客服技巧

客服常用话术技巧大全

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客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成

网店成交也有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，

今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。

一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回

应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不

是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他

早都走了。

二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。

三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操

作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。

四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得

客服很细心。

五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通

知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为

******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，

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若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意

事项。

以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客

服有一点点的帮助。

一、买家说：“我考虑考虑”

客服的回答：

1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好

吗?

2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱

的宝贝了。

4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是

本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。

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5、亲，是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的

吗?

二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)

客服的回答：

1、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说

还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的

衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

2、亲，本店产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，

对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?

3、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价

格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

4、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产

品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售

前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值

哦。

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5、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是

考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!

6、这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算，按月、星期，实际每天的投

资计算，您每天花一点钱，就可获得这个产品，值!

7、哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

8、亲，非常抱歉，公司规定，不议价的哦，还请谅解。

9、亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商

城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝

都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产

品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销

售哦。

10、非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定

价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，本

店相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。

关于议价的说明：

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如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为

你的产品价值与价格不相符合。二是他以前买得产品比现在的便宜。三是他的经

济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜。所以

客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000

元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与

不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，

不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“您为什

么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是

找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?

如果他说以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类。如果他说别人的产品都

没有那么贵，那么就是属于第四类。如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于

第三类。如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的

抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足

够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于

价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“您觉得多少不贵呢?”当然，

问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成

交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几

个方面来讲：第一是公司规定不能降价。第二是单件产品不能降价。第三是客户

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平等不能降价。第四是物超所值不能降价。第五是增加附加值，满足客户需求而

不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解您的心情，

当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。您绝对放心，像这么好吃的

巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还

有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧。如果降价，一是老板不允许的，降价

销售是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价

格销售;三是……”等等。你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，

让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

三、买家说：“我有点担心产品的质量不行”

客服的回答：

1、亲，所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。

2、亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业

质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量

保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。

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3、亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，

请放心选购。

4、亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都

可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示：亲，退回来的商

品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。)

四、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”

客服的回答：

1、亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝

贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦。

2、亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不

是问题了，对吗?

五、买家付款成功后，您可以这样说：

1、本店非常感谢亲的惠顾，会尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给

我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价

哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。

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2、谢谢您的惠顾，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选

择*****。

六、常见对话用语

1、尺码问题

您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重及年龄?这样方便我们推荐适合您的款

式及尺码。

您好，亲，根据您提供的信息，我们给您推荐的尺码是*码，这个尺码我们也推

荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意。但是由于每

个人的穿衣习惯都不同，所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,

也可以具体对照一下平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以

都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以给您推荐的是*码,具体尺码还

是要由您来决定噢。

2、色差问题

您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能

会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。

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3、质量问题

您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对

我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。

4、褪色问题

我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪

色的，请您放心购买。染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就

必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四

级。

5、缺货用语

很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式

可以吗?**款也卖得很好的噢!(根据客户的需求来推荐相关的款式)。

亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，

真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的!(推荐)

6、支付款对话

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您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感

谢您购买我们的商品。

您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方

便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!

您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的

商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。

7、物流用语

您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗?

亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另

外支付15元的快递费用。

您好，亲，由于您是要发往新疆丶(西藏丶广西)地区的，快递路程较远，快递公

司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包

容!

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快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均

有可能到货时间延迟!

特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件!

我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达)，如果是江浙沪的申通快

递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基

本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5

天。

您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费

哦。

七、需要注意的方面

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1、我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有

足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐

烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也

许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在

彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转地回绝。比

如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度

来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比

三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等

伤害顾客自尊的话语。

2、有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临

本店”。

3、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客

户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我

不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

4、在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗?——“你穿的

这件衣服真好看!但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，

就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行!

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5、在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你

在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是

觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在

比较忙，可能会回复得慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。

尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了

当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，本店商品不讲

价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

6、可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可

以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以节约大量

的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容

保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比

如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

7、有的顾客会试探性地问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定地告诉她不

能还价，同时也要态度和缓地告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理

解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了

要坚定重申我们的原则外，要有理有节地拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈

求所动摇，适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔，在

沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?

怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事

求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东

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西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议她选择实体

店购买需要的商品。

8、经常对顾客表示感谢。当顾客及时完成付款，或者很痛快地达成交易，我们

都应该衷心地对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约

了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

9、无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”。

八、促成交易技巧

1、利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批

又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天

是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快

递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出

了。”

3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”

的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款?”

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或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，

只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4、帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下

订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要

改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，

一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5、巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反

问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没

有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，

在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6、积极推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可

能多地推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一

个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受

欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促

成交易。

九、售后服务注意事项：

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1、好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用

户，以后经常购买你店铺内的物品。

2、物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流

失掉。

3、好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

4、交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的

信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

5、评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正

的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的

评价产生错误的理解。

6、建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

7、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。

切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力。

十、如何处理客户投诉

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要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员

都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧

郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得

到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应措施。

(一)快速反应：顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且

也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，

及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马

上给您解决，现在就给您处理………

(二)热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情地对待，

要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚

开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，

买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

(三)表示愿意提供帮助：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供

帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

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(四)诚恳道歉：不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致

歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己

的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。

(五)提出补救措施：对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确地告

诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个

及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

其实对于客服只要礼貌到位，我们的目的是要客户购买，在你允许的范围内理解

客户促进最终成交，就OK，不知道大家是否理解，其实这是客服的最高境界了

在我看来!

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