酒店客房管理

客房管理制度

一、自觉遵守店规店纪,要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲

纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗,挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规

范用语，文明服务，礼貌待客,主动热情.

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房

间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报

告.

四、安排住宿,住宿人员，要有本人身份证或有效证件进

行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经客房主管同

意不准私开房间,为他人提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西，不准

向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公.

七、不准他人随意进入房务中心；房务中心电脑要专人

管理与操作，不准无关人员私自操作。

八、工作时间不准离岗，有事向主管请假,不准私自换班

和替班，不准打扑克,织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作,

要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部主管岗位职责

1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划

的制定工作并负责组织实施，向总经理负责.

2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门

的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服

务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服

务及卫生等工作的最佳状态。

3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、

仓管、公共区域(PA)领班等管理人员执行岗位责任制和落实

各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任

免和员工奖惩方面的意见与建议。

4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住

宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影

响，在宾客中树立酒店的良好形象。

5、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作

好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发

现问题，不断改进工作，提高服务水准。

6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工

作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流.

7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作,

加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉

了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器

具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及

各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及

各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本

部门的年度预算。

9、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工

作，积极参与客房的改建、扩建工作。

10、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，

不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积

极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员

工。

客房部组织机构设置的原则

一．从实际出发

客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模/档次/设施

设备/管理思想及服务项目等实际出发，不要生搬硬套；也不

要一故单一的以模访为主。做为一个优秀的企业一定要有自

己独特管理模式。

二．精简原则

防止机构臃肿和人浮于事的现象，特别注意要“因事设

人”，而不能“因人设事”或“因人设岗”；另一方面还要

注意“机构精简”并不意味着机构的过分简单化，以致出现

职能空缺的现象。

三．分工明确

应明确各岗位人员的职责和任务/上下级隶属关系及信

息传达的渠道和途径

客房部组织机构的设置

随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理

者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。这表现在

以下三个方面。

一．大型宾馆酒店管理层次多,而小型宾馆酒店管理层

次少.如大型宾馆酒店可能有客房部经理—主管-领班—服

务员四个层次，三个层次。以提高沟通和管理效率，降低管

理费用。

二．大型宾馆酒店组织机构内容多，而小型宾馆酒店

内容少。

三．考虑到宾馆酒店前厅部与客房部的联系极为密切，

大多数宾馆酒店将其前厅部和客房部合二为一,称为“客务

部”或“房务部”。也有的宾馆酒店考虑到前厅部的销售功

能,将前厅部划归宾馆酒店的公关销售部,而将客房部设置为

独立的部门。大/中型宾馆酒店客房部的组织机构可分为:客

房部经理—经理助理—秘书-1）主管—（宾客服务中心领班

—服务中心服务员—物品领发员/楼层领班-楼层服务员)2）

公共区域主管-(领班—洗手衣帽间服务员/公共区域保洁员/

地毯清洁工/外窗清洁工）3)布草房主管-（缝纫工/布草收发

员/制服收发员）4)洗衣房经理-（领班—客衣收发员/洗涤工

/熨烫工/织补工）。小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合

并，去掉主管或领班中间管理层。

客房部各班组的职能

一．宾客服务中心

中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设

有宾客服务中心。它既是客房部的信息中心，又是对客服务

中心，负责统一调度对客服务工作,掌握和控制客房状况，同

时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他

部门联络与协调等。

二．客房楼面

客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。

每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部

客房及楼层走廊的清洁卫生，以及客房内用品的替换/设备的

简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。

三．公共区域

负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/

大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫

生工作。

四．制服与布草房

负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所

有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补，

并储备足够的制服和布草以供周转使用。

客房服务员岗位职责

1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作.

2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常

服务工作中。

3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间

的清洁及跟房工作，并做好记录.

4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作

及安全检查工作。

5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报

及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。

6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它工作。

客房服务员岗位岗位职责

1．准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，

进入工作岗位。

2.精神状态良好，牢记服务宗旨.文明待客，礼貌用语,优质服

务，加强管理.

3。熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导。离所欢

迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。

4.及时清扫整理房间，（上下午各一次或根据客人要求)补充

一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录.要求用品

齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、

厕所及客房内清洁工作.

5。二、四楼服务员负责烧开水,一、三楼服务员负责消毒间，

注意节约用汽.

6。根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25·C—-27·C

为宜，制热一般设定18·C为宜。客人外出活动及时关闭空调.节

约水、电.

7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私

自留宿,做好防火、防盗、防事故工作.

8。发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。

9.好工作日记,向值班人员做好交接班.

10。下班时钥匙交总服务台。

客房服务员岗位职责

凡在服务中心上班的服务售货员必须按时上班下班，不得迟

到、早退，上班时必须统一着装，讲究仪表，发型梳理整洁、举

止大方、礼貌待客、普通话标准服务，讲究职业道德、坚守工作

岗位，认真交接班，不准穿拖鞋或带铁掌的鞋上班、不准上班干

私活，聚众聊天,撤离岗位或在客人面前吃东西等，讲究坐姿、

走姿，微笑对待客人，在任何时候不得与客人高声说话，更不能

以任何理由与客人争吵,维护本单位整体形象和信誉。

一、具体工作内容与要求，按照由内到外、先上后下的程序做好

客房卫生.

1、进客人房间之间应先敲门,经同意后方可入内。进房后要先拉

开窗帘,打开窗户,换进新鲜空气。

2、将床上被褥，床单翻抖几次，铺平垫褥，将床单按折线对齐

床中线铺平整，按规定将被子、毛毯等摆放整洁.

3、将烟灰缸、桌面、抽屉、柜子、纸篓、痰盂、脸盆、茶杯内

的废弃物、脏水等清除抹净或冲洗干净，垃圾要及时带走。房间

内的门窗、家俱、灯罩、电视、空调机、装饰品、电灯、开关、

摇控器等都要抹净，用吸尘器吸尘，并擦净地毯下的积尘。

4、仔细清洗卫生间并注意消毒，洗脸池、马桶内外都不得有污

垢和脏水，墙面、地面要抹净，手纸、香皂、牙膏等要及时补充.

5、病人尤其是传染病人住过的房间要及时清洗消毒。传染病人

住过的房间72小时内不能住客人。

6、卫生做完以后，要再检查一遍，确认没问题后再关好门窗，

锁门.

7、客房卫生标准：空气清新，窗明几净，各种物品摆放整齐美

观。达到“六无”：无蛛网、无灰尘、无水锈、无积水、无异味；

做工到“六亮”：玻璃、灯具、茶具、镜面、瓷砖（包括地面瓷

砖）、卫生设施干净明亮。

二、待客服务程序及规范

1、客人办理住宿手续，客房服务员要表示“欢迎光临，愿意为

您服务”;收取住房登记卡后，要帮助客人拿好行李物品，引导

客人到床位,并介绍客房设施、开饭时间、热水供应及自己值班

地点等情况,答复客人的查询；退出房门时要轻轻带上房门，要

杜绝错房、错床现象。

2、春、秋、冬三季每天至少要送二次开水,夏季送三次，燕做到

客人随要随送。

3、遇有来宾拜访客人，要先问明情况，征求客人同意。不允许

借来访的名义在客房休息或留宿，如发现则应劝其迅速离开。

4、客人要结帐离房时,要提醒客人不要遗忘物品，并检查房屋设

施、设备是否丢失或损坏，然后在住宿登记卡上签字,告诉客人

到总台结帐,并表示“欢迎再次光临".如发现客人遗忘物品，应尽

快找还失主或报告主管领导。

5、非工作需要,服务员晚上7：00以后不得进入客人房间.不准

服务员向客人索要任何物品或小费擅自安排或高速客人住宿。