客服年终总结

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客服年终工作总结8篇

【推举】客服年终工作总结8篇

总结是对取得的成果、存在的问题及

得到的阅历和教训等方面状况进行评价与描述的一种书面

材料，通过它可以正确熟识以往学习和工作中的优缺点，我

想我们需要写一份总结了吧。但是却发觉不知道该写些什么，

以下是帮大家整理的客服年终（工作总结）8篇，欢迎大家

借鉴与参考，希望对大家有所关怀。

客服年终工作总结篇1

我的20xx年是在银行的客服部度过的，这是一个直接与

客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每

天接通各个客户的电话，听到他们的一切的看法和建议，建

立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到

了很多东西，也发觉了自身存在的许多缺点，以下是我的总

结报告，请领导评议，也希望提出宝贵看法。

一年来，本人在xx银行支行党组的领导下，坚决自己的

政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融学问学

习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风，

坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履

行自己的职责。

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在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给

了我很大的关怀和鼓舞，在大家的共同了努力下，把我们客

服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为

我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了

大批的忠实客户，都情愿来我们这里开立账户和办理业务，

为此我尝尝提示自己“善待别人，便是善待自己”，在每天

繁忙的工作中，我照旧坚持做好服务工作，用微笑去接听每

一客户的电话，用认真和急躁细致的解答客户问题，让客户

达到的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包涵和理

解，最终也赢得了客户的理解和敬重。

一年时间，说快也快，忙劳碌碌的日子就这样快过去了，

在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利

己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步

的熟识和理解，也让自己通过学习去扩大了学问面，让自己

可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的

实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章

制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步

人，出门建行走的正”的个人理想，工作中留意细节和细致

的管理，针对违法违规也有的全新的熟识和了解，也有了更

多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法合规，让

客户满意是我们的目标。

回顾一年的工作和学习，发觉自身存在的不足，我个人

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认为：

(一)学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第

一进展力，新的状况和内容会在以后的工作中接连的消逝，

新的学问和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学

习各种科学学问和专业文化在能不断适应新的要求和进展。

(二)个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠

客户时，有时间坚决不了自己的信念，也是自己对于工作达

不到真正宠爱的表现。

针对以上问题，20xx年，我的个人努力方向针对以下几

个方面：

(一)加强学习，进一步提高自己的素养和思想觉悟，用

娴熟的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应

对各种问题的适应和分析解决力气。

(二)增加自己的个人团队化精神，把自己融入整个大（家

庭），做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简洁化，努

力去完成自己与集体的共同进展，克服消极心情，努力做好

自己工作，协作领导完成各项任务和服务。在将来的一年里，

我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足

之处和优点之处认真总结，和同事共享自己的成果，做出在

新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可

以做的更好。

银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更

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好的进展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，

才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块

瓦。

客服年终工作总结篇2

今年，对于我来说有许多值得回味的东西，尤其是在银

行客服的工作岗位上，感受就更大了。竞争让我一开头就感

到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，

确定要勤奋努力，不辱使命，我是这样想的，也是这样做的。

这一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐，围绕支行

工作重点，精彩的完成了各项工作任务，用才智和汗水，用

行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。以下是我

今年的工作总结。

一、学习金融法律法规

一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，主动参预

行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素养和业务

技能。特别是后来到了个人理财中心做银行客服后，多问、

多学、多练。做为银行客服，我的一言一行，都代表我行的

形象。所以，我对自己高标准、严要求，主动为客户着想，

向客户宣布传达我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行

的知名度。在平常有顾客对我们的工作有不同看法的时候，

我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。

在我做好自己工作的同时，我也尽我所能关怀其他的同

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志，们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予

以解答。当我也有问题的时候，我会特别虚心的向老请

教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人

行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中

关怀其他人，就要使自己的业务素养提高。

二、完成营销工作

营销是银行客服的主要任务，但是“任务”和“客户”

如何来平衡，怎样才能够得到“双赢”？这半年来，我领悟

到只有像医生一样，对客户做到“望闻问切”，对症下药，

即：顾问式营销，只有这样才能获得客户的信任与支持。

客户的资产比自己的更重要，不能让客户亏损。一旦亏

损就会对你产生怀疑，可能要付出十倍、千倍的努力才能再

次赢得客户的信任。我在工作中尽其所能全面收集客户资料，

将客户姓名、电话、特征、有多少金额的需求、买入产品的

时点价格等都记好，归档整理。把需要办理相关业务的人名

做标记，逐个打电话提示客户过来，客户都会协作我准时过

来办理。有时候客户还时常会给我带来意想不到的收获。我

的客户就是我放射营销信号的“中继站”，他们会用亲身经

受把xx的声誉传播开来，为我介绍更多的优质客户。

三、学习新的技巧

时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天

都有新的东西消逝、新的状况发生，这都需要我跟着形势而

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转变。学习新的学问，把握新的技巧，适应四周环境的变化，

提高自己的履岗力气，把自己培育成为一个业务全面的银行

客服，更好地规划自己的职业生涯，是我所努力的目标。当

然，在一些细节的处理和操作上我还存确定的欠缺，我会在

今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导关怀中

提高自己，发扬优点，弥补不足。

在新的一年里，我将一如既往，努力使自己成为一名优

秀的银行客服。做好本职工作，与全行员工一起，团结全都，

为完成今年的各项目标任务作出自己应有的贡献。

客服年终工作总结篇3

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐

心，询问成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工

作实际，将XX年年的工作总结如下：

一．规范询问工作：

（一）拟定询问科室各种规章制度

包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标

准，询问部工作范畴，

询问部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，询

问部的基本工作规范等

（二）规范询问业务技巧，增加询问成功率：

十月第一周询问成功率在18%左右，预约成功率在43%；

到目前为止，询问成功率约50%，预约成功率达60%以上，

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询问及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧

培训及询问服务的规范效果是特殊显著的

1．专业学问的学习：

a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习

主动性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问

b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果

由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中

揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进

行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开询问记录讲评会议

a．定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总

结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量

b．询问医生的技巧和营销的相互沟通，各个询问医生

对其它人询问的评价

c．个人对自己的询问记录进行分析

d．每周一次进行询问成功率及预约成功率的统计，准

时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善询问病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从

当时的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发

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送询问的电话号码

b．其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对

于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊

动态，准时进行再次营销

c．如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开

发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信

息

（三）依据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电

话询问量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，准时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部

门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统

计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．询问电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要准时精确进行统计，准时向医

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院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确；

3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行

效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据准时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、

联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行

专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有方案分步骤：

协作企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主

要以预约病人为主

对回访结果准时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病

例当时应反馈

四．网络询问工作

十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过

网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成成功就

诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成

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功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1．询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专

业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径猎取电话号码，并进行详细分类登记，

预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，

与电话询问一起参预回访，了解未就诊缘由，进行再次营销。

2）将进行分类管理，准时公布及发送活动信息。

3．询问人员的专业性及主动性的'问题：

由专人回答商务通及询问，一月更换一次，有利于新颖

感及主动性的建在林院长的大力支持和正确领导下，在其它

各部门的主动协作下（如导诊，检验，b超，x光及临床各

科室），客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我

们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医

院进展贡献自己的力气。

客服年终工作总结篇4

现将对客服工作的内容、熟识与感想汇报如下：

我在4s客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维

护，工作内容有：

a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以

后，精确并准时录入客户信息。

b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方

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式，通过电话与客户进行相互沟通沟通并认真记录每一个回

访结果，将客户反馈的看法或建议向相关部门反映，与相关

部门沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，

准时跟进，尽快给客户答复。

c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶

里程，对快到首保里程的客户提示尽快入厂，未到首保里程

的客户做首保提示。

d、三个月首保提示：先以短信形式提示客户已到首保

时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。

在熟识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具

备良好的素养，尤其是针对埋怨客户，首先要安静客户的心

情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S

店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽

容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客

户，这是对埋怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业学

问的把握欠缺，以后多学习汽车相关修理保养学问，对在电

话中有疑问的客户可以做到应对自如。

20xx年对于公司和我个人都是特别关键的一年。我将努

力克服自身的不足，提高综合素养，以更加饱满的热忱投入

到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋认为正确

而不怀疑通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，

得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时

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候提出一些较为成熟的方案，期盼着有所作为，期盼着和公

司一起跃上潮头！

满的热忱投入到工作中来。我坚信这面和谐的旗帜确定

会高高飘扬于祖国的大江南北，期盼着有所作为，期盼着一

起跃上潮头！

客服年终工作总结篇5

到今日为止今年的工作已经结束了，在这一年自己是很

好的完成了工作任务的，也带领着我们全组人员完成了工作

任务。自己在今年的工作中也有了很多的收获，感觉自己也

是有一些进步的。新一年的工作即将开放，在此之前为自己

这一年的工作做一个总结，这样就能够更加的清楚自己这一

年工作的完成状况，也能够知道新一年的工作自己应当要往

哪个方向努力。

一、工作完成状况

今年带领着我们班组的人员很好的完成了公司支配的

工作任务，我也组织了多次培训，让他们能够更好的把握工

作的一些技能，关怀他们更好的完成自己的工作。我能够告

知他们的也只是一些方法，最终完成得如何也是要看他们自

己的学习状况的，好在他们也没有让我无望，都很好的吸取

了我所讲的一些学问，能够更好的去和客户沟通。沟通也是

有很多的技巧的，假如能够把握好这些技巧，对他们的关怀

是很大的。我是希望在自己的带领下，我们的工作完成状况

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是能够往更好的方向去进展的。

这一年我们班组一共为x名顾客服务，数量是比较的巨

大的，这也是我们班组全体人员努力的结果，其中顾客的满

意度是达到了x%的，可以说是很高的一个满意度了。其实

要做好客服的工作是不难的，只要把握好了沟通的方法和技

巧，是确定能够很好的去完成自己的工作的。所以这一年我

们的工作完成状况是很好的，也受到了上级领导的表扬。

二、（工作方案）

在今年我们取得了不错的成果，在新一年的工作中也要

努力的去保持好这一个成果，所以是必需要制定好新一年的

工作方案的，同时也要确定好之后努力的方向。我在明年是

要多去学习一些新的沟通方式的，也可以花时间去争论一下

心理学方面的学问，只要自己能够在工作中运用到一点，也

让客服们学习到一点，我想是能够有更大的进步的。在新的

一年也要连续的告知他们一些沟通的方法，连续的提高客户

对我们服务的满意度，争取做到让更多的客户满意，最好是

能够达到100%的满意，这是我们的终极目标，也是我们努

力的方向。

今年的工作已经结束了，不管取得了什么样的成果都已

经是过去的事情了，想要有进步的话就必需要向前看。明年

的目标是在保持今年成果的基础上连续进步，我认为正确而

不怀疑我们是可以做到的。

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客服年终工作总结篇6

建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航，客户在

选购产品时，不仅留意到产品实体本身，在同类产品的质量

和性能相像的状况下，更加重视产品的售后服务。因此，企

业在供应价廉物美的产品的同时，向消费者供应完善的售后

服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完

善一支具有确定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得

尤为重要，为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上，

聘请并培训了采油，化工等专业技术人员四名，进一步完善

壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠定了基

础，为服务油田保驾护航。

在实践中学习，增加业务技术阅历实践是最好的老师，

在实践中才能更好的检验已经学到的专业学问；了解到产品

使用的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程

序；更能在与各类人的相互沟通中增加人际交往力气。为此

在前半年中，特别是新员工加入之后，先后在甘谷驿，青化

砭，川口等采油厂现场学习了解压裂，注水，原油破乳等工

艺，积累了确定的专业学问，同时在人际交往方面也有了确

定的提高。

加强内部各部门间合作，售后内外都服务售后服务在全

力保证产品在油田正常使用的同时，也留意加强与公司内部

质检部，研发部，生产技术部的合作，准时收集各采油厂的

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使用状况及各种信息，为产品更新及检测等供应数据支持。

20xx年，售后服务部主要进行了以下工作：

(1)先后两次在油田公司下属23个采油厂提取共计油样

60余桶，水样40余桶，为新产品研发及产品适用性试验供

应支持。

(2)为质检部采集产品现场使用要求及检测方法。

(3)解决了甘谷驿等采油厂消逝的产品使用问题。

不足之处售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实

践阅历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实

践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提

高责任心，专业心，加强工作效率，工作质量。

要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，

主动主动共同服务于公司的各项工作中。为公司产品更好的

在油田使用，为更好地服务油田贡献自己的微薄之力。

客服年终工作总结篇7

在经过这段时间的培训学习和对接警员工作的逐步了

解后，这份工作对我多了一份责任感和使命感。

晚上有警的时候，不知道怎么推断这个警该不该出遇

到用户打电话来不知道怎么说细细回忆这段时间以来的

工作过程及目前的整个状态，虽然在我们大家都共同努力下

有了不小的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规

划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离合格的客服人

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员要求还存在较大差距，不管成功与否，我都将不断地摸索

和尝试。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心

为用户供应切实有效地询问和关怀，这是快乐工作的前提之

一。然后，在为用户供应询问时要认真倾听用户的问题而不

是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引

导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油

引起用户更大的投诉，对本公司的名誉产生不良影响。

在今后的日子里：

1、娴熟业务学问和提高服务技巧

2、不断地完善作为一个客服专员的职业心理素养

3、“顾客至上，服务第一”的工作思路

4、通过多方面的实践,开阔了自己的视野,丰富了求实的

阅历,使自己更好地为客户服务。

客服年终工作总结篇8

岁月如梭，转瞬又快迎来了新的一年。在即将过去的

20xx年里，我在公司领导是同事的关怀和热忱关怀下，顺当

完成了前台客服接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出

总结。

一、前台客服工作的基本内容

前台客服的工作是一个需要有急躁和责任心的岗位，热

诚、主动的工作态度很重要。在工作中，严格依据公司的要

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求，工装上岗，五官清秀。热忱对待每一个业主，并热心的

指引到相关的办公室。为公司供应了便利，也为业主供应了

便利。接电话时，做到急躁听业主的询问，并力所能及的作

出相应的解答。

二、前台客服工作的阅历和教训

在到xx物业工作前，虽然也有过前台客服接待的工作阅

历，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素养方面，

责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入

到到。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实

的主动进取。

三、物业前台客服接待工作总结

前台客服之所以被称之为“前台客服”，我想，在做好

此项工作之前，首先应当对这个职位有个正确的熟识，才有

可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台

客服，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只

要外表装饰得漂亮就够了，而忽视了它的内在，这恰恰是最

重要的东西。

前台客服作为公司整体形象的最直观体现，前台客服人

员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给

对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台客服服务人

员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台客服服务人员

在工作的过程中扮演着相当重要的角色。

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1、通过在前台客服工作的实习，可有利于新员工对公

司内部组织结构的快速了解，也有利于加强对公司新老业主

的熟识。作为前台客服人员，我觉得前台客服人员在处理这

些信息的过程中，要留意多听多想多看，由于只有这样，才

能在接收到某一信息时就能快速地做出反应。比如，在多听

上，要留意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话

进来找这位同事时，就能快速的将这一信息传达给对方，针

对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要留意联系自己

所观看听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信

息。；在多看上，要时刻留意观看公司内部人员的活动状况

等。

2、前台客服的服务对象具有简洁多样性，大到公司老

板、重要业主，小到送水员、清洁工，而针对这些不同业主

却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，

前台客服人员确定要留意自己的言行举止，由于自己所做的

每一细节都代表着公司形象，所以对待每一户业主都要认真

对待，以同样的热忱、周到的服务去为业主服务，让业主对

自己、对公司都留下美而好而且深刻的印象。

在这一过程中，我觉得同等对待很重要，由于在工作的

过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，

特别是在电话或与业主沟通的过程中，所以只有保持用热忱

主动的态度、周到的服务去对待每一位业主，才能做到尽善

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尽美，才能让双方都能在沟通中享受到欢快。

3、前台客服的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程

中要擅长总结，勤于思索，在不断的学习过程中逐步提高自

己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理

不当的事情要准时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这

些东西说起来都很简洁，但在实际的工作中真刚要做到这点

却不是件简洁的事，所以在跟进工作的过程中，也要留意跟

进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问

题，尽可能的做到让自己的服务对象满意！

在新的一年里，我将恪守己任，不断提高自己，在日常

工作中认真学习、取长补短认真完成领导支配的工作，不辜

负业主和领导的期望！