酒店经营管理

酒店经营管理理念

一、酒店管理体系

市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，

文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层

——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即

《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即

语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志

味等。

1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。

2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。

3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指

令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作

指令）。

4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、

注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、

质量、培训、利润。

5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），

用心到极致。

6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从

命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动

口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。

7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——

经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。

专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒

适性）。

8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是

整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡

是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员

工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度

重视的。

9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应

急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。

10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。

上列《酒店运营手册》包括以下内容：

⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全

管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、

培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管

理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP

接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。

⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮

部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织

构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理

表格。

二、酒店的问题观

正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中

前进才是酒店人应具备的正确的问题观。

1、酒店经营会产生哪些主要问题？

⑴、从投资者的角度来看：投资是否划算。

①、预期投资与预期收益的问题。

②、品牌建设和持续竞争力的问题。

③、管理团队和员工队伍建设问题。

④、硬件是否适应经营需要的问题。

⑤、核心产品的舒适度问题。

⑵、从员工的角度来看：在此酒店工作是否划算。

①、待遇问题，即预期投入（体力和脑力）与预期报酬

（工资与福利）的比较。

②、发展问题。即能否升职，能否学到东西。

③、感情问题。在酒店工作是否快乐，是否有面子。

④、环境问题。工作条件、学习、生活条件是否满意。

⑤、精神吸引的问题：是否有各级具有人格魅力的核心

人物。

⑶、从客人的角度来看：消费是否划算，从经济的角度，

是否能留下“难忘的经历和回忆”。

①、功能性问题。食、住、行、游、购、娱。

②、经济性问题。价格合适。

③、舒适性问题。体验和感觉好。

④、安全性问题。食品卫生、各区域的清洁达标；设施

设备用具安全、无火灾、盗窃、中毒、伤害的威胁；治安安

全、心理安全。

⑤、效率和文明问题。准时、及时、省时；设施豪华、

员工礼貌。

⑷、从政府与社会角度来看：该企业对社会贡献有多大。

①、交税多少的问题。

②、解决就业的问题。

③、执行行业标准的问题。

④、对社会的责任问题。

⑤、在消费者心中的地位问题。

⑸、从酒店运营的角度来看：是否能提供“满意加惊喜”

的服务。

①、员工要求与应变能力问题。（9个）

②、饭店总体印象问题。（40个）

③、安全设施及特殊人群设施问题。（18个）

④、康乐服务问题。（60个）

⑤、餐饮服务问题。（126个）

⑥、客房服务问题。（131个）

⑦、前厅服务问题。（89个）

《访查规范》在提供服务上规定了473个标准，达到满

意，超过惊喜。

2、为何产生上述问题？

⑴、决策难免有缺陷。

⑵、资源稀缺。

⑶、市场竞争。A酒店的竞争力=人员+设备-B酒店的竞

争力。

⑷、顾客的满意需求标准在不断提高。

⑸、各级管理者受认识水平的限制。

⑹、由于世界上一切事物的发展遵循矛盾法则，即对立

统一规律，矛盾是无时不有，旧的问题解决新的矛盾又产生。

⑺、因人所缺的精准意识，注重定性而忽略定量。

3、怎样树立正确的问题观？

⑴、海尔的问题观——没有问题就是最大的问题。没有

问题观不是企业的思维。不能发现问题的人一定没有责任

心。不能发现问题的人一定能力不足。没有问题就是目标（标

准）定低了。

⑵、青岛港务局的问题观。优秀的主管能够化问题为管

理资源。员工（终端）的问题就是领导的问题。掩盖问题就

是制造道德危机。重复发生的问题就是作风问题。你不去处

理问题，问题一定处理你。抓住问题三不放（原因、责任人、

措施）。人人找问题、人人讲问题、人人改问题。把一个个

问题编成案例，让大家透过现象看到背后的思维、背后的价

值观、背后的行为机制和能力，进而人人都能够看出问题、

找准问题、解决问题。

⑶、对事又对人。制定规章制度时可以对事不对人，执

行规章制度必须对事又对人。苏格拉底有句名言“做人是做

事的前提，做事是做人的延伸”，事和人是一致的，事是人

的镜子，反映人的思维和能力。管理所要解决的最根本的问

题就是要解决人的理念和思维问题，所以国际标准化组织

IS9000质量管理体系中有三个绝不放过“找不到问题的本质

原因绝不放过，找不到具体责任人绝不放过，问题得不到根

治绝不放过。”只有坚持绝不放过，才能保证问题越来越少，

企业发展越来越健康。

⑷、变“不可能!”为“不！可能！”。

⑸、变劣根性为积极性。

4、建设酒店发现问题、解决问题的长效机制：

⑴、掌握标准、找准问题。指导酒店正常运行的《旅游

饭店星级划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭

店》、《酒店运营手册》（HPP）和其它酒店的各项规定。

⑵、各种会议、重点问题警钟长鸣，晨会、专业化会议

和各种例会，专门查找问题和研究解决问题的方法。

⑶、日常管理和服务中防范老问题、解决新问题。

⑷、全员查找问题，员工每日发现本岗位一个问题，并

填入《教学案例表中》，建立普通案例、部门级案例、店级

案例三级案例积累制度。

⑸、建立案例指标完成/未完成的奖/罚机制。

⑹、建立员工、主管、经理联奖/联罚机制。

⑺、建立员工的奖/罚专项记录，鼓励员工以功抵过。

⑻、建立案例教学机制，店级案例成为二级培训主要教

材，部门级案例成为班前例会的主要教材。

通过树立正确的问题观和建立解决问题的长效机制，做

到人人关心、人人思考，整个组织都在思考：正视问题、防

范问题、化解问题，在解决问题中不断提升酒店的管理、服

务、营销质量。像美国著名管理学家戴明所说“每天前进1%”。

结论：差距就是问题，没有发现问题就是最大的问题。

每天前进1%，酒店落实了这句话，就能够不断实现既定的经

营目标和品牌目标。

三、酒店的效率观

执行力=保持操作指令；每天前进1%；实干就是水平；

落实就是能力。