客房管理

客房服务员管理制度

客房服务员

1．严格遵守会馆各项规章制度,服从领导指挥安排;

2.加

强业务学习,提高业务素质,树立服务至上观念,文明服务,礼貌待客,热

情周到,仪表端正,着装整洁;

3.做好来访客人的接待服务工作,来访客人要及时领送到客人房间,非

本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开,确保安全;

4.熟悉宾馆情况,了解住宿知识,热情解答客人提出的问题;

5.不擅自离开工作岗位,不到客房内乱拿乱用客人物品食物等,不与客

人时间交谈,不谈与工作无关的事情,不收客人任何礼物;

6.搞好环境卫生,管好宾馆的设备和物品,发现不安全因素及隐患要及

时处理并向领导汇报,避免发生各种安全责任事故;

7.严格执行‘三轻’确保楼层安静,并对宾馆做到心中有数,执行验证

开门服务,对患病或行迹异常的客人要及时报告,上班时间不要串岗;

8.客人离店时,要清点检查房间设备.物品,如有丢失损坏按价赔偿,否

则不予办理结算和离店手续,并对客人遗物品做好登记,保管上缴的工

作;

9.对所洗的被单褥单等要清点数目,做好出入库手续,说明破损程度,洗

净后晒干叠整齐,及时送交仓库保管,严格领取使用手续;

10.无可人的房间,不准进入客房看电视；睡觉等,禁止在工作时间打扑

克；做私活；聚坐闲谈；大声喧哗嬉戏等;

11.认真检查客房的用电设施的安全情况,对没有客人的房间或已经退

的房间,要切断所有电器开关,经常性的检查插座、开关、热、冷水管

线,发现问题立即报告,做好登记,切防各类事故的发生;

12.对所辖区的安全情况做到心中有数,因工作不认真、检查不到位、

误岗、漏岗而造成严重后果者,将追究有关人的责任;

13.遵守宾馆的其它规定;

酒店客房管理制度

一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律;要积极进取,

爱岗敬业,善于学习,掌握技能;

二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,

礼貌待客,主动热情;

三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细

致；要管理好房间的物品,发现问题及时报告;

四、安排住宿,必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员,

要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住;

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房

间,为他人含本校职工提供住宿、休息及娱乐等;

六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人

索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公;

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作,不准无关人

员私自操作；打字、复印、收发传真,要按规定收费;

八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打

扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情;

九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现

问题要及时报告和处理;

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退;

二、按时参加各岗位例会客房每周一至周五早八点、前台每周一和周

四下午三点例会不到者按旷工处理;

三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休;年假按中

心规定;四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特

殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理;

五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要

任务,可以不予批准;事后请假一律按旷工处理;

六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况

下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理;

七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理;

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车,行李员应主动上前迎迓,并接过客人的行李,把

客人引领来总台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单

的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心;

1、总台接待员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人姓

名如：“先生,早上好,欢迎你光临××酒店,请问先生贵姓尊名,但愿

我能帮您点忙;”2、当客人说出自己的名字后,应说：“多谢×先生”,

然后在订房架上拿出订房卡,取出一张入住登记卡给客人填写;

3、当客人正在填写入住登记卡时,接待员应马上按照订房卡上的资料,

编排房间,填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价,另外

再写出一式三份的人名资料条子;4、客人填妥入住登记卡后,应查看客

人有否遗漏了什么重要事项,如：离去日期、证件号码、国籍、付账方

式及签名等;

5、查看客人的证件,核对编号有否填错;

6、如客人填写迁出时,将会用信用卡付账,应请客人出示信用卡,并压

出一张信用卡表,目的是方便客人在迁出时节省时间;

7、客人搬入是携带轻便行李,但又不使用信用卡,那么便要礼貌地请客

人先付全部租金包括服务费及税金;

8、一切手续办好后,便在客人面前展开住客手册,向客人解释他的房号,

离开日期及房间的租金,然后将手册给予客人,再将房间钥匙及人名资

料条子第三联交与客人身后的行李员,再向客人说：“×先生,行李员

××会带领你到房间去,祝你在××酒店愉快;”

9、接待员应将入住登记卡分开,把订房卡钉在第一联入住登记卡之后

面,与其他第一联入住登记卡放在一起,方便查阅;

10、把订房资料CORRESPONDENCE订在入住登记卡的第三联后面,连同

账单,一并交与前堂收款部;第二联登记卡则存在一起,第二天早上一并

交与公安局申报;11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上,第二

联给与总机放于人名资料架上,第三联是给房务部楼层;

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期,依据第二联的入住登记卡

的号码次序,填写在当天搬入人客簿上;

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕;准备工作做好了,才能有针对性地提

供优质服务,满足客人休息、住宿的需要;准备工作的内容主要包括：

1掌握客情;我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案;我

们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外

貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务;

2整理房间;客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清

洁、整齐、卫生、安全;设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标

准,以保证客人需要;

3检查房间设备、用品;房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检

查房间的设备和用品,包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生

间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打

开床头灯;

4调节好客房空气和温度;客人到达前要根据气候和不同地区的实际需

要,调节好房间的空气和温度;

5楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来;

客房优质服务的“四化”要求

一服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础;俗话说“巧妇难为无米之

炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话;规格化的服

务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全;客房设施配备必须齐全;从服务设施规格化的要

求来看,主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆

桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机

等;

2、设施质量必须优良;客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基

本相同；但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大;设备质量

优良的具体要求是：造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,

注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东

拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格;

二服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础;

如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务;客房

服务用品规范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配

备,保证需要;客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的;这些物品配

备要根据间／天客房消耗定额,保证质量优良;

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新;客房的床单、枕

套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级

规格配备;

三服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,

是规范化服务的基本要求;客房服务态度优良化的重点是要做到主动、

热情、周到、耐心;具体说来是：1、主动;主动就是服务于客人开口之

前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现;其具体要求：主动迎送,帮

提行李；主动与客人打招呼,语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重

要客人引路开门；主动叫电梯,迎送客人;主动为新到的客人带路到别

的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意

见;

2、热情;即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容

仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语

调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精

神,恰当运用形体语言;

3、礼貌;就是要有礼节、有修养,尊重客人心理;既不妄自菲薄,见利忘

义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格；又不夜郎自大,盛气凌人,

反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为;要继承和发扬中华民族热情好

客的一贯美德;

4、耐心;就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质

服务;工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照

顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满;

5、周到;就是要把客房服务做得细致入微,周详具体;要了解不同客人

的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地

采用各种不同的服务方法,提高服务质量;并且要求做到有始有终,表里

如一;

四服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线;从服务操作系列化的

要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作

法;

迎——礼貌大方,热烈迎客;客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌

和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件;热情迎客,一

要举止大方,衣着整洁,精神饱满；二是态度和蔼,语言亲切,动作准确

适当；三要区别不同对象;

问——热情好客,主动问好;客人住店过程中服务员要像对待自己的亲

人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感;要主动向客人问好,关心他们

的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们

的爱好;

勤——工作勤快,敏捷稳妥;勤是服务员事业心和责任感的重要体现;勤

快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤;手勤就是要及时准确地完成

工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提

供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不

可遇到客人不言不语,低头面过；腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高

服务效率;

洁——保持清洁,严格卫生;客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要

求之一;每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,

消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒

适;

静——动作轻稳,保持肃静;客房是客人休息或办公的场所,保持安静也

是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门

轻,说话轻,走路轻;服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌;随时保持

客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度;灵——灵活机动,

应变力强;服务过程中必须具有较强的应变能力;必须根据客人的心理

特点、特殊爱好采用灵活多样的方法;如对动作迟缓、有残疾的客人应

特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等;

听——“眼观六路,耳听八方”;服务人员要随时留心观察客人情况,征

求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处;一经发现,就要及

时改进和弥补;

送——送别客人,善始善终;客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮

服务工作的开始;为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下

美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光

临;

上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准

的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视;

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央.

2.先按门铃并报出自己的部门,如HOUSEKEEPING,MAYICOMEIN如果没有

回应,敲门三下,给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进

入房间.3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看

到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.4.回到门外在

报表上记录下进房时间.

5.再次进入房间,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,

和用过的布草,放回到服务车上,并把用过的客用品和布草在报表上做

记录.

6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房

间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品.7.然后,同上打扫浴

室.

8.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘.

9.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门.10.

在报表上记录下出房时间,和房间的设施问题,并通知主管.1、放置清

洁设备和用具2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控;清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,主管安排工

程部进行维修5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品;清洁

完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取

回餐具;不能搁置在走廊;7、取下床上的织物制品,使床通风;1取走客

人的衣服,整齐防在椅子上

2戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体3把床罩、毯子、

枕头放在椅子上4取下床单和枕套,放在浴室外面5把床垫任何受污和

损坏情况告诉主管6检查是否有遗留用品,按规定处理8、将浴室和卧

室的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件,在延住房中,留下用过的肥皂,再放一块新的;取

走玻璃杯的时候,检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃

圾11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破2观察毛圈织物是

否有血迹和体液,只能带手套取拿

服务五忌

一忌旁听这是餐厅服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插

嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸

然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识

到后,再上前说：“对不起,打扰您们谈话了;”然后再把要说的说出

来;

二忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,

因为这些举动容易使客人产生不快;三忌窃笑客人在聚会与谈话中,服

务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评

客人的议论,以免引起不应有的磨擦;

四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在

工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如：“你

要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服;另

外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为

“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,

所以应用“雅座”代替“单间儿”为好;

五忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服

务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过

主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼;如你正忙碌,可以说：

“请您稍等片刻,我马上来;”

客房部员工工作质量未达标的扣款标准

1、未按酒店规定着装,仪容仪表不符要求者,每次扣5元;

2、在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”走路轻,说话轻,干活

轻,每次扣5元;

3、下班后无故停留在楼层,工作场所等,每次扣5元;4、工作期间用电

话谈与工作无关的事者,每次扣5元;5、工作效率或服务态度欠佳者,

每次扣10元;

6、没有执行工作指令或不服从工作调配者,每次扣20元;7、客人遗留

物未按程序处理者,每次扣5元;

8、维修项目未及时报修或不经验收签字者,每次扣5元;9、未经批准

私乘客梯者,每次扣5元;

10、超过计划费用支出按超支的%扣,每次扣5元;11、未按程序工作或

操作不规范者,每次扣5元;12、不服从工作安排者,每次扣10元;

13、工作时间串岗者或擅自离岗者,每次扣10元;14、工作迟到或早退

者每迟到5分钟扣款1元;15、无礼节礼貌,未用服务敬语者,每次扣5

元;16、未经同意擅自换班者,每次扣50元;

17、上班看书,当班嬉笑打闹者,每次扣当事人5元;

18、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予

制止者,每次扣10元;

19、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者,每次扣10元;20、灯与

窗帘未按规定时间开关者,每次扣5元;21、工作期间会客聊天者,每次

扣5元;

22、违反有关操作规定者按员工手册处理,每次扣50-100元;

23、钥匙保管不善者,每次扣20元,如有遗失或造成严重后果的将另行

按实赔偿;24、未经批准无故不上班者,每次扣50元并作旷工处

理;25、发表影响员工团结言论或影响正常工作者,每次扣30元;

26、对考核结果有意见,没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论

者,每次扣30元;

27、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者,每次扣50-100

元;28、因工作疏忽,服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者,每次扣

50-100元;29、服务员在客房内洗澡,每次扣100元；洗衣服,每次扣50

元;30、未经批准擅自开门用房的,每次扣100元;

以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度;对每条扣款

由部门负责开通知单通知到个人

二、客房服务员的工作日程早班

7：50—8：05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整

改重点;布置单班的工作内容;

8：05—8：30两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及

公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题;整改事

项;8：30—8：50检查设备设施,上报工程问题;8：50—10：30清理本

区域房间和公共区域的卫生;

10：30—11：30倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现

象;11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生;

13：30—15：50站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语;15：50—

16：05填写交接班本,准备交接;16：05—16：30两班交接,按交接班

要求交接;

16：30—16：40开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营

业区;中班

15：50—16：05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天

整改重点;布置单班的工作内容;

16：05—16：30两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,

及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题;整改事

项;16：30—16：35检查设备设施,上报工程问题;

16：35—17：35倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现

象;17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生;

19：00—23：50站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语;23：50—

00：05填写交接班本,准备交接;00：05—00：20两班交接,按交接班

要求交接;

02：00—00：30开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营

业区;晚班

23：50—00：05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天

整改重点;布置单班的工作内容;

00：05—00：20两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,

及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题;整改事

项;

00：20—04：00站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语;勤查房态,各

休息厅,必须认真登记;

04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生;

04：20—06：00站位服务,勤查房态,在本区域勤巡视,保持良好的精神

状态;06：00—07：00倒班用餐,每班30分钟,注意用餐纪律,杜绝浪费

现象;07：50—08：05站位服务,清理退房卫生;08：05—08：30两班

交接,按交接班要求交接;

08：30—08：40开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开

营业区;

1.遵守本饭店和其他规章制度;

2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门

声誉的事;

3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题;

4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,

节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命;

5.各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以权谋私,

以情违章;

6.严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,

准时签到;

7.不能无故旷工,因有事不能前来工作或在岗因事不能继续工作,应事先向主管请

假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意;

8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应

及时向汇报;

9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班

向客房部汇报;

10.坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈遇有

特急任务得到主管的委派除外;

11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作;

12.服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门;

13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻;

14.谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼

言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理;

15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤

其他员工;

16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称;

17.在岗工作期间严禁接打私人电话;

18.在饭店任何地方看到杂物均须拾起;

19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口;

20.在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上;

21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员;

22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员;

23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去;

24.工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐;

25.不得将布草当抹布使用;

26.不得在客区坐卧沙发,使用客桌、客椅、电话等客用设备;

27.不得接听、拔打住客房内的电话;

28.工作时撤出的脏布巾不得放在地面上,应放入工作车上的脏布巾口袋内;

29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密;

30.若在房间或内发现老鼠、昆虫、蟑螂,迅速报告上级管理人员;

31.对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心

登记;

32.严禁向客人索要或变相索要小费;

33.客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正

当要求不可拒绝;

34.客房部员工必须努力钻研业务技能,以便为宾客提供更加专业、标准、人性化

的服务;

35.酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤;

你好,希望采纳,谢谢

一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律;要积极进取,,善于学习,掌握技能;

二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情;

三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致；要管理好房间的物

品,发现问题及时报告;

四、安排住宿,必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员,要有本人身份证或有效证

件进行登记后,方可入住;

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人含本校职工提

供住宿、休息及娱乐等;

六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾

到遗失的物品要交公;

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作；打字、复

印、收发传真,要按规定收费;

八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及

做与工作无关的事情;

九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理;

酒店卫生管理制度