实习结果

客服的实习报告范文集合8篇

客服的实习报告篇1

我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感觉蛮开心的，累是因

为要面对有些很难缠的顾客，开心是因为我可以帮顾客解决问题。在客服的这半

年时间我学到了很多，也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离开

这里了，我不后悔虽然在今年特别难找工作的时候，因为感觉心太累了，我还没

有适应这种生活。

刚来到这里就因为上海那边的网点缺人把我调过去了，到了那里被大家称为

天才，想想哪来的天才，只是自己不懂多花了点时间而以。上面这样夸你了，你

不做好能行吗?只好加倍的努力去做，老板永远不会说自己的员工已经够好。

面对客户你必须微笑，朋友说感觉自己好假，不过这个没有办法啊，客户不

满意，老板就不满意，对你就更不满意了，对你不满意的直接你的工资就等于要

被剥削掉一点了，其实在客服里你做的再好，有些事情上客户还是会对你不满意

的。上面有上面的规定，客户有客户的想法，就像销售者和消费者的思想永远只

会停留在对峙的画面，而不会相交，偶尔的相交也是被销售者蒙的。而客服和销

售者又不一样了，他们只看到卖出去的量有多少，而客服就是售后服务，要保证

客户对产品的使用，“有问题找客服”这是销售者甩给顾客的话，要吵架什么的

都由客服来顶，客服的前台压力好大，责任也好大，外面要面对客户，要是好说

话点的还好，不好说话的就是破口大骂，动手摔东西的也有。想进来缓解一下心

情吧，经理看到了又要说“你怎么怎么，连这点事都解决不了”她们拿着微薄的

薪水，不但要受顾客的气有时还要接到投诉，哎呀，难啊。自从做了这行，很能

理解做客服的难处，一般有什么问题我不愿去说，如果遇到真的要解决的，我也

不愿和前台吵架，直接找经理，因为她们太不容易了。

大概写的有点乱了，我这次的决定离开不是因为别的，而是因为不开心，因

为老板。也许每个老板都是一样的，也许等我自己也成了老板的时候也会这样，

但是我起码有一点不会是这样，我不会总是说别人的不好，让自己的心情去左右

自己做事情，这是不成熟的表现，一个人不能控制好自己的心情，就算你做到很

高的职位又能怎么样，这里是因为有人罩你，当你自己出去闯的时候呢?

客服的实习报告篇2

一、实习目的：

引导自己深入社会，获得实际的工作知识和技能，进一步掌握和巩固所学的

技能、理论知识，培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素

质。让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识。培养自己在外工作

与上司之应付进退，与同事之相互配合和团队精神，对工作之全盘负责。为以后

的工作奠定基础。

实习网店：__x

店铺介绍：__x的创店时间是__年9月30日。经过5年的努力，现在的卖

家信用已经达到四个皇冠。该网店主要经营：服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/

化妆包/韩国饰品。

二、实习内容：

1、实习岗位：网店客服

2、实习工作职责：

(1)日常网店管理：负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一

件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。

(2)买卖沟通：使用淘宝旺旺和顾客进行交流，回答顾客咨询的问题，帮助

他们成功购买商品。如果买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言

和打电话让他确定商品的属性。

(3)使用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪

(4)货物进出管理：没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查

商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否一致。

(5)盘点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得

不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。

(6)评价：对买方进行评价工作。

三、实习结果：

经过这一段时间的实习，清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务。每

天在网络上与人沟通交流，使自己的口才也得到了很大的锻炼。

在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与人沟通和交流的手段，主要

表现在以下几个方面：

(一)上架技巧

搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和

“是否推荐商品”。其中的剩余时间=宝贝有效期-(当前时间-发布时间))

淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，

因此，商品剩余时间越少，商品就越容易让买家就越容易看到。同时还要考虑到

买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10：00-11：30、

15：30-17：30和19：30-21：30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣传

效果，赢得更多更有利的商品推荐机会，在以后新品上架过程中建议按照如下方

法上架商品。

a、选择上架时间为七天。这样就比选择14天多了一次下架的机会，当然可

以获得更多的宣传机会

b、商品一定选择在黄金时段内上架。在具体操作中，可以从11：00-16：

00、19：00-23：00，每隔半小时左右发布一个新商品。为什么不同时发布呢?

原因很简单啊，同时发布，也就容易同时消失。如果分隔开来发布，那么在整个

黄金时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名，带来的流量也更

高(这个是否半小时发布一件得根据具体情况、时间、新品在黄金时段上架，这

一点很重要)

c、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上.(多关注.放在一些比较热门

的.快要下架的商品上面.这个要求随时关注产品的下架时间.)

(二)买卖沟通

核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与幽默对做好

生意也非常有帮助)

认识：店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的

优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好

的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。

1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车

键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要像

大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄

媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就

是大气的。

2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客户的优点，

用最美好的语言赞美对方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接

触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。

表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。

4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。

5、换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问：“我真的

做到了吗?”如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，

有很多不能接受的要求也接受了。

6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。

7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后。

买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情.把每个淘友

当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。

8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型?

一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的

店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是购买型，有的顾客直接

买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热

情很冷淡。三是礼貌型，本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情

如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售

后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。四是讲价型，讲了还讲，

永不知足。四是拍下不买型。对待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第

1、3种，对于第2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，

他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。

对待第5种，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取

的方式，不能说哪个好，哪个不好。

9、倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。真正的语言艺术不是说的天

花乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要

回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，

您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。

(三)应对买家的讨价还价

1.较小单位报价法.(根据我们店的情况..一般强调数量.)

2.证明价格是合理的

无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他

想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产

品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密

的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解

产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。

当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品

产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高

一些才能打开销路。

客服的实习报告篇3

1实习基本情况

1.1时间和地点

时间：.03.16——.05.15

地点：广州市白云区汇侨新城

1.2实习目的

在毕业前，通过一段时间的实习，对本专业的知识能有系统的了解，并能有

更深刻的认识。也希望能在实习期间对以后的工作有较好的心理准备，对以后要

选择什么样的工作做到不茫然，明白以后自己的工作规划。

1.3公司简介

中涞电子科技有限公司属私营实体，创建于。属小型企业，现代化的网络企

业，人员30左右。经济效益良好，在同行中居于龙头地位。主要经营产品有：

除皱美容笔；美颜SPA薰香器；环保加热饭盒；冷敷冰晶美容仪；负离子嫩肤仪；

磁波共振美颜仪；超声波按摩美容仪；复古迷你爆米花；按摩牙刷；各类服饰、

鞋子和包包。

1.4工作岗位情况

我在中涞电子科技有限公司的实习岗位是网络拍卖。在访问量比较大的一些

进行注册，上传公司的产品图片，做产品的宣传，吸引顾客的购买。如果有顾客

下标，就及时与顾客联系沟通，然后下单，传给公司的派件部，然后给顾客派货。

而我们这一部门在这期间要负责售中和售后的客户服务。可以说，我们这一部门

是最主要的部门，因为我们要直接与顾客联系，沟通，增加和维护顾客。特别是

售后的工作，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才

会信任你，才会成为老顾客。只有这样才会慢慢积累到一定的顾客群，业绩才会

稳定。

2实习内容

2.1培训

最初我们有为期三天的基本培训，了解工作的公司的规章制度，了解工作的

基本流程。第一天对公司的一些规章与制度进行了解，熟悉公司的工作环境和同

事们。第二天了解网络拍卖的相关规则与流程，熟悉几个访问量比较大的的产品

上传方式，并设计出具有针对性的“自我介绍”或“关于我”，不仅要有对不同

的特色，还要有个人特色，重要的是能体现公司的产品，吸引顾客。第三天是基

本培训的最后一天，开始申请账号，着手上传产品。在这一阶段要注意产品该如

何上传，宣传该如何打，才能吸引更多的顾客，而且要注意卖场的选择，产品不

同，上传的卖场不同，只有上对了卖场，才会有更多的访问量，访问的顾客过了

才会有订单下。基本上三天的培训室比较辛苦的，因为自己要摸索，要理解，带

我们的组长只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握

该掌握的技巧。

2.2两个月的实习（即我的工作经历）

在为期两个月的实习中，主要分为两个阶段。

第一阶段：了解和巩固培训知识。在开始的半个月里，作为新人的我们有些

手忙脚乱，因为培训时只是对上传产品和顾客沟通的方法有所了解，真正的开始

和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉，而且尽力

为了让我们快些适应工作环境，加大我们的工作量。给我们的联系顾客的账号都

是已经有一定客源的，所以会有售后的客户服务问题，老顾客询问的问题。总之，

在工作时，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。经常会挨骂。心里还有点委屈有

点沮丧。觉得都快毕业了，连这基本的工作都做不好，以后怎么办。不过还好，

带我们的师兄很耐心，也很细心，会很认真的给我们指导，这是我感到很高兴的。

他还会叫我们一些快速上传产品的方法，和多个顾客聊天的技巧。很快的，我适

应了这忙碌又充实的工作。

第二阶段：再剩下的时间里，主要是增加业绩的问题。在我们熟悉基本的操

作后，经理重新给了我们通讯账号，这就意味着没有老顾客，需要我们自己寻找

顾客。开始的一星期是最难熬的，因为新通讯账号的关系，我们要不停地上传产

品，并且要在对的时间，对的地方上对的产品，只有抓住了有利的时机，才会有

更多多访问量，访问量有了，才会有顾客。上传的产品需要有自己的特色，需要

整理成自己的东西。所以在那段时间我经常是忙到很晚。而我们的工作时间是很

长的，从上午十一点到晚上十二点，如果遇到比较难缠的顾客，还会经常忙到凌

晨一两点，所以有些疲累。不过还好，只是身体上的，精神还可以。在这段时间

过后有了一定的顾客，没有那么累了，但工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向

的顾客沟通联系，还要处理好售中、售后的服务，和派件部门处理好相关的事情。

我想我应该是打不死的万年小强，精神一直很好，这份工作做得很顺手。不过还

要感谢师兄的耐心指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。这就是我工作

的简单经历，简单而充实，我从中学到了很多。

3实习总结

3.1我的实习心得

通过这次实习，使我认识到企业文化对于企业生命的重要性。企业文化是企

业将从来没有过的人文理念以人性的方式融入经营体系，从而快速提升企业的凝

聚力，并且增强了经营体系不断创新的能力。而创新又不仅是企业家或员工个人

价值的体现，也是企业的一种超越传统的经济行为更是一种生命力更强的、创造

价值更高的经营要素。

更重要的是在销售过程中我的感悟是所有的销售都是相通的，只是销售的产

品不同而已，所以我们在掌握产品知识的以后，如何让自己的销售技巧提高。我

觉得在几天的实习中我总结出如下几条：

1）、精神状态的准备。

在销售的过程中，如果销售人员有一个好的精神状态，就会给顾客一种积极

的、有活力的、上进的氛围，那么这种积极的上进的情绪总会影响到客户，从而，

让顾客感到自己得到一种情绪感染，那么才能顾客在我们的门店里多留些时间，

总能他挑选一款合适的衣服。精神状态的表现还从我们的仪容仪表表现出来，具

备一定礼仪知识的销售人员，才能让顾客感觉到品牌的价值，因为在看一个品牌

的时候，我们的销售人员就是直接体现我们品牌形象的，所以销售人员素质的提

升，也是品牌提升的一个重要的标志。精神状态好的销售人员，成交的机率大很

多。

2）、身体的准备，

如果我们有一个好的身体，我们才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。这

几天，在商场里的站立服务，让我感觉到很疲惫，所以我才更能体会到有一个好

的身体，才能让我们更好的全力以赴的工作。所以强健的体魄还是一个有活力有

朝气的团队所必备的。

3）、专业知识的准备。

在接待顾客的时候，由于我对产品的知识的不熟悉，在顾客要一件中号的毛

衣的时候，我不能把中号的毛衣拿给顾客，因为我不知道中号是几号，在我手忙

脚乱的时候，店长把中号的毛衣拿给顾客，销售结束后，店长告诉我毛衣36号

是小号，38号是中号，40号是大号就是这么一点小小的产品知识，体现的就是

你是一个新手，你不懂，顾客就不会和你购买。因为你不能把适合他的产品提供

给他。所以产品知识在销售中是很关键的。

4）、对顾客的准备。

当我们了解了相关的产品知识的时候，就是我们掌握销售的第一部，让自己

的销售业绩提升还需要我们对顾客的性格，穿衣风格等的了解，只有我们对顾客

掌握的越多，我们就能更能把握顾客的心理，和顾客建立一种和谐的关系，创造

一种轻松休闲的购物环境，善于倾听顾客的每一句话，然后分析顾客是否有购买

的意向，推荐适合他性格的和穿衣风格的服装。

2个月的实习生活，十分感谢公司对我提供的帮助。能够拥有这样的经历，

无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。

在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的服装专业知识，学会了如何合理的

把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了

自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和

善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态！这也让

我明白了许多事情，了解到生存的艰辛，工作的辛苦，端正了自己以前那种不珍

惜别人劳动的不良心态，也明白了社会的复杂和多样性。为了能更加了解社会，

适应社会，融入社会，我们要不断地学习新的知识，在实践中合理的将其运用，

不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，使自己在激烈的竞争中立于不败之地。

此时此刻；即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体

从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度才是成功的基础。

3.2实习小结

经过过去两个月的实践和实习，我学习了很多。在未来的日子，我将努力做

到以下几点：

（1）、继续进修学习

作为一名年轻人更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径。走上工作岗

位后，我积极响应单位号召，结合工作实际，不断学习理论、业务知识和社会知

识，用先进的理论武装头脑，用精良的业务知识提升能力，以广博的社会知识拓

展视野。

（2）、认真实践。

只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践

才能使理论得以检验。同样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有

通过实践才能锻炼人的品质，彰现人的意志。

从学校走向社会，首要面临的问题便是角色转换的问题。从一个学生转化为

一个单

客服的实习报告篇4

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展

开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨

一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何

组建呢？我觉得第一步应该是先立制度

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展

开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨

一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建

呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度

是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如__

开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，

问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方

式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满

足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的

应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心

态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清

楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

客服的实习报告篇5

于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场

销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，

所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。

有很多的人认为，淘宝客服只是回答你咨询的问题，并不和销售有关的。其

实这是错误的理解。在我的实习期间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解

答顾客咨询的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是

集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。

__月的某一天，我刚到实习地点准备实习时，才发现我对这行的了解真的仅

限于表面。在指导老师的帮助指导下，我开始了我的淘宝客服实习工作。她先教

我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎

么查询资讯等。等我熟悉了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商

品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，但是

她都很耐心的指导我，就这样我慢慢的熟悉起来了。对于这些业务的熟悉程度加

强之后，我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，

但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发现

的，想法与现实还是存在着很大的差距的。

实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产

品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购

买，才能够提高浏览量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑

问是仅仅不够的。还有很多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘

宝客服们自己的去思考，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以每

天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特别让人伤神的顾客，但是我们对待顾

客的态度必须是一样的，所以，在面对很难说话的顾客时候，我们也必须用我们

的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品。

通过__月淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘

宝客服的工作不是那么的简单，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通交

流的技巧，是一次难忘的实习经历。

接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触；在

这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消

费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学老师，总是很

希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习

到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚

钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在

公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和

买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。

虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方

法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但

还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还

和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方

式，但还是彼此信任，好像很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少

在网上和不认识的人聊天，对陌生人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经历

让我感受到：其实网络上依然可以找到真实的朋友，甚至在我来到这个公司才听

说，我的一个同事和她的女朋友居然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是

那么的感人和真实。其实网络为我们创造了更多的缘分，更多的可能。

做了半年淘宝客服最大的感受总结：

买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很愉快，买家不要轻易

的给卖家一个不好的评价，其实他们也不容易，您有想过您一个评价他们会多心

痛吗？我可以告诉您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的

更贴近生活一点，他们的奖金就因为这个不好的评价没有了！为您服务是他们的

工作，就好像您的工作一样，也很辛苦。

卖家，做诚信的店铺，不要欺骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会

很好。一个店铺想要发展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满意程度将会很

大程度上影响到店铺的长久发展。好的店铺买家都会去帮你推广。

只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐。

客服的实习报告篇6

实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生

转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程――实习。实习

是残酷的，但同时它又代表着希望，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想，

在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己

的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强

者，不论从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入社会，奠定牢固

的基础。

一、实习目的

为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多

的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时

让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学

习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。

二、实习时间

__

三、实习地点

广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301

四、实习单位和岗位

广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服

五、岗位工作描述：

来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而

得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，

真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该

公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差

评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售

前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。

1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、

款式等商品信息细节参数的解析。

2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。

3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备

注信息。

4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差

评。

这些基本上每天必须要做的事情。

六、实习总结

6。1实习内容

6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们

分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她

告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还

有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出

的疑问。

而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户

有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们

的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，

主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的

解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我

要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评

的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是

旺旺联系。

在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原

因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信赖关系，

使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话的过程

中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们

一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不

是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的`客户是不一

样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我

们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据

客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措

施，让客户真正满意。

不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题

时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在

收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：

一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不

大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角

度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。

6。2实习心得

不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，

也发现了很多的问题。

我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘

两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的

三个皇冠，实在是相当的不容易。从开始经营，到今天已经有整整5年的时间了。

是经过不断的坚持和努力，才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是：客户至上，

服务第一。秉着这一原则，我们工作时刻警惕着。

公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开

但同时又是密不可分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老板管理。

做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是绝对不能马虎，因

为一个不留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致

维权处理。因此，我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的。生怕粗心，弄错

事情，那样损失就惨重了。

在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作

业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。

“在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会到含

义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，

自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要

被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断的学习，不断的充实自己才能在

这社会上站得住脚，才有生存的地方。

实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，

生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面

对老板。

客服的实习报告篇7

两个月TESCO乐购购物广场的工作，我收获了很多。常言道‘在学校学的知

识不实践，不运用便都是死知识’。确实如此，一次踏实的实践将比理论知识抄

上一百遍好得多，“纸上得来终觉浅，尽知此事要躬行。”1.实习内容

我是以治理培训生的身份被录用的，按照公司给我们的培训计划，是半年景

为低级治理职员，即课长，两年景为高层治理职员，即经理。我对是否能够成为

公司里的治理职员，不是看得很重。我以为TESCO乐购是家至公司，曾在全球五

百强中曾排名51名，在全球零售业中排名第三。对于这样的外企，我觉得她的

成功一定有她的过人之处，我希看我能够成为乐购这个大家庭的一员，感受这种

至公司的文化，并通过努力，将这一段实习生涯的所学作为步进社会的一笔财富，

我相信TESCO乐购的企业文化，一定对我的工作观会有很大的帮助，我也希看通

过这段实习理解零售业，了解销售行业，了解服务行业，通过亲身感受，往发现

自己爱好与特长的所在。假如可以的话，我也希看我未来的职业生涯可以在零售

业发展。目前TESCO乐购正在大刀阔斧地拓展中国市场，急需高素质的治理人才，

正由于如此，乐购拟了一个大学生培训计划，而我很荣幸地成为了这一计划里的

一员。我很珍惜这样的机遇，我的实习生涯就是怀着这样的一种学习与谋发展的

态度往展开的。1.1进职培训

1月22号我们到公司报道，办理进职手续，然后就是开始上培训课，主要

有人资部的人负责。主要讲解了我们公司的发展历史，目前的状况，在全球零售

业中的位置，公司未来的发展战略，也讲解了公司的经营理念，企业文化，核心

竞争力，以及对我们这批大学生的一个培训计划。通过培训，加深了我们对公司

的了解，通过对公司的了解，往更好的定位好自己在公司中的位置，明确怎么样

将自己的个人职业生涯发展与公司的发展同一起来。就我而言，我觉得公司的企

业价值观跟我的价值观一拍即合，所以从第一天开始，我就喜欢上了这个公司，

不管接下来我的工作岗位是什么，我都愿意以一个主人翁的心态往接受。

TESCO于登陆中国市场，以收购上海嘉定乐购作为她迈进中国市场的第一

步。此后几年公司大力发展，先后在华东、东北地区建立了大型购物场，前不久

在青岛建立的大都会就是目前国内最大的购物广场。最近两年重点发展华南区，

往年就有在华南区新开八家店的计划。这对我们这批即将踏进社会工作的大学生

来说，是一个很好的发展机会。

1.2岗位工作

我刚开始的岗位是在营运部，公司希看我们可以在公司的每个岗位都学习一

阵子，最好是每个岗位都做过，都懂得怎么做，这样才能真正的做好一名治理者。

我们需要做大量的基层工作，才能更好地了解公司各个岗位的运作，知道各部分

之间如何协调合作。我的工作就是从客服部开始的，先是负责收银课的前台工作，

后来就转为内勤。在客服部工作，给我提供了一个充分接近顾客的机会，在近一

个月的客服工作中，我学会了很多，让我更清楚，更全面的了解了顾客需求，怎

么样往满足顾客需求，怎么样为顾客创造价值等等。现在尽大多数的企业，想要

生存，都必须以顾客为导向，明白顾客需要什么，提供给顾客需要的产品与服务，

只有这样，企业才能立足，做大做久。

我固然主要是在客服部工作，但平时公司都会定期让我们往其他部分培训，

以让我们对整个公司的运营有个整体的把握与了解，能够学者用领导的角度往思

考题目。

我天天早上七点开始上班到下午五点放工，第一天刚上班便跟工作职员学习

如何摆放商品，早上八点超市正式开始营业，购物者开始陆陆续续的进进超市，

我和同事在商品区为购物者服务，要站在自己负责的区域看管自己所要负责的商

品，刚开始对于这份工作感觉很新奇，自己终于有一天也成为了一个超市的服务

员。在工作时间要一直站在自己的区域内，还要不断将购物者买走的商品补齐，

在购物者挑选完商品后再将商品重新摆放成原有的样子，两天下来我对这份工作

已经没有了原有的新奇取而代之的是一种厌倦，厌倦这种只为人服务的工作、厌

倦格式化的工作。但我很快就调整过来了，我以为一个成功的工作者，就应该是

做一行爱一行，而不是抱怨，所以第三天开始，我便试着往分析各个商品为什么

这样摆，这样摆是基于消费者的什么心理需求，怎么样才能做得更好等等题目。

后来慢慢地发觉白商品这件看似简单的工作，实在也是有很大学问的，很多的理

论都可以在这里派上用场，我努力地用自己的所学，往分析，往应用于我天天的

工作中。看着自己亲手设计陈列出来的商品被顾客所喜欢，销售量日益上涨，是

一件很欣慰的事情。

通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。由于环境的不同，

接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从

学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，国内外经济日趋变化，天天都不断有

新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚

学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才

的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，

实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自

已。这几天的工作我要看管我的责任区、帮助他人推上货车、要观察顾客对每类

商品的购买量。这些都是在学校里无法感受到的，而且很多时候，我不时要做一

些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天

做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地

往做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。

在学校，只有学习的氛围，究竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高

的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，

无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，

也要不断学习别人怎样做人，以进步自已的能力!记得老师曾经说过大学是一个

小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学

生还终回保持着学生的身份。而走进社会，接触各种各样的顾客、同事、上司等

等，关系复杂，但我得往面对我从未面对过的一切。2工作心得

1、沟通技术的应用

(1)通过顾客需求调查，触及顾客的购买题目。顾客的题目才是顾客的需求

之母，需求是顾客自己对题目的解决要求，很多题目是需要营业员发掘出来展示

给顾客的;

(2)了解顾客购买心理，通过对顾客题目原因专业化的表达，使顾客产生信

任;既而进一步表述出顾客题目所引发的不良性后果，使顾客产生强烈关注，终

极造成顾客的购买爱好;

(3)把握对从众型顾客的沟通制约，即提前说出顾客要说的话，以此制约顾

客的潜伏思维方向，让销售朝对卖方有利的方向发展;

(4)应对主动提问的顾客时，要公道运用先往评价一下顾客题目，然后寻找

顾客提问原因，再找一个“垫子”引导顾客说出其真实需求的方法。

2、展示产品的技巧

(1)了解顾客购买的思维方式，根据理论中的排除法，顾客会购买价格两个

极真个商品，通过体验销售，不断排除顾客以为不符合其要求的品牌和产品;

(2)加强主题，突出三个卖点，提供正面的展示或负面不良的暗示，使顾客

积极参与到产品的性能体验中来。

3、排除异议的方法

(1)异议包括销售异议与售后异议。销售异议是指在购买过程中顾客对产品

与服务的异议，例如怀疑性能、以为价格超过价值、怀疑质量、怀疑售后服务等。

售后异议是指由于多种原因造成售后顾客不满足而产生的异议。

(2)处理异议的几个要点：

尽早获得主动，顾客总是对自己有点熟悉的东西感爱好;

销售过程中关注技术题目，尝试衡量标准;

不要贬低竞争对手，在让步中夸大自身独到的竞争上风和产品利益;

承认顾客提及的事实，转移顾客可能忽略的自身性价比的结果。

(3)处理售后异议的几个要点

倾听的要点：急于辩解即是火上浇油;

分析的要点：证实你理解了顾客的异议，可以在顾客眼前重复一次;

引导的要点：不要争论，重在引导;

转移的要点：态度转移，事态转移;

解决要点：答复异议，努力成交。

4、把握成交的控制

(1)把握成交缔结的技巧，在多数销售中，营业员如何控制销售过程的发展，

在每一个阶段及时帮助顾客做出决定即成交缔结，对不同的顾客应该采取不同的

方法。

(2)成交的要诀：多看、少说;一问一答;不急不忙;保持态度。

三、善于捉住顾客心理是销售成功的保证

现在的市场由于竞争激烈，顾客成了稀缺资源，而且顾客往往都有“货比三

家”的习惯。因此，要想让顾客第一时间购买自己的商品，分析顾客的心理就显

得至关重要。我就有过很多这样的经历，有很多顾客往往已经看上了一些产品，

但由于价格等原因而迟迟不肯出手，这时就要捉住他的这种心理，向他充分先容

产品的效能，使其产生物有所值的想法。

还有就是通过顾客的言行举止把握其心理，不同类型的顾客往往需要不同的

销售方法。以下是我在这段时间与顾客的交往过程中总结出来的三种顾客类型判

定的方法：

1、即定型顾客的需求：有明确的题目和实际的需求，可以通过提问沟通了

解需求;

2、巡视型顾客需求：言谈与行动不同，没有明确的需求。通常表现为直接

问价，可以通过为其设立选择标准达到锁定顾客3、远景展看

以乐购的服务水平跟企业的价值观，我相信乐购能够成功完成其战略目标。

而我，固然在最后关头忍痛决定离开乐购，离开那群相处了两个多月的同事，但

我永远会记住在乐购的生活，记住在乐购经历的点点滴滴，记住乐购教给我的核

心理念与职业观念。就算我转行了从事物流或者从事销售，这段实习生涯里学到

的东西都将对我的职业生涯有深刻的影响。在乐购所学到的客服与营运方面的知

识与经验，以及作为世界五百强的外企所给我的那种潜移默化的组织文化熏陶，

将会是我以后工作中取之不尽的精神财富。

客服的实习报告篇8

我的第一份全职工作——电话客服。

从来没有这么大的压力，我觉得和当年的高考有的一拼，每天都顶着压力上

班。首先感谢公司给我实习的机会，给了我一个锻炼自己的平台。坦白的说，自

己在这段充满压力和竞争的日子里过的很充实。每当回执栏上自己名旁边画了两

个大d(回执的意思)，我就感到很开心，很开心，因为至少今天的任务我完成了。

公司其他人也都很卖力地打着回执，都抱着签单的决心和信心。他们一如既往地

努力着，常常听到这句话：“难道我今天仅仅只有一个回执吗?我不相信”，说

完电话声再次响起，听到我们每天重复上百遍的邀约话语。看到他们坚持的身影，

我汗颜。我体会社会上的竞争力到底是有多激烈。

不只是这样，回执是一个部门，甚至是整个公司的事，就算是个人回执完成

了，而整个部门没完成，那还是得加班，不过我们基本上能完成任务，公司也比

较人性化，很少要我们加班。从中我学到了团队合作的重要性。

实习公司不仅培训员工如何赚钱，还创造一种时时刻刻学习和娱乐的氛围，

可以说是劳逸结合。每天早会，大家就跟中学生一样一起读《世界上最伟大的推

销员》上面的羊皮卷，说实话，羊皮卷上面的内容不仅让自己振奋，还能带动整

个公司的气氛，我们每个人说说自己读羊皮卷的体会，跟自己打回执就明显的联

系上了，鼓励自己加油。羊皮卷中的一句话：“我要笑遍世界”，我对此感触颇

深。每天打电话必然会遭到无数次的拒绝，但是看到谷旭的兄弟姐妹们每天开心

的笑容，他们也一样坚持在自己的岗位上，他们坚持做下来的，我为什么不能做

下来，想到自己的付出没有白费，自己还是会坚持下来。公司注重劳逸结合，有

时也会牺牲上班时间，让我们全体员工去体育馆运动运动。总是工作，难免会烦，

适度运动，对我们和公司公司都是有益处的。

工作是在兴奋与失望中度过的，当我兴奋时，一般是因为回执打的不错，这

时耳边会传来一种声音，回执打的好也不一定能签单，每个人心中都应该有一个

假想敌，你上面还有比你牛的人，你比不过他，拜托，自己再努力一点;当我失

望时，耳边又传来另一种声音，没事，只要努力了就好，你要明白自己过来的目

的是什么，努力过就不后悔。我真心感谢上司和同事的鼓励，从中我体会到公司

激励制度的重要性，这是从书本中体会不到的。但是个人觉得别人对自己的鼓励

不比自己给自己的鼓励来的重要，因为只有自己才了解自己的心态，只有自己才

是最了解自己的。当然，公司的激励制度也是非常重要的。马斯洛需求理论，

讲述了人的需要主要有5个层次，精要如下：生理需要——安全需要——社交需

要——尊重需要——紫气实现需要。后来美国耶鲁大学著名管理学家奥尔德弗提

出了erg理论，较马斯洛需要层次理论更全面地反映了社会现实。他认为，人的

需求可归结为：生存需要(existence):维持生存的基本需求;关系需求

(relation):维持重要人际关系的欲望;成长需要(growth):追求自我发展的欲

望。其主要观点是：是同一层次上，少量需要满足后会产生更强烈的需要;较低

层次的需要满足得越充分，对较高层次的需要越强烈;较高层次的需要满足得越

小，较低层次的需要则更强烈。不论是马斯洛需求理论还是erg理论，两者都

反映了人的需求层次的变化。管理者要好好洞察员工的变化，尤其是hr(人力资

源者)。人事是沟通上级与下属的桥梁，好好发挥该职能的重要性是非常关键的。

现在我想站在公司的立场上说些问题，说的话若有冒犯，敬请谅解。我们谷

旭中我认为存在的不足是公司的人力资源管理方面不怎么到位。一个明显的表现

是公司人员流动性大，我相信这不仅是我们公司存在的问题，也是现今很多公司

存在的问题。这与很多因素有关，主要有如下一因素。

一、公司的整体经济环境

二、公司内部人文、企业文化

三、公司机制(包括奖惩、福利)

四、岗位安排

五、公司管理层

我想说的是公司只是个平台，尤其是干销售这行的就需要努力努力再努力，

承认这行生存比较难。大家在公司的目的注重的是发展空间，如果没有发展空间，

离职时必然的。当公司有人签单后，签单人可能会出现离职的现象，但是就像公

司李总说的，签单了又能怎样，你能谈单吗?更别说跟单、挖单了。不要以为自

己很了不起，要考虑自己的长远发展，这点是我非常赞同的。但是不得不说的是

公司人员流动性是比较大，这样下去不是长远之计的，这点公司要考虑自身原因，

什么事都是有原因的。公司上司说的一句话我记住了，公司中你走了，又有千万

个人进来，公司中多你一个不多，少你一个不少，这句话虽然是事实，但有没有

想过招聘新人的人力资源成本，新人招进来，花费培训成本，新人熟悉环境，融

进公司需要一个过程，这又是个潜在的机会成本缺失的过程。我认为公司要重视

每个员工，学习管理的知识是非常重要的。人才一直是企业需要的人，留住人才，

这不仅能提升整个公司的凝聚力，还能调动员工积极性。

公司的成本与收入是不得不提的，员工有业绩，公司才会有收入，成本基本

上没有多大变动，可以看做是常数，所以应该机敏地看到员工的潜在价值是有多

大，公司最重要的要开发每个员工的潜能，不要把降低成本与降员工的工资等同

看待，公司的待遇对员工积极性调整是非常重要的。在马斯洛理论中，生存需要

是最基本的，但并不代表生存需要解决了，公司的积极性就提高了。这需要每个

公司针对不同的员工做长期详细的研讨，这对于公司的hr和管理者是有所警示

的。说了这么多关于公司激励方面的事，只是想公司越来越强大，团队阵容也越

来越强悍，希望看到的是每个同事奋斗和激情的笑容。

结束语

转眼间两个月快过了，又到了开学的季节，这个暑假过得很充实，没有枉费

我来谷旭一趟，再次感谢谷旭能给我这次实习的机会。至少让我体验到了工作的

感觉，也让我认识了一些同事，感谢他们在工作中给我的鼓励，现在回想自己在

学生会工作中失意时还傻傻的哭是多么愚蠢，多么懦弱，原来一切都不值一提。

整理行装，收拾心情，准备以全新的姿态回到学校。珍惜在学校的每一天，

记住错过了就不会再拥有。加油。