顾客抱怨

如何处理好顾客抱怨

如何对待处理降低顾客的抱怨

一、顾客为什么抱怨？

㈠顾客抱怨是因为顾客感到不满意！顾客满意度主

要涉及到三个方面：

1、顾客的期望值：对产品和服务的判断中起着关键

性作用；

2、产品和服务质量：顾客将所要或期望的东西与正

在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值；

3、服务态度与方式：适度地管理顾客的期望。当期

望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。

顾客的期望值越时，购买的欲望相对就越大；顾客的

期望值过高，满意度就越小；顾客的期望值越低时，满意

度相对就越大。

㈡管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面：

1、“海口”承诺与过度销售。例如，承诺顾客包退包

换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝。

2、隐匿信息。广告中过分地宣传产品的性能，故意

忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力。这些管理的失

误导致顾客在消费过程中有失望的感觉，因而产生抱怨。

㈢员工缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾

客的不满，而产生顾客抱怨。这主要表现在：

1、服务态度差：不尊敬顾客，缺乏礼貌；

2、服务水平低：语言不当，言词不准，引起顾客误

解；

3、不当的行为：对顾客表示不屑的眼神，无所谓的

本公司

第页共3页唐道平供稿2006年4月16日11：58于成都，作为本次员工培训的重要教材之一，更是公司全体管理者必须

深刻理会和全面掌握、运用、执行的基本思想之一。

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手势，面部表情僵硬等。

4、缺乏正确的推销方式和耐心：对顾客的提问或要

求表示烦躁，不情愿，主动；对顾客爱理不理，独自忙乎

自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走。

5、缺少专业知识：无法回答顾客的提问或者答非所

问。

6、过度推销：过分夸大产品与服务的好处，或

强迫顾客购买。

以上6点情形所引发的顾客抱怨，解决办法须从以下三个方面入手：

⑴抓好员工招聘，注重可塑造性：相同文化选务实

的→务实基础选求进的→求进基础选悟性敏捷的→悟性

基础选有教养的→有教养基础选有专业的→专业基础选

有思想的→相同条件选年青的(22-28者为佳，严格按照招

聘程序及要求进行筛选与考核；

聪明能干的管理者，就能明白一个简单的道理：我们

的所有工作都是靠人去执行和完成任务的，所以，人的因

素永运是占第一的。在员工招聘这一关我们把握得不严、

不好的话，这样的管理者是一个实足的笨蛋！上帝只会送

给你失落与失败！

不管你是聪明能干的角色，还是笨蛋的角色，要想我

们的工作走向规格化，程序化。使我们每个佳佳人在工作

中轻松一点，快乐一点，幸福一点，我们的个人和我们的

企业都成功一点的话，请你记住下面的话：

一流的企业由一流的人才构成，二流的企业由二流的

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深刻理会和全面掌握、运用、执行的基本思想之一。

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人才构成，三流的企业当然是由三流的人才构成，所以每

一家企业都在选择优秀人才的加入，只有优秀的人才，才

得以进入到一个优秀的企业；

一流的企业绝不接受第二流的工作表现，所以它对人

才的选拔和考核非常重视。在一流的企业工作，各方面的

要求会非常严格，不仅要求员工具备良好的心理素质，还

要求具备多方面的能力。假设一个员工的不良表现被企业

接受了，就会有下一个人表现出同样的行为，如果企业又

接受了，那这家企业的品质就会越来越下降，会由一流的

企业变成二流的企业，进而变成三流的企业，甚至是不入

流的企业，不远的一天整个企业就会被子淘汰出局。

⑵做好员工培训，为员工成长提供平台：各店每月

20号对员工进行统一培训与考核，训前不主动递交书申请

者，按自动辞职处理，把只想找个工作，不求上进，混口

饭吃的人从每次培训前淘汰出去！

⑶严格遵照执行本公司考勤，请、消假，工作交、

接，收货、商品陈列、满意顾客的文明用语与服务要求等

奖惩制度，对不服从管理、听从指挥的人，经教育不及时

改进，影响员工团结、损害佳佳超市在公众中良好的企业

形象、因工作失职不主动赔偿等人和事，按照本公司同员

工签订的劳动合同，操作规程、服务要求、规章制度的相

应条款的约定，进行从快、从重、从严处罚！直至除名！

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深刻理会和全面掌握、运用、执行的基本思想之一。

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7、商品或服务质量的问题：

（1）商品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；

解决办法：严格订货看样关，严把采购控制关，做好

收货验收关。

（2）商品的包装出现问题，导致产品损坏；

解决办法：按商品保管与养护的要求，做好商品的规

范陈列与销售工作。

（3）产品出现小瑕疵；

解决办法：商品也好比其它事物一样，没有100%的

完美！我们通过在收货与陈列过程中对商品的认识和了

解，与同类商品相比较，将存在较大瑕疵的商品报给配送

中心，进行淘汰处理，从源头上得以控制。

（4）顾客没有按照说明操作而导致出现故障；

解决办法：我们在实现销售的同时，必须将商品说明

书中的文字说明，转换成不同年龄、文化层次的顾客都能

理解，并明白其如何使用、保养该商品方法的语言，强调

不得违规操作等(语气要从关切的角度来阐述，严禁以强硬

的口气),这样我们就可以最大程度地杜绝商品的返率与故

障率高频率的发生。

二、处理原则：

第一，顾客始终是正确。这是非常重要的观念，有了

这种观念，就会用平和的心态来处理顾客的抱怨。

（1）应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有

期望的顾客；

诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对

春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合

作，达到双方满意的结果。

3、从顾客的角度思考：站在顾客的立场思考问题，"

假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？"这样能体

会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

4、做个好的倾听者：抱怨的顾客需要忠实的听者，

喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱

怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客

抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

5、积极运用非语言沟通：比如，注意用眼神关注顾

客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，

表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，

并且让顾客感到自己受到了重视。

五、快乐与收获：

一个人要想活得快乐些的话，快乐也要是需要条件的，

那就是不要自以为是，要不断地学习为自己充电，要不断

地改变自己，使之成为能适应社会文明的高速进步与行业

竞争惨烈性，免遭淘汰的人！同理，只有能战胜和控制好

自己的人，才能战胜对手和管理好其它的人……。

一个人要想有所收获，只有先付出。没有付出，收获

从何而来呢？学习的本身就是一种付出，更是一种低付出

高回报的收获方法，你现在应该明白如何来认识自己，对

工作的责任是为了谁吧？