商场管理

商场的物业管理方案商场物业包

括各类商场、购物中心、购物广场及各种

专业性市场等，其中,融购物、餐饮、娱

乐、金融等多种服务功能于一体的大型商

场物业也称公共性商业楼宇。随着房地产

商品化进程的发展，这些商场物业的产权

性质也出现了各种形式，其经营方式多种

多样.对这类物业的管理尚属新课题，值得

在管理实践中进一步探索。第一节概述

一、商场物业的含义商场物业是指建设

规划中必须用于商业性质的房地产，它是

城市整体规划建筑中的一种重要功能组成

部分，其直接的功用就是为消费者提供购

物场所。其中,公共性商业楼宇是因商业发

展而兴起的一种新的房地产类型,与一般零

售商店不同，零售商店即使规模再大，仍

然只有一个经营实体.而公共性商业楼宇一

般会有很多独立的商家从事经营,各行各业

的经营服务都有，范围远远超过零售商

店，它不仅包括零售商店,而且包括银行、

餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。

二、商场物业的产权性质商场物业的产

权性质大致可分三种形式:（1）临时转

移产权型.在经营上，这种形式被称为投资

保本型。具体是指大型商业物业的开发商

向多个个体投资者出售部分物业一定年限

的产权(本质是物业的经营使用权），到期

后，开发公司退还投资款,收回物业。它与

分散出租物业的区别是一次性收取价款.

（2)分散产权型。即将整体商业物业分隔

成不同大小的若干块，出售给各个业主，

物业的产权由多人拥有。（3）统一产权

型。即物业产权只属于开发公司或某个大

业主一家.总的说来，现在统一产权型的

商场物业仍然居多。但由于其一次性投资

大，经营或招商所面临的风险也大，在整

个商场物业中的比例正逐步变小。分散产

权型和临时转移产权型这类新型商业物业

正在逐渐增加，这种形式开发商可以尽快

收回投资，又能满足众多个体经商者的需

要，比较符合现在的市场需要，因此颇为

流行.三、商场物业的类型(1)从建筑结

构上来分，商场物业有敞开式的市场和广

场型，如广州的海印电器城、宏城广场等

都属此类；同时也有封闭式的购物中心

型，如广州天河城，香港的统一中心、太

古城等。（2)从功能上来分,有综合性的

专业购物中心，如广州的天河城；也有商

住两用型的，如宁波的世贸中心、金光中

心等.特别是随着大型居住小区的发展，商

住两用型的商业物业

在不断增多。第二节公共商业楼宇的管理内

容及方式公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地

产，它的经营范围已远远超出原来商场的概念,是一种集商业、娱

乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包

括单体商场物业(百货大楼、零售店），所以本章主要以它作为阐

述对象。一、公共商业楼宇的管理内容1.一

般性管理（1)对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商

用楼宇，其经营者都是承租商,可以在承租合同中写进相应的管理

条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管

理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用

楼宇，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者

的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩

序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管

理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行

为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。（2)安全保卫管

理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问

题。因此,安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人

员在场内巡逻。商场晚上关门时,要进行严格的清场。同时在硬件

上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，

对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，

确保商场的货品不被偷盗。（3）消防管理。由于公共商业楼宇

属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓

不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，

并要有一套紧急情况下的应急措施。(4）设备管理。管好机电

设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电

梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影

响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。（5)清洁卫生及

车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清

理外运，时时保持场内的清洁卫生,对大理石饰面等要定期打蜡、

抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。

要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防

偷盗。2.特殊管理(1）商业形象的宣传推广.公共商业楼宇物

业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广,扩

大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的

消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以

下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共

商业楼宇的良好形象。第一，公共商业楼宇良好形象的作用。

公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额

和一种无形资产.公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会

具有对顾客的吸引力.在各类商场不断涌现，各种产品层出不穷、

花样繁多的今天，顾客去何处购物,选购哪家商场的商品，会有一

个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性.为此，商

家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象，以特色丰满形象，以

形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策

略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色,使顾客熟悉、

认识这些特色,印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色（一段

时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。这样才能留住

老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以公共商业楼

宇

的良好形象就是销售的先行指标。同时,公共商业楼宇的良好形象

一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一

种无形资产。当商业市场进入“印象时期"后，消费者过去买“品

牌”,现在买“店牌".可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不

同的价值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形

象的作用。第二，公共商业楼宇识别系统的建立.企业识别系统

（CorporateＩdentitySystem，简称CIS)是强化公共商业楼宇形象

的一种重要方式.从理论上分析，完整的ＣＩＳ系统由三个子系统

构成，即ＭＩＳ（理念识别系统)；ＶＩＳ（视觉识别系统);BIＳ

(行为识别系统).三者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的

效果.ＣＩＳ是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更

能引起广大消费者注意,进而提高经营业绩的一种经营手法。它的

特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统

筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一

化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是:综合围绕在企业

四周的消费群体及其他的关系群体（如股东群体、竞争同业群

体、制造商群体、金融群体等)，以公共商业楼宇特有和专用的文

字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志-—作为顾客和社会

公众识别自己的特征,并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的

全部内容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章；信

笺、信封、账单和报表；包装纸、盒、袋；企业报刊、手册、简

介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；橱窗、指示牌、

办公室、接待室、展厅、店堂;员工服装、服饰、工作包等,使顾客

通过对具体认识对象的特征部分的认定,强化和识别楼宇形象。这

样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在

他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战

略性工程，必须系统地展开，长期坚持.（2)承租客商的选配。

公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营

商业店铺的出租而赢利,因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视

对客商的选择及其搭配.公共商业楼宇的管理者可以从以下五个

方面对承租商进行分类选择：第一，零售商店的经营品种范围.

按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商

店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、

皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商

业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到经营各种商品的零

售商店“齐”、“全”,以满足购物者各方面的需要。第二，不同形

式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外,

现在还分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商

店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色,它们能够

适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。第三，不同层次的

商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次，如全国

性的、省市级的以及其他一般商店.公共商业楼宇的管理者在招租

时应充分考虑不同层次商店的选配。第四，不同的商业机构.商

业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括饮食

业企业,如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；服务性企业，如照片冲扩

店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；旅游业企业，如旅行

社、旅馆；娱乐业企业，如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰

场、儿童乐园；金融机构,如银行、信用社等等。公共商业楼宇实

际上可以看成是一个商业区,里面可以包容城市商业街区的各行各

业。第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。根据承租客

商向公共商业楼宇承租营业场所的期限，可以将他们分为三种类

型，即基本承租户、主要承租户和一般承租户，他们对公共商业

楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户，他们的租期

通常要在20年以上，这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收

入具有主要作用，是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租

期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要

作用。租赁期在10年以下的为一般承租户.安排这三类承租客商

在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重

要的工作。根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租

的营业面积应达50％以上，即公共商业楼宇营业面积的一半以上

要有长期的客户；主要承租户承租的营业面积应达30％以上；其

余的20％由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大,但能体现

公共商业楼宇对市场变化的适应性。公共商业楼宇的管理者，

应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配

承租客商.大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级

的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该

是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世

界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。

中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商

店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争

取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户.小型公共商业楼宇,

如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全,其主要功能是为

附近居民提供生活方便。二、公共商业楼宇的管

理方式公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的

管理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会.因为公共商业楼宇管

理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分

类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题.物业管理公司不拥有

所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业

产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保

证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好

做。公共商业楼宇本身是一个整体,由于多家经营，各经营者经营

活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权

介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性,应该组织

由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对公共商

业楼宇的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举

产生,代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负

责，重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体

经营者大会讨论决定.这样一来，公共商业楼宇的管理者就可以通

过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。公

共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作:(1）制

定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。

(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传

公共商业楼宇的商业广告，举办节假日削价展销会,组织顾客联谊

活动,以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾

客。（3)协调公共商业楼宇各经营者的关系。管委会可以通过

共同订立的章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之

间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争；统一营

业时间，不影响他人营业;各自负责管好店铺门前卫生等。经营者

在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决.(4)开展一

些经营者之间的互帮互助工作,如互通信息、互相提供融资方便

等。（5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面，公共商业

楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目

的。另一方面，管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理者之间

对话的桥梁和中介。（6）与工商管理部门配合,严格执行《消费

者权益保护法》，严厉打击假冒伪劣产品，维护公共商业楼宇的

形象。第三节公共商业楼宇的管理运作方

式一、内部管理运作方式(1）若公共商业楼宇

是商住两用型的，商用部分与住宅部分的公共管理事务（如保

安、保洁、设备维护等）应由同一机构负责。对商场的管理可以

由商场管理处（如图7-5-1所示)，进行统筹和调度。

运作方式以商场、小区为服务对象，管理处为调度中心,工程

部、保安部、保洁部根据商场或小区的管理特点及要求安排人员

负责完成。(2）若公共商业楼宇为专业商场，管理公司的机构便

是专为商场管理而设的（如图7-5—2所示）。在此机构

中，商场管理部是中心,其他部门都要与之配合。管理部的工作

要旨是服务,不管是对经营的业主还是对承租的商客，都要为他们

提供方便的服务与良好的经营环境，使物业出租率高、经营兴

旺、升值快。二、外部管理运作方式(1）成立商

场管理委员会，在商场管理部设执行机构，让经营者参与管理。

如果公共商业楼宇属分散产权性质，管理委员会由全体业主根据

各自产权面积所占的份额，进行投票选举；如公共商业楼宇为统

一产权,则管理委员会由所有经营者每人一票选举产生。管委会的

组成人员一般由5～9人为宜，不宜过多，否则不便统一思想、统

一意见.管委会的人员应该由具有一定代表性、有经营经验和广泛

商业关系的人担任。管委会的主要任务是协助管理公司,协调、

规范经营者的经营行为，提出经营方面的合理化建议，决定经营

格局的调整、经营方向的定位、经营活动的整体安排(如拍卖、让

利等经营活动的组织安排)等重大经营行为，同时协助经营者组织

经营、联系货源等，并对违规者进行处罚.(2)引进工商管理部

门。在经营场所内,设置工商管理办公室，由工商执法部门协助对

经营者的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇的信誉。

第四节产权形式对公共商业楼宇经营管理的

影响由于公共商业楼宇产权性质的多样性，

决定了其管理的难易、经营方式的不同。从目

前全国这类经营场所的经营方式与状况分析，

有以下两种比较突出的现象：一、统一产权

的方式较分散产权方式便于管理,经营效果好

统一产权的方式便于统一招租、统一调整、统

一管理。由于承租户不是物业的业主，管理规

定在承租合同中已明确,管理条款多以经济处罚

为主,约束性强，因此,这类公共商业楼宇的经营

与管理成功范例较多，如广州的天河城、海印

电器城、白马市场、太平洋电脑市场等。以下

是某商场的管理规定,我们可以用其说明统一产

权商场物业的管理与经营(本章末附另一个商

场管理公约，供参考）。商场管理规定

为维护商户和顾客的共同利益，使商场成为秩

序井然、清洁、优雅、有安全保障的购物经商

场所，特制定本规定。本规定的修改和解释权

属于物业管理公司.（1)商场每天的营业时间

为8：30～21：00。不按规定时间营业，迟到

或早退者每次罚款30元。(2)未经批准,商铺

(含橱窗）擅自歇业者,每歇业一天罚款100元.

(3)未经批准，在营业时间中断营业者,停业2～

4小时按歇业半天，4小时以上按歇业一天处

理。(4）营业员不按规定统一着装者，每次

罚款10元。(5）大音量开放音响，影响他人

正常经营者，每次罚款30元。（6)在商铺堆

放物品的高度不准超过地面至天花板距离的2

／3。违者罚款500元，并限期改正;造成事故

者，赔偿一切损失，并承担由此造成的法律责

任。(7）在商铺面积范围以外的公共部位摆

放座椅、物品或陈列商品者，没收全部物品并

罚款50元。（8）在商场内大声喧哗、吵

闹、追逐，不听劝告者，罚款30元。(9)营

业时间在商场打扑克、下棋、睡觉，不听劝告

者，罚款30元。（10)将自行车放在商场

者，每次罚款50元。（11)携带猫、狗、家

禽等进入大厦者，每次罚款50元。(12）携

带小孩在大厦内乱跑、追逐、打闹、玩弄电

梯、到处乱涂乱画，影响秩序者，对家长罚款

30元。(13）在商场通道内席地坐卧，妨碍通

行，不听劝告者，每人罚款10元。(14)非营

业时间未经许可,混进商场者,每次罚款100元。

（15）禁止任何人擅自进入大厦商场推销商

品、散发广告传单，违者每次每人罚款100

元。（16）未经许可，进入大厦收购废品者,

每次罚款30元。（17)因拖行物品而有损地

面、地毯者，罚款30元，并按市价赔偿。

(18)擅自撕毁大厦设置的封条、标签、宣传海

报及广告者，每次罚款100元。

（19)擅自迁移大厦设置的各种通道指示牌、告示牌者,每次罚款

100元;若有损坏者，还须按价赔偿。（20)未经批准在大厦公共

场所(包括外墙窗户)张贴宣传品者，每次罚款50元。（21)商场

人员到写字楼打开水、洗东西、使用卫生间经劝告无效者，罚款

50元。(22)用户更换从业人员不及时报告，欠交从业人员申报

表者,每人罚款30元。（23)不按通知规定时间上交有关报表、

资料和拒绝参加有关会议的，每次罚款30元.由此可见,对于统

一产权的公共商业楼宇来说，其管理规定对经营者是无条件的，

因此管理的有效性较高.而且由于产权的统一性，业主可以统一安

排招租对象，便于整体策划，容易实现经营格局的调整，以灵活

机动的方式适应变化万端的市场需求.二、分散产权的方

式难以管理,以反租统一经营或以龙头带散户的

经营方式为好分散产权的方式如果由小业主分散经营,目前

来说全国还没有一家很成功的案例。原因是各小业主心不齐,思想

难以统一，很难做到经营格局统一化、经营思想一致化，整体经

营形象难以树立，所以，难以取得好的经营效果。而且小业主往

往实力不足，抗市场波动、风险的能力较差，对市场的分析预见

性不够，往往盈亏都不明所以，很难适应市场经济的变化。另

外，个体经商者的随意性和无组织性也使管理困难，甚至有的经

营者自恃业主身份,根本不服从管理。因此,对于分散产权的公共

商业楼宇，最好的办法是全部反租回来,然后统一招租，或者将适

当部分留作自用，或反租后再租给一家有实力的大商家经营，以

作为龙头带动整个经营的兴旺，如广州天河城的南方商贸和吉之

岛就是这样的龙头。许多公共商业楼宇因为没有这样的龙头，导

致经营状况差或难以为继.附：商场管理公约为了

更好地加强商场管理，维护广大经营者的利益,使商场成为一个卫

生、安全、优雅、舒适的经营购物环境，为经营者带来良好的经

济效益,特制定本商场公约如下。一、商场营业时间是每天

9:30～21：30。各业户必须提前10分钟到齐各自档位，不按时进

场作迟到处理,21：30停止营业，顾客离场,各业户在21：45分退

场完毕,未经同意擅自关档离场作早退处理，凡迟到早退者每次扣

10元，以此类推，三次及以上作书面检讨，视情况给予处理,情节

严重者作停业整顿处理。二、未经管理处同意，不得擅自关档

停业或缺业，如因特殊情况需要关档停业，须经管理处同意，否

则作缺业处理。缺业半天罚款人民币50元,缺业一天罚款人民币

100元，当月缺业三天作停业整顿处理，3天以上停业，视情况作

自行退档处理，取消其经营资格。迟到早退1小时作缺业半天处

理,迟到早退4小时作缺业一天处理。由于缺业迟到、早退而丢失

物品，本公司概不负责，并要追究其缺业责任。三、每位经营

者须凭本人的营业证进场(营业证在管理处办理），营业时间必须

佩戴本人的营业证,并在档口显眼处挂出营业执照，以备工商管理

部门检查.四、每位经营者退场时,须收好物品，锁好各自档口，

保管好锁匙，否则丢失物品自己负责。五、经营者必须衣冠整

齐,营业时间不得穿拖鞋，不准睡觉，不准大声喧哗，不准粗言秽

语，不准辱骂顾客，不准占用公用通道,违者须作书面检讨并罚款

50元，情节严重者作停业整顿，如仍不能认识错误将取消当事人

的营业资格。六、爱护公共卫生人人有责，在商场内不准有随

地乱扔乱吐、乱堆乱放、影响整个经营环境的行为，违者除责令

清除外，罚款人民币50～100元。

七、营业时间在场内不准以任何方式进行赌博活动，如打扑克、

打麻将等，若查获某档发生此类事情,按管理条例罚款（50～100

元)，并追究档主及当事人的一切责任。八、经营者必须礼貌待

客，文明经商，应主动为顾客调试商品,商品必须保证质量，遇有

质量问题，必须保证退换，并应提供保修和维修服务，对购买不

满意，在72小时内要求退货、换货者，在原商品没有受损的情况

下，均应满足其要求.九、为维护消费者利益,各业户必须遵守国

家有关规定，守法经营，不得出售旧货、次货、伪货、冒牌货,如

经查出，没收货品及送工商部门处理，情节严重者作停业整顿并

实行经济制裁，吊销营业执照。十、未经商场管理处同意，不

得擅自装设用电设备，如需临装或加装电器设备者，须向管理处

提出申请，经同意后方可装设，违反者作书面检查并罚款人民币

100元,没收安装工具和私装设备，严重者作停电处理。十一、

每位经营者,须自己到保险公司对自有财产投保,或委托管理公司代

办,费用自理。否则，如因火灾、地震等自然灾害造成的损失,责任

自负.十二、为确保人身及财产安全，必须加强防火措施(每档位

需备1211型灭火器两个，并摆放明显处)，严禁擅自用电熨斗、电

饭煲等未经许可使用的电器用具，违者罚款100元并追究当事者

的一切责任。十三、以上制度如有违反者，且拒不接受处理或

罚款，管理处有权停止电力供应或要求停止营业，待其认识错误

并接受处理后方能开业。停业期间,租金管理费照常计算。如业户

在被停业后仍置之不理，超过三天,将被取消营业资格,没收押金或

物品，收回档位。十四、每位经营者首年管理费按物业部门批

准价×××元／平方米收取，以后按物价指数逐年上升,该费用不包

括公用及自用水电费及公共设施设备维修费。以上费用除自用水

电费按自家独立电表计外,其他的由全体用户按面积分摊。每位经

营者须自觉按时缴交水电费、管理费，逾期不缴交者，除须补齐

原费用外,还须增交滞纳金（每天滞纳金按总费用的1%收取)。逾

期一个月欠交者,管理处将停止电力供应，直至缴清所有费用为止.

以上条款一经签字即生效，并具有法律效力，任何违约者，将承

担由此而产生的全部责任。