手机漏液怎么办

度⼿机⾏业⼗⼤典型投诉案例

2019-10-16

⽬前⼿机⾏业已经实现从功能机向智能机的跨越，据了解，去年我国智能终端出货量达2.24亿部，成为全球最⼤的智能⼿机⽣

产国。⼿机的技术是越来越先进，功能也越来越丰富，但⼿机的质量和售后服务问题却依然不少。记者从消费⽆忧⽹了解

到，2012年⼿机⾏业的投诉问题主要集中在：智能⼿机返修率⾼，更换新机后仍频频出问题；假冒⼿机、翻新⼿机泛滥，消

费者难以分辨；智能⼿机被预装软件⽆法删除，强⾏删除⽆法享受三包；售后维修时间长、收费⾼、零配件遗失；屏幕出现故

障，售后⽹点以⼈为损坏推托责任；售后服务不及时，拖过退换期等问题。记者根据投诉案例的关注程度、事件影响⼒归纳出

2012年度⼿机⾏业的⼗⼤典型投诉案例，并邀请售后服务的专家对此进⾏点评，以期对⼴⼤读者在选购⼿机时带来帮助，并

帮助企业发现问题，进⽽促进⾏业的健康发展。

案例⼀：⼿机连换3部仍出问题，如此质量谁能忍受？

⼴东的邹先⽣于2012年3⽉购买的智能⼿机在使⽤不到半年的过程中便陆续出现问题。邹先⽣先后两次将⼿机送到⼚家售后⽹

点检修，可没过多久⼜出现故障。9⽉12⽇，⼿机第三次出现问题，邹先⽣申请更换了⼀部新机。谁知使⽤不到15天，新机也

出现问题，于是进⾏了第2次的换机处理。本以为能安⼼使⽤了，然⽽好景不长，10⽉25⽇，⼿机出现了屏幕不灵敏的故障，

邹先⽣拨打⼚家售后服务热线反映情况，客服⼈员建议邹先⽣将⼿机送到售后中⼼处理。对于⼀次次跑维修站，邹先⽣⾮常⽓

愤但⼜⽆可奈何。

案例点评：⼿机作为使⽤频率较⾼的电⼦产品，安全稳定是消费者⼴为关注的话题。虽然国家要求⼿机⽣产企业的返修率必须

控制在千分之三以内，但绝⼤多数⼿机⽣产企业仍达不到标准，某些⼿机⽣产企业的返修率甚⾄超过20%。

根据⼿机三包规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修

理，仍不能正常使⽤的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主

机。⽽且换货后，商品三包有效期⾃换货之⽇起重新计算。由销售者在发货票背⾯加盖印章，注明更换⽇期，并提供新的三包

凭证。符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换⽽要求退货的，销售者应当予以退货，

但对于使⽤过的商品应当按价款每⽇0.5%的折旧率收取折旧费。案例中的邹先⽣在第⼆次换机15天内出现质量问题时可以选

择⽀付折旧费办理退机，或者跟售后协商补差价更换其它型号的⼿机。

近年来，⼿机⾏业发展迅速，完成了从2G到3G的跨越，从功能⼿机时代进⼊智能⼿机时代，⼿机功能越来越丰富，这必然增

加⼿机的使⽤频率。很简单，以前⽤⼿机主要是打电话发短信，现在⽤⼿机还可以上⽹、看视频、玩游戏等，⼿机的使⽤频率

可以说是成倍增加，所以，有消费者会产⽣⼿机质量⼤不如前的“错觉”。

案例⼆：维修⼿机，零部件不翼⽽飞？

2012年3⽉，厦门的杨先⽣花费2千多元购买了⼀台国产⼿机，3⽉中旬因⼿机进⽔，于是送到专卖店检修。5天后，专卖店的

⼯作⼈员致电杨先⽣称⼿机维修需1300元，考虑到维修价格太⾼，杨先⽣没有选择维修，⽽且要求专卖店将⼿机退回。然

⽽，当杨先⽣拿回⼿机时发现，⼿机内的连接线、排线都被剪断了，⽽且有些零部件竟不翼⽽飞。

案例点评：⼿机送修后，零部件丢失，案例中的杨先⽣遇到的情况有以下两种可能：

第⼀种是企业的售后服务流程不规范，售后维修⼈员的技术不过关。正常来讲，⼿机进⽔维修是不需剪断排线的，何况在未征

得⽤户同意的情况下，就私⾃拆机，对⼿机进⾏破坏。

第⼆种是杨先⽣遇到了⼿机维修“潜规则”。在⼿机维修⾏业中，偷换配件、以旧充新、以次充好的“潜规则”已经不是什么秘密

了。⽬前很多⼿机售后⽹点都是以特约维修点的形式存在，⽽有的⽹点可能同时经营好⼏个⼿机品牌的售后维修，这些特约维

修⽹点其实就是个体经营，这就给⼿机⼚家的监督管理带来⼀定的困难。由于⼤部分的消费者并⾮专业⼈⼠，并不了解⼿机故

障的原因及售后更换了什么配件，配件是否新的。由于信息不对称，这就造成⼿机售后维修的不透明，容易造成部分维修点在

利益⾯前罔顾了消费者的利益。为避免消费者在售后维修中遭遇消费陷阱，故建议⼤家在⼿机维修时选择⼚家的正规售后，另

外，如修理⼿机所需时间不太长，最好留在现场看着维修，以防零部件被偷换。

此外，案例中还有⼀个不容忽视的问题，就是售后的维修收费⼏乎占了新机价格的⼀半。但因案例中没有明确告知1300元的

收费明细，故难以判断是否存在乱收费的问题。如消费者对售后⽹点的报价有争议，可要求对⽅告知收费明细，并向⼚家或当

地物价局咨询。

案例三：⼿机经售后检修后竟成“⾮原装机”？

2012年2⽉11⽇，深圳的蔡先⽣通过⼿机官⽹购买了⼀部⼿机，9⽉份便出现⽆法开机、⿊屏等故障，于是送到⼚家授权服务

中⼼。经检测，⼿机符合包修政策，服务中⼼给予更换了机头。蔡先⽣于10⽉10⽇取回⼿机，谁知刚⽤了⼀天，⼿机⼜⽆法

开机，于是10⽉12⽇重新送回服务中⼼维修。等了半个多⽉，蔡先⽣被告知经⼚家鉴定，⼿机被第三⽅私⾃拆开过，⼚家拒

绝保修。对于这样的结果，蔡先⽣⾮常惊讶，并提出了质疑：⼿机⾸次保修更换机头均由原⼚提供，更换后的主板序列号等信

息在维修站均有明确的书⾯记录，⽽且第⼆次送修时，服务中⼼的⼯程师也开机查看，未发现被拆封的情况。

案例点评：据了解，⼿机送修后出现像蔡先⽣这种情况的⼏率并不⼤，这种情况可能是维修系统信息录⼊错误或员⼯疏忽⼤意

造成；但是出现这种情况会让消费者觉得⼚家在有意推脱责任，给消费者留下不好的印象。

在此也提醒⼴⼤消费者，⼿机送修时，最好当场检验清楚，包括对⼿机外观、故障现象等事项，应尽量落实在书⾯上；并明确

询问维修的时间，如果超过⼀周的，可以要求对⽅提供备⽤机。⼿机维修好后，取机时要当场测试故障现象是否已经排除，其

它⼿机功能使⽤是否正常，同时索要维修单。

案例四：⼿机花屏，属⼈为损坏？

四川的陈先⽣于2012年春节前购买了⼀部⼿机，使⽤没多久，⼿机便两次出现⽆信号、死机等问题，经过重启后⼜可以正常

使⽤，起初陈先⽣也没在意。半年后，⼿机⼜出现花屏，⼀开始是出现细线，渐渐地花屏的范围越来越⼤，还有⽚状⿊影。陈

先⽣将⼿机送到售后中⼼检修，接待的售后⼈员接过⼿机，没有经过任何检测便判定是⼈为损坏，据说是凭经验。对此陈先⽣

并不认可，他认为⾃⼰的⼿机没有摔过，没有进⽔，也没有压到，突然出现花屏，却还要付费维修，难以理解。于是他拨打了

⼚家客服热线询问有关显⽰屏⼈为损坏的判断标准，但客服⼈员始终说不清楚，最后只是强调以维修站⼯程师的判断为准。

案例点评：⼀般来讲，⼿机屏幕出现裂纹或漏液情况基本是受外⼒所致，对于还在保修期内⾮保的检测结果，从消费者的⼼理

来讲是很难接受的，⼚家的售后⼈员应该当场指出并让消费者查看情况，同时详细说明原委，这样容易让消费者接受和理解。

当消费者对售后给出的结果难以信服时，企业均会建议消费者通过第三⽅机构进⾏鉴定，但现实的情况是消费者该去哪个第三

⽅机构检测鉴定呢？⼀来，很多检测机关并不接受消费者的个⼈送检；⼆来检测所需的时间、精⼒、⾦钱，消费者都消耗不

起。

当遇到这种情况时，建议消费者⾸先应该确认⾃⼰的⼿机在使⽤过程中有没有受到外⼒的挤压碰撞，如果没有，可以上⽹了解

是不是有其他使⽤该型号的消费者也遭遇此类情况。⼿机在出⼚前都要经过抗压、抗摔等物理测试，符合相关标准后才能上

市，如果发现很多该型号⽤户出现这⼀情况，那就不排除是产品的质量问题了。

案例五：⼿机“罢⼯”？原来是天冷惹的祸

北京的周先⽣于2012年11⽉购买⼀部⼿机。刚开始⽤得挺好，可进⼊12⽉，⼿机经常会在电池满格的情况下出现⾃动关机，

甚⾄⽆法重启。周先⽣先后4次将⼿机送到当地服务中⼼进⾏检测，检测的结果均为“未见故障”。最后，在朋友的提醒之下，

周先⽣终于找到了原因，原来是天⽓冷惹的祸。过后周先⽣还做了⼀个试验，发现在暖和的屋⼦⾥⼿机⼀切都正常，可到室外

冻了20分钟后就开始“罢⼯”。

案例点评：因天⽓关系导致⼿机不能使⽤的情况似乎以前并不多见，很多消费者也不了解这⼀情况，实际上⽓温过⾼或过低都

有可能导致⼿机不能正常使⽤，⽐如⽓温过⾼⼿机电池可能存在爆炸的危险，⽓温过低也可能导致电池不稳定，出现充不满

电，⾃动关机等现象。其实⼿机在出⼚前都经过相关测试，如果⽓温会对⼿机造成⼀定影响的，⼚家也会在说明书中作出说

明，所以消费者在使⽤前最好详细查看产品说明书。对于⽓温较低的地区，消费者可以考虑将⼿机放到内层⼝袋，这样也能避

免因⽓温低造成⼿机⽆法正常使⽤的情况。

案例六：售后服务不及时，拖过退换期？

⼭东的秦先⽣因⼿机在使⽤中屡出故障，于2012年11⽉26⽇申请更换了新机。谁知新⼿机也出现操作不灵敏、死机等情况，

⽽且识别不了内存卡。第⼆天，秦先⽣拨打⼚家客服热线报修，并将⼿机送到当地的售后中⼼检测。然⽽，直到12⽉20⽇，

秦先⽣仍未接到售后的答复。他再次致电⼚家客服反映情况，可客服⼈员出尔反尔，⼀开始称可以换机，之后⼜改⼝称只能维

修，因为⼿机已经超过换机期限。对此秦先⽣并不接受，刚换的新机，第⼆天便送修，为何会超出期限？经协调，当地维修中

⼼已为⽤户进⾏维修处理，⽬前故障已修复。

案例点评：消费者将⼿机送到企业售后服务中⼼，客服⼈员接机了，却拖迟回复⽇期，导致消费者错过了退换货时间，这⼀现

象其实并不少见，说到底，就是企业的售后服务不及时。主要是因为⼿机⽣产⼚商和维修⽹点在⼿机故障责任认定上较强势，

所以在“⼿机三包”问题上可能存在互相推诿的情况，对消费者反映的问题久拖不理。所以，选购⼿机时很多消费者挑选⼤品牌

也是为了图个⽇后安⼼，起码在服务上相对有保障。

为了避免类似秦先⽣的情况出现，消费者⾸先应当保留好送机维修单据，如果⼚商迟迟不给予回复，可按照送机时间起计算退

换机时间，要求⼚家给予三包处理。此外，消费者将⼿机送修时应要求⼚商提供接单凭证，写明故障原因及送修⽇期，以作为

⽇后享受三包的有⼒证据。

案例七：买到翻新机却退不了货，消费维权难！难！难！

天津的宛⼥⼠在⼀数码⼴场购买了⼀款⼿机，当时要的是港版，并协商好如证明⼿机是翻新机则全额退款。因商家开的发票是

⾹港⼀销售公司的，随后宛⼥⼠打电话向对⽅求证，但对⽅称他们没有销售这款⼿机。第⼆天，宛⼥⼠找到经销商，要求退货

退款，但对⽅要求必须要有⼿机⼚家客服中⼼的证明，否则不予退货。之后宛⼥⼠⼜前往当地客服中⼼验证，经确认，这是⼀

款翻新机，但客服中⼼⽆法出具书⾯证明。宛⼥⼠⼗分⽆奈，明知买到翻新机，却⽆法退货，不知该怎么做。

案例点评：⽬前市场上的⽔货⼿机分为⼏种，完全⾛私的、国内组装和改版⼿机，部分销售商为达到追求⾼额利润的⽬的，会

套以港⾏产品的名义进⾏兜售，⾄于是否是港版⼿机，很多消费者其实并不清楚。部分⼿机⼚商可能也会允许港⾏产品在内地

保修，但并不是所有的⼚商都如此，所以说港⾏产品还是存在很多的售后服务问题，很难得到联保服务保障。消费者在选购时

要格外注意，最好通过正规渠道购买，如果明知是港⾏产品还执意购买，应当有承担风险的意识。购买前可以先向⼚商咨询了

解该产品是否能在内地享受三包服务，不要轻易听信销售商的承诺，⼀切以⼚商的服务政策为准。

对于这类情况，⼀旦处理起来是很⿇烦的，消费者维权时也只能通过合同纠纷来处理，所以最好是从根源上来避免，消费者在

选购⼿机时可以通过查看串号（IMEI）、看机器外包装和密封程度及⼊⽹许可证等⽅式来识别翻新机，也可针对⾃⼰选择的⼿

机型号，上⽹了解该款⼿机辨别翻新机的⽅法。

案例⼋：⼿机预装“霸王”软件，强⾏删除不保修

⾦先⽣新买的⼿机，开机使⽤便发现存在⼤量扣费软件。原本功能就不多，扣费软件却占了⼤部分空间。更令⼈⽓愤的是这些

软件是出⼚时定制的，⽤户⽆法直接删除，找经销商理论却被告知⼀旦强⾏删除，将不再享受三包服务。

案例点评：⽬前市⾯上销售的很多智能⼿机都存在预装软件的情况，这不仅让消费者⽆法⾃主消费，⽽且侵害了消费者的知情

权。消费者可以选择预装软件的产品也可以选择“裸机”，⽽经销商或⼚家不能强制销售给消费者其不想要的产品，这涉嫌捆绑

销售。消费者删除内置软件后⼿机可以正常使⽤，并不是对⼿机系统的破坏或导致故障出现，国家法律对于⼚商免除售后服务

维修义务有明确规定，因此⼚商不能以此作为拒绝保修的理由。今后，⼚商应⾃觉就内置软件的情况给予明⽰，每款智能⼿机

预装了多少应⽤软件，会占⽤多少内存空间，是否会产⽣上⽹流量，删除后会出现什么样的故障等问题，⼚商和经销商都应当

向消费者解释清楚，避免发⽣不必要的投诉纠纷。同时，这也是对消费者知情权的保护。

案例九：⼿机充不上电，换主板还是换电容售后说了算？

辽宁的齐先⽣于2012年8⽉购买⼀部⼿机，12⽉初却发现⼿机充不上电，与电脑连接也没反应，于是将⼿机送到当地售后中⼼

检修。经检测，⼿机充电接⼝的磁珠出现问题。售后⼈员告知⼚家有要求，不允许更换单独配件必须更换主板，主板到货需

10天的时间。10天后，齐先⽣联系当地售后中⼼，售后⼈员称主板已到货，当天下午即可更换。可当齐先⽣前往售后中⼼

时，售后⼈员⼜告知不能更换主板，⼚家⼜有规定，更换电容便可改善，要求再等5天时间，等电容配件。随后，齐先⽣拨打

了⼚家客服热线，要求更换主板，客服⼈员与当地售后沟通⽆果，仍告知需等配件。

案例点评：将⼿机送到维修站后，到底该不该换配件？需要换什么样的配件？这些问题对于消费者来说都“蒙查查”。

⼿机出现故障，影响正常使⽤，该换什么样的配件固然是⼚商维修的事，重点是⼚商是否按照三包承诺解决了消费者的问题。

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》作为实⾏移动电话机商品三包的最基本要求，除了法定要求的维修时间外，商家做

出优于三包维修的承诺，这是国家⽀持及⿎励的⾏为，“承诺作为明⽰担保，应当依法履⾏，否则应当依法承担责任。”如果⼚

商承认了约定时间及配件，应当按照承诺给予维修处理，不得故意拖延或不兑现。为避免在⼿机维修中被“忽悠”，消费者将⼿

机送修时应有意识地要求服务⼈员把承诺内容写进维修单或进⾏录⾳，以防⼚商或售后⽹点⽇后反悔。

案例⼗：⽹购⼿机，钱货两空

安徽曹先⽣通过⽹上交易平台购买了⼀部1149元的⼿机，卖家称是原装⾏货，带发票，全国联保。可收货后发现所谓发票只

是机打收据且没有盖章。曹先⽣⼀开始觉得⼿机还⾏，就没追究确认付款了。可没多久发现该⼿机是⾼仿的⼭寨机，如不仔细

对⽐、不运⾏⼿机软件，难以察觉出来。

曹先⽣要求退货，卖家也同意。曹先⽣通过交易退款流程把⼿机寄回，后通过阿⾥旺旺确认卖家已收到，但对⽅称退款需等⼏

天。可⼏天后卖家既不上线，留⾔也不回应。曹先⽣⼼想卖家有先⾏赔付的标志，期限⼀到也会⾃动赔付。谁知等来的结果是

交易平台已对卖家进⾏停业处罚，且保障⾦已全部赔付给前⾯申请退款的消费者，⽆法赔付曹先⽣。

案例点评：关于“在第三⽅交易平台上按照正常购物流程⽽产⽣财物损失，交易平台是否应该承担责任”的话题早已争议不断，

相信这个争议还将长久存在。⼀旦出现这类纠纷，交易平台给出的回复⽆⾮是“我们只是⼀个交易平台，能够保证交易完成前

消费者的资⾦安全，但如果买家确认安全收货，交易已经完成后出现的纠纷，我们只能协调买卖双⽅协商解决，如发⽣诈骗⾏

为建议报警处理。”实际上，这些交易平台是平台的组织及管理者，卖家信息的审核及保证⾦收取由他们负责，⽽买家就是信

任这些平台才发⽣交易，从这个⽅⾯来说，第三⽅交易平台是需要担负管理责任的；买家按照第三⽅交易平台的购物流程进⾏

交易导致财物发⽣损失，却出现保证⾦理赔不⾜问题，说明其售后⼯作存在问题。

就曹先⽣的情况来看，之前就有其他买家存在售后退款纠纷，为什么交易平台没有及时给予其他⽹友警⽰？为什么没有在保证

⾦不⾜理赔时及时冻结卖家账户？归根结底，是该交易平台没有做好纠纷的协调⼯作，导致后期其他买家受骗，该交易平台还

是需要承担管理责任的。针对此类情况，遇到类似纠纷时可以尝试通过⼏种⽅式来维护⾃⼰的合法权益：到交易平台所在地

⼯商局或者消协投诉、联系媒体记者关注此事、到当地⽹监报案求助（⾦额在2000元以上）、通过诉讼处理。⽹络购物已很

普遍但也存在很⼤风险，具体表现在以下⼏⽅⾯：不诚信⽹站的⽹络诈骗、商品货不对板、没有发票（保修凭证）、售后服务

缺失等。所以，⽹购⼿机时我建议：第⼀不要贪⼩便宜，价格不应该是⾸选，选择知名诚信的电商是最关键的。第⼆，不要通

过⽹银汇款，最好通过⽀付平台⽀付；第三，索取正规发票及保修凭证；第四，⼀定要在快递⼈员⾯前拆包验货，有问题可以

要求快递公司出具证明或拒收；第五，货到付款交易⼀定要先验货再付钱签收，否则建议直接拒签；第六，发⽣纠纷要及时维

权，否则会错过了最佳的维权时机。

注：本⽂为⽹友上传，不代表本站观点，与本站⽴场⽆关。

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