提高酒店

如何通过工作规范化来提升服务质量

引言：

近年来，随着休闲服务业的快速发展，其管理上的问题逐渐显露出来，特别是酒店服务质量

方面的问题尤为突出，不好的酒店服务质量导致了员工在服务过程中产生错误，员工对酒店

服务质量也存在不明白的问题，这严重影响了工作的质量，甚至员工的一些不规范行为成为

阻碍企业发展的绊脚石。因此制定一套科学合理的酒店服务质量提高的方案，可以在保证员

工工作质量的同时，提高了与其他服务行业的竞争性，进一步提升员工的工作积极性。那么

如何才能提高企业酒店服务质量呢？本文是人力资源专家——华恒智信为某休闲服务业企

业提高酒店服务质量的项目纪实。

客户评价

华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路，使得我们会所的员工做事

都有板有眼的，都有了各自的标准，确实有效地提升了服务的质量，所来的

宾客都一致称赞我们的服务人员有素质、有特色，这都归功于华恒智信顾问团队的

指导。

——北京某商务会所总经理

【客户行业】休闲服务业

【问题类型】工作规范

【客户背景及现状问题】

北京某商务会所地处京城黄金地段，其完备的多功能设施设

备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格，受到了无数

商务人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不断，会

所效益与日俱增。但随着客流量越来越多，加之地处黄金地段的

因素，给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。

由于来会所的人员大多是高层人士，自然都是驱车而来；鉴

于会所地处黄金地段，停车场位置有限，如何合理安排车辆在规

定的区域内停放好，并且体现出会所人员的高级服务特色，是保

安人员的关键职责所在。同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人员，其职责是既有

保安的迎宾送宾职责，又有停车服务职责，所以如何将两个职责履行到位，保证服务质

量，是影响会所形象的关键，也是会所管理人员所重点关注的一点。因为，会所曾经发

生过多次由于停车服务不到位，导致宾客生气而去的现象，如何有效杜绝类似事件发生，

提升服务水平，是会所亟待解决的问题所在。

【华恒智信分析解读及解决方案】

通过分析会所的消费人群，我们发现大都是商务、白领等高层人士，自身素质也都

相对较高，对服务质量的要求也就自然会高一点，这样就需要会所的所有工作人员都要

在服务质量上下功夫。对于该会所保安人员而言，既提供迎宾送宾的服务，又提供指挥

车辆停放的服务，是接待宾客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影响

着宾客对整个会所的印象。服务质量的提升，除了工作态度之外，最关键的就是工作的

规范化、职业化。那么，如何使得保安人员的工作规范化、职业化，进而提升服务质量

呢？

华恒智信顾问团队提供如下建议：

首先，要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定，让保安人员明确其每项工作的具

体程序是怎样的。如：迎宾时的程序是：接车——示意车位——开车门——迎宾。送宾

时的程序为：送宾——开、关车门——导车——送车。

其次，确定每一个工作程序的工作标准和规范，主要包括服务语言和行为标准两个

方面。在服务语言方面，要处处以礼貌、细节为重，因为每一个小细节，是体现服务质

量的关键，如宾客下车后，要记得提醒宾客“请锁好车门，带好您的贵重用品，里面请”，

这样一句温馨提示，也许会来拉近宾客与你的距离；同时，在服务用语时，一定要注意

辅之以相配套的规范行为才好；在行为标准方面，更多体现在动作的规范化，如保安人

员在接车时，手势的规范与否对于宾客对服务是否为高质量就有很重要的影响，规范化

的动作标准，会让宾客感受到人员的专业化，也就会感受到服务的高水准（以保安接车

手势为例，详见下图）。

最后，为了更好地提升保安人员的服务水准，华恒智信顾问团队为会所设计了保安

服务的规范程序与工作标准，有效地指导该会所保安人员为客户提供贴心的服务（详见

下表：保安迎宾服务程序及标准）。

企业应该根据企业自身的状况制定适合自己的酒店服务质量管理方案，切记不能直

接复制企业的酒店服务质量管理方案。酒店服务质量的高低，体现着员工的职业化水平，

只有工作有了标准，员工才可以明确什么是好，什么是坏，就有了工作的方向，也可以

避免不合适的行为发生，所以，良好的酒店服务质量，对于服务质量的提升是大有裨益

的。