销售话术

5种销售话术，消除你与客户之间的距离感和陷阱感

让你的客户没有距离感和陷阱感销售的过程是销售人员与不熟悉或不太熟悉的人打交道的

过程。在这个过程中，销售人员所面对的客户要么以前从未谋面，要么见过几次面但彼此

都不太了解对方。因而销售人员与客户之间在心理上存在着很大的距离感，这种距离感又

造成让你的客户没有距离感和陷阱感

销售的过程是销售人员与不熟悉或不太熟悉的人打交道的过程。在这个过程中，销售人员

所面对的客户要么以前从未谋面，要么见过几次面但彼此都不太了解对方。因而销售人员

与客户之间在心理上存在着很大的距离感，这种距离感又造成了客户对销售人员产生疑虑

和不信任，客户有疑心，担心受骗上当也就是很正常的事儿了。

因此，销售人员对客户进行提问时，千万不能让客户觉得疏远或者听起来有被控制的感觉。

那么，如何缩短销售人员与客户之间的心理距离？如何消除客户的陷阱感呢？

一、提问中充满柔性

相信人人都不喜欢浑身带刺的刚性销售人员，但人人都不会反感一个充满柔性的销售人员。

因此，销售人员向客户提问时，应做到不要太尖锐。你可以这样提问客户：

“我想是否能够请教您一个问题。”

“我想再深入进行探讨。”

“我感到有点困惑，您的意思是……”

“您能帮我澄清这一点吗？”

“您刚才所说的牵涉一个重要的问题。”

二、向客户表示感谢

销售人员虽然是销售产品的卖家，但并没有义务要回答客户提出的每一个问题，同样，作

为买家，他们也没有义务要回答你提出的每一个问题。

因此，销售人员应阶段性地对客户的坦诚回答表示感谢。

例如，“谢谢你的坦诚和坦率。”

三、用30010的时间来提问销售人员向客户提问时，应该掌握70/30原则。如果你只是一

味地问问题，会令人感到怀疑。你提问的时间占30%就够了，其余70%的时间应该让客户来

回应你。

四、立即给出客户想要的答案

如果客户觉得你老是在用问句回答问题而他却要求一个明确的答案，销售人员就应该立即

给出客户想要的明确答案。用问句来回答问题（例如，“这是个好问题，你为什么对这个

方面感兴趣……”）是个很好的技巧，但不要总用相同的方式。如果你觉得对方要求一个

明确的答案，就立即给出。

五、让客户有心理准备

销售人员在向客户提问时，最好让客户有点心理准备，以免对你提出的问题产生任何不舒

服的感觉，你要让他们觉得你是在帮助他们减轻痛苦。

在你提问之前或是提问时，可以这样说：

“我想问几个问题，可能会有助于我们澄清一些问题。”

“我越了解你的工作，就越能够帮助你。”

“如果我提出的问题困扰你，请告诉我，让我们讨论清楚。”

“对需求探求得越多，就能越快解决。”

“我今天要问你一些问题，以了解你的需求，可以吗？”

六、不可忽视肢体语言

我们知道，顾问和教练做出支持和没有威胁的举动时，会让回答问题的人感觉舒服自在，

而检察官和法官表现出卓越而超常的道德风范时，却让回答问题的人感觉很不自在。因此，

作为销售人员，在对客户进行提问时，应模仿前者的风格，而不是后者的风格。得体而恰

当的肢体语言能帮你拉近与客户之间的心理距离。

七、专心倾听客户讲话

你的目标是尽自己的最大努力了解面前的客户，仔细关注客户如何回答你的问题，专心、

仔细地倾听客户，你就可以知道下一个问题该问什么了。

专家点拨

工具只有当人们使用时才能看出效果。同样，问题只有当销售人员提出来时才能看出效果。

但是，你提问的方式和提问的内容不能让客户觉得疏远或者听起来有控制感，只有这样，

你才能达到自己想要的结果。销售人员和客户本来就是一对矛盾中的两个方面，如果销售

人员对客户的提问让客户感觉到他们之间有一种心理上的距离，甚至是感觉到销售人员用

巧妙的欺骗手段来给自己设置陷阱，那么，毫无疑问，销售人员的提问就会失败。

销售沟通话术：讲方式有原则地提问才能保证效果

讲方式有原则地提问才能保证效果在销售洽谈阶段，很多销售人员也知道利用

提问赢得主动，但由于不讲究提问方式或提问时不遵守一定的原则，因而就无

法保证满意的效果。讲方式有原则地提问才能保证效果。这节我们主要来介绍

一下向客户提问的方式和原则。

讲方式有原则地提问才能保证效果

在销售洽谈阶段，很多销售人员也知道利用提问赢得主动，但由于不讲究提问

方式或提问时不遵守一定的原则，因而就无法保证满意的效果。讲方式有原则

地提问才能保证效果。这节我们主要来介绍一下向客户提问的方式和原则。

一、提问的方式

提问有不同的方式，只有具体问题具体分析时，相应的提问才能保证效果。

一般而言，对客户进行提问时可采用以下几种方式：

1．封闭式提问

封闭式提问就是在一定范围内引出肯定或否定答复的问句。这种问句可以使发

问人取得特定的资料或确切的回答，比如，“条件就是这些，你决定了吗？”

然而，封闭式提问限制了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比

如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“您今天有时间吗？”“我能否

留下产品的相关资料呢？”等等。对于这些问题，客户通常只能回答“是”、

“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案，这样客户不

仅感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而销售人员也只能从客户答案中

得到极其有限的信息。因此，封闭式提问方式除非十分需要，最好不要采用。

2．开放式提问

与封闭式提问不同，开放式提问就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客

户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。开放式提问既可以使客户感到自

然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。不仅

如此，客户在感受不到约束的同时，通常会感到放松和愉快，这显然有助于双

方迸一步沟通与合作。

开放式提问通常采用以下几种典型问法：

(1)“什么……”你可以这样提问：“您对我们有什么建议？”“您遇上了什么

麻烦？”“您的合伙人还有什么不同想法？”“您对这种产品有什么看法？

“您觉得这种产品的什么优势最吸引您自己？”“如果采用了这种产品，您的

工作会发生什么变化？”

(2)“为什么……”你可以这样提问：“为什么您会对该产品情有独钟？”“您

今天为什么如此神采奕奕？”“为什么您会面临如此严重的问题？”

(3)“……怎（么）样”或“如何……”你可以这样提问：“您觉得形势会朝着

怎样的趋势发展？”“我们怎样做才能满足您的要求？”“您通常都是怎样

（如何）应付这些问题的？”“你希望这件事最终得到怎样的解决？”

3．引导式提问

引导式提问就是提出一些对答案具有强烈的暗示性问句。这类问题几乎令答者

毫无选择地按发问者所设计的答案作答，有不可否认的引导性。比如，“说到

现在，我看这样……你一定会同意的，是吗？”

4．探索性提问

探索性提问就是对客户的意见或回答进行引申、试探的一种问句。这种提问不

仅可以发掘更多的信息，而且还可以起到探测的作用。如，“我们想适当降低

价格，你们能否增加进货量？”

5．证实性提问

证实性提问就是针对客户的答复重新措辞，使其证实或补充的一种问句。这种

方式在关键时刻关键问题上经常使用，不仅可以从对方那里进一步得到问题的

澄清、确认、证实，而且可以发掘更为充分的信息。如，“根据您刚才的陈述，

我理解……是否这样？”

二、提问的原则

为了使提问能有效地促进交易的成功，销售人员应在提问时贯彻以下几大原则：

1．客观性原则

客观性原则就是提问的主要目的应该是了解客户的真实想法，而不是诱使客户

做出某种承诺或强迫客户接受销售人员的想法。

2．阶段性原则

阶段性原则就是向客户提问时应把问题分布在不同的时间上，避免连续提问，

连续提问会使客户对销售人员产生反感。

3．鼓励性原则

鼓励性原则就是提问时应鼓励客户做出较深入、较详尽的回答，如果销售人员

的问题只有“是”或“否”这样简单的答案，那么，这样的提问就不合适了。

因为你通过“是”和“否”了解不到更多的信息。

4．明确性原则

明确性原则就是使所提问题容易被客户理解和回答。应避免提出过于复杂的问

题和过于冗长的问题，即提问要简单明了，不哕嗦、拖泥带水。

专家点拨

向客户提问是需要讲究方式和原则的。每一个销售人员都应有这样的体会，提

问是语言推销的重要形式。适当的提问在推销过程中可以起到很大的作用。讲

究提问的方式、遵守提问的原则一方面可以使客户参与洽谈过程，这同时也表

示销售人员对客户的尊重和关心；另一方面可以促使客户集中精力，更好地理

解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础；同时还可以检验事

先判断的准确性。因此，销售人员在向客户提问的过程中时刻都应注意以上方

式和原则，做到灵活运用。如果能做到在整个推销过程中，对客户的每一个提

问都能讲究方式、遵守和兼顾这些原则，那么，离成功的交易也不会有多遥远

了。

成功销售话术：向客户提问经常采用的11种问题

向客户提问经常采用的11种问题销售洽谈过程中，销售人员只有向客户提出

恰当的问题才能获得良好的效果。其间，销售人员可能会采用各种问题对向客

户进行提问，但总的来说，主要有以下11种问题：一、制造自然真空在销售

会谈过程中，有的销售人员对客户进行向客户提问经常采用的11种问题

销售洽谈过程中，销售人员只有向客户提出恰当的问题才能获得良好的效果。

其间，销售人员可能会采用各种问题对向客户进行提问，但总的来说，主要有

以下11种问题：

一、制造自然真空

在销售会谈过程中，有的销售人员对客户进行提问时，总是迫切地希望客户立

即回答自己的问题，这就需要销售人员主动地提问问题，然后就打住，停止说

话，也就是沉默。沉默在会谈中创造出了一种自然真空，这种真空会自动地把

责任放在回答问题的人身上。

二、预测结果型问题

提问预测结果型问题可以要求客户预测推销结果。常见提问用语如下：

“猜测一下，您认为通过这次面谈我们可以顺利合作吗？或者还有风险？”

“现实一点说，您科室在月末前到底需要多大的量，可以来个预测吗？”

“赵总，我的领导总是催问我们什么时候能够达成共识，我宁愿得到准确一点

的消息，而不是盲目乐观，所以我能不能告诉他我们目前一切进展良好，可以

在本月末促成合作，或者我要告诉他先不要抱这么大的希望。”

三、结束型问题

当洽谈已经转入结束阶段时，销售人员可以提问一些结束型问题，但必须搞清

楚的是，机会究竟在什么地方。通常情况下，销售人员可以这样提问：

“如果您是这个业务代表，您的做法会有所不同吗？”“徐先生，我们有失去

这次合作的危险吗？”“可以问一下您对我们的产品或本人印象如何吗？”

在提问时，你还可以用增加“负面因素”的方法查出任何可能阻碍推销继续进

行的麻烦或异议，接下来你可以这样问：

“您还有别的什么顾虑吗？”

“有什么问题让您无法继续下去，是吗？”

“是不是我或者其他什么事情干扰了这个提议？”

四、利用低调申明

这是在陈述或提问之前做出的一个比较谦卑的申明，其目的在于要求得到更有

效的回答。通常情况下，你可以这样提问：

“我不知道怎么问才好，但是……”

“为了不过分超前，我能不能问一下……”

“我也不想问麻烦事，但是……”

“这么做可能会给您带来麻烦，您是否介意，如果……”

五、利用情绪援助

销售人员在洽谈问题中加入负面的因素，可能使得客户更强调其正面的回答。

通常情况下你可以这样提问：

销售人员：“李女士，我是×××，我找您的时间不太凑巧吧？”

李女士：“×××，对不起；现在的确不行……”

销售人员：“您什么时间有空，那时我再过来行吗？”

六、提示性问题

提示性问题可以引导谈话朝着另一个方向发展。作为顾问的销售人员，你要对

客户的状况了如指掌，并引导他最终实现你的预期目标，即客户透露自己的需

求和机会。

比如，你可以这样提问：“王大夫，您在给病人关胸时，有些年纪大的病人胸

腔会塌陷，现在其他医院您的同行均已使用我公司的产品填塞，半个月后被组

织吸收，同时塌陷处又长出了新的肌肉组织，效果挺不错的。”

如果你想从一个主题转移到另一个主题，那么提示性问题是最适用的。

如果提问得当，提示性问题能对你起到如下作用：

1．按照逻辑性步骤引导谈话；

2．提供一种向潜在客户暗示信息的方法；

3．向潜在客户提供了另一种参与信息交换的方法。

七、涉及第三方问题

在推销提问过程中，销售人员可以通过告知客户第三方对某特定主题的感觉和

反映来间接地提出问题，然后，再要求客户就同一主题提出自己的意见和反映。

许多销售人员最大的错误就是他们在提问时缺少灵活性。他们往往从表上的第

一个问题开始，然后就一个接一个地按顺序提问，而他们对得到的回答却毫不

在意，他们几乎就不注意听被提问的客户是如何回答的。向

客户提问时，要培养灵活性型，这需要注意以下两点：

1．向客户提问的最佳方式就是像记者那样安排一次采访。你应该先提出一个问

题，看看自己对回答的理解程度，然后利用一个相关的问题做出回应。这有助

于客户详细说明他刚才所提供的信息。

2．精心制定问题列表。在与客户会面前，你要针对客户所在的环境及其本人来

制定一个问题列表，该列表一定要与你的拜访目的和洽谈愿望息息相关。

灵活性不仅可以帮助销售人员搜集到更多的信息，而且还可以使其更好地理解

如何协助自己的客户，因为销售人员要帮客户申请有关东西。此外，灵活性还

可以通过展现销售人员的敏锐性来确立销售人员与客户之间的关系。

八、测试性问题

提问测试性问题可以帮助销售人员确定客户在某问题上的立场，即可以帮助销

售人员确定客户在讨论中是否站在你这一边。在洽谈即将结束时，测试性问题

为客户提供了一个表达可能出现的补充想法的机会。通常情况下，你可以这样

提问：

“我们下一步做什么？”

“这听起来合理吗？”

“您认为这会对您的家人产生哪些帮助呢？”

九、提说明性问题

说明性问题重新叙述了客户的语言，或者直接引用他们的评论。通常你可以这

样提问：“如果我没听错的话，您的意思是说，要召集公司领导开个产品推广

会。”

最有效地应用说明性问题应该依据下列原则：

1．能够揭示客户的想法；

2．有助于澄清模糊的问题和延伸概括性的观点；

3．鼓励客户扩展或阐明他先前的观点；

4．用不同的词汇来表达客户刚刚说过的话。

十、提发展性问题

提发展性问题是指，销售人员就指定的主题向客户探究细节，它有助于你寻找

额外的信息，并且鼓励客户扩展或详细描述信息。通常你可以这样提问：“梁

先生，我应该怎样做，您才会同意使用我们公司的产品？”

十一、提诊断性问题

销售人员向客户提诊断性问题应注意以下几点：

1．以大问题开头。比如，“术中止血您喜欢用医胶还是止血纱布或其他止血药

械？”

2．给客户选择的余地。

3．多样性是调味品。对很多客户来说，推销过程中做出一个决定比他一下子做

出最后的拍板要容易得多。因此，诊断过程是一个“区分并征服”的策略性过

程，通过缩小问题的范围，你可以把一个相当大的而且可能相当敏感的决定分

成好几个部分来提问。

4．以专家的身份（你可能不是一个专家）问专业的问题。

5．建立良好的信用度。信用度的建立有助于你进一步深入客户的内心世界，探

询他们的想法、感受和顾虑，从而发现客户的需求，提供有价值的解决方案。

总之，销售洽谈的关键在于有效利用提问。作为一个销售人员，你应该学习各

种提问技巧，学会怎样进行提问和如何正确使用抑扬顿挫的语调，这是你销售

业绩迅速提升的捷径。

专家点拨

在谈到销售过程时，我们常常提到提问，但值得一提的是，无论提问何种问题，

在提问的过程中，销售人员一定要注意不要使客户产生逆反心理，具体方法是：

多提问少陈述；增加自己的可信度和好奇心；学会转换立场；用群体趋同减少

逆反心理，即利用有名的客户、潜在客户，或合作伙伴的名单，从较高层次证

明你的竞争力和可信度。