护患沟通

护患沟通的原则和技巧

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护患沟通的原则和技巧

一、护患沟通的基本原则

1．让病人主动表达

在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切

勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。

2．少用说理的方式

在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的

想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得

更多的资料。

3．采用开放式的交流

护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式

问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人

更多的表白。

4．把握语言环境

语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、

心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观

因素，是成功沟通的基本要素。

5．了解沟通对象

护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士

应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，

选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。

6．综合运用语言和非语言交流

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以

高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、

非语言交流系统。

7．信任和尊重病人

信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通

的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，

护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信

任印象。

由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病

人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。

二、护患沟通的技巧

（一）言语沟通技巧

1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露

临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病

人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的

情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。

如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于护理的技

术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意

见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基

础资料。所以，护士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引导病人说话。

病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理，才能达到真正意义上的整

体护理。

此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人

说话时，一方面要有意找出病人感兴趣的话题，另一方面在谈话中，对任何话题都要表示出

相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热情过度，则会产生相反的效果。

2．掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话

如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片‘去痛片’吧。”这样，就头痛问

题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛

法，什么时候开始的？”或问：“痛得很厉害吗？”这样病人谈话就不会终止，护士可以从病

人的回答中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受肺叶切除术的

病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能

很想安慰病人，但她缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步

表露，护士也未能做心理护理，影响护患沟通的深入，使病人陷入痛苦的深渊。

3．沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息

病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，

或用点头的方式表示赞同，这样表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，

护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，

以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。

4．掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望

与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都

是不礼貌的。在与病人交谈过程中，应集中注意力，全神贯注地倾听对方所谈内容，甚至要

听出谈话的弦外之音，即听到病人的生理、认识和情感的反应。特别是老年病人由于生理的

变化，往往叙述问题较慢，有时出现唠唠叨叨，有时甚至很难听懂病人讲话的内容，此时倾

听应有足够的耐心，做到专心致志，抓住主要内容，边听边思考边整理分析，这样沟通效果

会更好。如有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲

不凡，漫不经心，家属当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可，影响了护理人员在

病人家属心目中的美好形象，影响了护患沟通。

另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人

对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人不

认真听以致记不住护士的话，明明已经交代清楚的事还反复问。这是因为对病人来说，他可

有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人交谈

时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触

等来判断对方的心理状态。与病人沟通时应以期待的目光，注视病人的面部，避免从头到脚

看病人，避免面无表情斜视病人，避免不注视病人横眉扫视病人。

3．通过面部表情沟通

护士对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。至

于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”

弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体

的每个汗孔都泄露他的秘密。”因此，护士应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心

体察病人的面部表情，根据面部表情可以观察病人的身心状况。有的护士话语并不多，但微

微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言”，这句话颇有道理，微笑可使病

人消除陌生感、恐惧感，增加对护士的信任，缩短护患间的距离。相反，护士的表情冷漠，

则可增加病人的紧张感，会使他们认为这样的护士难以接近，不愿透露生理和心理的问题，

护士无法从病人那儿获得更多的信息，阻碍彼此的沟通，影响有效的护理。

4．运用身段表达沟通

指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。

这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖

和安全感就会油然而生。

5．适当运用人际距离进行沟通

人际距离是交往双方之间的距离。有人将交往距离分为四种：亲密区，约0.5米以内，

可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；个人区，约为0.5～1.2米；社交区，即相互认识的

人之间，约为1.2～3.5米；公共区，即群众集会场合，约为3.5～7米。护士要有意识地

控制和病人的距离，适当打破这种社会习惯的约束，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年

病人，表示体贴和同情，主动缩短交往距离，使病人产生温暖亲切感，更有利于情感沟通。

但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。

6．运用接触进行沟通

接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中

国的文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。儿

童通过触摸，会更好地配合治疗和护理。对成年病人，护士的某些做法如果得当，也可收到

良好的效果。例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床

活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意

力，以及双手久握出院病人的手，以示祝贺。对老年人，护士抚摸手或肩部，病人会感到不

再孤独。

（三）抓好机会沟通

在谈到护士与病人的沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和病人交谈，

护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和病人交谈。病人能否接收呢?是否愿

意和护士们沟通呢?临床上常常见到病人和医生的交谈，目的性非常明确，采集病史、根据

症状和体征合理的用药，在病人看来这种沟通是正常的，也是病人期待的。但病人认为护士

就是打针、发药的，护士想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着

不信任。曾经有这样一位肾脏病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护

士和他接触时，他总是不多讲话。当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，就抓住这个机

会主动向他介绍肾脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义，由于得时得体，他认真听取了护士

的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后

保健问题。许多护士体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病

人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的

内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地地有

目的地进行。

护士每天都要和病人接触，细心观察每个病人的心理变化，选择时机和病人交流。临床

中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在

病人身旁时，有些病人因家属没来，就独自一人落泪，查房中护士们发现了这一问题。因此，

每当探视时间护士们就主动坐在他(她)们的床边，耐心地安慰他(她)们，同其他探视的子女

一样，和他(她)们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他(她)们如何识别自身疾病，如何进

行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。因此，护士应

会“察颜观色”才能抓准机会与病人沟通。

（四）善于与不同文化程度的病人沟通

在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的

认知程度差距非常大。

文化程度较高的病人，经常阅读与自身所患疾病相关的书籍，而且他们对自己所服药物

的作用、副作用了解得非常清楚。因此，对每次更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时

机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答，

可适当使用医学术语回答问题。

然而，对文化程度较低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解、不知道

经常诱发疾病的原因及更想知道自己预后情况的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接

受的医学知识，在沟通过程中使用通俗易懂的语言，少使用医学术语，注意引导病人提问，

针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。在回答病人提问时，应以事

实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。从而，也可获得了

良好的沟通效果。

（五）注重与病人家属沟通

在沟通环节中，还应重视与病人家属的沟通。护士应该尊重病人的亲属，通过与他们进

行沟通，了解病人需要哪一类的心理支持，并鼓励病人与自己所喜欢的人接触。往往这些来

自亲人和好友的心理支持，对病人鼓起勇气接受治疗和护理会起到不可替代的作用。

在处理与家属的关系时应做到和气、耐心、主动，以表现出护士良好的修养并体现出护

理工作的艺术性，力求减轻家属的心理负担，使之对护士产生信任感，从而得到家属对护士

工作的帮助和支持，共同为病人解除思想负担，起到事半功倍的作用。

在与病人沟通发生障碍时，不能忽视病人家属的作用，利用探视时间与病人家属沟通不

失为另一种良好的契机。

（六）护患沟通中应注意避免的问题

1．改变话题

不适当地引入新话题或转移谈话的焦点，常令病人感到失望、不受重视。例如：病人正

哭诉她对手术的恐惧，而护士却问她：“你的肚子饿不饿呢？”

2．不适当的保证

护理人员以安抚、热情、愉快的字眼安慰或给病人适当的保证，可以减少其对疾病的忧

虑；但错误或不适当的解释和保证容易干扰病人对焦虑的陈述。例如：“别担心！一切事情

都会进行得很顺利的。”、“过两天你会觉得病情好得多了。”、“一切护士们都会为你安排得

很好，你怕什么呢？”护理人员为了消除病人的紧张、不安，不断地给予保证为他解决问题，

使他安心，短时间或许有效，但等病人确信无法替他解决问题时，就会产生不信任，影响以

后的沟通。

3．过分干预病人的意见

对病人及其所关心的事物表示自己的意见及观念，替病人做决定，不但阻碍了对病人及

其所关心的问题探讨，同时也意味着病人的无能即无法对自己的生活负责。

4．超过负荷地谈话

说话过快、不断地改变话题或一次给予的资料超过病人所能吸收的。

5．过早地下结论

护理人员过早下结论或提供解决问题的方法，易阻断病人继续陈述的意念或左右其思绪。

总之，良好的护患沟通能够充分地了解病人的病情，有效地避免护患矛盾，更好地做好

心理护理，真正为病人提供全方位的整体护理。护士必须懂得护患沟通的必要性，拥有良好

的素质，正确掌握护患沟通的技巧，并灵活运用，最终才能达到真正意义上的护患沟通，建

立起良好的护患关系，减少护患纠纷。