客服人员

客服人员工作职责

客服人员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回访、高效的投诉

处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。

客服人员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处

理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责.

一、客户资料管理

1.资料收集:在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系

到公司的营销计划能否实现，客服资料的收集要求客服人员每日认真提取客户信息档案，以

便关注这些客户的发展动态；

2.资料整理：客服人员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并

进行分析分类，分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新，避免遗漏;

3。资料处理：客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服人

员,客服人员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案；

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作

中的不足,及时补救和调整,满足客户需求，提高客户满意度.

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服人员，

通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访

记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终

资料归档.

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）；

3。友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡；

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程，做到有投

诉即时受理,迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归

档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3。对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

1、渠道短；

2、代价平；

3、速度快;

4、认识服务与品牌的关系.

顾客永远都是对的，顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者，顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕.

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服人员具有一定的销售业务能

力，掌握一定的业务技巧。

五、来电接待

1、应保证热线电话畅通；

2、在电话响铃3次前，应立即接听电话；

3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳,讲话数度要适当；

4、接听电话时，应先问候对方“您好"；其次告诉对方本公司本部门的名称,再报出接听人

员本人姓名，同时做好记录准备；

5、做好来电接待准备；

6、如果客户要找的客服人员不在,接听人员应做好转告记录,并及时转告该客服人员

六、个人卫生要求

1、经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3个小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味；

2、发式要梳理整齐；

3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲;

4、工作服要勤洗勤换，保持整洁;

5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁；

6、不能在客虎面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏；

七、语言要求

1、语调亲切、音量适度、讲普通话;

2、适时运用：你好、请、谢谢、对不起、打扰了、别客气、应该的、请稍候等礼貌用语；

3、称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌用语;

4、不准粗言粗语、大声喊叫；

5、语速不要太快，要清脆简明，不要含糊之音；

6、同客户讲话时,精神要集中,眼睛要注视着对方,要细心倾听，不能东张西望、左顾右盼，

不要与客户靠的太近,应保持1米左右的距离；

7、语言简洁、明确、充满热情；

8、遇见客户主动打招呼、向客户问好；

9、对客户的要求无法满足时,应说“对不起”，表示抱歉

10、讲究语言艺术、说话力求语意完整,符合语法.