者；B.客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。

72.

73.C.忌用左手，握手时不能戴墨镜；D.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手；

74.

75.E.不要戴帽子，不要戴手套握手；F.下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手：

76.

77.15.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（ABD）

78.

79.A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装；

80.

81.B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用；

82.

83.C.女性在商务交往场合不能穿皮裙；（正确答案为：不能穿黑色皮裙，通常最好不要穿破裙）

84.

85.D.高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头。

86.

87.16.商务着装基本规范（ABD）

88.

89.A.符合身份；B.善于搭配；C.遵守惯例D.区分场合，因场合不同而着装不同。

90.

91.17.男性的“三个三”是指（BCD）

92.

93.A.全身不能多过三种品牌；B.鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。

94.

95.C.全身颜色不得多于三种颜色（色系）；

96.

97.D.左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉

得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。

98.

99.18.商务礼仪中有很多与三有关的要求，请选出正确的表述。（ABDEF）

100.

101.A.服饰三要素：色彩、款式、面料；B.接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；

102.

103.C.热情三到：眼到、心到、手到；D.微观上商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性、技巧性。

104.

105.E.沟通中三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。

106.

107.F.领带的三种时尚：男人的酒窝Men’Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使

用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服

最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）；

108.

109.19.正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确（D）

110.

111.A.上班时间不能穿时装和便装；B.个人工作之余的自由活动时间不穿套装和制服.

112.

113.C.工作之余的交往应酬，最好不要穿制服；D.公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫

加套裙;

114.

115.20.对于座次的描述正确的有（ACD）

116.

117.A.后排高于前排B.两侧高于中央C.中央高于两侧D.内侧高于外侧

118.

119.E.前排高于后排F.外侧高于内侧

120.

121.21.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（BCD）

122.

123.A.初次交往B.老朋友相聚C.夫妻之间D.与少数民族交往

124.

125.22.自我介绍应注意的有（BDE）

126.

127.A.先介绍再递名片；B.先递名片再做介绍；C.初次见面介绍不宜超过5分钟

128.

129.D.初次见面介绍不宜超过2分钟E.先介绍自己，再让对方介绍F.先让对方做完自我介绍，自己再做

介绍

130.

131.23.以下对礼品的描述正确的有（）

132.

133.A.礼品的特性有：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性等；

134.

135.B.礼品的特性有：纪念性、宣传性、价值性、独特性、时尚性、美观性等

136.

137.C.选择礼品的基本原则：人、物、时、地；

138.

139.D.通常不要给性常送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰。

140.

141.24.商务礼仪的3A原则是（）

142.

143.A.理解对方B.注视对方C.重视对方D.了解对方E.接受对方F.赞美对方

144.

145.25.西餐宴会上女主人的行为表述正确的有（）

146.

147.A.在西餐宴会上女主人是第一次序；B.女主人就座其它人才能就座，女主人打开餐巾表示宴会开始；

148.

149.C.女主人拿起刀叉其它人才可以吃；D.女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

150.

151.第二部分，列举题（每题5分，共25分）

152.

153.1.女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”是：

154.

155.2.职场着装六忌是：

156.

157.3.女性化妆应该注意的事宜有：

158.

159.4.社交场合的“六不问”是指：

160.

161.5.公务交往最值得关注的五个方面是：

162.

163.第三部分，常识题（共25分）

164.

165.1.请详述进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题（中、外、民族等要全面，10分）.

166.

167.2.如果您代表我公司与华为公司在嘉辉会谈判交换机胶袋和合同事宜，请结合所学商务礼仪，细述着

装、入座、介绍方面的礼仪以及如何离开，送客。（15分）

第一总分：选择题（每题2分，共计20分。请将您认为正确有答案填在题目后面的括号中）

1.在商务交往中，索取名片时，先递名片给对方，再问如何与对方联系是属于哪种名片

索取法？（）

A.索取法B.平等法C.交易法D.谦恭法E.引导法F.激将法

2.以下说法不正确的是（）

A.男性腰上所挂东西的多少与地位成反比。

B.女性在正式场合中不可以穿黑色皮裙。

C.在所有的商务交往中都要强调女性看包、男性看表的基本要求。

D.与客户面谈时要保证手机不响，最好当着客户的面关机。

3.打电话时，以下表述正确的是（）

A.拔电话时为了不影响周围的人工作，不要使用免提方式拔电话。

B.接电话时，有良好修养的人一般在电话铃声响起第二声到第三声时接听，超过五声不接听，

拔打电话，对方铃声响过五次未接电话时，应该稍候再拨。

C.挂电话时，地位高者先挂电话。

D.通话时声音以对方能够听清楚为原则，尽量压低声音。

4.商务礼仪中有很多个关于三的要求，以下表述正确的是（）

A.接待三声是指：来有问声，问有答声，去有留声。

B.男性正装的三原色是指：全身上下基本颜色不超过三个色系。

C.女性化装三个基本点是：化妆要自然、美化和避人。

D.商务礼仪的基本特征有三点：规范性、对象性和尊重性。

5.商务礼仪的目的是（）

A.体现个人素质B.有利交往应酬C.维护企业形象D.提升自身价值

6.女性在商务交往中佩戴首饰时，应该注意到的有（）

A.符合身份B.同质同色C.以少为佳D.体现人价值

7.双排座轿车的VIP座位是（）

A.副驾驶座B.后排右座C.后排左座D.后排中座

8.关于着装的描述，以下正确的的是（）

A.制服的扣子最下面三颗是一定要扣的。

B.西装的最下面一颗扣子一般不扣。

C.女性在正式场合不要穿过于艳丽的服饰。

D.男士西装首选颜色是深蓝色，其次为灰色或黑色。

9.对职场礼仪的描述，正确的是（）

A.着装时不要过分杂乱，过分暴露，过分紧身或太过性感。

B.称呼中应注意相互尊重，对上司一般在在姓后面加上职务称谓。

C.同上司同行时，要跟随于上司左后方。

D.不在办公室或工作场所吃东西或吸烟。

10.公司内部用餐时应注意的问题是（）

A.吃饭进餐时不可大声说话，以免影响他人食欲。

B.进餐时应多次少取，分多次取用菜肴。

C.不要留痕，离开时清理桌面自己留下的垃圾。

D.离开后将椅子或凳子归位，放在指定的地方。

第二部分简析题（每题7，共计35分）

1.简析商务人员的工作能力为何包括业务能力和交际能力。

2.就你自己对商务礼仪的理解谈谈“尊重为本”。

3.请就你实际工作的内容谈谈就餐时应该注意哪些问题，如果在正式场合应注意哪些问题。

4.一个合格的白领丽人在语言沟通与交往中应避免些什么问题。

5.请谈谈在赠送礼品时对礼品的选择与包装的问题。

第三部分.实践题（第题15分，共计45分）

1.公司来了一个台湾新客户，这个客户之前有与我公司没有过任何合作，对方是女性，她

在宝安机场下飞机后，请就你学习的商务礼仪对其接人、到厂参观、用餐和电话沟通、业务

交流和订单促成等方面，讲一讲整个经过中应该注意的问题。

2.你需要参加一个客户的建厂十周年庆典，客户公司要求你下午两点到厂，请结合你的工作

特性，发挥一下自己的相向力，结合我公司目前的条件，细述怎样应对客户的邀请、礼品与

见面时的礼貌用语、在对方公司宴会上的细节与衣着关键，以及如何告别等经过。

3.假如你和你男友（或者老公）代表公司参加客户公司营销总监的婚礼，请结合你学习商务

礼仪的基本知识，对你男友全身的着装用商务方式进行包装。

第一部分.选择题（不定项选择，每题2分，共计50分）

1.对索取名片的方法描述正确的有（ABCD）

A.交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；

C.平等法：“如何与你联系？”C.谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，

请问如何联系？”

2.名片使用中的三不准是指（ABD）

A.名片不得随意涂改。B.名片不准提供两个以上的头衔。

C.不用特殊材质负制做名片。D.名片不印多个联系方式。

3.双方通电话，应由谁挂断电话（AC）

A.主叫先挂电话；B.被叫先挂电话；C.尊者先挂电话；D.不做要求，谁先讲完谁先

挂，最好同时挂。

4.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（B）

A.先问清对方是谁；B.先告诉对方他找的人不在；

C.先问对方有什么事；D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。

5.商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（ABD）

A.商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门；B商用名片要提供本人称谓：姓名、

行政职务、学术头衔；

C.商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。

D.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公

电话。邮箱、传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印；

6.以下属于电话形象要素的有（ABCD）

A.通话内容：语言、信息等内容；B举止表现：神态、语气、

态度、动作等等；

C.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系；D.公务性问题。

7.电话通话过程中，以下说法正确的有（ABC）

A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话；B.为了维护自己形象，不边吃东西边

打电话；

C.为了尊重对方，不边看资料边打电话；D.以上说法都不正确。

8.在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（ABCD）

A.星期一早上10:00以前的时段；B.周末的16:00以后时段；

C.对方休假时段；D.平常22:00-6:00这个时段。

9.在会客时或拜访客户时，手机要做到（BCD）

A.不大声讲电话B.不响C.不听D.不出去接听

10.学习商务礼仪的目的是（ABD）

A.提高个人素质；C.便于理解应用；C.有利于交往应酬；D.维护

企业形象。

11.商务交往中女性佩戴首饰的原则是（ABCD）

A.符合身份，以少为佳；B.同质同色；C.不佩戴珍贵的首饰；D.不佩戴展示

性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。

12.对于汽车上座描述正确的有（ABCD）

A.社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合：专职司机，后排右座为上（根据

国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；C.双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位；

D.在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。

13.下列关于语言礼仪正确的有（ABCD）

A.商务交往中应该遵循“六不问原则”；B.语言要正规标准；C.商务语言的特点：

“少说多听”；D.双方初次见面无话可说时，可以“聊天”—谈天气。

14.关于握手的礼仪，描述正确的有：（BCDEF）

A.先伸手者为地位低者；B.客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握

手。

C.忌用左手，握手时不能戴墨镜；D.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸

手；

E.不要戴帽子，不要戴手套握手；F.下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手：

15.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（ABD）

A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装；

B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用；

C.女性在商务交往场合不能穿皮裙；（正确答案为：不能穿黑色皮裙，通常最好不要穿破裙）

D.高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头。

16.商务着装基本规范（ABD）

A.符合身份；B.善于搭配；C.遵守惯例D.区分场合，因场合不同而着

装不同。

17.男性的“三个三”是指（BCD）

A.全身不能多过三种品牌；B.鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。

C.全身颜色不得多于三种颜色（色系）；

D.左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套

否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领

带。

18.商务礼仪中有很多与三有关的要求，请选出正确的表述。（ABDEF）

A.服饰三要素：色彩、款式、面料；B.接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；

C.热情三到：眼到、心到、手到；D.微观上商务礼仪有三个基本特征：规范性、对

象性、技巧性。

E.沟通中三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。

F.领带的三种时尚：男人的酒窝Men’Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和

穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下

面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）；

19.正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确（D）

A.上班时间不能穿时装和便装；B.个人工作之余的自由活动时间不穿套装和制服.

C.工作之余的交往应酬，最好不要穿制服；D.公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，

女性穿衬衫加套裙;

20.对于座次的描述正确的有（ACD）

A.后排高于前排B.两侧高于中央C.中央高于两侧D.内侧高于外侧

E.前排高于后排F.外侧高于内侧

21.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（BCD）

A.初次交往B.老朋友相聚C.夫妻之间D.与少数民族交往

22.自我介绍应注意的有（BDE）

A.先介绍再递名片；B.先递名片再做介绍；C.初次见面介绍不宜超过5分钟

D.初次见面介绍不宜超过2分钟E.先介绍自己，再让对方介绍F.先让对方做完自我

介绍，自己再做介绍

23.以下对礼品的描述正确的有（ACD）

A.礼品的特性有：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性等；

B.礼品的特性有：纪念性、宣传性、价值性、独特性、时尚性、美观性等

C.选择礼品的基本原则：人、物、时、地；

D.通常不要给异性常送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰。

24.商务礼仪的3A原则是（ACF）

A.理解对方B.注视对方C.重视对方D.了解对方E.接受对方F.赞美

对方

25.西餐宴会上女主人的行为表述正确的有（BCD）

A.在西餐宴会上女主人是第一次序；B.女主人就座其它人才能就座，女主人打开餐

巾表示宴会开始；

C.女主人拿起刀叉其它人才可以吃；D.女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

第二部分，列举题（每题5分，共25分）

1.女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”是：

2.职场着装六忌是：

3.女性化妆应该注意的事宜有：

4.社交场合的“六不问”是指：

5.公务交往最值得关注的五个方面是：

第三部分，常识题（共25分）

1.请详述进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题（中、外、民族等要全面，10分）.

2.如果您代表我公司与华为公司在嘉辉会谈判交换机胶袋和合同事宜，请结合所学商务礼

仪，细述着装、入座、介绍方面的礼仪以及如何离开，送客。（15分）

领带的三种时尚：男人的酒窝Men’Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿

制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面

的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至於露出下端）

服饰三要素：色彩、款式、面料

正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用於婚丧等仪式）；纯

毛；单排扣。

第六、七集形式规矩

意义：提高个人素质，提高企业形象

【例】双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。

职场著装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。

商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，..”）、替代性程式（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。

【例】礼貌服务三要素：

（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；

（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？

（3）热情三到：

A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应

在相处总时间的三分之一）；

B．口到（讲普通话；因人而异、区分物件，如对交罚款者讲欢迎再来）

C．意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上

面六个牙齿）。

第八、九集沟通技巧

国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大

相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵

守惯例。

商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘

密；（3）不涉及交往物件的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必

是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场

交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退

休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问

出处，重在现在）。

第十集形象设计

商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。

何为商务礼仪中的“形象”？：即外界对我们的印象和评价。

“形象”构成的要素：知名度和美誉度。

“形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重於一切”

设计个人形象注意两个方面：

（1）设计个人形象最重要的是个人定位。

（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的

第一印象是最重要的。

个人形象六要素：

（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长於7

厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。

（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。

（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。

（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。

（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。

（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。

【女性商务人员化妆】

基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；

三点基本注意事项：

（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；

（2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；

（3）化妆要避人。

第十一集商务礼仪的基本特徵

微观上来讲，商务礼仪有三个基本特徵：

1、规范性

指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不

用，不能拿调羹舀食

【例】陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分

老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，

再讲客人介绍给主人。

2、对象性

【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位

置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。

【例】进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不

能吃什麼，首先要问“请问您有什麼忌口的？”

民族禁忌：外事交往中注意外国人忌口：（1）中式动物内脏；（2）动物头脚；（3）宠物（猫、

狗、鸽子）；（4）珍稀动物；（5）淡水鱼；（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。

宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、

酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。

3、技巧性

【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开

放式问题“需要什麼饮料？”

【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高於后排；

（2）中央高於两侧；（3）政务活

第十二、三集适用范围——商务礼仪操作的层次与分寸

层次：有所为（主动、高端）、有所不为（被动、中端，比较容易，如“6禁”）；

【有所为例】指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌

的系列化妆品。

适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：

1、初次交往

【例】人际距离：

从企业环境看企业管理状况的3个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；（2）著装

规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；（3）员工与客人接触时距离有度。

人际交往常规距离有4：

（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小於半米；

（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m；

（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m；

（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离

2、公务交往

公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象

最值得关注的五个方面：（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判）；

（5）商务接待

【例】谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题（1）谈判者的著装；（2）谈判策略（如先

报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（如坐次）

3、涉外交往

“十裏不同风，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜

欢熊猫等类似猪的礼品。

第十四集3A原则——商务礼仪的立足之本

美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视

三方面即3A，金教授将其称为“向交往物件表示尊重和友好的三大途径”：

1、Accept接受对方

宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”

【例】交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对

方。

得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。

2、Appreciate重视对方

（1）不提缺点

（2）善於使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊

称；

（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

3、Admire赞美对方

要善於发现并善於欣赏对方的长处

注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上。

第十五集商务礼仪的作用

作用：内强素质，外强形象

具体表述为三个方面：

1、提高个人素质

商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

【例】佩戴首饰的4个原则：前提：符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多於三种，

每种不多於两件；（2）善於搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴

在手套裏（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势

好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左

手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独

身，拇指不戴戒指。

2、有助於建立良好的人际沟通

【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。

【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。

3、维护个人和企业形象

商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系

遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女

主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女

主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

第十六期商务著装基本规范

规范体现四个方面：

选择题：

1B2A3B4D5B6D7B

8A9D10C11D12C

问答题：

1、答：一定要看。接过名片，要通读一遍，

作用有二：一是表示重视对方；二是了解对

方身份，以便确定其待遇。

2、答：当主人亲自驾车时，副驾驶座位是

上座，这表示对主人的亲切与尊重；当专职

司机驾车时，后排右座是上座，这便于乘车

人上下车方便；当省部级高层领导坐车时，

司机后面座位是上座，这是出于安全保卫的

考虑。

3、答：一是收人高低，痛苦来自比较之中，

谈到收入易使人产生落差感；二是年纪大

小；三是婚姻家庭；四是个人经历，要遵守

社会交往中的行话——“英雄不问出处”；

五是健康问题。

4、答：一般来讲，由地位高者首先挂断电

话。当地位相同时，则由主叫（打电话给对

方的人）先挂。