零售店管理

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专卖店管理制度_商店专卖店管理制度

商店专卖店管理制度(一)

1专卖店现场营运规范

1、日常营业流程

考勤签到—服饰清核—早班会—清洁整理—开始营业

—交接班—营业结束—离店

2、流程作业标准

a.考勤

·签到时间：营业时间前20分钟

·每位员工务必更换好工作服，化妆完毕方可签

到，签到时填注到岗

时间。

·签到由店长监督执行。

·病假、事假要填写请假单(提前一天)，1天由店

长批准执行;2-3

天由专卖店经理(注直营店为专卖店管理员);3天空上以

由市场部

经理(直营店)批准执行。病、事假累计6天取消当月奖

金。因急事临时请假，务必电告相关主管，

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并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一

个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。

b.服饰清核

·到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并

填定“服饰校核清单”

·服饰数量出现溢缺，要立刻报告店长，由店长处

理，并填写“货品

管理事故清单”。

c.早班会

·由店长主持进行每一天的早班会，时间限定5分

钟以内。

·班会资料：当天工作调整与安排。

昨日工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。

店长完成早班会日记。

d.清洁整理

·执行人员：店长、营业员

·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模

特、试衣间、收银台、

公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落

尘，干净明亮，试衣

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间无异味、异物。

2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私

人衣服和其它杂物(如：清洁卫生用具)。

3、服饰平整有序，色彩协调(对有皱折服饰要进

行整烫处理)。

4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物

堆放。包装袋放置有序整齐。

5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明

亮无异物。

6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装

袋清洁。

·货物陈列规范见附录I

·清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、

假日变化，货物调

整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实

施由店长

全面控制，专卖店管理员/经理监督。

e.开始营业

·仪容仪表

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按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管

申请领取。持续服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰

务必整烫平整，持续清洁，衬衣要塞入长裤里。

仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可

过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色;发型美观自然，

不可过于前卫，禁止染成前卫色;指甲长度不超过2mm，修剪

整齐干净，禁用色彩鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为

宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆务必回避店堂，不可在营

业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆

时间。

男性面部清洁，头发前但是眉，后不遮领。头发梳理整

齐。不允许留胡须。

举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手

自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、

收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷

二郎腿或其它不雅坐姿。

精神饱满，随时为顾客带给微笑，平和的“亲情”服务。

·服务位置规定

收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，

温直营店实行站立服务。

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营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠

墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾

客入店立刻问候并带给相宜服务。

·营业期间就餐规定

营业场所禁止吃零食和就餐

就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用

餐时间不超过20分钟。

·服务规范

未成交型

顾客：进店—观看—触摸试穿—揣摩—离开

营业员：问候—适时介绍—试穿服务—劝说—送别

成交型

顾客：进店—观看—摸试穿—揣摩—成交—离开

营业员：问候—适时介绍—试穿服务—劝说—收银—送别

问候

规范用语：您好、早/午后/晚上好!欢迎光临，请随便看

一看。

您好，请随便看一看。

注意：

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①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对

进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银

台。

②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶

中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说

“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗?我们的专卖店是无烟

专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一

看，有什么需要请随时叫我。”

④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服

饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手

专门准备的，垃圾桶在________位置。您有什么需要请随时叫

我。”

适时介绍

规范用语：您好!(在带给任何服务之前，务必要先礼貌地

引起

顾客注意)

介绍时一般以新货开始(面料，色彩，款式，尺寸，搭

配，品牌，保养)。

劝说

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根据顾客试穿状况，进行有针对性地加强，并留给顾客适

当的思考时间。

劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿

着人体型、气质和整体的配衬等。

收银

复核隔夜/交班票据、现金;准备好票据、零钱、计算器、

文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售

完成，做好帐物、现金清整、结算工作。

收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。

唱收唱付四步曲：

一、您好，这是____件衣服，单价各是____、____，合计

____元。

二、收您________元。

三、找您________元，请点收，请您收好发票。

四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。

注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾

客。

所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关

栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。

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每一天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如

有现金溢缺不可抵销，务必严格记录，简要分析^p原因并

记录于工作事故清单中。

每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交

给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。

协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工

作完成。

严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主

管外，不告诉任何其他人。

送别

当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门

口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再

来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”

当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至

门口，礼貌地道别。“谢谢光临!”“欢迎下次再来。”“请

走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中适宜的衣服，欢迎

下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗?”

注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之带给购

物袋装。

对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善

保管，

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等候顾客来店认领。

介绍资料：服饰的面料、色彩、款式、流行性、消费层

面、搭配、

品牌。

服饰介绍“三通”：

一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。

二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾

客，体现真诚、大方，并注意技巧。

三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对

顾客着装进行正确评价与引导。

注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或

侧前方。

②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服

饰;伸手触摸;与朋友谈论服饰;请营业员推荐时。

③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论资料与表情变化。

④介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾

客要求为主。主动为顾客进行配衬。

⑤不能够衣冠取人，对所有顾客均持续平和态度。

试穿服务

无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤

其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。

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注：为较准确地为顾客找到适宜的裤子，务必先为顾客量

腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不适宜的要视

一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。

试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。走在

顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣

间门外等候，在顾客很多的状况下，可适当兼顾其它顾客。当

顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。对过长的裤

边要主动蹲下为顾客折挽好。

f.交接班

A班：交班班组B班：接班班组

·A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记

录于“服饰校核清单”。

·B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校

核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业

员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管

理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交

接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班店长务必于事

后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。

·交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与

现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些个性事情及时转告。

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·店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小

票和销售统计表及现金交给出纳点收。

g.营业结束

·打烊前20-30分钟，视营业状况开始进行分区点

数校核，店长抽检。

·对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工

作。

·对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换

与位置姿势调整。(模特所穿衣服一周务必更换一次，造型调

整一次)

·店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单

检查，对当日工作进行简短总结。

h.离店

·离店时间务必是打烊规定时间。

·更换好便服，班组人员一齐离店。

·离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服

饰或营业用具。

·检查门、窗、水、电等的关启状况。

商店专卖店管理制度(二)

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一.全体店员务必以完成公司的目标任务为中心，同心协

力，群策群力，营造良好的工作环境和气氛，力争最高的销售

额，争取“明星店”。

二.具有团队精神，整体观念，不分彼此，以到达销售为

目的，同心同德，提高全店销售总额。

A、开店的工作：

早上持续良好精神状态来到工作岗位，不要把私人情绪带

到工作中来。

穿上整齐的工作服，化上淡妆，带上工号牌。

清洁卖场。

收拾好桌面上物品，不必要的物品不要放在桌面上。

持续好店里整洁、优美的环境，放轻柔音乐，调节好灯

光，准备迎接客人的到来。

上班时做好会员档案记录工作。

随时调整商品陈列，将已销售的货品摆上卖场。

B、交接班：

两班人员各派二名值班店员做好货物交接记录，并签名

________________确认。

交接工作：清点、交接全部货物、货款，清点所有货物的

质量状态，如发现货物有任何损伤及污迹立即通知店长。

C、打烊的工作：

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店长当时下班前将货款交给主管。

将当天的客户资料整理好。

整理当日试穿过的衣物。

清理仓库，关掉电、锁好门。

三、专卖店员工如不适合工作岗位要求，店长可向执行经

理提出书面申请，经理下达《免职通知书》，经工作交接清

楚、财务款项结清后才能离开公司，店长没有解除员工的权

力，如未经公司同意而解除员工，所造成直接经济损失由店长

负责。

四、工作期间，如发现货品丢失，当班店员务必按7折赔

偿。

五、工作时间内，杜绝拨打私人电话。

六、就餐时间为三十分钟。

七、收银人员对金额的真假、数目负有完全职责，如有差

错，按数赔偿。

八、所有员工务必严守店规，如有舞弊、弄虚作假、贪污

折扣率、盗窃他人财务的状况，将处以20________0～5000元

的罚款。情节严重者，将送往执法机关处理。

商店专卖店管理制度(三)

为了更好地促进专卖店管理，提高店员素质，提升专卖店

形象和效益，结合实际，特制订本制度。

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一、准时上下班，不得迟到;不得早退;不得旷工。进店互

相问候。准时参加每日例会，理解当日任务。

二、按规定着装，佩戴工作牌，有特殊状况应提前提出申

请，获得批准后方可视状况改变着装。

三、做好营业前准备。清扫卫生，做到三洁三无一净，

(商品、柜台、货架及仓库整洁，屋顶无蜘蛛网、无灰尘、地

面无杂物、窗明几净)。检查产品品种、充实补充品种。检查

价签，做到货签对位，标价准确无误。准备好接待顾客时所需

的发票、收据、顾客档案记录表、个人名票、签单用笔等。

四、持续良好的工作状态，微笑服务，不得因个人情绪影

响工作。

五、勤于专研业务，参加学习时务必携带笔记本并认真做

好记录。熟练掌握每款产品的价格、特性、卖点、使用方法和

注意事项等。

六、上班时不得大声嬉笑、打闹、赌博喝酒、睡觉而影响

专卖店形象。不得将私人物品排放在店内办公桌、产品架等醒

目位置。

七、上班时间，未经店长允许不得无故外出办私事或吃早

餐等。

八、接待顾客时不得接听私人电话。不得与顾客发生争

吵。

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九、尊重上级，服从管理和安排，能及时有效地完成上级

交代的任务。

十、不得损毁公司形象、透露公司销售额等商业机密。

十一、做好顾客服务，做到迎有问候声，接待有亲切声、

送有道别声。规范填写销售产品清单、顾客资料等。收找货款

时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中。

十二、如实做好电话记录，超出个人解决范围的，务必尽

快上报并切实跟踪问题的解决。

十三、不得与专、兼职业务员抢顾客。

十四、在不影响营业的状况下，下班前半小时开始清点货

款、票据、下帐、结帐，做到日结日清。

十五、闭店后，主动清理售货现场和专卖店卫生，注意四

防(防火、防水、防电、防盗)安全，要对电，火及电器设备及

所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店。

商店专卖店管理制度(四)

为了更好地促进专卖店管理，提高店员素质，提升专卖店

形象和效益，结合实际，特制订本制度。

一、准时上下班，不得迟到;不得早退;不得旷工。进店互

相问候。准时参加每日例会，接受当日任务。

二、按规定着装，佩戴工作牌，有特殊情况应提前提出申

请，获得批准后方可视情况改变着装。

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三、做好营业前准备。清扫卫生，做到三洁三无一净，

(商品、柜台、货架及仓库整洁，屋顶无蜘蛛网、无灰尘、地

面无杂物、窗明几净)。

检查产品品种、充实补充品种。检查价签，做到货签对

位，标价准确无误。准备好接待顾客时所需的发票、收据、顾

客档案记录表、个人名票、签单用笔等。

四、保持良好的工作状态，微笑服务，不得因个人情绪影

响工作。

五、勤于专研业务，参加学习时必须携带笔记本并认真做

好记录。熟练掌握每款产品的价格、特性、卖点、使用方法和

注意事项等。

六、上班时不得大声嬉笑、打闹、赌博喝酒、睡觉而影响

专卖店形象。不得将私人物品排放在店内办公桌、产品架等醒

目位置。

七、上班时间，未经店长允许不得无故外出办私事或吃早

餐等。

商店专卖店管理制度(五)

上班时间在不影响工作的前提下接待来访亲友不得超过

20分钟。

八、接待顾客时不得接听私人电话。不得与顾客发生争

吵。

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九、尊重上级，服从管理和安排，能及时有效地完成上级

交代的任务。

十、不得损毁公司形象、透露公司销售额等商业机密。

十一、做好顾客服务，做到迎有问候声，接待有亲切声、

送有道别声。规范填写销售产品清单、顾客资料等。收找货款

时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中。

十二、如实做好电话记录，超出个人解决范围的，必须尽

快上报并切实跟踪问题的解决。

十三、不得与专、兼职业务员抢顾客。

十四、在不影响营业的情况下，下班前半小时开始清点货

款、票据、下帐、结帐，做到日结日清。

十五、闭店后，主动清理售货现场和专卖店卫生，注意四

防(防火、防水、防电、防盗)安全，要对电，火及电器设备及

所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店。

专卖店长岗位职责

一、经总经理授权，全面负责专卖店日常事务。

二、合理制定周、月工作目标，并就如何达成目标组织员

工，集思广益，向公司总经理提出合理化建议。