医患沟通技巧

医患关系与沟通技巧

写在课前的话

当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教

育者等多重角色。因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人

文素质，并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。

医患关系概述

什么是医患关系？

一、医患关系的含义

医患关系是指在医疗活动中，通过医患沟通建立起来的一种人际关系。如果不是在医疗活动中而建立的关

系，就不叫做医患关系。

医患关系是一种特殊的人际关系。那么人际关系的含义是：首先是跟我们具有直接性的某种关系，称为人

际角色关系；其次是跟我们具有情感性的某种关系，称为人际情感关系。因为人必须在不同状况下充当不同角色，

在不同情况下都能做到恰到好处。

从角色上，医是指为群众提供卫生医疗保健服务的群体，包括医生、护士、医技人员、卫生管理人员的统

称。一个患者到了医院来了，只要是这个医院里面的，穿白大衣的人，包括管理人员，都称为医，这是两个集合

体。

患是指来就诊的病人及其他的相关人员，比如家属、亲戚、朋友，或者是监护人，或者是他同事领导等等。

也包括未求医的的人，如健康体检、咨询、采取各种预防措施的人。广义的讲，他们都是患者。

二、医患交往的形式和水平

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医患关系是在沟通上形成的一种关系，医患交往沟通的时候一般就是语言形式的沟通和非语言形式的沟

通，如书面的一些等等。

医患交往的两种水平，首先，医这一方面是有技术的，是技术水平；来就诊的人不一定懂医，我们叫非技

术水平，呈现这两种现象。

医患关系有哪几种模式？

三、医患关系模式

（一）主动与被动型

医护人员的作用，就是为病人做某事，给病人看病。病人的作用，是接受，不能反对或反对无效。医生说

怎么做就怎么做，病人不能够反对或是反对无效。比如说麻醉、严重的外伤、昏迷、谵妄，自己也做不了主，完

全是一种被动的。我们把这种模型也叫做父母和婴儿的模型。父母给婴儿做什么，婴儿也反对不了，就得被动的

听父母的。我们把这种医患关系的模式叫主动与被动型。

（二）指导合作型

医护人员的作用，告诉病人做某事，病人采取一种合作、服从的形式。如在急性感染期，医生告诉病人需

要抗感染，需要怎么做，病人就配合医生去做。这种模型原型像父母和儿童，婴儿完全不懂，没有反抗。而儿童

似懂非懂，可以教育，劝说合作和配合你。我们把这种模式叫指导合作型，也叫父母和儿童型。

（三）共同参与型

医护人员的作用是帮助病人自助，病人的作用是积极参与，利用专家的帮助。比如大多数的慢性疾病，医

生教病人在家里该怎么做，应该注意什么，应该吃什么，应该做什么锻炼等等，病人会自动的去做，因为慢性病

人不可能长期住在医院。这种模型原型像成人对成人。

四、医患关系的本质特征

医患关系的本质特征，一方面是来求助，一方面是提供帮助；一方面有技术，一方面没有技术；是一种平

等的经济关系；具有直接性和主动性。

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五、医患关系的偏差

（一）失人性化

越来越依赖仪器，情感交流越来越少。比如说在一个病房里边，在监护室里面，看到各种监护的仪器和各

样的管道整个包围着病人，而护士都是在去调这些仪器，情感的交流很少。

（二）商业化

另外也出现一种商业化，缺乏情感，以营利为目的。因为医院不挣钱就无法维持下去，这是一个社会制度

的问题。

（三）多重化

医院分科太细，病人为了看一个病，需要接触多科多个大夫。比如说一个病人咳嗽发烧，大夫看后让先抽

血化验，就要接触检验科，要照片子，有时候还要照超声，还要做培养，还要到输液室去等等，不是在一个科室

能解决。有时还要会诊，转科等。

（四）疾病重点化

把疾病当成了重点，以疾病为中心，忽略了对人的关心。

六、搞好人际关系注意

（一）人际关系的基础是务实。

（二）我们要满足对方的需求，顾及对方的情感相结合的原则。

（三）人必须在不同状况下充当不同角色，在不同情况下都能做到恰到好处。

（四）记住信用是人的第二生命，注意自己的修养，做事要有规矩。

（五）人际关系重在经营。

（六）个性难改，习惯可变，遇事不要用嘴反应。

（七）做人要实在：要做站在实实在在的立场上的不实在人。

医患沟通的原则与内容

写在课前的话

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在临床工作中，患者及家属对医疗服务的要求提高，绝大多数医疗纠纷与医患沟通不当有关，沟通是为了

一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程，因此医患沟通的原则和

内容非常重要。

什么是沟通？沟通的三大要素和目的是什么？

一、沟通

（一）定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同

协议的过程。

（二）三大要素：

1、要有一个明确的目标；

2、达成共同的协议；

3、沟通信息、思想和情感。

（三）目的：

1、重在信息的传递与理解；

2、要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。

3、通过沟通影响别人，影响自己，调节别人，也调节自己。

沟通具有不可重复性。沟通精髓是谋人达到不战而屈人之兵，谋事要达到顺势而为，即办事，要办的很

好，恰如其分。

北京地区有项调查，在构成医疗事故的154例医疗机构中，完全负责任的医疗事故很多占5.1%，负主要

责任的为37.5%，负次要责任为44.8%，负轻微责任占5.5%，次要责任和轻微责任的比例总共占有56%之多，在

395例中有234例涉及医疗高风险的因素，这些案例中仅有27.2%是构成医疗事故，72.8%不构成医疗事故。

（四）沟通的两大方式

1、可以直接；

关系够密切，交情够深厚，最好采取直接的沟通；紧急事宜，机密事宜，直接沟通比较可靠。

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2、也可以迂回；

交浅不言深，此时迂回方式较为有利。敏感事宜，试探性质，尽量采取迂回方式。

3、有时直接，有时迂回，不固定，有权变，较为有效。

（五）沟通时间和地点

在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以分级沟通，主治医师、副主任医师等分别沟通，可以集中沟

通，即可以大家（包括专家、教授）一起跟患者沟通，还可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院时要沟

通，入院三天内要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。

（六）沟通之窗

上图美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里，对如何提高人际交往或成功的效率，提出的“约哈里窗户”

理论。他把各种信息，就是别人和自己，比如医生和患者，病人自己知道的，或有病人自己不知道，医生有医生

知道的和不知道的，对于开放区，即大家都知道的，共同交流、相互尊重；对于盲区，就是我不知道你知道的，

要虚心听取，认真回应；对于隐藏区，就是我知道你不知道的，要开诚布公，实话实说；对于未知区，就是大家

都不知道的，要相互尊重，共同探讨。

（七）沟通的四个原则

1、有明确的沟通目标；

2、重视每个细节；

3、要达到你的至少一个目标；

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4、适应主观和客观环境的突然变化。

交际三要素：意图、行动、细节。所以沟通，首先要有目标，沟通想要做什么；重视每个细节；再达到

你的目标；应付环境突然变化，要会适应、会调整。

沟通包括哪些内容？

二、沟通内容包括

（一）诊疗方案的沟通

1、既往史、现病史；

2、体格检查；

3、辅助检查；

4、初步诊断、确定诊断；

5、诊断依据；

6、鉴别诊断；

7、拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供择；

8、初期预后判断等。

机体状态综合评估：一个患者、特别是老年人，通过检查，判断身体处在什么状况，评估肾功能、脑功

能、肝功能，还有运动机能等。

（二）诊疗过程的沟通

1、诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性；

预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要

系统，又要全面，还要通俗性、及时性。

2、诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊；

诊疗的流程，是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的副作用，

检查的利弊。

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3、疾病的预后：可能发生的问题；

4、应当注意的事项：健康教育与随访；

比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。

5、医疗费用

医患沟通的基本原则是什么？

三、医患沟通的基本原则

（一）以人为本的原则；

（二）诚信和换位原则；

（三）平等和尊重原则；

（四）同情原则；

（五）依法和守德；

（六）克制和沉默的原则；

（七）整体原则；

（八）保密原则；

（九）反馈原则；

（十）共同参与原则；

（十一）适度和距离的原则；

（十二）留有余地和区分对象的原则。

四、医患沟通的方法

（一）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟

通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，

使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

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（二）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、

科主任与其进行沟通。

（三）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合

或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

（四）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体

沟通。

（五）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护

之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

（六）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的

感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

五、沟通的要领

（一）第一条便是少说、多看、多听。

一般人喜欢在问题没弄清楚之前就沟通，这叫做欲速则不达，往往愈沟通愈糊涂。不和他人商议，便贸然

进行沟通，当然得不到有关人士的积极支持。传送错误的讯息给不合适的对象，无法获致预期的有效行动，要怪

自己。沟通进行之后，要适当测试效果，才能及时设法加以补救，或者别辟途径。先听好，抓住要点，找到人支

持，传送必要讯息，激发行动最为有效。

（二）沟通的要领包括：

1、沟通时要专注一件事而不是许多事。

2、专注于问题而不是人。

3、专注于行为而不是人格。

4、要明确而非笼统的表达。

5、表达你的感受，而不是讨论对方的人格。

6、少用“我”的句子做开始。

7、若沟通不良，应婉转沟通，并通知和求助于上级和专业人员专业。

（三）沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法

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德鲁克曾说：

1、一个人必须知道说什么。

2、一个人必须知道什么时候说。

3、一个人必须知道对谁说。

4、一个人必须知道怎么说。

也就是“what、when、who、how”。

（四）人际交往中注意

1、人人平等；

2、別忽略最亲近的人；

3、把握最佳时机；

4、感谢有你；

5、美国心理学大师威廉詹姆士说:人类最基本需求就是一顶高帽子；

6、“设身处地”：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别

人怎样对待你，你就怎样去对待别人；

7、别人怎么看你比你自己如何看待自己重要；

8、《九型人格》认为，看清自己，如同看清别人眼中的我们；看清别人，如同看清他们眼中的自己，而

不是把我们的主观信念投射在他人身上。

六、沟通的基础

（一）沟通的基础

1、站在患者和家属的角度，分析问题；

2、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—

预后承受力；

3、真诚、信任；

4、态度、仔细、关心；

5、自我保护。

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（二）医患沟通－医生与病人不同的角度

1、医生角度

（1）尽快听到病人的病史和主诉；

（2）得到相关“事实”,以准确地作出诊断；

（3）确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；

（4）病人依从自己的医嘱。

2、病人角度

（1）确信医护人员愿意帮助自己；

（2）了解自己的主要健康问题；

（3）听到自己疾病的预后；

（4）知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。

七、沟通的灵魂——同理心

（一）定义：要站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传

达给当事人的一种沟通交流方式。

（二）同理心的两大准则：

1、先处理心情，再处理事情；

2、立场要坚定，态度要热情。

沟通能力就像一个冰山，水面上部看到的部分是沟通技巧；而水下看不到的部分，则是心态和动机。

（三）同理心的功效

1、满足对方心理需求,深度尊重对方；

2、化解人际矛盾，融洽人际关系；

3、消除逆反情绪，避免沟通障碍；

4、增加专业风范，展示人格魅力；

5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题；

6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资；

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所以同理心是一种非常重要的沟通方式。

举个例子：有一个20岁出头的女孩，由妈妈陪着，可能是月经不调看妇科，医生说要检查，头也不抬就

问女孩有没有性生活，她妈妈帮她说是小孩没有，医生说问你女儿有没有性生活，女孩很尴尬，医生说要是处女

膜破了就能直接检查，不用做B超，女儿说有过一次，医生起来准备给她做检查，还当众说你还能破几次？

本例中，首先沟通应注意仪表、形象和姿态，还要注意态度，要注意目光的交流，不能只顾埋头写。性生

活问题，要顾及患者的情感需要，一个小姑娘没有结婚，这也是一种隐私问题，她母亲在旁边，女孩就处在一种

很尴尬的地步，另外也不尊重女孩母亲，又当众说你还能破几次？这个医生说话第一没有体谅患者难处，没有站

在这个女孩的角度上去想问题，给人难堪，也没有尊重患者。

八、沟通风格

在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。

（一）每个人都有独特的沟通方式；

（二）个人的沟通方式往往是比较稳定的；

（三）沟通方式可以归结为一定数量的类型；

（四）人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重。

九、听的技巧

（一）听的技巧

1、排除讯息接收的干扰障碍；

2、积极倾听，寻找获益点；

3、反复思考，加深理解；

4、勇于发问，表达感受；

5、归纳总结，多做笔记；

6、我们需要不断的训练；

7、听知注意力；

8、听知理解力；

9、听知记忆力；

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10、听知辨析力；

11、听知灵敏力。

倾听：为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听

（二）比如采集病史

倾听要做到如下三点：

1、表情要认真，要目视对方，聚精会神；

2、动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、肯定；

3、语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以“嗯”、“啊”等回应表示自己在认真倾听。

（三）尊重、聆听、交流

1、Simle（微笑）；

2、Openposture（开放的姿态）；

3、Forwardlean（向前倾）；

4、Touch（触摸）；

5、Eyecontact（眼神接触）；

6、Nod（点头）。

德鲁克说过：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”

（四）移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起

去体验、感受整个过程。这也是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。

十、医患沟通

首先是学会聆听患者的叙诉；真实了解患者的感受；取得患者的信任很重要。

（一）医患沟通包括：

1、有效倾听；

2、善于引导病人谈话；

3、多采用开放式谈话，少用闭合式谈话；

4、避免使用专业术语；

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5、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；

6、处理好谈话中的沉默；

7、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语。

现代医患关系的要求是什么？如何实现？

七、现代医患关系

（一）现代医患关系的要求

现代的医患关系要求以病人为中心，以满足患者需要为目的，需要互补积极互动，朋友式的互助关系。

（二）如何实现现代医患关系

1、这就要求我们：

（1）以病人利益为第一，提供优良的环境与服务。

（2）注意医生道德与职业技能修养的培训。

（3）在工作中扮演教育者、指导者和帮助者的角色。

（4）提供技术、同情与关怀。

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（5）注意医学伦理原则。

2、设施问题

首先要提供好的设施，比如抢救设备，必需定期检查、维护、有记录，使其永远处在一种备用正常的运行

状态。比如说一个病人来了，要气管插管，一看管子是漏的，是破的，接口也不好，就会耽误时间，延误生命。

或者用什么仪器都是坏的，这是不行的。

另外，实验设备出现了故障导致检查报告有误的时候，这个错误报告可以引起临床医师的判断失误。如我

们有一个病人，每次检查血小板都很低，只有8000，还不到1万，这4年来诊断结果都是免疫性的血小板减

少性紫癜（ITP）。患者每次都发生头晕、脑血栓，冠心病。血小板始终没有超过2万以上，经常输血小板，

用丙种球蛋白。病人反反复复出现的脑血栓到底是什么原因？后来我们检查发现，患者在做血小板检查的时候，

换了一种方法检测，其实他的血小板并不低，大于13万以上。也就是说，这个病人本来应该吃抗血小板聚集的

药。我们的检测仪器对于大多数病人都可以用这种方法，但对某些特殊的病人，如这个病人体内存在特殊的抗体，

最后的诊断是EDTA相关性的血小板减少症。也就是说他的血小板并不低，由于他体内血小板的一种抗体跟抗凝

剂结合以后，诱导了大量血小板的聚集，血小板成团，或者围着红细胞、白细胞，像卫星样的排列。我们的机器

就识别不了这种血小板，检测结果血小板是少的。这样就给医生带来一个错误的判断，认为他血小板少，就给他

输血小板，认为他是ITP，然后给他激素等，而实际这个病人是需要抗血小板聚集治疗的。我们要及时的发现，

虽然不是仪器的问题，但是要及时的发现某些特殊的患者，用常规医学检查的时候，可以出现一些意外。这些意

外就必定导致错误的报告，从而导致临床医生的判断失误。所以我们常说医生误诊的责任不一定都是来自临床的

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医生，可以来自于患者本人，如患者叙述的病志不清楚，记忆力错误，自己造假，提供错误的标本等，都可以造

成误诊。

3、行业规矩要遵守

每个单位，每个行业都有规矩，医院在一定的医疗条件下，提出的合适医疗的一种建议就就形成医院的指

南，要按指南办事。例如：

（1）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有

重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保

管。

（2）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性

使用，只有主任医师或科主任有权决定泰能与万古霉素的使用；禁止将奎诺酮类药物用于18岁以下人群。

（3）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感

染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导

输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋交由输血科统一保管七天

后方可销毁。

（4）各医技科室的关键部门必须配备抢救设备，并保证随时可用。

（5）在接到急诊检查申请后必须尽快安排。急诊化验必须在接到标本后30分钟内出具结果（个别检查

项目除外）。

（6）急诊患者床旁X线检查10分钟到位，30分钟出报告。

（7）药剂科保证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及时到位。

（8）流产手术前必须进行B超检查，对疑似异位妊娠、不全流产更应提高警惕做相应检查。

（9）儿科对于颅内出血及早产儿必须向家属交待今后生存质量问题

（10）各手术科室必须严格按照诊疗常规，严格掌握手术适应证、禁忌证，术前向患者（家属）尽充分告

知义务。

（11）介人治疗使用一次性贵重耗材，医师护士双方签字，并将一份条形码贴到病历中，一份导管室保留。

（12）凡我院新开展的手术和项目，必须书面向医务科申报，批准后用于病人。

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（13）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施，任本人或安排专

人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（14）所有“绿色通道”在开通的同时，必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且

要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（15）涉外医疗或邀请非本院医师必须履行正当手续。

这些制度都是为了保证医疗安全，作为医生必须遵守，要按规矩办事。

我们举个例子。在某一个附属医院做食道电生理检查，一个患者躺在床上的时候围了一圈人，可能是进修

的，还有学生等等。病人所有都插好了，躺着正在做检查的时候，病人就很难受。突然停下来了，患者以为做完

了。谁知道那个医生说了一句话：“这是谁负责的器械啊？电池没电了，难怪什么也检测不出来”。你说病人听

了心理会怎么难受，平时没有人维护这个仪器，瞎折腾了病人半天，结果什么也没有做出来。

另外，有些医生不注重患者的感受，不尊重对方的权益。比如说一个扁桃体发炎的患者到了某个医院。病

人刚刚坐下来张开嘴巴，大夫就拿个夹子把嘴巴撑开，很兴奋的叫他的同事，手下或者学生都过来看，说这个太

难得了，你们过来看吧。患者嘴巴撑着，又不能说话，他用了一个词叫欲哭无泪，撑着嘴巴，看着一大群实习医

生围着大夫看讲解他的扁桃体的各种症状。然后大夫把夹子取下来的时候，他半天都合不上嘴。而且医生还告诉

他，可能把这个下巴撑脱臼了。假如你是这个病人，你心里会怎么想呢？

4、注意医学伦理原则

（1）有利于患者的原则（最大利益化）。

（2）尊重患者自主性原则。

（3）知情同意原则

（4）公正原则。

（5）讲真话和保密原则。

医护人员在什么情况下需要为病人保密？在什么情况下又需要解密？

5、保密与隐私

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如对接受检查的环境要求具有合理的声像方面的隐蔽性。异性检查有权要求第三者在场，可以拒绝未涉及

其医疗的人参加，包括阅读病案。患者的某些特殊疾病或精神、心理处于某种特殊状态，不宜或不能向外界透露。

6、治疗上的特权

比如说我们治疗上有一种特权就是坏消息，有些坏消息的杀伤力可能会挫折病人的求生意志，严重损及病

人的健康。如临床上，癌症病患家属在一开始，往往会要求医师隐瞒病情，就是这个理由。另外，准许医师在告

知病人资讯时将直接有害于病人健康的情况，可以隐瞒该资讯，不必得到病人的告知后同意。因实施保护性医疗

措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者近亲家属，由患者近亲家属签署同意书，并及时记录。患

者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。

7、特殊情况下的解密

在某些情况下要为患者保密，不能去说，但是某些情况下我们需要解密。如果继续保密，给患者自己、他

人或社会带来危害，超过了放弃隐私或解密带来的损害的时候，我们不能继续保密，要去解密。比如一个人要自

杀，你就要将这一信息传递给他的家属等。还有艾滋病，医生要告诉病人有，要怎么采取措施防护等。

医患沟通中的注意事项

一、医患沟通的概述和四大法则

医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主

导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任

合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医

护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，

站在病患的立场上思考和处理问题。

医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一

种。

沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望

（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。

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例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。

见此情形，女士勃然大怒，质问护士：“你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？”护

士平静地说：“我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？”她说：

“你上午做完检查时伸出大拇指说‘OK'，这不就是表示结果是良性的吗？”护士无奈地说：“我那是

表示针吸操作非常成功，你父亲配合得也很好。细胞的分型用肉眼是无法识别的，只有在显微镜下才能诊断。本

来，你们的检查是要第二天才能拿结果的。考虑到病人的实际困难，我们才让你下午来取，这已经是很照顾你们

了。”但是，她扔了句“这是应该的”，就拿上报告抬脚走了。所以，医患关系中，医患双方的沟通很有

必要。

医患沟通中语言技巧和非语言技巧

一、医患关系沟通时，医生说服患者的技巧和方法

卡耐基在《人性的弱点》曾经说过，如果你要别人同意你的观点，必须遵循的规则是：使对方多多说话，

从别人的观点看事情，就容易了解他的需求，从而使交往更容易。弄清对方的观点，自己才能找到合适的应付措

施。----先是赞同、肯定，让对方认可，使你劝说的对象得到利益，容易得到认同，说服就成功了，把你的观点

自然地建立在对方的脑海里，改变对方的看法，让对方说出来。还可以按照对方的意思办。

如果医生在需要劝说患者的时候，比如药物不在医保目录里、或者是自费药物；有些创伤性检查；有些实

验随访、定期检查；出院、住院等。这都需要医生有一些技巧。但是，在适当的时候，医生应该主动退却，另寻

应对策略。

下面是莎士比亚著名作品《威尼斯商人》中的一则故事：《威尼斯商人》中的安东尼奥为了帮助朋友成婚，

向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不了，就要从他身上割一磅肉下来。不

料安东尼奥的船出事，真的无法按时还钱。于是，安东尼奥和他的朋友们，想了多种退却与妥协方案，但夏洛克

坚持要从他身上割下一磅肉下来。鲍西亚小姐—安东尼奥所帮那位朋友的妻子，突发奇想，为何不可以接受夏洛

克的这一苛刻条件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克对质，同意由于安东尼奥没有还钱，

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夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件：夏洛克不能多割一点，也不能少割一点，而且不能带

一点血。夏洛克没有办法，只能认输。

提问题拒绝对方的要求或行为，当对方提出某项要求或发生某个行为，而你觉得这个要求或行为，可能给

医院或者你个人带来伤害，你需要掌握相关信息进行分析、比较、选择、推理、说理，婉言拒绝对方的要求或行

为。

与不同类型人沟通的技巧

一、与不同风格的人沟通的技巧

我们要注意到与不同风格的人，沟通的方法是不太一样的，知己知彼，百战不殆，了解沟通的对象有什么

特点，可以避免一些矛盾。

（一）分析型人

我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：

1.注重细节。

2.遵守时间。

3.尽快切入主题。

4.要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟，不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多

身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

5.同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。

6.分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，例如这个愈后怎么样啊？风险占百分之多少等

等，多做计划，使用图表。

支配型的人有哪些特点？与其沟通时应注意哪些问题？有什么技巧？

（二）支配型人

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支配型的人通常比较果断，爱指挥人，同时比较独立，有能力，也热情，但是面部的表情是比较少的，情

感不外露，比较审慎。比较强调效益，希望有目光的接触，说话快而且具有说服力。语言比较直接，有目的性。

喜欢使用日历安排工作，比较有计划。

与支配型人沟通时候要注意：

1.给他的回答一定要非常的准确。

2.和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。

3.对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。

4.因为支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱

两可的结果。

5.同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告

诉他你的目的，要节约时间。

6.说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺

乏信心，他就会产生很大的怀疑。

7.在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。比如我们说请

了某位专家会诊，他就问“现在怎么样”、“你又准备怎么办”、“他结果会是怎么样”，他一定会问结果。

8.在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。

9.你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人

一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。

10.同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。

（三）表达型人

表达型的人比较外向、直率、友好、热情，不太注重细节，比较幽默、合群、活泼。所以他说话的语言抑

扬顿挫，有一定是说服力。他会陈列有说服力的物品、举一些事实等等。

与表达型的人沟通的时候要注意：

1.在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。

2.要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们

要配合着他。当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说

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你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个

方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。

3.表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的

角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。

4.表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的

确认，这样可以提醒他。

（四）和蔼型人

和蔼型的人一般比较和平、比较友好，容易赞同，有耐心而且轻松。一般你看他的办公室里面，有

时候放着家人的照片。他的面部表情是比较和蔼，我们可以跟他频繁的目光接触。说话慢条斯理，声音比较轻柔，

有时候也抑扬顿挫，而使用鼓励性的语言。

与和蔼型人沟通的时我们要注意：

1.和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要

建立好关系。

2.要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照

片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定

要及时赞赏。

3.同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？

是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通

的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。

4.说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的

人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问

的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。

5.遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三

五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，

要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。