接听电话

电话接听规范礼仪

办公室内电话接听礼仪要求：

一、及时接听，把握好“铃声不过三”的原则，铃声响三遍之内及时接听电话。

一般情况下要避免电话刚刚响起就接听电话，会略显唐突，最好在电话响第

二声以后再接电话是最合适的时间。

二、亲切问候，拉近距离。接听时也时刻保持微笑状态。注意语速不要过快，语

调柔和，表情亲切，姿势优雅。切忌一边嚼口香糖或喝水一边接打电话。

三、自报家门，避免打错。“您好，联合洲际**部门”。接到误拨进来的电话需要

耐心，简短的向对方说明，如有必要，可以给对方提供帮助。

四、耐心倾听，体贴入微。主次分明，接听电话时要临时放下手头工作，不要在

接听电话时还和其他人交谈或做其他的事情，如果暂时不方便接听，先对对

方表示歉意，约定好其他时间后，主动拨打过去。

五、妥善处理，准确记录。对于电话中交代涉及到的工作内容和要求，做好相关

的记录。

六、友好道别，后挂电话。通话结束时和对方告别，确认对方挂断电话后方可挂

断。

对外服务类电话接听礼仪规范要求：

A:接电话基础服务用语

一、接电话前：

接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起。如果没

能在铃响3声内接听电话，接起后向通话对象表示抱歉：对不起，让您久等了。

坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到对方。

语调自然，语气温婉，通话时嘴部与话筒保持2~3厘米的距离，保持音量适

度。接听电话的过程中，不要和他人交谈，不要发出咳嗽等声音。

用语规范，使用标准普通话，吐字清晰，表达准确。

您好，XX部门/中心，很高兴为您服务！如果对方不接话，这时候再问“请

问有什么可以帮您的？”

二、确认用户称呼：

在适当的时间获得对方的姓氏，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与

用户交流，您好，请问您贵姓？如果对方不愿说，直接称呼先生或女士。

三、倾听/确认用户的问题：

1、用户描述完问题时，不能打断用户的问询，针对需求/问题，向用户确认理

解的是否准确。请问您咨询的是……问题吗？您希望了解的是……对吗？

2、用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问您说的是……

对吗？

3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。请问您之前

咨询的是……问题吗？

4、用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，比如说：

是的，对。（拒绝使用“嗯”，对客户不尊重）

四、提供解决方案

1、用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题

我已经了解……根据您的描述，初步判断为……

2、用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤：请问您现在方便根

据我的提示操作一下吗？

五、用户在线等待

1、用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉30秒内不

能查询到所需答案，则应马上回复客户，查询问题之前需要跟客户说一句：请您

稍等，我帮您查询一下对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回

拨好吗？

2、再次重新拨通电话后，也必须说一句：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，

您要查询的是……

六、提供完解决问题后

解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？

结束通话时，需使用结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快！”节日期间可以说：

“祝您**节日愉快”

B、服务中异常情况服务用语

一、交流困难时

1、听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机

后，再挂断电话。应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？

仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？

2、没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：十分抱歉，我没有听清您的问题，

麻烦您在重复一下好吗？

3、用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：“对不起，我听不懂您说的话，

请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！”或请您让家人或朋友接一下电话好吗？

谢谢！”

4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：请您不

要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？

5、接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：“您好！请

问有什么可以帮助您？”稍停，“您好，您的电话已接通，请讲。”再重复1

次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！

6、当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再

向对方致歉：“非常抱歉，刚才电话断线了。”

二、不能立即提供的解决方案

顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：您的问

题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在**时间内与您联系，帮您解决问题好

吗？

三、外呼用户

1、外呼服务开始语，说明自己的身份：您好！我是XX客服人员xxx，请问x

先生/女士在吗？

2、外呼服务问候语，确认用户问题：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于……

问题吗？

3、外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系，

再见！

4、接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或

方便联络的时间：“谢谢您，再见！”

四、转接电话

1、需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转

接部门：好的，您咨询的是……问题，您的电话需转接xxx部门，请您稍等，我

帮您转接。

2、转接不成功时，请用户重新拨打，提供正确的操作流程：很抱歉，目前无

法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择xx，再选择xx，请问您还有其他

问题需要咨询吗？

3、转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息（用户姓名、联系

电话）：您方便留一下联系电话吗？稍后让部门专员给您回电！（请您留一下联系

方式，稍后会有相关人员与您联系！）

五、非公司业务

用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其

他电话：这里是XX客服中心，请您查证后再拨。

六、致歉和感谢

提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：

对不起，刚才提供的信息有误，……用户提出建议或批评时，要对用户表示感

谢：感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工

作中不断提高和改进

七、用户情绪

1、用户表示感谢时，对用户进行回应：不客气，这是我们应该做的。不客气，

很高兴为您服务。

2、用户表示歉意时,对用户进行回应：没关系，x先生/女士，您不必介意！

3、用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：感谢您的配合！

4、用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用

户解决问题的意思，并留下客户详细的联系方式。对不起先生/女士，因为我们

的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？

5、遇到无法当场答复的用户投诉：很抱歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，

我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与

您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！

6、用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，将用户带回成人角色解决问题：

X先生/女士，我非常想帮助您。请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样

我才能很好地解决它。

7、用户来电发泄怒气喋喋不休时，

（1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。

（2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等

常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。

（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用骚扰电话，确定来电为骚扰电话，应提

交黑名单：“很抱歉，没有问题咨询请您挂机，再见！”或“对不起，您的要求不

在我们的服务范围内，请您挂机，再见！”