提升客户满意度

餐饮业如何提升顾客体验的满意度

一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。

①、在“走动式管理”中发现问题

“走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落

与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点

的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工

的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供

服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，

又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到

餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关

注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。

②、在“体验餐厅产品”中发现问题

店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过

程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量

有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响

客人。

③、在营销拜访中发现问题

餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要

常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的

进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。

④、在“客人反馈意建表”中发现问题

从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到

底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱

怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？

做为店长如何提高顾客满意度

1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白

了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。

才明白为什么要提高顾客满意度？

①、顾客是餐厅的无形资产

顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的

顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠

诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保

值和增值的一个重要因素。

②、顾客是餐厅的义务营销员

顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推

荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响

和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收

到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满

意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他

们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加

5%，

利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行

为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥

顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。

③、顾客是餐厅服务和产品的监督员

餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻

看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我

们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们

真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改

进管理方法，达到客人的需求和要求。

④、顾客是餐厅生存与发展的关键

顾客餐厅生存的唯一原因，即使你餐厅拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这

个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。

⑤、顾客是餐厅降低成本的特效药

通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价

值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,

所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的

金矿。

⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力，

请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客

的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们

代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。

⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人

顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客

来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。

⑧、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人

顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的核心竞争力，顾客越

多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。

2、当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客

的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我

们的服务。

①、客人希望看到的必需是整洁美观的

顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、

员工的仪容仪表、饭店气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观，

装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个饭店往往

是从表面开始的，如饭店的外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初

步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，

是给客人的第一视觉印象。目前的饭店业对此则缺乏重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺

胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、

艺术品的摆放缺少美感，饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具

无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响饭店员工

的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

②、客人希望使用的必需是放心安全的

顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，

无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安

全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。

目前的饭店业存在以下问题：消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失

灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫等。其次要保证

服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密

性等。目前我国一些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有

放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人。

③、客人希望使用的必需是完整有效的

有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。

这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。目

前的饭店业存在以下一些问题：餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间

的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水

流过急，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，电视频道设置毫无规则，且存

在重台与空台现象，其次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服

务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要

适度，员工的服务技能要熟练。

④、客人希望使用的必需是干净卫生的

顾客到餐厅来，他们在使用我们的餐厅、客房的用品时，常担心卫生状况，在餐厅他

们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐厅有没有清洗干静，有没有消过

毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会担心床单清洗干不干静，

有没有污渍，被子里有没有毛发，异物等。他们要求物品常换常新必需干净卫生。

⑤、客人希望体验的必需是开心舒适的

餐厅是客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦

目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。

餐厅内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的。服

务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉

悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。

⑥、客人希望的服务必需是快捷高效的

无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服

务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住餐厅享受服务的客人，都希望餐厅的服务规范、

高效、快捷。客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望餐

厅提供的一切服务必须是高效快捷、准确无误的。不是高效的服务，对客人来说就是不规范

的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是快捷的服务，对客人来说就是失败的服务。

99％的客人都希望他入住的星级餐厅提供给自己的服务是迅速快捷、高效的。

⑦、客人希望的服务必需是亲切礼貌的

顾客到餐厅来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同

时要对客人有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，

礼貌的称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照

语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要

用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到

为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬

用礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。。

⑧、客人希望的服务必需是耐心周到的

餐饮业，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见

到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住餐

厅的客人，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到

困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。

满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老顾客，吸

引新顾客，提高顾客满意度。

3、了解顾客顾客想要的服务,清楚了顾客的期望。我们要制定“顾客满意度”的衡量标准,

来确保顾客满意，提高顾客的满意度。

顾客满意度的衡量标准

①、及时---在为客人提供服务的过程中的时间概念.如：入店办理入住的时间3分钟、客人

加床的时间8分钟。

②、准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。如：客人的叫早时间。

③、一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。如：始终保持微笑，

对客一视同仁。

④、可见性---客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、公共区域、员工

制服。

⑤、负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求如：客人要求前台代办服务。

⑥、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊

要求等。

⑦、有能力---按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、

能否预计客人需求等。

⑧、保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，

我们一定会看到你的传真，马上送到你的房间。

4、重视“黄金质量点”关注顾客的体验和感受,对顾客的"全程经历"负责

从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触

点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论

多么微不足道，对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会，对餐厅的服务和产

品有了初步判断。做为餐厅的任何一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力

表现，关注顾客的体验和感受,对顾客在餐厅的"全程经历"负责。在提高顾客满意度中，管

理者和员工应起到如下的作用。

5、管理者在提高顾客满意度中的作用

管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建"关注顾客"文化的倡导者,将员工导向"关

注顾客"的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务，

用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工"关注顾客"文化的新标准，让员工相信并应用,

使员工明白"关注顾客"的重要性.,鼓舞员工士气，创造"关注顾客"的团队氛围,积极扩大"

关注顾客"文化的影响力，.带领好团队,以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在

推行"关注顾客"文化标准时,即要发现错误行为给予及时纠正和指导,又要建章立制，奖优罚

劣，激励员工用卓越的方式完成工作,保证提高顾客满意度的目标实现．在客人面前管理者

也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满意的产品和服务,并将其传递予顾客。

6、员工在提高顾客满意度中的作用

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有

关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客

三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在

顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满

意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服

务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度．是靠群体力量达成顾客满意的目标的团

队一个分子．是一个讲求品质专业的操作者．是营建顾客的忠诚感公关第一人．是一个人际

关系和谐、成功的愉快的合作者．是一个培养服务精神，***个人品行，乐于奉献者，不仅

让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

7、提高服务质量的主要途径

①、明确"关注顾客"的主要因素

"关注顾客"的主要因素,是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与

培训.一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是

非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言

和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客

来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。

②、管理顾客的期望值,指导客人享受服务

对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客初在餐厅消费

时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务。投诉就会减少,提高顾客让渡

（附加）价值。在顾客生日时发送别致的生日贺卡，在餐厅时赠送生日蛋糕等。根据不同顾

客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到

“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

③、目视的管理

对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如饭店的店容、店貌、外围环境、店

内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛、、饭店环

境要洁净美观，装修装饰精致典雅；给客人一个良好餐厅形象。

④、建立"关注顾客"文化，"关注顾客"永远是每周高级例会和部门例会的议题

要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和

不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的购买过

程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，

很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬

件设施更能创造顾客满意。餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关

怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。

⑤、建立服务的落实体系,积极应对客户投诉,

知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅

的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，

并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5

倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！