客服实习

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客服个人实习总结5篇

作为与客户沟通的主要渠道，客户服务部起着重要的作用，因为

它是一个公司的核心。下面是为大家精心整理的客服个人实习总结5

篇，欢迎阅读借鉴，希望对大家有所帮助。

客服个人实习总结篇1

时间匆匆，转眼快半年了。回顾这五个月，真的百感交集。其

简单标识如下：

一次偶然的机会，我接了淘宝客服的工作。知道这件事已经半

年了，感觉时间过得很快。我坐了一天一周一个月。有时候感觉很好，

什么都不需要做，就是觉得太无聊了。但是我学到了很多，遇到的人

也很有趣，因为买家来自世界各地。

上班第一天，旺旺就挂了，但是没人和我说话，反复看资料，

熟悉产品，但是好像没有办法深入记忆，遇到问题还是无从下手

做客服的时候经常会遇到这个项目能不能打折，能不能邮寄等

问题。我自己也在网上购物，想买一些实惠的东西。这个我能理解，

所以我能理解客户的心情，但是我现在的立场不一样了。我不再是购

物者，而是卖家。当然我可以不打折做交易，我想不打折做交易。我

当然不同意这种问题。

所以，针对这样的问题，我觉得我们应该善意委婉的告诉对方

不能优惠。要告诉对方我们的宝贝价格都是实价卖的，请谅解。如果

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发货出现问题给客户造成麻烦，我们要道歉，认错，在客户面前装可

怜。大多数人都会心软，我亲身经历过。不过客户基本都挺理解的，

收到货后很满意的告知。

后来我们慢慢开始熟悉一些面料。我们第一次知道这么多面料。

我们以前买衣服从来不知道面料这个词。我们看着就买，也没想为什

么同样的衣服价格差别那么大。现在终于知道哪些面料好，哪些面料

透气有弹性，哪些面料价格不一样了。现在我们对店里的衣服有了大

致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。

刚做客服的时候，发现卖一件衣服就有成就感。后来我用熟练

的语气和方法慢慢卖了更多的衣服。与客人交流是对人的脑力、适应

能力和说话技巧以及耐心的锻炼。我们应该认真对待每一位顾客，让

每一位顾客带着极大的兴趣回家。

客服个人实习总结篇2

一、实习内容与过程

本人在____银行的实习内容如下：

(一)跟工作人员学习部门相应的理论基础知识及银行相关各种

文件

在实习的前几天里，我主要跟信贷部赵叔学习相应的理论基础

知识及银行相关各种文件。一方面要学习新的知识，另一方面，还要

学习人民银行下达的相关文件。结合中行金融报，金融研究等杂志刊

物，了解银行改革的方向，动态。银行的创新和进步，是与国外银行

竞争的基本条件。所以银行从上到下，都要树立一种竞争意识，服务

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意识。同时通过实习还让我们了解银行的业务，建行的业务结构较为

多元化有公司业务，个人业务，资金业务，网上银行业务以及信贷业

务等等，我实习的主要是信贷业务，包括很多种类的借款，学习这些

借款的基本操作流程和需要注意的地方。

(二)信贷业务

由于目前的实际情况，中小企业融资难，尽管央行一再出台有

关鼓励银行向中小企业借款的方案，但是，在各个银行内部都有严格

的控制。建行也是如此。所以，银行目前也投入了个人借款领域。需

要注意的是，银行的个人借款业务并不是直接将款贷给个人，而是与

商家签订一定的协议，其实是将款贷给商家，然后商家把商品卖给个

人，个人再还款给银行。银行在与商家签订协议时，审查商家的证件

是否齐全。而个人要向银行提供有关的收入证明，身份证明等。一般

都是以购买的标的物作为抵押，最常见的就是动产抵押(如汽车借款)

和不动产抵押(如住房借款)。信贷部门实行的是审贷分离制，就是进

行借款客户开发与具体发放借款，审核借款可能性的工作人员是各司

其职的。

(三)跟综合柜员学习银行基本业务操作

在学习各种相关银行知识的同时，我还积极向综合柜员学习银

行基本业务操作。因为现在银行是实行的柜员制，所以我并没有机会

去进行实时操作，所以能做的就是把培训时的技能操作和综合柜员的

操作结合起来，寻找两者的不同，并记录下不同业务类型的交易码和

分析码及特殊业务的类型。但是就是从旁边的学习中，我同样学到了

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很多的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的

原则时，就是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟

练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务，服务优于管

理，一个好的管理者更是一个好的服务者。

对于那种一张报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报

纸是了解客户，了解银行的手段。茶是服务于客户的。“创建学习性

组织，争做学习性员工”每个员工勤奋学习的精神，带动着银行业务

的广泛开展。通过与业务员的接触，我还了解了银行的操作流程及储

蓄业务方面的知识。储蓄业务实行的是柜员负责制，就是每个柜员都

可以办理所有的储蓄业务，即开户，存取现金，挂失，解挂，大小钞

兑换，受理中间业务及外汇业务等，以及明白了事中监督和事后监督

的重大意义。

(四)个人借款中心

我在个人借款中心实践过借款受理调查岗、信息录入岗、签约

岗、审核岗等等。个人借款中心受理调查岗就是协助客户填写完整个

人住房借款面谈记录(个人及家庭)、借款合同、抵押担保承诺书、韩

城市房地产抵押合同，整理好住房借款需要的工资卡(连续三个月)、

户口本、结婚证、收入证明等的原件及复印件，如果属于个体工商户，

则需出具营业执照、一年内的完税凭证、常用账户现金流量证明、财

务表等等能够证明其还款能力的凭证，核查借款资料的真实性、完整

性、准确性、有效性等等，通过面谈、现场调查等方式，对其还款能

力、买卖行为的真实性、借款担保情况进行核查，在人行信用信息系

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统查询个人的信用记录并打印信用报告等等。

根据借款年限与年龄之和，男不得超过65岁、女不得超过60

岁，收入证明及每月还款金额不得超过收入的50%算出每月应还款

金额，让客户相关人员按手印签字盖章，在资料完全整理齐全后，将

客户信息、住房信息、还款计划等等相关资料都录入个人住房借款系

统(PMIS)，复核后上报渭南分行，如果审批，则会在借款合同盖章签

约，并办理抵押登记工作。另外，个人住房借款中心也办理信用卡申

请业务，我也会协助客户填写真实完整资料后签字按手印，在系统中

录入客户信息等等。

二、实习心得

通过长达一个月的实践操作，我学到了很多在课堂上学不到的

东西，获得了宝贵的实践经验，锻炼了自己的学习能力、动手能力、

交际能力等，明白了在以后的工作中所需要的能力和态度，可以让自

己在今后两年中重点培养自己在这方面的能力，为以后能好好工作做

铺垫，打好基石，能发挥出更大的才能。

(1)在实践中，我懂得了责任心一定要强。俗话说一切从小映大，

银行本来8点正式上班，但我发现所有的员工责任心都很强，都又敬

业奉献精神，早早7。30就到岗，常常晚上加班到九点多，甚至周

末也不休息。对于任一笔业务，态度非常认真，对所需要的资料常常

核对几遍，对于企业提供的数据也会仔细研究，若发现不正常数据，

则会到企业认真考察，而不是敷衍了事，蒙混过关。这都让我看到了

自己的反面，以前有时布置的任务并没有用心完成，这让我明白了即

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使以后工作了，认真的工作态度也是必须的。

(2)在任何一项工作中，团队精神永远最重要!虽然每天都是各司

其职，但是每一项业务都是整个部门的队员合伙完成的，遇到什么问

题也是互相研究互相讨论询问，共同解决问题，这让我明白，一群人

的力量始终比一个人的力量大，否则，在系统操作过程中遇到点事，

如果不共同讨论的话，任何一项任务都会更费时，造成效率低下。而

且大家在完成自己的任务后，都会自觉的帮助同事完成他人工作，营

造了一个良好的环境，也让我学会了如何与大家交流，明白了一些在

与同事的交流中应注意的细节，在为顾客的营销中、与领导的谈话中、

与客户的协调中都大大提升了自己的交际能力。

(3)俗话说“书到用时方恨少”，虽然在课堂上学过财务报表分

析、各种比率的计算与含义等等，但是当赵叔叔考验我时记忆却模糊

不清，让自己也大为吃惊，所以下定决心回到学校还会很刻苦的、很

扎实地认真学习，让自己在以后工作中能够应运自如，为自己奠定坚

实的理论基础，并且联系实际，坚持锻炼自己的实践能力，做到学以

致用，成为真正的有用之人。

(4)现在的大学生或多或少都有一些心高气傲，眼高手低，我也

不例外。然而在实践工作中，我才发现，在大学里学到的书本东西如

果不在实际的工作中加以运用，就不能发挥出知识的力量，有了知识

基础并不能说明就比学历低的人能力高很多，很多工作都是熟能生巧，

我们坚决不能以自己的学历作为骄傲的资本，只能以知识作为基础，

脚踏实地，一步一个脚印，虚心向学长学姐们学习，凭着对新事物的

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接受学习能力强，在不断的摸索锻炼中，不断发掘出自己的潜能，不

断提高自己的能力，才会有美好的未来，而不能一开始就要求太高，

想一步登天，否则不仅成不了才，还会挥霍掉自己的青春。

(5)诚信，是人一辈子的财富。在工作中接触到的个人信用信息

比较多，也就慢慢了解到一个人拥有好的信用是多大一笔财富。随着

全国通用的个人征信信息系统的不断完善，各家银行只要轻轻一点，

就可以查到一个人的信用记录。在实习阶段，对于个人住房借款、消

费借款、作为企业法定代表人、开门做生意等的个人信息都有一定的

要求，一旦客户被拉入黑名单，如利用逾期不还款等违规现象出现，

办理所有的业务都将受阻，为了让人生光彩照人，一路顺通，受过高

等教育的我们都应该做到诚信，不仅仅是在银行的业务上，更应该是

在生活中。

客服个人实习总结篇3

时间匆匆流逝，转眼间，到公司任职前台已经快五个月了，在

这短暂的时间里，我的收获和感触良多，自任职以来，我努力适应工

作的环境和熟悉前台的工作内容，以认真的态度去履行自己的工作职

责，较好的完成自己的各项任务。现在将第三季度的工作情况总结如

下:

一、认识前台文员这个岗位的总要性。要做好前台文员这个岗

位的工作，就必须要深刻的认识到这个岗位的重要性。前台这个岗位

不仅体现了公司的形象，还是外来客户对公司的第一印象，前台也是

公司对外形象的窗口，一言一行都代表着公司，前台的形象就是公司

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的形象。过去一个星期内的工作量相对来说还是比较轻松的，主要都

是整理一下办公室的环境，考勤，接待，打印、复印，下班后关窗断

电以及领导临时性吩咐的工作，或许是因为社会经验不足，工作任务

完成的不是很出色，希望接下来能取得进步。由这几天的实践，可以

总结出，能把一些简单的事情做好就已经是一件不简单的事情，所以

简单的事情要细心做，重复做，快乐做!

二、在实践中学习，努力适应工作。作为一个应届毕业生，也

是刚踏入社会的新人，在社会经验这方面稍有欠缺，对前台文员这个

岗位的工作经验也更需要累积。在这段时间里，感谢上级领导和同事

的指导、包容，让我能更快地适应岗位，更出色的完成工作任务。

三、认真工作，更注重细节。接待公司来访的客人要以礼相迎，

接听电话要态度和蔼，处理日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真

诚，要以空杯的心态在工作中取得收获。

四、扩展自己的知识面，不断完善自己。在短短的工作中，就

暴露出我许多方面的不足，如一些接待的礼仪还是不够规范，一些接

电话的用语不够专业等，所以在以后的工作中也要不断给自己充电，

拓宽自己的学识，以便更好更出色地完成工作。

接下来的计划:

一、提高岗位的适应能力，把自己该完成的工作任务都有质量

地做好，并抽取时间向同事学习更多其他方面的知识，丰富自己的见

识。

二、继续增加接待方面的学识和加强这方面的实践能力，能把

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过去的不足得以改正。

三、协助领导和同事继续开展招聘这方面的工作。

客服个人实习总结篇4

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了

吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你

已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得或是摸鼻涕流眼泪的时候

就说明你已经是一个非常有的老员工了。我是从一线员工上来的，所

以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一

直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台

因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人

需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代

表，仅有熟练的业务知识和高超的.服务技巧还不够，要尝试着在以

下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学

会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切

实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提

供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会

保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务

态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管

理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反而受到处

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罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前

找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成

长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错

误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。

所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼

量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关

系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种

轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定

成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同

本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，

同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务

管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的

过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突

然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大

家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很

有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有那么大。洪水到来时，

蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水

中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。

不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打

开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁

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球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸

体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮。于是，我开始为此而

努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生

出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互

帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，

嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的

团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中

积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合

下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富

有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行

之有效的处理，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众

所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每

月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一

部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心

谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以或影响较大

的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的

工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中

有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历

而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，

虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点

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和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省

局的要求还存在较大差距，不管与否，我们都将不断地摸索和尝试，

如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作

积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡

导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌大赛等尝试，在培养声音魅力过

程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服

代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理

力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可

谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫

的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年

龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管

受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不

会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习

的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活

力、更具创意和更加从容一些吧。

客服个人实习总结篇5

每个大学生毕业前都会出去实习一段时间。通过实践，我们将

课堂上所学的理论知识应用到工作实践中，让我们对社会工作和我们

的专业有更好的了解。在实践中，我们都实践动手，这培养了我们的

实践能力，也会在工作中遇到很多问题。一定要学会如何解决这些问

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题，培养自己的工作素质，增加各自的工作经验，为以后的工作打下

坚实的基础。

这次实习是我们学了两年电子商务专业之后的一次综合性实践

锻炼。就是把学到的专业知识运用到社会实践中，让我们学会工作，

发现自己的不足。在学校的安排下，我去了__。

第一天，我来公司上班。在领导的安排下，和一个长辈实习。

刚开始没有什么工作任务，只是了解了一下公司的产品。经过我的努

力和前辈的讲解，我已经很了解公司的产品了，然后给我一些电话号

码，让我卖给上面的人。经过两天的实习和了解，工作还是很简单的。

我看其他同事都做的不错，大家都卖了一些产品。

而我兴奋地给这些人打电话，却没有成功。后来心情就更差了。

我停下来想。我做错了，但是反复思考之后，我一点头绪都没有。前

辈们在我身边看到了我的疑惑。他来找我，然后告诉我打电话的技巧，

说话的方式，让我从别人的角度思考问题，还告诉我他的一些销售技

巧和工作经验，让我受益匪浅。慢慢努力，每天都会碰壁，但每天都

在坚持努力，总结，积累。等我成功卖出第一款产品，就慢慢顺利了。

现在的工作和前任一样，每天完成同样的任务。虽然我做不出漂亮的，

但我一定会超过他们。

通过这次工作实践，我学会了在工作中做事，要冷静、从容、

自信地面对。工作中会遇到很多不顺心的事情或者麻烦，但是我们要

冷静，不要着急，不要发脾气，否则群体只会越来越混乱。在工作中，

我积累了很多工作经验，这让我对未来的工作有了一定的信心。毕竟

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无论我在哪里找工作，后面都会加上一句“有工作经验者优先”，所

以我会不断努力，在以后的工作中尽我所能做得更好。