服务意识

服务意识与服务礼仪、投诉的处理

第一节服务意识

物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为

物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”

为基础的。

有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每

个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象

和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。

1．尊重自我

服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，

行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自

己。

2．尊重业主

A．接受服务对象

实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、

来者不拒。

B．重视服务对象

通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢

记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。

真诚待客1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。

真心待客服务理念2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。

真情待客3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。

C．赞美服务对象

服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦

佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。

当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的

效果。

3．建立一种超业主的期望

随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。

业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境

业主的期望取决于

1．以往受服务的经验；

举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的

期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务

不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。

2．听取别人的意见；

3．凭自己的猜测；

4．物业管理公司的承诺。

举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们

也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣

喜。

4．弥补服务的不足

为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何？还需要什

么？

这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。

在ISO9000:2000中我们也规定了每年2次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行

的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。

总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与

业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。

5．认真对待业主的投诉——业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了

他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意

见。

A．分析客户投诉的心理：

求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。

B．分析客户投诉的原因：

不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘

记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。

C．业主投诉的益处：

有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告

知15个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：业主对我

们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当业主因为我们的服

务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候

了。因此，通过业主的投诉，我们可以：

1、知道业主对服务质量的评价；

2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力；

3、可以改进服务；

4、可以扭转业主对我们的印象；

5、增进与业主间的沟通。

总的来说，“没有批评并不一定是好事”，我们不应把业主的投诉看作是问题，而应视

作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。

D．如何处理业主的投诉

1、要勇于承担责任。业主在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的

失误和责任。这时，我们应该重视业主的投诉，认真倾听对方讲述，并及时记录有关情

况，核查有关情况或打电话找其他人员核实等。

同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如：“按您所说的

情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚”。决不能说“这不是我的责任”、“责

任人不在，你找他去吧”之类不负责的话，没有寻找任何借口回避业主的投诉。

2、在听的同时进行综合分析、判断，确认业主是否说了想说的话，是否把问题说清楚

了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。比如：“这事我们的确没有

做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决”。

如业主误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解

释工作。

3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对不能及时给予答复的，

要给予明确的答复时间；

4、最后要对业主的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信任，对我们工作

的促进，并及时进行回访。

5、总结经验，端正态度

我们应加强学习，不能光是对业主说“对不起”、“不好意思”，要以理服人只有对

有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解，才能有理有据地解答业主

的疑难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。

需注意的细节问题：

1、尽量避免在公共场合的投诉；

2、要做好保密工作；

3、不能对提意见的业主进行报复。

第二节仪容规范

管理处的每一个员工的每一个言行举止，都代表着公司的形象。

一、面部修饰

1．面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然。

2．定期清洁面部，及时洗净汗迹、灰尘等。

3．女性应化淡妆上班。

4．男性应及时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛。

二、肢体修饰

1．不要蓄长指甲。经常洗手、保持手的清洁，养成“三天一修剪，每天一检查”的良

好习惯。

2．不要涂画艳色指甲油。

3．勤换鞋袜，保持鞋子整洁。

4．不要光腿、光脚。上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都是不合礼仪的表现。

5．不要露出脚趾、脚跟。不论男女，上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋。

三、发部修饰

1．确保发部整洁。定期修剪、及时清洗、梳理头发。

2．慎选发部造型。发型应与职业相适应，对男性的要求是：前发不覆额，侧发不掩

耳，后发不触领。对女性的要求是以短发为主，长发应束、盘、编起来，工作时不允许长

发过肩、自然披散开来。

3．注意发部的美化。有必要时可将头发染黑、烫发。但五色斑斓的染发、过于繁乱惹

眼的发型对于服务工作是不合适的。

除特殊原因，一般不提倡戴假发。

除戴工作帽，其它情况下不允许在工作时间内戴帽。

女性在选择发饰时，宜选择暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴。

第三节仪态规范

一、站立姿势

基本站姿是：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，呼吸自

然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下。两腿并拢，双膝及

双脚跟紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，也可双手相握。

男性站立时，应力求“劲”壮美感，双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。

女性站立时，要力求“静”的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉

开。

二、行进姿势

行进的基本要点是：身体协调，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直

线。

一般情况下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走时则速度稍

慢，步伐轻快飘逸。

保安员的要求：

（一）站如松

1．保安员站立时，要精神振奋，态度严肃，姿态端正。

2．动作要领归纳为“三挺、两收、两平”。三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微

收、下颌微收；两平：即肩平、两眼向前平视。

3．站立姿势如劲松、气宇轩昂，英姿勃勃。

4．保安员的站姿要保持全身竖直，身体任何部位不准依靠任何东西。

（二）坐如钟

1．席地而坐。左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正

直。

2．坐在椅、凳上的姿势：两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。

3．保安员的坐姿，应有一种庄重挺拔、稳如泰山的美感，那种架着二朗腿，或歪头趴

坐的姿态，是绝对不允许的。

（三）行如风

1．保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步三种。

2．齐步是保安员常用的步法，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动

作有明显的节奏。

3．在日常执勤时也要注意走路的姿态，不准袖手、背手和将手插在衣袋里，不准边走

边吸烟、吃东西，或者边走路边随意说笑。

三、蹲的姿势

1．不要突然下蹲。蹲下来时，速度切勿过快。

2．最好与宾客侧身相向，正面或背面向人下蹲都是不礼貌的。

3．注意下蹲时不要距人过近，不要蹲在椅子上。

标准蹲姿的基本特征是：双膝一高一低。它的主要要求是：下蹲时双脚不并排在一

起，左脚在前完全着地，小腿垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地脚跟提起，右膝靠于左小

腿内侧。女性应靠紧双腿，男性则可适度将双腿分开。

四、坐的礼仪

1．入座要求

①在他人之后入座。当对方是宾客时，一定请对方先入座。

②在适当、合“礼”之处就座。注意座位的尊卑，将上座让与宾客；坐在椅凳等常规

座位上，不要随意坐在桌子上、地板上等。

③从座位左侧就座。

④以背部接近座椅。在他人面前就座，最好不要背对对方，具体做法是：先走近座

椅，背对其站立，右腿后退一点，用小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，

可以手扶座椅的扶手。

⑤毫无声息地就座，向周围之人致意。

2．离坐要求

①注意先后。应让宾客及地位高于自己的人先离座。

②起身缓慢，站好再走。不要弄响座椅，不要将椅垫等弄掉在地上。

③从左离开。

五、手臂姿势

1．常用手势

自然垂放、自然搭放等。

2．递接物品时

①以双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，左手递物是失礼之举。

②将带有文字的物品递给他人时，应使之正面面向对方。

③将带尖、尖刃之类物品递给他人时，应使尖、刃朝向自己，或朝向他处。

④接取物品时，应主动走近对方，用双手或右手接过物品。

3．招呼宾客时

一是使用手掌，不能只用手指；二是掌心向上。与人道别时掌心向外。

4．与人握手时

注意先后顺序，“尊者为先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。通常不宜主动

伸手与宾客相握。

第四节服饰规范

一、工作服

工作服指由单位统一制作、规定上班时穿着的服装。

统一着单位的工作服，有利于单位的宣传和标识作用，对员工起着激励和保护作用。

无特殊原因，上班时员工都应穿着工作服。

二、正装

正装指人们在正式场合的着装。如与客人谈判时、参加会议时、迎接检查时等。

正装一般由制作精良、色彩庄重、样式协调的西装、衬衣、领带、领带夹、皮鞋等组

成。西装一般以黑色蓝色最显庄重、礼貌，适当的时候，可用工作服代替正装。

三、便装

在此指上班时穿着的非工作服的服装。

上班时应着工作服，只有在气温、场合不适宜的情况下才允许穿便装。

上班时宜穿着衬衣、套装、皮鞋等较为正规、端庄的服装。T恤、紧身衣、牛仔服、

休闲装、布鞋、球鞋、旅游鞋等都是不合适的，过于花哨、前卫的时装也不适于上班穿

着，女性还应注意不要穿着无领、无袖或过于紧身的衣服上班。

四、保安员着装要求：

1．为保持仪容的庄重和严肃，保安员不得随意追求地方群众的装扮。

2．佩带方面。着制式服装，是着装的最基本的要求；不得私自改制服装，保安员必须

按规定佩带帽徽、领花、肩章。不允许随便佩带证章，否则会影响保安员仪容的严整；保

安员着制服时，只准佩带公司统一颁发的奖章、证章，不得佩带其他徽章；佩带证章时一

律戴在上衣的左上方；其他举行各种会议、展览时临时制作的出席证或工作证，也只限于

在会议上和展览场所佩带。

3．配套。按照规定，保安员的帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节、

不同场合穿着的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

4．整洁。不得挽袖、卷裤脚、披衣、敞怀；衣帽鞋袜要经常洗换，保持干净。上岗进

行中要着装整齐，不准将帽子拿在手中，无紧急情况下不准搭臂插口袋。

五、饰品

工作时最好不佩戴任何饰品。

佩戴饰品时主要规范：符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。

女性可佩戴的饰品：一至两个戒指、项链、耳钉（小的耳环）、简单暗色的发饰。

男性可佩戴的饰品：一至两个戒指。

第五节语言规范

语言是人类最重要的交际工具。

一、称呼他人时

1．由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲。

2．由近而远。来人身份相近时，先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他

人。

二、介绍他人时

1．由卑而尊。即先将身份低的人介绍给身份高的人，后将身份高的人介绍给身份

低的人。

2．以客为主。当双方身份接近时，先将主人介绍给宾客，后将宾客介绍给主人。

三、用语规范

①常用语

您好、早晨（早上好）、您请进、您请坐、您贵姓、请（您）稍候、请（您）用茶、

请（您）谅解、（您）慢走、请（您）原谅、请（您）留步、请（您）关照、对不起、很

抱歉、打扰了、不客气、谢谢、再见、晚安。

②称呼用语

先生、小姐、女士、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿婶、阿爷、阿婆、细佬、细妹。

③祝辞用语

恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安。

④职业用语

请您出示证件—谢谢。请问您找谁？

请您使用磁卡。请您把车停好。

请您用对讲机。请您把车锁好。

请您登记—谢谢。请您与管理处联系。

请您把门锁好。对不起，这是安全制度，请合作。

第六节接待规范

一、日常礼节礼貌

1．见到市政府领导和主管部门领导时，应当敬礼，在本单位内要求对总公司领导及管

理处主要负责人敬礼，对其他管理人员和同事见面时要互相点头示意。

2．参加集会，听到奏国歌、国际歌时，应自行起立，行举手礼。

3．因公到业主办公室时，进门前应先打招呼，进入后要举止端正，说话和气，注意礼

貌。

4．对外来办事人员，要热情接待，恳切接谈，以礼相送。

二、陪同引导

陪同引导指陪伴宾客一同行进。引导指在行进中为宾客带路。

1．当行进路线清楚、距离不远时，出于礼貌，可请宾客先行。

2．当宾客不熟悉行进方向时，工作人员应引导客人，居于宾客左前方约一M左右的位

置。

3．注意行进速度与宾客协调，遇拐角、坎坷等处须及时提醒对方留意。

4．在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

三、上下楼梯

1.把扶手一边留给宾客，工作人员走靠墙一边。

2．“右上右下”原则。不要并排行走，且遵守“右上右下”的原则，并减少在楼梯上

的停留时间。

四、进出电梯

1．“先出后进”原则。乘电梯时，里面的人出来之后，外面的人方可进去。

2．照顾好宾客

乘的若是无人操作电梯，工作人员应“先进后出”，以便控制电梯。

乘的若是有人操作电梯，工作人员应“后进后出”。

五、出入房门

1．先通报。采用叩门、按铃等方式，向房内之人进行通报。

2．以手开关。开关房门务必用手，切忌用身体的其它部位。

3．面向他人。最好是反手关门、反手开门，而不是以背部相对于他人。

4．后进后出。与宾客一起出入时，为表示自己的礼貌，工作人员应“后进后出”，让

宾客先进先出。

5．为宾客拉门。拉门或推门后须使自己处于门后或门边，而不宜挡道挡人。

六、位次安排

位次安排指依照惯例为人际交往预先安排位次。

一般来说有以下几个原则：

1．“面门为上”。即面对正门为上座。

2．“以右为上”。即进门之后右侧一方为上座，并列时主人的右侧为上座。

3．“以远为上”。即距门远处为上座。

4．“以中为上”。人数多时中间位置为上。

七．乘车位次安排

乘坐车辆时，分主人驾车和专职司机驾车两种情况，坐位安排不一样，总的原则是靠

右侧车门位为上。