销售的技巧与口才

销售口才回答的技巧是什么

销售口才是销售员的得力助手，拥有一口好口才，在与客户交流

上事半功倍。柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明

用语和说话的技巧。下面是小编为大家精心整理的销售口才回答的技

巧，希望对大家有所帮助，欢迎阅读与借鉴，感兴趣的朋友可以了解

一下。

销售口才回答的技巧

回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员

所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能

露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品

的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。

1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，

特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取

迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。

2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营

业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了

一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高

了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全

不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得

买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不

合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成

这样两个公式：a.缺点→优点=优点，b.优点→缺点=缺点。当向顾客

推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。

3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问

时，多用请求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。请求式的语

言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表

达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须

服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应

的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不

行”，就会使顾客不愉快。

但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适

当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的

基础上提出自己的意见，容易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的

基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿

意接受。

例如，顾客问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵

了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”

这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一

点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式

会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这样的衣

服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。

如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两

种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术

地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客

的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确

定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：“我穿哪种花色好?”

营业员手指一种对顾客说：“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”

若顾客说：“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营

业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营

业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，

否则必定影响顾客的购买情绪。

如何说服客户接触抗拒

在销售中，口才的作用尤其重要。有时候一句话可以带来一笔生

意，有时候一句话又可能失去一笔生意。而在推销过程中，客户的抗

拒又是非常的直截了当，如果不小心说错了话，就很难继续沟通下去。

太多的销售人员在推销产品时，因为对方的直接拒绝而草草收尾灰溜

溜的离去。其实有时候，我们稍微多讲一句话，讲好一句话，也完全

可以解除对方的抗拒，继续轻松推销下去。

今天给大家分享几种解除客户抗拒的话术，供大家学习参考。当

然，这些话术也不是万能的，只是在某些场合对某些人某些产品更有

效，更多的话术需要我们不断地积累总结，反复演练。所以，下面话

术只是抛砖引玉，希望朋友们继续发挥，不断修炼，终会成为推销大

师。

1、客户说：“我没时间!”——那么，推销员应该说：“我理解。

我也老是时间不够用。象你们成功人士时间太紧张了，你们的时间就

是效益啊，向你学习。所以我不会占用你太多时间，只要3分钟，你

就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

注意：先理解，同理心分享，同时适当赞美对方，再要求，效果

相当好。当然，在后续介绍产品中，一定要有一个特别吸引人的开场

白。

2、客户说：“我没兴趣。”——那么推销员就应该说：“是的，

我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的产品，你当

然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你

解说一下吧，也许对你的工作会有很大的帮助，那时你一定会产生浓

厚的兴趣……”

注意：一定要先认同对方，对方说什么都说“是”，然后再做适

当的引导。

3、如果客户说：“请你把资料寄过来给我看看?”那么推销员就

应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合

人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是

量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是

下等比较好?”

注意：对于一定要上门解释的产品而言，不要轻易地寄资料，基

本上资料一寄就会石沉大海，因为所有的资料基本上大同小异。只有

上门拜访交流才能有感性认识，才能真正洞察对方的需要，才能进一

步洽谈沟通下去。

4、如果客户说：“抱歉，我没有钱!”——那么推销员就应该说：

“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。其实，钱不是问题，

更重要的是对你有没有帮助，对不对?”或者是说：“我了解。要什么

有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法来用最少

的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗?可不可以下星期

三，或者周末来拜见您呢?”也可以直接说：“先生，我知道你说没有

钱，其实是一种借口，只是你对我们产品还不够了解而已，或是还有

顾虑，对不对?”

注意：当对方讲没钱时，很有可能是一种借口，还有隐形的抗拒，

所以不要轻易放弃，甚至直截了当地去问对方，把事挑明了，都可以。

5、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”——

那么推销员就应该说：“先生，太好了。我知道你们正在研判相关的

市场行情。我是专业从事这项产品领域已经十几年了，我可以给你带

来一些最新的资讯供您参考。你买不买我们的产品无所谓，我相信我

的信息对你一定有参考价值。你看我是星期一过来还是星期二比较好?”

注意：要学会先付出，先给对方提供帮助，在提供帮助同时去交

流、交心，最终才能交易。

6、如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!”——

那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你

的合伙人一起谈?”或是：“先生，你说得太对了。其实，我知道你看

准的事情一定不会错。你可以先做一些了解，再和合伙人沟通效果会

更好，你认为呢?”

注意：有时这也是借口。

7、如果客户说：“我们会再跟你联络!”——那么推销员就应该

说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐

意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益!我相信你们是计

划性很强的人，那么大概在什么时候我们再联系呢?”或是：“先生，

我知道你是个雷厉风行的人，我第一次见面就觉得你们公司上上下下

执行力都很强。其实，如果你感兴趣的事情，如果迟早都要购买的产

品，早作决定早收益，对不对?”或是：“先生，我知道你们老总是特

别注重效率的。你们已经很感兴趣了，那既然感兴趣，不妨今天就确

定下来，这样彼此效率都能提升，对不对?”

注意：不要轻易放弃，要坚持成交，坚持当下成交。

8、如果客户说：“我要先好好想想。”——那么推销员就应该说：

“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗?容我真率地问一问：

你顾虑的是什么?”

注意：先找到对方的顾虑所在，再去化解他的顾虑。这样针对性

的沟通效果才好。

9、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话!”——那么

推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些?

我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较

好?”

注意：一定要提出明确的时间，才为下次的拜访做好准备。

当然类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但

是处理的方法其实还是一样，就是要坚持下面几个原则：

1、不要去辩解，先肯定认同，再解释。

2、一个一个地去化解对方的抗拒点。

3、任何时候不要放弃，坚持就会成功。

4、成交为王。一切以成交为主，不能成交的要为下次拜访埋下伏

笔。

5、永远站在对方的角度去解释，对方更容易接受。

亲爱的朋友，口才是练出来的，伟大的推销员也是修炼出来的!留

心观察，坚持学习，不断总结，我们就能成为世界上最伟大的推销员!

销售口才与技巧

1.多读：所谓多读就是要博览群书，无论什么方面的书你都有看，

通过读书来获取你没有经历过的经验并不断积累使你掌握各种知识点，

为沟通打下坚实的语言和文字基础。

2.多看：所谓多看就是通过经常上互联网看资讯以及通过看电视、

看电影、看报纸、看杂志来获取当今社会的热点信息，为沟通冷场时

找话茬，从而找到共同感兴趣的话题而引导至你要表达的主题上去;

3.多写：所谓多写就是通过多练写钢笔(毛)字、写文章来提高自己

的书法和文笔表达能力，增强自己在他人心目中文化品位，从而为沟

通打下印象基础。

4.多动：所谓多动就是要多走出去参加一些活动，如聚会、讲座、

瑜伽、游泳、球类活动等方式来增加交友面从而为沟通带来铺垫。