酒店前厅

酒店前厅个性化服务

酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第

一印象和离店前最后印象的地方.酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和

忠诚度.因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径.

一、前厅服务应对特殊天气的措施

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会

影响酒店前厅服务环境.为回避经营风险,协助宾客合理安排行程，前厅可以启动

如下特殊天气服务预案：

1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况,以及市内

交通管制措施等。

2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务.

4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。

二、前厅设置百宝箱(医药箱）

前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多

酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计,往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜

服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结

宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。

百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等.比如药品,

要常备速效救心丸、风油精、创可贴等,一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、

手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对

常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。

百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断

添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。

三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。

前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉,还要在处理好投诉的基础上,真

诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一

种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途

上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的

服务，为下一次的抵临创造条件。

四、特殊宾客的安排

针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。

1.投诉的宾客

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视,保证立即整改，下一次宾客入住

时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段.宾

客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需

求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘

到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客

人对酒店十分失望而不再次入住。

因此,为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时,

要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不

要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。

2.晚到的宾客

每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗

漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。

因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出

租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。

3.有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源.为把回头客塑造成忠诚顾客,酒店一般会收集回头客的

消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订,预订中心要及时查看客史档案，

根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法

满足其个性化需求,应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取

得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求,应及时征询其意见是否调换

房间。

4.团队、会议宾客

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特

点。在为会议、团队宾客安排房间时,应尽量安排在较低楼层,同时最好集中在一

个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层

或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电

梯的频次。

五、特色接机服务

接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活

动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不

专业,也是对被接宾客的不尊重.为了做好接机服务，要准备以下物品：

1.接机牌

在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准.因此，在机场、码头等接

机接站时,必须选用体现酒店特色和档次的接机牌.除非手写的字体能体现酒店的

特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机

牌了，实际上是不对的.接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，

不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会,要

做好这次免费的广告。

2.雨伞

不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。

千万不要嫌麻烦,一旦下起太阳雨，会让人措手不及.

3.茶水、矿泉水、冷热毛巾

要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水.毛巾要根据季节使

用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾,冬季应提供热毛巾.

4.报纸、杂志

应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可

按照宾客引导的话题进行交流或倾听.如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以

用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。

六、GRO欢迎茶水及带客讲解参观

为了给到店的客人留下深刻难忘的美好记忆,由GRO引领客人参观酒

店，并结合酒店文化展开介绍,同时起到销售、推广效应。（讲解内

容、引领路线、参观房间都要提前准备培训）.

迎送客人的茶水、毛巾服务能够让客人感受到酒店无微不至的关心和

对待客人的热情，更好的拉近与客人之间的沟通关系。GRO的这项

工作在前厅部起到了承上启下的作用，搭建酒店与客人之间的桥梁.