客服话术大全

客服销售技巧实例演示

1.欢迎语

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，

不能让顾客等待超过10秒.

B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是**客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表

情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸2.对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产

品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑

问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时

候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

（如果不了解可以培训的）

3.议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过

程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B.心理

需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以

上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已

经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分

顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那

么可以转移顾客思想意识，或者可以发放运营给的优惠券，就说是向

上申请让他稍等。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是

有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些优惠券的方式，达

成交易。4.支付环节(跟单)

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法

及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解

顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题

了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

B.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我

们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时

联系我们。

5.物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的

心。A.主动询问“您好，我是**客服，请问您的货是寄到哪个城市

的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们

是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下

XX天左右可以到货”(发票同理)B.提前声明，当你告诉顾客正常几

天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必

须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体

到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

快捷语：欢迎语：

您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑)!HI，

在的噢，请问有啥能帮你的么?

亲~您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，

我们会不定期上新款。祝你网购愉快！回复语：

请稍等，我帮您查一下!

亲，您先别着急!您的洗衣机从宁波发到XX(城市名)需要大概**天的

时间，预计您在X天内就能收到您的洗衣机了!我们随时帮您关注着

物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心!

现在小店都有优惠活动哦~~不错嘀，有时间可以了解一下哦。

亲~您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没

有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持!

亲~~由于业务比较忙，不好意思，请不要在晚上七点至十点查货，谢

谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！

亲~客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三

头六臂了！您好~你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，

请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！

淘宝客服——话术100句

一丶感同身受1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解

决的;5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对

吗?;7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满

意的答复;9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给

您回复;

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生

气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，

我可以帮助您的是„„”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必

要的麻烦;

11)“如果是我，我也会很着急的„„”“我与您有同感„„”“是挺让人

生气的„„”;

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，

我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因

可以吗?

13)您说得很对，我也有同感;

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15)您的心情我可

以理解，我马上为您处理;16)“小姐，我真的理解您„„;

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心

情;二丶被重视

18)先生，你都是我们**年客户了;19)您都是长期支持我们的老客户

了;

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们

出现这样的失误，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于

客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门

去做改进;

三丶用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23)

您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解

了;25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好

吗?;27)您需要—(换成)我建议„„/您看是不是可以这样„„;四丶站在

客户角度说话

28)这样做主要是为了保护您的利益;

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有

保障的;30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对

我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五丶怎样的嘴巴才嘴甜31)麻烦您了;

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，

我们才会不断进步;

33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服

务，让您满意;

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任„„;35)

这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将

记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现„„;

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更

好;37)您这次问题解决后尽管放心使用!;

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;39)

感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改

进工作的重要参考内容;

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工

作随时进行监督;

42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了

XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建

议也可以提供给我们;

43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善

后能给您带来更好的服务;

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45)非常感谢您对

我们的关心和支持，我们会尽快完善;46)您的建议很好，我很认同

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺

的荣幸;六丶拒绝的艺术

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂

时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您

联络好吗?;

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，

不能帮您的地方，也请您谅解

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做

到的是„„;

51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已

兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还

没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询

我们;

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的

问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;

55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，

不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一

定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

七丶缩短通话

57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发

给您，请您留意查询;

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，

好吗?八丶如何让客户“等”

59)不好意思，担误您的时间了;

60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查

询”;61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您

查询到„„/现在帮您查询到的结果是„„”";

62)请您稍等片刻，马上就好;

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64)感

谢您耐心的等候;九丶记录内容

65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我

们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;

66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门

反映!;67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专

人尽快帮您处理，请您放心„„;

68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知

道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反

馈给我们;

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请

放心，我们会给您一个满意的处理结果!;

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实

施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?

如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会

马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问

题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您

一个说法;

十丶其它

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面

对与客户陷入僵局时);

74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75)

您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了

他的问题表示感谢的时候);

76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在

后面可起提示作用;

77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议

时以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您?;

78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您

的话费我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您

记录!;

79)感谢您的建议;80)非常感谢您的耐心等待;

81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83)谢谢，

这是我们应该做的;

84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我

们将在*小时内给您答复;

85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您87)请告

诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见88)先生/小姐，非常感谢

您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89)您都是我们信用度非常好的客

户，我们会第一时间帮助到您!十一丶结束语90)祝您生活愉快!91)

祝您中大奖!

92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;93)祝您生意兴

隆!

94)希望下次有机会再为您服务!

95)请路上小心;96)祝您一路顺风;

97)天气转凉了，记得加衣保暖;98)今天下雨，出门请记得带伞;99)

祝您周末愉快!100)祝您旅途愉快!