谈单技巧

1

1、设计方案要做细，最好有二个方案，一个是业主的想法，一个

是自己的想法，这样业主会认为你重视他的想法同时又有多一个选择。

2、业主来看方案时不要一见面就猛说个不停，可以先聊天一会，

再看方案。解释方案时要多听听业主提出的问题，这个很关键，这步

做好的话成功了一半。

3、解释方案时，如果说懂点风水更好，这样业主认为你学识广。

4、谈判过程不要太严肃气氛要好，如果你能让业主有笑容更好。

5、注意业主的水喝玩了没有，没有及时倒上，注意过程的细节。

6、第一次最好不要看报价，但自己要先做出来，业主坚持要看就

拿来给他看，业主走时最好帮他按电梯，到他下楼为止才回公司。

八大技巧：

1、预先框视法(让客户没有压力，如客户开始就感觉有压迫恐惧

的话，你就很难完成以下的过程了!)

2、假设问句法(对最终利益用问句方式向客户询问)

3、下降式介绍法(将客户把装修交给你做的最终利益一步步介绍

给客户，把对他最主要的，最吸引他的入在前面讲)

4、找出樱桃树(我们要想尽一切方法了解，找出客户的购买点，

观察其诱因及其利益点)

5、倾听的技巧(A，不要打断客户讲其自己的想法。B，当客户讲

完后，要你讲时，你应该暂停3-5秒，向你问题时也应一样。C，保持

微笑，可以模仿客户的动作。D，如有不了解应询问，与客户接轨)

6、互动介绍法(我们尽可能让客户参与到自己的设计中来，我们

签单的整个过程像一球赛，你是队长，顾客是球员，在这里没能观众

哟!随时注意调动客户的心理状态，保持幽默感)

2

7、视觉销售法(运用此方法让客户想像他给你设计后的好处和利

益的情景，如你可以找一张效果客户感觉不错的效果，并且跟他说他

家的房子设计差不多像这样，但这张设计还有些不到位的地方，在您

的房子设计中我会把它做得更全面些，这样他对自己家的感觉是完全

不一样的)

8、假设成交法(找出樱桃树，介绍自己的设计时所应考虑的细节

中，客户在乎的什么，找出其购买的价值观，三个利益点中最重要的

一个是什么)

整个过程中，我们还应注意不要只会自己讲不给客户讲话的机会，

应不断让客户参与到设计中来，我们应让客户面前的灯亮得更多，(假

设你与客户面前各有一盏灯，谁说话谁面前的灯就会亮)

一、找一个合适的话题暖场

很多室内设计小白说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后

跟客户讲的第一句话。”

的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，

要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。

例如这两个场景：

a.张小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。

b.张小姐过来看方案，一个设计师说：“张小姐，今天不上班?你

今天气色很好，你今天这件衣服的花纹很漂亮......”

比较一下，哪一种开场白更能够接近客户?

二、学会合理的提问

1.如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效正确

的了解顾客信息。

例如：

3

您喜欢什么样的风格?

您从事什么职业?

您这套房子将会有几个人一起住?

您的小孩几岁?他喜欢什么颜色?

2、但是同时要注意提问的方式，不要让对方因为你的发问而终结，

最好让话题可以源源不断的延续下去，例如：

明天开工行吗?您看哪一天开工比较好?

这个方案行吗?您觉得这个方案怎么样?

3、特别提示：

千万不要觉得经常去问客户，会让客户觉得我们不专业。

你想想，就像医生非常专业，然而他们会问病人问题对症下药。

这就相当于你要了解客户的需求，才能做出令客户满意的方案。

也不要觉得有些问题很简单没有必要问。

要知道每个人的思维千差万别，不要做任何的猜测，当你认为你

什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误。

三、认真倾听客户的需求

想想：为什么客户总说你没有听懂他的意思?

99%的原因是你没有倾听客户的需求。讲到这里首先我们要弄清楚

听与倾听的区别：

听：是只用耳朵接受客户部所说的事情

而倾听：是一种情感活动，真正理解客户所说的话，把自己放在

客户的位置上去关心和感受客户。

对比下你的日常谈单，你真的做到倾听了吗?下次你可以尝试“八

二”法则，80%的时间去听，让客户去说话，保证你从客户那里获取足

够多的信息。

4

四、技巧性的对待客户的问题

除了以上跟大家分享的技巧，大家还可以学习下与客户对话，这

些都是谈单中的常见问题，对新手非常有帮助。

1.假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答?

答：谢谢，您真有眼光，这是今年最流行的一种装修趋势。

2.假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答?

答：可以看得出来您对这方面很有见解，我这样做的原因是……

在……方面考虑欠佳，听了您的需求，我仔细思考下再给您一个更佳

的方案，包您满意。

3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答?

答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。

同时告诉客户当初在做这个方案时也考虑到这些，但是希望能够把客

户的家能够与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的

品位出来。

当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一

块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。

4.当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该

如何回答?

答：现在人不是讲要理性消费吗?我觉得您这房型挺好的，不浪费

又刚好够用，(通风、采光效果好呀等等)你这就是理性消费。

5.当客户全盘否定方案时，你怎样回答?

答：您不喜欢这个方案也是正常的。设计本来就是个仁者见仁、

智者见智的事情。其实这个方案是我们做了好几个方案后比较决定的。

但是装修设计需要设计师与客户间进行充分的沟通。咱们前期沟

通的太少。不如我们再好好沟通一下，把您的想法告诉我们，我们给

5

您策划个更好的方案。您看怎么样?

家装竞争如今到了异常激烈的程度,装饰公司之间的竞争,其最终

签单的任务就落到了设计师身上,很多设计师背负着沉重的签单压力。

因此，有很多设计师渴望得到一部签单秘笈，以求快速提高自己的签

单能力。

签单的方法和策略有很多，但最要的一条，就是设计师自己要有

强烈的签单渴望。

有些设计师工作了三四年，每个月保持着签两三个单的水平，因

此，在设计师的心中，就形成了自己的惯性思维，那就是满足和保守。

一方面对自己的签单能力和每月的业绩产生了自我满足的心理，

认为每个月签两三个单已经不错了，有的人还签不到我这个水平呢!

产生这个满足的心理，是基于公司内部没有相应的竞争压力，另一方

面也是对自己失去了成长的动机。

有一个设计师，原先在一个小公司每个月能签两三个单，她觉得

自己很了不起了。后来，她进入一个大公司，发现那里的竞争很激烈，

签单最高的设计师每个月能签到40多万，一个人就超出了小公司整个

公司。签单达到20万元以上的设计师比比皆是，因此她感到了前所未

有的压力。公司最低的设计师每个月也能签三个以上，她成了公司里

最末的设计师。

怎么办?是离开这个公司还到一个小公司里去享受签单的满足和

老板的重视，还是继续留在这里和大家学一学，比一比?

最后，她决定要参与竞争，一定要为自己争一口气，不能就这样

离开。因此，她对每个单的签单渴望非常强烈，因为如果不抓住每个

可能签单的机会，就永远不会在公司里有出人头地的机会。

大公司的价格比小公司要高出很多，因此如果单纯从价格上看，

6

很多客户都会被淘汰。要是在小公司，她觉得很正常，认为那不是自

己的能力问题和态度问题，而是客户问题。可是在这里，她的态度转

变了，因为有其它人的签单案例在前面。

由于公司每个月给她的客户不超过6个，她要想签更多的单，就

必须不放弃每个单。

第一个月签了三个，还是原来的水平，排在公司20多名设计师的

第18名，也是属于最差的行列一员了。

从第二个月起，她给自己定了决不放弃每个客户的目标，每接到

一个单，她都格外珍惜。

她认真地做客户分析，认真地记录客户沟通中所表现出来的每一

个需求，客户只要有一点不满意，她就要想尽一切办法去调整自己的

设计思路，修改预算的每一个细节。

第二个月，她签了五个单，进入到公司的前十名当中。她这才发

现，自己已经突破了自己的能力和思维。原来在小公司，根本就从未

考虑过每个月还能签到5个单，总是认为3个单已经很了不起了。

第三个月，她接了6个单，签了7个单，其中有一个客户给她介

绍了一个客户，二人一起签的单。

签单其实不在客户，而在于自己对签单的渴望有多高。你是不是

对每个客户都非常强烈地渴望为她服务?你过去是不是认为这个客户

签不签单无所谓，还有下一个客户?你有没有想尽一切办法也要签下每

一个单?

没有，因为你的思维停留在对自己的满足上，因为你没有看到更

高的标准，也就是说你自己束缚了自己的签单能力!

很多人问陈安之：成功的秘诀是什么?

陈安之总说：强烈的动机!

7

很多人问乔丹：你如何成为世界上最伟大的篮球明星?你有什么秘

诀吗?

乔丹说：渴望!

也有人问我：设计师签单的秘诀是什么?

我也要告诉你：渴望!强烈的签单渴望!

高度热情

有了签单的渴望，还要有一种高度的热情。人的热情就像是一团

火，就算客户是一块坚冰，只要你的热情之火足够高，再厚的坚冰也

能被融化。

凡是签单率不高的设计师，你自我检查一下，是不是自己不够热

情?签单是沟通的艺术，如果没有高度的热情，再美好的语言，也不会

产生出感人的效果。

人始终是感性的，就算是再冷血的人，面对一个充满爱心、热情

似火的人，内心的矜持也会被打动。

因为家装是一件投资相当大的工程，至少对大部分家装客户而言，

那是他动用的除了买房、买车以外的最大的资金。要想让他做出决定，

不能让他真正心动，是很难做到的。

如何让客户心动?因为沟通是说话的艺术，说话要产生影响力，首

先要热情。冷冰冰的说话方式，调动不起人的兴奋，即使说出的语言

很美好，也会苍白无力。

有的设计师，在与客户沟通中，用极富煽动力的语言和情感，为

客户描绘了一幅未来家居的美好生活画卷，说到动情处，客户的脸上

都洋溢出欢欣的笑容，眼睛放大，瞳孔扩张，手舞足蹈。如果你在沟

通客户时能达到这种效果，客户还能不和你签单吗?

人有理性和感性之分，感性的人很容易冲动，当你为他描绘的家

8

装新生活打动他的时候，他兴奋得不能自已。冲动之余就会签单。

很多人看过电影或电视，为能达成协议，一方请另一方吃饭，在

饭桌上频频赞美对方，频频劝酒，使对方兴奋起来，然后顺势拿出合

同，对方很痛快地就签字了。还是热情产生的作用，用自己的热情使

对方兴奋，使对方产生那么小小的冲动，签单就会很容易。

当然，我们说要热情，并不是让设计师都去请客户吃饭，都去采

用不正当的手段去欺骗客户，而是要用热情去点燃客户内心的渴望。

那么如何才能热情呢?热情有哪些表现方式呢?热情又如何培养呢?

又如何抓住客户的热情和冲动呢?

热情的外在表现主要有几点：微笑、说话有激情、动作迅速、语

言有煽动性、对客户的锲而不舍。

微笑的作用不用再详细说了，一个有热情的人，肯定是脸上始终

都洋溢着笑容的人。微笑能使对方放松心情，能使沟通的气氛更融洽，

所以设计师要善于培养自己的微笑，永远以春风化雨般的微笑去扣开

对方的心扉。

说话有激情是热情所表现的一个强烈性征。激情的说话方式主要

表现在声音洪亮，语速加快。人的思维和说话的语速是成反比的，语

速太慢，对方思考和时间就越多，也就越理性，也就不能调动起对方

的热情。

我们看演唱会，演员说话的速度都很快，看电视直播时，主持人

的说话速度也很快，因为他说话快，观众就没有时间来思考他说话内

容的正确与否，所以就能与主持人保持一致的思维，或受到他说话的

激情影响。

所以，设计师不妨加快自己的说话速度，用速度点燃起客户的热

情。

9

另一方面，动作也要跟着加快。人的神经和运动是相互影响的，

当我们听快节奏音乐时，动作自然就会加快，动作加快以后，神经也

就跟着兴奋起来。说话的速度和动作二者也是相互影响的，说话快动

作跟着也就会快起来，动作快起来说话跟着也会快起来。

另外一点，就是说设计师还要加快自己的工作速度，要在量房以

后用最短的时间做好预算和方案，并提前预约客户。

语言要有煽动性，也就是要不断地为客户造梦，为客户描述一种

非常美好的生活前景。语言煽动性可以从两方面来做，一是正面煽动，

即造梦，二是反面煽动，即对客户的一些消极思想进行夸大、打击。

比如，当客户说价格太高了，设计师可以这么说：我们都想价格

便宜，试想一下，有没有公司不挣钱去为您装修呢?

客户说：没有!

好，那有没有公司故意把价格报得很高，让别的公司以低价签单

呢?

客户说：没有!

好，那如果一个公司价格比较低，那你说他还会不会赚钱呢?

客户说：会，不赚钱他干什么?

对呀，那他一定是首先将他想赚的那部分钱给扣下来，剩下的才

用于施工，对不对?

客户说：对!

那他用于施工的钱是不是就少了?

客户说：是!

那他用于买材料的钱是不是就少了?

客户说：是!

那他所买的材料还能是比较环保质量比较可靠的吗?

10

客户说：不能!

那也就是说可能用于我们家装修的材料就不太环保，对不对?

客户说：这……

那不太环保的材料，装修完以后，我们家的房子肯定也是不太环

保的，对不对?

客户说：对。

那我们住在这样不太环保的房子当中，我们的身体健康会不会受

到影响?

客户说：会，肯定会有影响。

对。由于现场不环保，我们住进去，较轻的情况下，有的人也许

会皮肤过敏，对不对?

大人还好一点，要是小孩子皮肤过敏，他会很痛苦，让我们大人

也为孩子担心，对不对?

由于现场含有甲醛、苯等有害物质，可能就会对孩子的呼吸系统

产生影响，万一孩子…

客户说：那不行，我们不能害孩子。

对呀，也不能害我们自己。多花一些钱，使用好的材料，好的施

工队，不仅家装更环保，质量更可靠，我们自己也会少操很多心，对

不对?

客户说：对呀!

那你愿意少花一些钱，而给自己建一个不太环保又可能风险还很

大的房子吗?

客户说：不愿意。

那你愿意多花一些钱，从而使家装采用更环保的材料、有更好的

质量，有更好的售后保修维修服务吗?

11

客户说：愿意!

……

反面的煽动性语言，也能起到震慑客户的作用，从而使客户纠正

自己的一些错误认识。

热情的最后一个表现方式，就是对客户锲而不舍地跟踪服务，直

到签单。

有些设计师对客户跟踪不到三次就放弃了，还有的设计师对客户

跟踪的不及时，人家都签单了，才想起来还要和客户联系。有的设计

师就是用自己的热情，持之以恒地跟踪服务客户，并最终感动客户而

签单。

一般来说，设计师签单前要对客户跟踪达10次以上，直到客户签

单。

有一个设计师，在谈客户的过程中，总是用自己的热情让客户感

动得不得不签单。

有一个客户，他在量房时，客户已经找了瓦工铺开地面了，量完

房以后，他回到公司立即开始做预算和方案，第二天刚上班就给客户

打电话，请客户过来看预算，客户说在现场有事走不开，他立即带着

预算和方案到了工地，同时还给客户带了一份墙地砖铺帖工艺和质量

标准，让客户做参考。

客户看了预算以后，不置可否。

第二天，他又给客户打电话，提醒客户地砖铺完以后，不能立即

站人或施工，最好等一个星期，让水泥吃劲，也避免踩动地砖。

客户说谢谢，表示想找施工队装修。

第三天，他又给客户打电话，说可以先带客户去市场上看看材料，

以免客户买到不环保质量不可靠的材料。

12

客户说不用他去，他又给客户打电话，说已经准备好了家装施工

注意事项，要给客户送去。客户不同意，正好下午他又去该小区量房，

量完房以后，顺便又上该客户家里看看，正好客户也在现场，就将家

装施工注意事项送给客户，还给了一张客户购买家电的优惠卡，说大

约买油烟机能便宜50元。

然后他就走了。

当天晚上，他又给客户打电话，说可以送客户几张别人家的效果

图供客户装修房子做参考，还告诉客户要谨防施工队趁机捞回扣……

过了两天，他又给客户打电话，想提醒一下客户电路改造的注意

事项，客户却直接给电话挂了。他轻叹了一口气，心想总算自己尽力

了，签不下这个单自己再没有后悔的地方了。

谁知不到三分钟，客户居然来找他，现场交了订金。客户说：

我很感谢你，你的态度让我感动。我已经明确告诉你，我想找施

工队装修，可是你还是一再地给我提供各种信息，你明知签不下来我

这个单了，还要无私地帮助我，真的让我很感动。昨天我去看了油烟

机，结果人家真给我优惠了50元，我谈完价格以后才拿出你送我的优

惠券，人家还优惠了。所以，我想你在不可能签单的情况下，都能如

此认真地服务我，签单以后，肯定更让我放心，所以，我决定不找施

工队了，找你们装修……

★签单策略：

热情可以弥补自己很多的不足，可以感染客户的情绪。有高度的

热情，自然就能带动更多的客户!

签单因素

客户在签单前到底考虑哪些因素?客户不签单又是什么原因?客户

在权衡各个家装公司时，都从哪些方面进行比较?

13

这就需要对签单因素进行分析。

一般来说，影响签单的因素主要有：

1、产品方面因素

2、公司方面因素

3、设计师方面因素

4、客户自身因素

产品方面因素主要有价格、设计、材料、环保、质量、售后、附

加服务等。

公司方面因素主要有品牌、规模、实力、管理、人才、文化、社

会形象等

设计师方面因素主要有态度、能力、工作成果、诚信和个人品质

等

客户自身因素主要有经济能力、支付意愿、文化素质、性格、家

庭和家装参谋等

值得一提的是，前三项都是家装公司的，只有后一项才是客户自

身方面。而前三项中有两项是公司方面，只有一方面是设计师原因，

也就是说，在哪签单，客户主要考虑的还是公司，客户是看公司签单，

而不是看设计师签单。所以，大公司品牌形象好的公司，很容易签单，

而品牌实力不行的小公司，设计师能力再强，签单的困难也相当大的。

比方说，客户要买冰箱，首先想到的是海尔冰箱，那么他去海尔

专柜，只要海尔的服务员有一般销售能力，能把海尔的产品和服务解

说到位，客户就会订单。而现在有一个小品牌，它的服务员看到客户

从海尔走过来，要想销售的话，服务员要特别的优秀，就算这样也不

一定会产生销售。为什么?因为海尔有品牌、实力、服务、社会认可等

众多竞争力，而小品牌呢?只有“人”这一方面。

14

家装也是这样。设计师个人能力再强，也竞争不过一个大公司的

大篇幅广告、超大店面规模、优秀的人才实力和规范的管理制度。

客户了解公司有多种渠道，可能是通过广告，或朋友介绍，或业

务员联系，或自己在工地了解，或自己到公司来看。但还有一个重途

径就是通过设计师，通过设计师的介绍、讲述，客户才会了解得更全

面更具体，另一方面设计师本人也是客户考察公司的主要方面。

所以说设计师不重要的观点也是不正确的。只不过影响客户签单

的最大因素是设计师所代表的公司，而不是某个设计师本人。没有公

司做后盾，设计师的影响力就会大大降低。

因此对于设计师而言，选择一个好公司至关重要，因为你再有如

簧的巧舌，也不能将一个没有什么品牌影响力的公司说得天花乱缀。

但同时，设计师还是要加强对公司的认识，以确保能把公司的各项优

势充分展现给客户。

也就是说，公司再好，但不对客户介绍，或者虽做介绍，但介绍

得不全面不具体，公司的影响力就发挥不出来。同时，设计师作为公

司的代表，如果不注意自己的形象，不能认真地工作，没有好的态度，

不够热情，不讲诚信，能力不够高，效率不够快，那么客户就会对公

司产生片面或负面的认识，从而导致客户在别人那里签单。

关键点

根据客户与设计师接触的过程，我们可以把签单分成几个关键点，

设计师对于关键点要重点把握，把握好签单的关键点，往往能起到事

半功倍的效果。常见的签单关键点有：

首次沟通——量房——首次看方案——看样板间——客户谈价格

时——客户对方案动心时——工地开工——客户主动电话咨询时

首次沟通

15

首次沟通无疑是很好的关键点。我们说的首次沟通是指客户主动

上公司咨询，由设计师接待并与客户进行沟通的时刻。由于主动上门

的客户，其装修的诚意比较高，所以设计师要给客户留下良好的第一

印象。首次沟通我们要达到几个重要的目的：

1、让客户对公司和设计师本人形成良好的印象，也就是给他最好

的第一印象

2、要能与客户约定去现场量房的时间，当然最好的结果是马上去

量房

3、要能给客户灌输几个重要的家装概念，并且形成客户有利于我

们的潜意识

4、最好的结果是促成客户当场交纳设计订金，这一点虽是比较困

难，但也要尽自己最大的努力去争取。

按照首次与客户沟通的结果，我们可以把首次沟通分成五个级别：

最高级别：客户交纳设计订金

较高级别：马上就去量房

心动级别：约定时间再去量房

普通级别：留下一个好印象

最差级别：简单沟通，很快离去

为了把握首次沟通的机会，设计师应当争取更好的结果，即目标

要从上往下订，最重要的任务就是促成客户交订金，实在不可行的话

要争取马上量房，还不行的话就要约定时间去量房，最次也要给客户

留下良好的印象。

那如何达成这样的目标呢?即如何才能让客户交订金呢?就是通过

沟通，用你的热情让客户产生冲动，马上交纳订金。这一点比较困难，

不过还是有一定的办法，比较有效的办法就是先带领客户看一下公司，

16

介绍一下公司的发展历程和公司文化，看一下公司的主材，有套餐的

话重点介绍一下公司套餐，然后转到介绍自己，设计师要善于介绍自

己，将自己的特长、过去服务一些重点客户的经历表现出来。

然后转到客户家装上，对客户进行一番家装知识的普及，灌输客

户重要的家装概念，有客户家的户型就可以现场做方案做预算，然后

拿出一份设计订单，给客户介绍一下公司的服务流程，同时可以半开

玩笑地请客户填一份设计订单，当然有模拟订单就更好了，客户在放

松或冲动的情况下，就会填写订单，甚至现场交纳订金。

当然，要促成客户交纳订金，可以采取一些办法，比如当场交订

金送一些礼品，或送一些购物的优惠券，然后告诉客户交纳设计订金

以后，就可以为客户提供专案服务……

总之，要把握时机，适可而止，也不能太过急于求成，反而把客

户给吓跑了。只要你能让客户跟着你一起兴奋起来，当场交订金的可

能性还是很大的，如果你是名牌设计师的话，那就不用说了。

有些设计师在与客户沟通时不注意对目的要求，从不主动要求客

户签设计订单，那客户当然不会主动说我先订下吧，要设计师来引导。

一定要从最高的结果开始要求每一次与客户的首次沟通。因为首

次客户没有定下来，接下来的变数就会太多，有可能就量不成房子，

就算量成了房子，后面还会有很大的变化。所以设计师要摒弃追求一

般结果的想法，一定要往更好的结果上去追求。

打个比方，如果你去商场购物，营业员会不会要你当场就买货?

一定会，因为她知道如果你去看了别人家的产品，就不一定会回头了，

你可能就在别人那里订了。所以她会想尽一切办法留住你，不让你去

看别人家的产品，直到她所有的招数都用尽。

设计师要学习一下营业员的精神，争取首次沟通就取得良好的效

17

果!

有些设计师喜欢循序渐进，总是一步步来，第一次给客户留下一

个好印象，第二次再去量房，第三次再约客户过来看方案，然后再想

办法让客户交订金，最后再想办法签单。这个方法对不对呢?对，但不

是最好的方法，这就给客户与其它公司交订金或签单留下了太多的机

会了，所以设计师要反其道而行之，首先就要想办法让客户交订金，

不给客户留下太多自由发挥的空间。

量房

对于事先约定的量房，设计师与客户可以说是第二次见面了，而

对于业务员联系的客户，双方还是第一次见面。所以设计师还要以最

高的标准来要求自己，即量完房以后，就要让客户到公司交纳设计订

金，每一次与客户接触，设计师都不忘了自己的最高标准，大同小异

不能以最低标准来要求自己。

与客户第一次认识，设计师就要注意，在现场认识和在公司认识

有很大的不同。在公司认识，客户首先认识的是公司，他到公司刚坐

下，就已经对公司环视一周，对于公司的规模、布置、实力心中都有

一个直观的认识，然后才在前台的介绍下认识了设计师。而在现场，

客户首先接触到的是设计师，所以客户是先是通过人然后才认识公司，

这个顺序的差别设计师要能充分认识到。

前面我们说过，客户签单的最大因素是看公司，而不是看人。那

么先接触到人，这个人就是公司的主体，所以设计师要充分展示自己

的礼节、素质、才华和品质，通过自己的良好印象，让客户对公司产

生好感和信赖。

量房的步骤和细节我们就不再说了，量完房子以后，设计师要邀

请马上到公司去进一步了解，也就是要想办法把客户请到公司。

18

为了把客户请到公司，设计师在前期的沟通中，可以预先埋下伏

笔，即透露一些公司内的特殊布置：材料展厅呀、设计展示呀、套餐

呀等等，最后在量完房子以后，请客户去公司看一看那是很正常的事

了。

到了公司以后，再结合首次沟通的要点，让客户形成良好的印象，

最好在公司里交上设计订金，这就达到了自己的目的了。

有些设计师在量完房带领客户到公司后，先领着客户看一下公司，

然后拿出一些工具书(即作品集、客户集、报纸等)请客户自己看，设

计师迅速在电脑上绘制平面图、制作预算，由于设计师的电脑操作水

平很高，客户在一边看着立即就会对设计师刮目相看。

所以作为一个设计师最好应在四项基本技能上多下一番功夫，用

实力去征服客户。

首次看方案

首次看方案是重要的关键点，由于设计师在前面对自己进行了充

分的描述，所以客户心中对设计师就产生了很高的期望值。如果你前

两次都没能让客户交订金，那么这一次就是你最好的机会了。为了在

这一次取得很好的结果，设计师要极其认真地工作，争取第一次就让

客户在心中给你打个最高分。

主要有几点，设计师要注意：

1、方案一定要提前完成。有些设计师养成拖拉的习惯，说好三天

出预算和方案，结果总是被其它事情所耽误，到第三天才勉强将方案

做出来，有的第三天还出不来。在前面我们说过，有些客户比较心急，

说好三天，他还没到三天就过来看方案或给你打电话，所以如果你不

能及时出来方案和预算，会让客户心里很失望甚至对你产生不信任。

2、由于客户可能还与其它公司联系，所以你出的方案客户会在心

19

中有一个对比。因此，必须要在方案的形式和内容上，战胜其它公司

的设计师。我们先说形式，即我们出的方案一定要比别人多，比别人

全面：预算我们可以做两种，或者“1+2预算”或者“2+1预算”;方

案我们要多出几套，至少在心中先想好几套方案;然后我们将施工流

程、陪采服务、配套方案都做出来。

即使你的方案并不是最好的，但你的内容是最多的，客户看到你

在这么短的时间内，就做出了如此之多的方案，说明你对他们比较重

视，别人都没有做到，你做到了，你在做人方面就比别人勤快、认真、

可靠!因此，作为设计师，我们可以在能力上输给别人，但不能在态度

和品质上也输给别人!

3、就是要事先想好与客户沟通的内容，准备一些话术和工具，站

在客户的角度去和客户沟通，争取打动客户。

4、就是要提前预约，一般来说，在量房回来以后，第二天或第三

天就可以与客户沟通，谈谈方案呀，谈谈客户的其它想法呀，不要总

是下午谈判上午才给客户打电话，应在头天晚上或下班前就与客户进

行沟通，确定客户第二天会不会来，以安排自己的其它工作。

看样板间

陪同客户看样板间也是可以利用的关键点。

设计师应该时刻准备一些样板间，样板间应当以装修完的房子为

主，尽量不要带客户去看正在施工的工地现场，如果施工现场管理得

不错的话，也可以领客户去，那样还能充分证明公司的施工管理能力。

如果对公司的施工管理没有信心，还是不要带客户去的好。

好的样板间会让客户动心，尤其是客户即将要搬进新居，家具、

家电、窗帘都已经布置好的时候，因为这时去看样板间，才有真正的

效果。在客户看样板间的过程当中，设计师可以解说房屋装修的经过，

20

将自己陪同客户采购的细节加以描述，将各个空间的家具家电配套予

以现场介绍，从而让客户感觉到你不仅是在帮他做装修，而是在为他

打理(建设)一个完整的家居生活。

同时，应该注意观察客户，将客户发表的观点加以记录，回去就

要做整理和分析。如果客户对样板间比较满意，就要在适当时候拿出

设计协议，让客户签下协议，并说：我们那套房子要是设计好，肯定

能达到同样的效果，甚至会更好。所以，咱们就要尽快下决心，尽快

地定下来，以便我们也早一点住进新居。如果没什么意见，那咱们就

定下吧?(要带点强迫性质，帮客户做下决定)

客户谈价格时

设计师要了解一些“签单信号”，当客户主动谈到价格时，就是一

种“签单信号”。客户主动谈到价格，并说咱们公司价格有点高，就表

示客户想和我们签单，但中间有一个价格虎拦路，所以设计师要把握

时机，适时搬开这个拦路虎。客户谈价格，大部分情况下表示客户已

经有了签单的意向了，反之，如果客户不谈价格或说我再看看，就表

示客户意向不高，或是想多看一些效果图(骗图)或是定下别的公司。

所以，当客户谈到价格时，设计师要把握机会。一方面和客户谈

家装公司价格的组成部分，明确表示价格和品质是紧密相关的;另一方

面可以给客户施压：价格低一些您可以定下来吗?客户多半说可以。那

我这边能给你多大的优惠，当然这也是权力所及范围内的。你觉得怎

么样?客户说还是贵了，那好，我去请示一下经理，如果你现在就定，

我就去问一下。这样就把客户逼到签单的边缘。

客户对方案心动时

一旦在沟通中，客户为你所描述的方案心动时，他的眼睛会睁大，

瞳孔会扩张，这就表示客户已处于兴奋期，设计师要抓住机会，趁热

21

打铁，拿出合同，让客户借着兴奋劲就签下了合同。所以高明的设计

师，在与客户沟通中，有策略性地创造一些客户心动机会，并能抓住

这个机会签单。(钱可以改天再付)

工地开工

如果有新的工地开工，对正在谈的客户也是个可以利用的机会，

设计师应提前通知自己目前正在沟通的客户或通知业务员带一些客户

过来，或通知开工的客户带一些朋友前来参加开工仪式。当然，这个

开工仪式一定是在比较正规的情况下，如果工地开工也没什么特点，

甚至还会有一些混乱，那就不要请别人来参观了，以免弄巧成拙。

为什么要请新客户去参加开工仪式呢?

主要是让客户看到公司的工程管理，让客户看到一个非常流畅、

非常正规的开工仪式，让他们对公司的工程管理放心。

当客户看到你们比较正规的开工仪式后，就要给客户介绍一下工

程管理，因为只有良好的工程管理，才能产生优秀的工程质量，其它

一切承诺都是空的，管理才是真功夫。一定要让客户明白这一点。

新客户参加开工仪式后，可以请他到公司去，再一次谈一谈方案，

然后说：

咱们公司各方面都做得比较到位，今天您也去看了我们的开工仪

式，是不是就放心了，因为我们把工程管理作为质量管理的保证。找

这样的公司装修，还有什么风险呢?所以，我们来看一下合同吧，没有

问题咱们就签了，怎么样?(善于利用一切机会展示公司的优势)

客户主动电话咨询时

客户为什么会主动打电话向你咨询呢?一是对你有一定的信任，二

是他有了新想法或遇到了新的困难。这也是一个关键点，设计师要解

答好客户咨询的问题，并在咨询中邀请客户到公司来，或者针对客户

22

的问题，想办法在最短的时间内与客户见面。客户主动咨询不代表就

一定能签单，但至少给你带来了新的机会。

所以一定要格外重视客户的咨询。

★签单策略：

每一个关键点，设计师都要当作这是唯一的机会，都要争取最好

的结果

公司管理

有很多设计师在与客户沟通中，往往忽略了一个最大的签单因素，

就是公司的管理体制。设计师总是把沟通的视野聚集到预算、方案、

工程质量上，总是与别的公司比较价格谁低、方案谁好，工程质量谁

有保障，而忘了公司的管理体制才是给客户提供良好服务的保障。

这里我们从家装公司的人才机制、经营策略、工程管理、公司文

化等方面，对公司的竞争力做一下分析：

客户选择家装公司，主要基于两点考虑，一是这个公司能把我家

装修好，二是未来的保修和维修有保障。那么，什么样的公司才能满

足客户这两个愿望呢?是不是每个公司都能满足客户的需求呢?不是，

根据家装行业的规律，目前大部分家装公司都不能满足客户这两点需

求。原因何在?因为目前大部分家装公司的管理机制都不完善。

我们知道：工程质量不是好材料就能实现的，也不是有好工人就

能实现的，而是必须有完善的工程管理机制。

工人的技术手法再好，也有疏忽的时候，所以他做的装修就不能

达到百分百合格的程度;另一方面，工人的工作态度也很重要，工人是

否能够非常敬业，如果不能非常敬业又如何能制造出良好的质量呢?

所以，有的公司设立工程监理，对工地的质量和卫生状况进行监

督。但这也只是事后监督，也就是出了质量问题，才去解决，没有从

23

根本上建立控制质量的体制，家装质量还是没有办法保障的。而这一

点，正是多数家装所不具备的，有一两个工程监理就不错了。但监理

如果出了问题，又怎么办呢?如果监理监督不严格，让不合格产品进入

下一道工序，或者监理与工人相互包庇，又如何保证质量呢?

一个对家装工程有绝对保障的公司，必须有一套完善的质量控制

制度，它要包括：

1、材料验收标准、质量验收标准

2、各工种施工工艺规范、现场管理制度

3、设计师、监理、工长管理条例

4、完善的内部验收制度

5、工地巡回检查制度

6、质量事故危机处理方案

7、完善的工程材料工费核算制度……

质量管理机制才是家装质量的保障。一个连质量标准都没有的公

司，即使有监理，也不能保证每一户都非常合格，因为人本身具备的

不稳定因素，是不可靠的。

我们公司在质量管理方面，建立了相对完善的管理机制，这一点

可以从我们的质量管理文化墙、开工仪式和现场管理制度就可以看出，

所以，我们公司才能真正把您家装修好!

另一个问题是保修和维修，要实现保修的承诺，就必须保障公司

能够长期生存下去。如果公司都不一定能够生存下去，那么他们所说

的保修两年保修三年都不过是一句空话。

那么家装公司如何才能长期生存下去呢?

公司完善的管理机制、优秀的人才和有效的人才储备机制、独有

的竞争力或者说核心竞争力、有效的市场营销策略，只有这些方面都

24

做到位了，才能保障家装公司能够持续经营。

那咱们就要去看一看我们所选择的家装公司，是不是具备这些。

所以，选择家装公司，首先要看的就是公司管理。现在有很多小公司，

连公司的卫生管理都做不好，员工之间还相互扯皮，公司连员工的日

常考勤都做得不完善，还谈什么公司管理呢?有些公司连员工的工资都

不一定按期发下去，又如何谈得上有优秀的人才和人才的储备呢?说不

定今天设计师为您服务了，明天他就会辞职!

现在有很多公司都不与员工签定劳动合同，员工的权益都没有保

障，何况还是客户呢?大部分公司连早会都不开，有的一周连个例会也

没有，还有更小的公司，没有财务，老板娘或老板的亲戚兼任，财务

制度很混乱，客户所交的钱，都不一定能用上工程。过去就有一些公

司，在收了客户首付款后就消失了，客户到工商局去投诉，结果该公

司还没登记。

更不用说家装公司有一些核心竞争力和有效的市场营销策略了。

有些公司唯一的竞争策略就是价格超低，打价格战，试问这样的公司

又如何保证能在激烈的家装竞争中生存下去呢?就更不用说发展了。所

以，不要相信家装公司的保修承诺，要看他到底能不能生存下去，他

决战市场的有效策略是什么?

现在我向你介绍一下我们公司的管理……这时客户已经对很小

的家装公司开始坚决不相信了，因为那样会有很大的风险，所以设计

师将自己公司的管理方式、管理策略、营销策略给客户介绍一下，就

一定能取得客户的坚信：只有这个公司才真正能把我家装修好，我们

的售后服务才有保障!

签单暗示

设计师还要善于利用“签单暗示”的方法，往往也会取得很好的

25

效果。

什么是“签单暗示”?

就是设计师在客户沟通当中，始终假定或确信客户已经与我们签

单，这样就容易给客户造成一定要与我们签单的潜意识。

“签单暗示”什么时候都可以用，首次沟通时都可以用。比如：

当客户谈到家装环保的重要性时，设计师可以这样说：

我们公司为保证环保，从设计上抓起，我会在设计时就考虑到尽

量少用一些细木工板，比如吊顶就多用木方;施工时少用一些万能胶，

多用一些白乳胶;在材料上我们选用环保性能高的材料，竣工前我们还

会做环保检测，由于您在我们这里签单，所以您尽可以放心!

设计师多使用“由于您在我们这里签单”“由我们公司做”“在我

们这里做”等暗示性的语言，使客户有一种既成事实的感觉。

同时，设计师还可以尽早提供“施工进度表”、“陪采时间表”、“售

后服务表”等签单以后的服务流程，也可以提前让客户阅读施工合同，

还可以为客户介绍工程部人员、施工监理、售后服务人员，让客户进

入签单后的角色，并可请工程部人员以“放心吧，我们肯定把您家装

修好”等语言强化暗示。

签单八步

自我介绍——策划一下自己

介绍家装新理念——先用理论让客户震憾

量房——是沟通的最佳时机

做预算——要有想省就省想高就高的本领

出方案——为什么你不敢出奇，为什么你不能出新奇的方案

对图纸进行包装——好图需要好说明

讲合同——合同讲得透，工程无隐患

26

签单、交钱——抓住时机及时成交

签单后——很多人忽视的第九步