中小企业管理

中小企业管理案例分析

中小企业管理案例分析

一、企业冲突管理的内涵与作用

冲突泛指各式各类的争议、不协调、抗争等等，究其实质，是人或组织因

为既得利益或潜在利益的差异而表现出的一种抗争方式。冲突存在于人与人的一切

关系之中。在任何社会、团体或家庭中，冲突都是无可避免的，企业也是如此。

企业在实际运作过程中产生冲突的原因是多方面的，认知的差异、目标的

分歧、稀缺资源的争夺、价值观的对峙、涉及群众切身利益的实际问题久拖不决或

处置不公、地位的冲突、性格的不同以及竞争等等都有可能引发形形色色的冲突。

一般而言，企业的冲突往往会产生两方面的效应：积极的一方面，可以使潜在的矛

盾公开化，以起到警示作用，并促使企业去协调、去改进，也即冲突可以最大限度

的激发企业的活力及创造力;消极的一方面，冲突可能会导致矛盾双方关系紧张，

互不信任，内耗严重，从而造成企业生产效率的低下，过度的冲突甚至可能会造成

企业的倒闭或破产。

冲突是一种矛盾激化的.初显形式，无从回避也不需回避，关键在于企业

的管理者如何进行冲突管理。管理得好，矛盾纾缓或解决，企业可以从无到有、从

小到大;管理得不好，矛盾强烈激化，企业可从大到小、从有到无。因此，企业的

管理者特别是人力资源管理者，应以积极的心态努力学习并掌握冲突管理的技能和

方法，洞察人性管理，化解冲突，而企业也唯有在发展进程中，不断地去预见潜在

冲突，积极化解冲突，合理保持冲突水平，才能确保企业的健康发展。

针对冲突的产生，企业管理者可以采用妥协、回避、竞争、双赢、折衷等

方法予以解决：

妥协---以不自信但愿意合作的态度，牺牲自我，满足他人;

回避---以不自信且不合作的态度，绕道而行，拖延问题;

竞争---以非常自信但不合作的态度，只求胜利，不达目的决不罢休;

双赢---以自信且合作的态度，寻找能满足双方需求的解决办法，同时学

习对方的先进之处;

折衷---持适度的自信与合作态度，寻找能令双方得到部分满足，相互都

能接受的解决方法。

以上几种策略，各有其长处和

弱点，企业管理者应视不同的场合，以不违背企业管理目标、根本利益及

相关政策制度为原则，对不同的类型冲突采取最有效的方法去解决。

同时，企业也可以依靠制度化的建设将冲突管理纳入制度的规范，靠法制

而非人治以回避和降低冲突。合适的制度是企业防范和处理冲突最有效的办法。

企业管理者必须要对冲突有正确的认识，正视冲突的存在。一团和气并不

代表和谐，反而可能是企业失去活力的表现。一定水平的有益冲突可以使内在矛盾

外显，可以促使决策层对发生的问题作深入的思考和改善，可以促使企业不断创新

和变革，可以使企业保持旺盛的生命力。企业管理者不应该惧怕冲突，而要鼓励有

益的冲突并适时适度激发冲突，设法引导和增强建设性冲突，缓和并解决破坏性冲

突，以确保企业的和谐与活力。

二、企业冲突管理实例分析

顺德汽运公司是一家有着悠长历史的老牌国有企业。根据区政府的工作部

署，策划企业转制，并最终于2005年中旬被一家颇具实力的大型民营企业收购。

消息一传出，就引起员工的强烈反应。这个公司老员工多，工龄最长者达

四十多年。与大多数国营企业一样，公司存在人员年龄老化、欠缺先进的管理制

度、一家几口都在同一企业工作等问题。因此，绝大部分员工都担心企业转制之日

就是自己失业之时，对企业转制十分抵触，私下议论纷纷。潜在冲突已有所表现。

经过一段时间的酝酿与筹划，公司转制员工安置草案终于公布。大部分员

工的情绪十分激动，认为公司决策层与区政府未能充分考虑广大员工的切身利益。

冲突开始加剧：公司近80%的员工联名写信上访，要求区政府修改员工安置方案的

相关条款;员工无心工作，劳动纪律松懈，工作效率低下，公交车驾驶员开快车、

抢道、飞车过站、不准点发车的情况屡有发生，旅客投诉剧增。

为更好地了解情况、化解冲突，公司决策层主动召集职工代表大会讨论员

工安置方案，广泛听取员工意见并积极向区政府有关部门反映;政府有关部门也根

据公司的建议对员工安置方案进行了合理修改，并按国家相关政策的规定，重新公

选职工代表，并先后两次召集职工代表大会讨论、投票通过了员工安置方案。由于

职工代表是由全体员工公平、公正、公开选出的，代表的是全体员工的心声，方案

得到了全体员工的认可。在公司决策层的努力下，方案得以实施。员工既得到了买

断工龄的补偿金，又与新公司重新签订了为期三年的劳

动合同，各项安排也得以落实。公司的运作秩序迅速恢复，各项工作重新

走上正轨。为了改善市民出行条件及驾驶员工作环境，新公司投入巨资新置近百辆

公交车投放使用，同时加紧跟进公交驾驶员的素质教育及安全教育工作，要求他们

安心并珍惜本职工作。驾驶员感受到了公司对他们的人本关怀，士气重新振作，服

务质量大大改善。旅客满意度提升。

三、企业冲突管理的运用

从顺德汽运公司对改制引发利益冲突的解决实例可以看到，企业冲突管

理，要通过对抗争焦点的检查去识别根源，采用相应的冲突解决策略予以解决。冲

突并不一定会给企业带来不利的影响，管理者应鼓励有益的冲突。

同时，也使我们认识到，冲突并不可怕，企业管理者必须勇于直接面对冲

突。企业中任何冲突的基本面都是人的问题，企业的管理者必须坚持“以人为

本”，了解员工的需求，以“尊重人”、“关心人”、“信任人”和“平等待

人”的基本立场出发，对待每一位员工并尽力满足员工的合理需求;要积极疏通沟

通渠道，充分利用各种沟通渠道使企业上下之间、企业与员工之间信息接收、反馈

及时，避免由于信息传达的不及时、误解、失真而产生沟通障碍，引发不必要的冲

突;要靠企业的制度化建设来规范和管理冲突，只有这样才能确保企业的冲突管理

得以良性的发展，利用有益冲突提高企业的活力与效率。

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