电话推销

电话销售与沟通技巧

电话销售与沟通技巧

电话销售与沟通技巧1

1.与客户交流时充满热情，充分引起客户对产品的兴趣。

2.销售过程中充分让客户参与，不要只顾自己说，剥夺了客户的发言权。

3.对于客户可能提出的问题有预案，当客户真正提出问题时能够流利地回答和

处理，灵活处理销售过程中出现的各种情况。

4.注意你的态度，避免过分热情而使客户产生误解。

5.注意会见客户时的穿着打扮，从外表上给客户以深刻的印象。

6.注意收集客户的有关信息，善于利用客户的一些生命关键点(比如客户的生

日、结婚纪念日等)。

7.善于奇思妙想，总能给客户留下深刻的印象。

8.头脑灵活，善于变化，一时销售不成要作长远打算。

9.成为一位高效的拜访者，不至于被客户的一句话挡在门外。

10.兴趣爱好广泛，不管客户谈什么话题，总能说上几句，使客户觉得与你有

“共同语言”。

电话销售与沟通技巧2

电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。

(1)适可而止

──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正

在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不

停，会增加客户的反感。

──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一

下，告诉对方你是谁就足够了。

──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之

外，不要谈及关于银行的任何事情。

──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对

方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理

实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

(2)表述清晰

──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最

短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部

的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如

果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产

生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要

做到心中有数。

(3)心态从容

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出

发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现

的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感

到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

025绝招让客户喜欢和你沟通

(1)打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什

么?有什么?困难在哪里?需求之处又在哪里?沟通的思路清楚否?

(2)了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去

了，没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不

成的;只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能做好业务

(3)了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，

且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决

定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍

到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多

了。

(4)问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少

的。这表示到你是一个合格的业务员。

(5)语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想

听，越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他

是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的

气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他(她)说吧，这会

他(她)已经完全跟着你的感觉走了。

电话销售的具体应用技巧

(一)让你在客户心中占有一席之地

创造“常驻心房”的营销活动，销售人员要掌握客户的购买周期及时间表。销

售人员应建立并运用一个沟通计划，向你的客户适时提醒各类重要事件，以便你的

客户在感到你关心他的同时加强对你的印象;在提醒客户重要活动的同时，不要忘

记抓住每一个可能的销售机会。

(二)如何使你留在客户心中――与客户沟通的方式

“常驻心房”营销法以客户好感沟通计划为中心，并且通过各种不同的媒体来

建构。让客户在与你完成交易后想着你，你可以赞助各种与你的业务有关的活动;

你还可以邀请你的客户及他的家人到你家中举办一个小型的家庭联谊活动;组织一

次郊游，使你和客户更接近也是一个不错的办法。

(三)“常驻心房”营销要注意时效性

“时机重于一切”这句古老谚语同样适用在与客户建立好感这件事上。如果你

已经找出关键的客户接触点，你也可以找出哪些时候是收集客户资料的好机会。你

要尽可能地将你与客户的沟通内容与他生命中的重要事件发生时点联系在一起。这

样才能给客户以更深的印象。

电话销售与沟通技巧3

电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的

营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗

体使得沟通变得越来越困难。

你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要

一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3%，这是很正常的事情。树立这样

的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。

一、偶然因素

人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你

会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。

二、习惯性拒绝

当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。

因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。

三、需求不明确

每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己

的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心

的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电

话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功

能的行业在国内发展只有2021年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中

心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客

看待。适当地加以引导。

四、有过不愉快体验经历

一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购

物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样

一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的

某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明

其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过

此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺

诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。

五、没有需求

当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营

销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的

营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多

其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可

能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是

不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当

然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿

失。

当然了，这些都是比较有代表性的拒绝心里，还有很多，那么如何才能提高电

话销售的成功率呢?这里我给大家介绍有效沟通的技巧。

一、发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如

果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费

一些时间，也要保持声音的清晰。

二、帮助顾客作决定

“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话

的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产

品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以

这时你就要帮他作决定了。

三、热情

一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板

着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很

大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对

方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。

四、语速

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太

快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你

说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不

了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

五、注意倾听

“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予

客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，

并询问进一步的问题。如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐

心，而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话，而不是审讯。

六、放松心态，把顾客当成熟人

每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指

心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对

方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出

声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易

了。

七、不要事先做出假设

这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要

说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、

不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是

你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对

你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。

八、认真对待每通电话

已经快到下班时间了，你已经打了60多个电话，重复了60多次脚本，试图说

服60多位客户了，好累呀!你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的

耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状

况，对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是一次接到你的电话。想一

想你的销售目标，算一算你的佣金，让自己重新兴奋起来吧!坚持到底。

九、善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停

顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不

知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停

顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在

认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下

来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。

十、声音自然

即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语

言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，

并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。一旦你做好了充分的准备，并

在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活

人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟

“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。

十一、音量

你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说

话的`声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了

你的本意;②打电话时太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，

它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。小声的说话会给客户一

种不是很自信的感觉。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自

己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后

进行调整。

十二、这也是最厉害的一招，问问题

我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成

功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。

当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可

以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?”。问问题时最好

是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说

话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法

还可以继续研究和探索。

十三、充满自信

在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务

的人都希望，甚至是想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起

码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹

豫，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的一印

象。为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有

可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话

的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。

电话销售与沟通技巧4

销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理，也就可

以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人

与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，对于销售中的沟通技巧越来越

受到销售人员的重视。

电话销售沟通技巧

一、“望”―听的技巧

这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，

一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或

无意流露出的对销售有利的信息。

在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助

于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以

达到很好的沟通效果。

二、“闻”―观察的技巧

观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价

值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些

肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地

给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也

在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的

信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，

并决定下一步该怎么做。

三、“问”―提问的技巧

在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑

以及影响他做出决定的因素。

同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣

的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴

趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的

损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这

就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个

结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可

操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不

该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四、“切”―解释的技巧

解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈

述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问

题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障

碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，

逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该

简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户

来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的

使用，避免不必要的差错。

五、交谈的技巧

谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动

作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，

别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参

与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽

的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工

资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说

对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。

电话销售与沟通技巧5

电话销售与沟通技巧――详细知识

一：准备..

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨

打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想

法之

后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使

你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出

几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己

的讲

话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都

应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1注意语

气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反

感或罗嗦。

二：时机

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把

电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，

我

是公司的，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要

外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时

间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联

系方法“请问先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电

话，谢谢你的帮助”。

三：接通电话拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报

家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是公司，请问老板/经理

在吗？老板/经理，您好，我是公司的，关于.讲话时要简洁明了由于电话具有收

费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，

简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话

长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌打完电话之后，业务人员一定要记住想顾

客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”

另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

挂断后挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅

的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的

电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。接听电话的艺术.有的顾客图省力，方

便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话

投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾

客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通后，接电话者要自报家门

如：“您好这里是“盛藏文化客服部”或“您好我是―C很高兴为您服务”绝

对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼

貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长

音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下

来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话时，他一定会说他想要得到的信息。这时不仅要记录下来，

还应该向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”

之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道

歉：

“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他

先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听

不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。

6、电话找人时的处理方法

若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：

“对不起现在他（她）出去了，我是，如果方便的话，可不可以让我帮您转达

呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是

公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一

个好

的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的

言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

[电话销售的技巧]电话销售与沟通技巧――详细知识

一：准备..

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨

打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想

法之

后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使

你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出

几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己

的讲

话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都

应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1注意语

气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反

感或罗嗦。

二：时机

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把

电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，

我

是公司的，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要

外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时

间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联

系方法“请问先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电

话，谢谢你的帮助”。

三：接通电话拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家

门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是公司，请问老板/经理在

吗？老板/经理，您好，我是公司的，关于.讲话时要简洁明了由于电话具有收

费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，

简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话

长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌打完电话之后，业务人员一定要记住想顾

客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”

另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

挂断后挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅

的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的

电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。接听电话的艺术.有的顾客图省力，方

便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话

投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾

客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通后，接电话者要自报家门

如：“您好这里是“盛藏文化客服部”或“您好我是―C很高兴为您服务”绝

对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼

貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长

音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下

来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话时，他一定会说他想要得到的信息。这时不仅要记录下来，

还应该向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”

之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道

歉：

“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他

先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听

不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。

6、电话找人时的处理方法

若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：

“对不起现在他（她）出去了，我是，如果方便的话，可不可以让我帮您转达

呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是

公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一

个好

的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的

言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

电话销售与沟通技巧6

一，帮助顾客作决定。

“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话

的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产

品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以

这时你就要帮他作决定了。

二，这也是最厉害的一招，问问题。

我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成

功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。

当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可

以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好

是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说

话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办

法还可以继续研究和探索。

三，放松心态，把顾客当成熟人。

每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指

心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对

方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出

声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易

了。