业务流程优化

销售流程优化方案

一、销售团队业务分工明确：

外呼营销团队：获取客户资料，根据客户资料针对性的外呼，说服客

户来营业厅详细了解。并实现用户最大程度的接受，话务的要求是对于用

户状态的把握，充分与用户建立关系，开展延伸销售。

营业督导面对面现场营销：通过预先掌握的客户消费情况，基本资料，

小灵通或手机使用情况等，有针对性的进行需求挖掘，引导客户需求，促

成业务办理。

营业督导承接售后方面内容，降低投诉量，维持用户使用情况，保证

用户不退单。

营业受理团队：从客户资料上清楚了解到客户的话费使用情况，输单

前预先把可能遇到的问题提前或者后台处理，最大节约客户等候时间。

直销团队：直销团队根据话务派单进行走访式销售，为用户进行上

门服务，提高整体服务。

二、销售流程：

话务中心团队：

外呼通过系统查询到客户资料，

联系客户经理安排客户到厅办理时间；

营业督导团队：

营业督导拿到客户资料进行分析；

对客户需求进行准确挖掘，进行引导销售；

营业受理人员：

营业受理人员按客户资料进行预受理；

及时发现可能会导致阻塞操作完成的困难，并及时找到方法解

决；

小区直销团队：

通过对外呼数据挖掘后的结果，进行小区宣传，驻点办理和上门办

理进行营销，发票单据由营业厅后台处理，及时与小区营销人员反馈，提

高客户感知度。

三、渠道协同

三大渠道（外呼，相约营业厅，直销）都是面对客户的直接渠道，所

以给客户的感知也必须是一致的。因此口径一致是首要要求，也是最基

本的要求。

如何做到口径一致？信息的及时反馈和交流最重要！不但是客户信

息的共享，更多的是我们内部人员之间的信息共享，外呼人员的营销脚

本，客户经理应该非常了解，客户经理的主推业务，外呼团队也了然于心，

营业受理人员对客户经理主推的业务也知晓优势在哪里，办理业务时更可

以帮助客户经理促成客户办理，直销人员上门更是需要把握其他渠道掌

握的信息对客户进行需求分析，直接针对客户需要进行销售。

按照销售流程进行，外呼人员、客户经理、营业受理、上门直销人

员都对客户的信息进行了基本初步了解，并且对客户完成业务办理流程中

可能出现一些异议和困难，进行了预先的假设和处理，因此对每个客户

的信息把握上做到了一致；三种渠道的工作人员对于客户从每一个渠道听

到的解释脚本的都非常熟悉，这样对客户的解释工作也就会轻松很多。

以此投诉的解决速度和追溯问题本源也会更加效率。

四、现场管理

10000号客服中心按《郴州朴石6号文-电话营销中心现场管理制

度-8.18》执行；

营业厅及营业网点按《郴州朴石7号文件-营业厅及营业网点现场管

理制度-8.19》执行。

五、业务流通环节各部门负责人

部门

姓名联系方式负责业务

业务责任人

电子外呼中心方丽

1334725094

3

工号故障、系统使用

姬国楠

企业信息部郭华

1334725050

8

系统故障、硬件维修

人民东路营业厅

雷西雅

1334725068

7

厅经理

任志超

2257122

值班主任

五岭广场营业厅

谢祥静

2166410

厅经理

王外文

2166411

值班主任

代办业务管理

袁玮鸿

2221519

业务支撑

田珍

2154253

业务培训

市场营销支撑中

心

刘永伟

1334725002

7

项目统筹

刘乾、任志

超

张国强

1334725013

3

业务协调及数据支撑

肖晓辉

1334725083

8

数据支撑

市场部

谷利平

1334725003

8

营业厅统筹

刘清华

1330735493

8

号码管理统筹

黎露

1334725021

2

公免手机话费

社会渠道管理中

心

吴飞超

1330735497

3

代办协议、统筹管理

张君娜

1334725095

9

具体代办事务

段登高

1334725017

6

设备问题物资管理

城南财务室李溪

1334725059

9

发票管理、财务核算

姬国楠

五岭广场307室UIM卡管理

五岭广场201室工单管理

城南营销分局邹萍

1334725002

8

小区营销统筹、物资配

合

任志超