退货退款

客服处理退款的流程及要求

Alvin2010.9.6

先提要求：

1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量

权重暴跌！

2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦

点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退

款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安

抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，

愤而发起交易投诉。

3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，

除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需

要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，

在退款金额上和买家协商一致即可。

4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货

退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对

较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行

扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权

行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。

5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。

6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。

7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言

中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是

卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。

8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，

网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再

决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。

9.每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退

款。

退款管理中碰到“买家已经退货等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注，否则

一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就麻烦了！

10.退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到帐

转账，然后让买家关闭退款申请。

相信现有客服应该都清楚淘宝网退款流程的操作，如果不熟悉，那就尽快熟悉。

请打印本页面，即第一页。每人一份。

下面的内容不用打印，如有需要，将本文档电子档发给他们做参考就行了。

客服考虑公司利益的情况下，处理退款申请慢一点，或者谨慎一点，这种工作态度值得

赞赏，但是，也请注意退款处理的速度和效率，在必要情况下，只要买家不是无理取闹

的情况下，适当地让步，还是应该的。除非数额过大，否则客服不必要向领导请示是否

同意退款申请，当然，这还是要在规范操作的前提下去进行的。

下面是淘宝网常用的退款流程和客服介入时间，以及退款的时效，和举证的方式。

卖家

路径一：进入“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”页面找到对应交易，点

击“退款中”查看退款详情；

路径二：进入“我的淘宝”—“客户服务”—“退款管理”—“我收到的退款”页面找

到对应交易点击“查看”。

路径三：登录支付宝网站，进入“我的支付宝”—“消费记录”—“退款管理”页面找

到对应交易点击“退款详情”查看。

卖家管理收到的退款操作介绍

交易状态为“买家已付款”，如何拒绝买家的退款申请，有风险吗？

卖家未操作发货前买家申请的退款是没有拒绝退款的按钮的。

若您实际已发货，只是网上忘记操作完成发货的动作，请您联系买家说明并点击“立即

发货”，待交易状态变更为“卖家已发货”，买家之前进行的退款申请即已关闭。

若您实际未发货，但想继续交易，不想失去这笔生意的，请您先行联系买家协商，待买

家同意您继续发货后，您再点击“立即发货”，并保存好旺旺聊天记录，待交易状态变更

为“卖家已发货”，买家之前进行的退款申请即已关闭。

淘宝提醒您：如您未经得买家同意强行发货，若后续买家拒绝收货再次申请退款，后果

需要您自行承担。

交易状态为“卖家已发货”，如何拒绝买家的退款申请？

第一步：您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页

面提醒规定时间内及时点击“拒绝退款申请”。

第二步：填写拒绝理由，并上传有效凭证（点此查看退款凭证的有效性说明），再确认点

击“拒绝退款协议”。

第三步：积极联系买家协商，并关注退款状态和退款超时，若一直未协商一致，规定时

间后可在退款详情页面点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处

理。

退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，但我不同意退的，怎么办？

若因退款超时或误操作导致退款状态变更为“退款协议达成，等待买家退货”，此退款状

态时无法拒绝退款协议，请您积极联系买家协商。

若买家接受打款，让买家操作“确认收货”即可。

若买家接受不退货部分退款，可点此查看方法指导买家操作。

若买家仍坚持退货退款，请按照退款协议履行退货退款义务，并关注退款状态和退款超

时。

买家申请了退款，如何操作退款给买家？

注意：若退款状态为“卖家不同意协议，等待买家修改”，需要先由买家修改退款协议，

将退款状态变更为“退款协议等待卖家确认中”才有“同意退款协议”的按钮。

若买家进行了未收到货或不退货退款的申请

您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“同

意退款申请”（见图一），输入支付宝账户支付密码，点击“同意退款协议”即可（见图

二）。

图一：

图二：

若买家进行了退货退款的申请

您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“同

意退款申请”（见图一），确认退货地址，点击“提交并通知买家”（见图二），此时退款

状态变更为“退款协议达成，等待买家退货”，待买家完成退货，退款状态变更为“买家

已退货，等待卖家确认收货”后，点击“同意退款”确认后即可退款买家（见图三）。

图一：

图二：

图三：

进行中的退款双方不能协商一致或一方未履行约定操作退款协议，如何申请淘宝客服处

理？

进行中的退款，若双方协商后不能达成一致或未得到解决，在规定时间后进入退款详情

页面，任意一方可以点击“要求客服介入处理”，填写您的有效联系方式，说明原由，点

击“确认”申请淘宝客服介入协调处理。

买家申请的退款什么时候可以点击“要求客服介入处理”？

进入退款详情页面，若“要求客服介入处理”的按钮呈灰色，无法点击，说明时间上还

未满足条件，条件如下：

虚拟商品交易，在申请退款的3天后如未协商解决，买家可以点击“要求客服介入处理”，

淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

实物商品交易，在申请退款的5天后如未协商解决，买家可以点击“要求客服介入处理”，

淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

我是卖家，收到的退款申请什么时候可以点击“要求客服介入处理”？

进入退款详情页面，若“要求客服介入处理”的按钮呈灰色，无法点击，说明时间上还

未满足条件，条件如下：

买家申请未收到货的退款

虚拟商品交易，在买家申请退款的3天后如未协商解决，卖家可以点击“要求客服介入处

理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

实物商品交易，在买家申请退款的7天后如未协商解决，卖家可以点击“要求客服介入处

理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

买家申请已收到货的退款

在买家申请退款的15天后如未协商解决，卖家可以点击“要求客服介入处理”，淘宝客服

会在2个工作日内介入处理。

退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”

此退款状态时无“要求客服介入处理”入口。

退款状态为“买家已退货，等待卖家确认收货”

在买家操作完成退货的10天后如未协商解决，卖家可以点击“要求客服介入处理”，淘宝

客服会在2个工作日内介入处理。

“买家已退货，等待卖家确认收货”后，卖家拒绝了退款协议

此时卖家可以立即点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

点击“要求客服介入处理”后，淘宝客服什么时候会处理好我的退款，如何联系？

点击“要求客服介入处理”后，淘宝客服会在2个工作日内介入处理，并通过邮件、站内

信、阿里旺旺消息或电话的方式先与交易的一方或双方进行联系核实，处理时间：7个工

作日，建议您关注。

卖家同意承担退货邮费，该怎么退给我呢？可以退货时选择到付吗?

若卖家同意承担退货邮费，您想使用运费到付的方式，请先联系卖家确认是否同意到付，

未经得卖家同意的情况下擅自使用到付，后续如果卖家因到付的问题拒签退货，产生的

邮费需由买家自行承担，建议您可以垫付邮费将货物退回，待卖家收到退货给予退款后，

退货的邮费可以让卖家通过支付宝即时到账的方式直接将费用打款至您的支付宝账户。

退货或换货邮费该由谁承担？

关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积

极联系对方进行协商，若双方无法协商一致的，进行中的退款请双方就自己的处理意见、

原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证，其中一方在规定时间后可以点击“要求

客服介入处理”按钮等待核实（退款“要求客服介入处理”介绍）。

依据规则因卖家过错导致退换货的，由卖家承担相应的运费；卖家对退货不存在过错的，

由买家承担相应的运费，若商品为卖家包邮，退货时的费用由买家承担，争议货款中包

含的物流费用退返给买家。

没有收到货的申请退款流程

若交易还在进行中，您一直没有收到货需要申请退款，请先查看当前交易状态：

1、如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后申请退款。若在

申请退款的2天后卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达

成退款协议，按退款申请退款给买家。

2、如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。若在申请退款的7天后

卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按

退款申请退款给买家。

交易凭证的有效性说明

淘宝网处理交易纠纷时所需要的凭证多样，点此查看上传退款凭证介绍，以下列举了交易退款中通常会遇到的几类凭

证样式说明：

一、阿里旺旺聊天记录（手机短信凭证及QQ聊天记录截图仅能作为参考）

二、虚拟交易凭证

三、实物图片

四、发货/退货凭证

五、承运方红章证明

阿里旺旺聊天记录

您可以提供阿里旺旺举证号或完整清晰的阿里旺旺聊天记录截图，操作步骤如下：

第一步：点击阿里旺旺右上角的“菜单”按钮，选择“消息记录”，点击“查看全部消息”。

第二步：点击消息管理器右上角的“举证”按钮，输入“聊天对象的会员名”，选择“聊天的时间段”，点击“提交

证据”，待提交成功（显示100%）时即会生成一段编码，请将此编号在退款或投诉页面发表留言告知客服小二，我

们将根据您提供的编号和聊天双方的会员名查看聊天记录。

第三步：对于某些情况下，无法根据举证号来了解双方协商过程的，需要您配合提供阿里旺旺聊天记录截图。截图时

需将“消息管理器”对话框完整截下，如图。

虚拟交易凭证

虚拟交易的凭证一般采用截图的方式，提供的图片须清晰、完整（即全屏的截图）：

1、如涉及手机充值未到帐等充值类问题，除卖家可以提供发货证明外，买家可以提供充值账户的缴费记录，缴费记

录的查询方式可询问相应运营商。

2、如涉及游戏中交易的问题，卖家可以提供游戏中发货给买家这一完整过程的游戏页面截图或者游戏运营商官方证

明。

3、如涉及卡密无法正常使用的问题，对于买家质疑卡密错误，卖家需提供卡密对应实物充值卡的图片；对于买家质

疑卡密已被使用，卖家需提供能确认卡密使用时间的有效证明。

实物图片

1、如涉及服装尺寸问题，可以提供服装测量（建议使用皮尺）图片，测量标准如下图，提供的图片须清晰、完整。

2、如涉及商品颜色不符、质量问题导致的破损等，请如实提供清晰、完整的商品照片。

发货/退货凭证

发货/退货凭证是指发货或退货后保留的快递单据，提供的单据图片需清晰、完整。

承运方红章证明

若收到商品涉及表面一致问题（比如表面划痕、商品数量不足等），且商品为收货方本人签收，在处理时一般需要收货

方提供承运方红章证明来说明商品在验货时存在的问题。

承运方红章证明的内容包括：投递时间、运单号、收件人地址、收件人姓名、投递最终结果，格式可参考下图，红圈

代表承运方公章。