顾客服务

如何做好客户服务

如何做好客户服务

长期以来，“只有营销才能盈利”的错误观念，令我们忽略了客

户对于企业的重要意义，殊不知在整个营销流程中，客服的意义远远

超过了销售。服务是卷烟流通企业的灵魂，也是卷烟营销上水平的本

质要求，提高营销人员对客户的服务能力将伴随着卷烟营销上水平的

全过程。笔者站在客户经理的视角，结合辖区卷烟市场的实际情况，

认为客户经理在提高客户服务能力方面，应该着重从以下几个方面开

展工作：

一、熟练掌握客户资料，应变提升客户满意度

客户经理在拜访服务客户时，要对客户的基本资料充分了解，在

客户咨询时都能对答如流。在客户有疑难的时候，要及时帮助、施以

援手，让客户对我们产生信任，运用创造性的想法来满足客户的需求，

提高客户对我们的服务满意度。客户经理还应该加强客户与客户之间

的情感培养，让市场秩序正常运行，这样做会减少客户经理沟通工作

中很多的难点。

1.有效化解矛盾，消除减少芥蒂。

在平时走访客户的过程中了解到，有部分客户之间特别是邻近的

客户之间为了各自利益，关系一般不怎么和谐，从而引发一连串恶性

竞争，导致客户之间的利益受到严重损害，市场环境遭到一定的破坏。

对此我们客户经理就要必须抓住客户间的矛盾点，为他们之间的沟通

搭建有机的平台，增加交流机会，有效地化解客户间的矛盾，来消除

客户之间的芥蒂，还市场一个稳定的环境，也为客户提供一个良好的

经营环境和沟通环境。

2.指导友善协作，提高合作意识。

孤军奋战，不讲协作，从而导致客户利益的流失或使客户的利益

受到损害。例如，在辖区市场上，偶尔会有一些不法分子到客户那里

进行行骗、调包，使客户的利益受到影响。如果我们客户之间经常交

流合作，在发现此类事件时知会对方一声让对方有防范意识，就能避

免类似事情的发生，使其他客户的利益不再受到损害。所以客户之间

的交流合作非常重要，这是我们客户经理服务客户的目标之一，可以

为卷烟市场营造一个良好的环境，让那些不法分子无法行骗，从而提

高客户之间的默契配合。

二、揣摩掌握客户心理，温暖客户心灵

俗话说：知人知面不知心，人心与海底针，难以琢磨。人心虽难

测，但却有它一定的规律。作为客户经理，应时刻与客户沟通，找出

它的规律并利用其来提高我们的服务质量。

1.突破从众心理

专业人士、意见领袖的影响力，往往对周边的人能起到潜移默化

的作用，由此产生了从众心理。所以身边零售客户的言语往往比我们

客户经理更有说服力，主要是零售户与我们的立场不同。在客户的潜

意识里，销售人员的推荐是为了销售其产品，而亲朋好友的推荐则是

经验的分享。同理，零售户自身的宣传更具说服力，在零售户传播者

的宣传下，大部分客户在从众心理的影响下就欣然接受，从而起到以

点带面，事半功倍的效果。

2.利用攀比心理

在工作中难免会根据形势和销售的`需要，将客户分为不同的等级

类别，这样一来，在不经意间，客户彼此之间就会有暗自攀比的心理

出现。于是，我们客户经理的工作就是做好解释工作，并及时指导帮

助零售户改善其在经营中的弱势，将其自己的问题从根源上改进，从

而改善其零售终端形象。这就要求客户经理利用好客户攀比心理服务

于销售工作。

3.实行差异化服务

由于客户的业态和规模也不一样，有烟酒店、商场、大超、便利

店、食杂店等等，并有大、中、小之分，这些因素决定了零售户的复

杂性、多样性，要求我们在服务零售户的时候必须仔细分析每个客户，

根据每个客户的特点实行差异化和个性化的服务。

4.货源投放做到公平、公正、公开、透明化

在平时走访客户的过程中我们深有体会，由于供需矛盾，客户的

需求很难完全满足，而且我们现有的销售模式是分类管理，不同等级

客户所订购卷烟数量、品牌结构不同，而客户又不了解我们的货源投

放政策，往往只是从其所订购卷烟数量，金额上同其他客户比较，不

从品牌结构上比较，以至于

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