可迁移技能

能力的分类

能力按照其获得的方式（先天具有与后天培养），可以分为“能力倾向”和“技能”两

大类。

能力倾向（aptitude）是指上天赋予每个人的特殊才能，如音乐、运动能力等。它是与生

俱来的，不过也有可能因未被开发而荒废。因此，这是一种潜能。比如，在中国13亿人中，

虽然不是每个人都能像刘翔一样跑得那么快，但一定有一些人同样具备像刘翔那么好的节奏

感和身体的协调能力，只是他们从来没有机会去发展这方面的天资。遗传、环境和文化都可

以影响到天赋的发展。

技能（skill）则是指经过后天学习和练习培养而形成的能力，如阅读能力、人际交往能

力、表达能力等。在个人成长的过程中，从什么也不会做的小婴儿到一个自理生活、能够看、

听、说、行走、阅读、写字的普通成年人，其实我们每个人都已经学会了无数的技能。

对个人技能的认识，建立在对技能分类的了解上。辛迪·梵和理查德·鲍尔斯（SidneyFine

&RichardBolles）将技能分为三种类型：①知识技能；②自我管理技能；③可迁移技能（或

称通用技能）。

知识技能是指那些需要通过教育或者培训才能获得的特别的知识或能力，也就是个人所

学习的科目、所懂得的知识。比如：你是否掌握外语、中国古代历史、电脑编程，或化学元

素周期表等知识？知识技能一般用名词来表示。

自我管理技能经常被看作个性品质而非技能，因为它们被用来描述或说明人具有的某些

特征。它涉及个体在不同的环境下如何管理自己：是勇于创新还是循规蹈矩，是认真还是敷

衍了事，能否在压力下保持镇定，是否对工作有热情，是否自信，等等。良好的自我管理技

能能够帮助个体更好地适应周围的环境、应对工作中出现的问题，因此它也被称为“适应性

技能”。

可迁移技能就是一个人会做的事。比如教学、组织、说服、设计、安装、帮助、计算、

考察、分析、搜索、决策、维修等等。可迁移技能的特征是它们可以从生活中的方方面面，

特别是工作之外得到发展，却可以迁移应用于不同的工作之中。因此，可迁移技能也被称为

“通用技能”。基于这样的原因，可迁移技能也是个人最能持续运用和最能够依靠的技能。

与能力相关的还有一个重要概念，就是自我效能感（lr-efficacy）。所谓自我效能感，

是指个人对自己的能力，以及运用该能力将得到何种结果所持的信心或把握程度。

研究发现，在实际生活和工作中，对个人行为起决定作用的往往不是个人实际能力的高

低，而是个人的自我效能感。比如，一份关于男女薪酬差异的调查指出：男女两性在薪酬上

的差异部分来自于女性的数学水平普遍低于男性，通常薪酬高的职业会要求比较高的数学能

力。而女性在数学学习上的弱势并非由于女性天生不擅长学习数学，更主要的原因是相对男

性而言，女性对自身学习数学的能力缺乏信心而倾向于在该科目上花更少的时间。

同样，成人学习人际交往技能或学习英语并不比孩子学走路或学说中国话更难，唯一的

区别可能只在于：我们从来不会认为有哪一个孩子学不会走路或说中文，但我们却常常怀疑

自己能否学会与人交往或娴熟地使用英语。在心理咨询中，我们也常见到有的人本来能力很

不错，也得到他人的很多肯定，却由于自卑的原因而束缚了自己，做事畏首畏尾，不能充分

发挥自己的才能。这些，都充分说明了自我效能感对个人发展的影响。

可以参考一下企业界用的能力素质模型

能力素质模型包含知识、技能和素质三个大的类别。知识包含产品知识，公司背景知识，

所在行业的知识，管理的基本知识等等，是最容易提高的。沟通、谈判、销售、演示和管

理等都用一定的步骤和方法，将这些步骤和方法总结出来，就是技能。素质是几乎不能改变

的，至少企业没有重要的责任，素质包括正直诚心、工作热情、有责任心等等

能力的分类

2009-10-3116:28【大中小】

人的能力是多种多样的，一般可分为以下几种：

1.一般能力和特殊能力

（1）一般能力：就是我们所说的智力。它是人的认识活动中的一种具有多维结构的综

合性能力。个人认识过程中的各种能力，如包括感知能力、记忆能力、思维能力、想象能力、

言语能力等都属于智力的范围。其中抽象概括能力是智力的核心，创造能力是智力的高级表

现。

（2）特殊能力：是指在某些专业和特殊职业活动中表现出来的一般能力（智力）的某

些特殊方面的独特发展。例如，数学能力、文学能力、艺术表演能力、管理能力、医学|教育

网搜集整理技术操作能力等都属于特殊能力。

一般能力和特殊能力相互联系构成辨证统一的有机整体。一方面，特殊能力的发展以一

般能力的发展为前提，某种一般能力在某种活动领域得到特别的发展，就可能成为特殊能力

的组成部分。另一方面，在特殊能力得到发展的同时，也发展了一般能力。

2.再造性能力和创造性能力

（1）再造能力：又叫模仿能力，是指能使人迅速地掌握知识、适应环境，善于按照原

有的模式进行活动的能力。这种能力符合学习活动的要求。

（2）创造能力：是指具有流畅、独特、变通、创新及超越平常的思考与活动的能力，

这种能力符合创造活动的要求。这两种能力有着密切的关系。再造能力是创造能力的前提和

基础。人们常常是先模仿，然后再进行创造的。

3.液体能力和晶体能力根据能力在人的一生中的不同发展趋势以及能力和先天禀赋与社

会文化因素的关系，可分为液体能力和晶体能力。

（1）液体能力（液体智力）：是指在信息加工和问题解决过程中所表现出来的能力。

如对关系的认识，类比、演绎推理能力，形成抽象概念的能力等。它较少地依赖于文化和知

识的内容，而决定于个人的禀赋。

（2）晶体能力（晶体智力）：是指获得语言、数学等知识的能力，它决定于后天的学

习，与社会文化有密切的关系。

4.认知能力、操作能力和社交能力

（1）认知能力：是指人脑加工、存储和提取信息的能力，即我们一般所讲的智力，如

观察力、记忆力、想象力等。人们认识客观世界，获得各种各样的知识，主要依赖于人的认

知能力。

（2）操作能力：是指人们操作自己的肢体以完成各项活动的能力，如劳动能力、艺术

表演能力、体育运动能力、实验操作能力等。操作能力是在操作技能的基础上发展起来的，

医学|教育网搜集整理又成为顺利掌握操作技能的重要条件。操作能力与认知能力不能截然分

开。不通过认知能力积累一定的知识和经验，就不会有操作能力的形成和发展。反过来，操

作能力不发展，人的认知能力也不可能得到很好的发展。

（3）社交能力：是在人们的社会交往活动中表现出来的能力，如组织管理能力、言语

感染力、判断决策能力、调解纠纷能力、处理意外事故的能力等。这种能力对组织团体、促

进人际交往和信息沟通有重要作用。

职业能力分类

2007-11-26浏览次数：73来源：健康863网进入蓝心贴吧>>

职业能力是在职业活动中发展起来的，直接影响职业活动效率，使职业活动得以顺利完成的心理特征。

职业能力一方面要在职业活动中形成和发展，并在职业活动中表现出来，另一方面，从事某种职业又

必须以一定的能力为前提。社会分工的发展，使得人们从事的职业领域日益扩大，因而具体的职业能

力模式是非常丰富的。美国的“一般能力倾向测验：（GABT）鉴定了9种能力。分别为：一般学习

能力、言语能力、数理能力、判断能力、图形知觉能力、符号知觉能力、运动协调能力、手指灵活度、

手腕灵巧度。该测验可帮助确定在8大类32、小类职业领域内的职业能力。被认为是职业指导中较

好的测验。

而加拿大《职业人类词典》把职业能力则分为11个方面。包括智力和十个基本的特殊能力，其

中前9种能力可以看出很明显地受美国GABT的影响。这11种能力每一种都与一定的职业类型相适

应。

一、计划能力

计划能力包括定义组织的目标、制订全局战略以实施这些目标的能力。

(一)组织能力

组织能力是指组织人们去完成目标的能力，它是领导者成功有效地完成某种活动的基本条

件，是领导者不同于被领导者的一种独特个性心理特征。良好的组织能力是公务员完成工作

的保证。

组织能力可以通过以下的途径培养：

(1)培养坚强的意志品质。坚强的意志品质，可以使人刚毅、持之以恒，不畏艰难困苦，不被

困难吓倒，不让失败和挫折压垮。

(2)明确追求目标。目标明确，才能增强一个人的自信，并积极排除干扰和克服困难。

(3)树立自信心。自信心是成就一切事业的基础。

(4)提高知觉的能力。这是提高人的观察能力，获取信息和加工信息的主要通道。

(5)积累丰富的经验。经验可以有效地引导人们处理好日常工作，并提高人的决策判断能力。

(6)提高记忆能力。提高记忆力是提高领导者及管理者组织效能的一个不可缺少的条件，它可

以帮助领导者迅速、准确、及时地提取必要的信息。

(7)勇挑工作重担。重要的工作经验及疑难问题的处理，可以锻炼、检验和表现人的组织才能。

(8)提高交际及沟通技巧。这可帮助一个人协调好各种人际关系，发挥团体组织功能的作用，

调动员工的积极性，形成良好的群众基础和干群关系。

(9)养成良好的工作习惯。良好的工作习惯可以提高工作效率，节省时间，分清主次。

(10)培养广泛的兴趣。广泛的兴趣可扩大知识面，提高综合能力和统揽全局的能力。

(11)克服保守思想和惰性心理。可以增强人的活力，培养创新的能力。

(12)学会宽容。宽容是获得友谊与支持，营造良好人际关系及工作管理环境的保障。

(二)授权能力

通过他人的努力来完成工作，是现代管理过程中常采用的基本做法。无疑，这就是授权的概

念，授权并不意味着放弃自己的职责。有效的授权是一个双向的过程，包括准备授权的管理

者和准备承担此项工作的下属，当双方能就下列方面达成一致意见时，有效的授权就实现了。

有效的授权是领导的一项基本职责，授权意味着准许并鼓励他人来完成工作，达到预期的效

果；同时，领导者也自始至终对工作的执行负有责任，有效的授权可以使领导者：

(1)通过他人的努力来完成任务。

(2)与下属相处融洽，获得工作上的支持。

(3)提高授权能力。

(三)冲突处理能力

冲突产生的原因通常是人们对于同一个问题往往有着不同的看法，以及人们在为实现自己的

目标而奋斗时，往往会触犯他人的利益。

1．冲突产生的原因

误解；个性冲突；追求目标的差异；欠佳的绩效表现；工作方式、方法的差异；工作职责方

面的问题。

作为公务员来说，正确地处理与同事、上级的冲突以及下属之间的冲突是非常重要的，而面

试中所：考察的冲突处理能力主要是从冲突原因的理解，怎样避免冲突，以及如何妥善处理

冲突问题这几个方面来考察的。

(2)工作冲突的处理

如果某种冲突的发生没能避免，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。成功的

处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了、解基础之上。下面介绍五种工作冲突

的处理方法。当然，在具体运用这些方法时，必须结合当时的实际情况。

①否认或隐瞒。这种方法是通过“否认”工作冲突的存在来处理冲突。当冲突不太严重或者

冲突处于显露前后“平静期”时采用这种方法比较见效。

②压制或缓解。掩盖矛盾，使组织重新恢复“和谐”。同样这种方法也是在冲突不太严重或

者冲突双方都“不惜一切代价”保持克制时才能取得满意的效果。

③支配式处理方式。这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。冲突的

旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。这种方法只有

当凭借的“权威”确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意效果。

④妥协。这种办法要求冲突双方为达到和解的目的，都必须作出一定的让步。使用这种方法

的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。

⑤合作。当承认人与人之间确实存在许多差别的事实之后，往往就可以通过和解的方式来处

理冲突。通过这种方式处理冲突，冲突双方都会感到他们是受益者。不过要使这种方法行之

有效，一方面要有足够的时间保证，另一方面还必须让员工“信任”这种方式，而且冲突双

方都必须具有较高的素质。

(四)激励下属能力

作为领导者，有责任去劝说和激励下属，使他们的工作更有效，因此作为领导者，就应该懂

得如何去促进工作，了解激励下属的方式，并确认自己在激励下属过程中所扮演的角色。一

个有效的管理者，应能创造促使下属达成各自目标的条件，最重要的是，针对不同的人应采

取不同的激励方式，对激励问题提供一个通用答案是不可能的，因此就必须了解和影响下属

的动机。而动机是一种对人们认定他们自己达成满足需求目标程度的尺度。马斯洛把人的需

求分为五个层次，依次分别是：生理需求，安全需求，社交与被接纳需求，尊重需求和自我

实现需求。在一般情况下，当某个层次的需求获得满足后，就会产生更高层次的需求，通常

需求不是静态的，它们根据经历和期望，随时间和条件发生变化，因此作为领导者要发现和

寻找那些能激励下属、改善他们工作绩效、提高他们的积极性的手段，才会使部门工作有效

开展起来。虽然并不是每个公务员都能成为领导，但在公务员面试中，考官还是会注重为国

家培养领导人才的，因此说，具备这方面的素质无论是对国家还是对个人发展都是必要的。

部下的积极性一般都是由领导者激励功能的发挥和个体需要得到满足等因素产生的。通常情

况下，部下的积极性包括：

第一，接受和执行组织及团体目标的自觉程度；

第二，为实现组织及团体目标的热情；

第三，在为实现组织及团体目标的活动过程中所产生的效率、聪明才智和责任心等。

因此，优秀的领导及管理者，都善于将团体目标和个人目标统一起来，将团体目标的实现与

满足员工的需要统一起来，提高部下对团体目标的感受性，让部下充分体验到团体目标中包

含着个人的利益。只有将这两者有机地统一起来，部下才能产生积极性。

究竟怎样才能调动部下的积极性呢?要想充分调动部下的积极性，作为一名管理者还应掌握

以下六个方面的艺术：

(4)用其所长。作为领导必须克服私心杂念，不要害怕部下显露才能，多看部下的长处，注意

用其所长，就会使其感到有用武之地，在本职岗位上能施展自己的才华，工作就安心，劲头

就十足。

(5)热情帮助。作为管理者不仅要有容人之过的宽阔胸怀，而且要有帮人之难的嘉言懿行，这

对于处理好与部下的关系，调动其工作积极性至关重要。因此，管理者应注意做好以下三点：

一是对部下的缺点要善意地批评，对部下批评帮助时要注意场合，尽量缩小范围，减轻影响，

以维护部下的自尊；二是对部下工作上的失误要主动弥补；三是对部下的过错要主动承担责

任，以减轻部下的心理压力，便于其轻装上阵，继续做好本职工作。

(6)不断激励被管理者。只有坚持不断地对部下进行激励，才能使其保持长久的干劲。其基本

方法是目标激励、任务激励、宣扬激励和褒奖激励。

四、人际沟通能力

人际沟通能力是指通过情感、态度、思想、观点的交流，建立良好协作关系的能力。领导干

部在工作中，与多方面的人打交道，能否具有较强的社交能力和沟通能力，对于领导工作的

顺利开展有着直接影响，公务员在实际工作中主要处理以下几个方面的关系：

4．与其他单位的关系

一个机关单位在社会上不是孤立存在的，它必然要与左邻右舍各兄弟单位发生各种各样的联

系，或商洽工作，或寻求支援，或参观学习，交流经验。在同各兄弟单位交往中应做到以下

几点：

(1)要熟悉兄弟单位主要领导和中层干部的基本情况，如姓名、年龄、性格、特长、能力、爱

好等，初次交往，即能排除陌生感，增加亲切感。

(2)社会交往中，要保持良好的精神状态，彬彬有礼，落落大方，态度不卑不亢。

(3)接待兄弟单位的来人来访，要热情、周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，措词恰当，态

度诚恳。

(4)交往中如发生意见分歧，能耐心听取对方的陈述，然后抓住关键，据理分析，求同存异，

协商解决，不可囿于本位，态度粗暴，损伤友好关系。

(5)要有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，而且不附加任何个人条件；寻求兄弟单位支援时

要看对方条件是否许可，不强人所难。交往中，必须坚持原则，反对一切不正之风。

在面试中，考官通过提问一些特定的问题，来测定考生的社会交往能力和沟通能力。

五、社交能力

1．互酬原则

人际交往中，人与人之间的关系是相互的，其行为具有互酬性。彼此有所施，也有所受。互

酬不仅包括物质内容，也包括精神和情感方面的内容。例如，一对情人订立盟约，发誓彼此

相爱，互相支持，使双方都得到了心理满足，这就是一种互酬。在交往中，应该常常想到“给

予”而不是“索取”。相反，如果取而不酬，就会失去朋友。

2．自我袒露原则

个人把自我向别人敞开比死死关闭更能使人满足，并且这种好的感觉也会感染自我暴露的对

象。比如，某人犯有某种错误，他能主动地告诉交往的对象，这样会博得对方的好感，对方

往往愿意帮助他摆脱困境。

3．真诚评价原则

人们在相互交往过程中，免不了要互相议论，互相评价。而评价水平的高低，取决于评价者

是否真诚和符合实际。在评价别人时，要求真诚，实事求是。人们厌恶口是心非、阳奉阴违

的人。更讨厌那些无中生有、嫉妒诽谤的人。与人为善，开诚布公，被视为交际的美德。人

们都有这种体会，对他人的评价是由好感、反感等情感引出的。好感、反感是一种情绪定势，

影响这种情绪定势的重要因素就是双方交往的态度。因此，一般强调对人评价的态度要诚恳，

情感要真挚。

4．互利性原则

要解决人际关系不协调的这种矛盾，就要采用互利性原则。“互利”就是矛盾双方都能接受

调节，都认为调节对双方有利。经协调，关系和好。由人际关系协调的表现人们知道，人与

人之间的交往，首先是由于共同活动而引起的。共同活动是交往的前提，离开了共同活动，

就谈不上交往。其次，交往的实质是人与人之间不同形式的接触。接触中了解别人，也让别

人了解自己。人们在共同活动中的接触，是为了达到心理上的相互影响，而心理上相互影响

是极其复杂的。

一般说，人际关系协调，大致有以下几点表现：

(1)交往频率高。一般来说，交往次数+真诚一关系良好。

(2)信息沟通。人际关系协调，必须信息沟通流畅，而且交流的出发点是“对等”的。无论双

方其他条件如何相称，若信息的质、量“不对等”，信息沟通便无法进行。用流行的话说，

叫做“缺乏共同语言”。

(3)心理情意浓厚。交往双方在感情上相互影响，在意志上相互作用，能使交流双方的互相影

响进入心理的深层。它不只是信息的交流，而且伴随情绪的感染和共鸣，使人们愿意拿出心

灵深处的东西进行相互“交换”。

(4)互补性吸引。人类行为的源泉是需要。通过交往获得所缺的东西，把自己的优势扩散，使

对方获得满足。真正良好的人际关系，既非单纯的索取，也非单纯的奉献，而是相互满足的

互惠关系。互补性吸引是最强的人际吸引力，这种吸引力有两方面的表现，一是个性特征的

互补，称为个性吸引；二是需要的满足，称为相互需要的吸引。

(5)关系和谐。和谐的人际关系对双方的交流活动一定起着积极的推动作用。

六、沟通能力

公务员在某种程度上代表国家形象，有时需要沟通国家与群众的关系。在工作中，需要与兄

弟单位合作时，又要沟通与兄弟单位的关系，以保证工作的顺利进行。因此，沟通在公务员

工作中占据了相当重要的地位。怎样才能做到有效沟通，进一步促进人际关系的协调发展呢?

(一)采取肯定明确的态度

要使沟通有效，被动和激进的态度不仅是无效的，而且是有害的，惟有采取肯定明确的态度

和行为才能克服沟通中的障碍。所谓肯定明确的态度，是指尊敬别人和自己，沟通时直接、

诚恳而适当地表达自己的感受、需要和看法，换而言之，在表达的过程中，既不放弃自己沟

通的权利，也不抹杀别人沟通的权利。

(二)采取支持性而非防御性态度

一般来说，支持性态度是平等观念的延伸，有助于形成良好的沟通气氛；而防御性的态度是

优越观念的延伸，容易造成破坏性气氛。大众传播学家认为，要避免产生防御性沟通，首先

要对事不对人，其次是交谈时要诉诸共同的目标，而不是运用控制的方法，另外，不要使用

判断性的语言。现将两种态度列表对比如下：

1．防御性态度

(1)评价

对某件事情的判断，根据个人的价值观归罪或称赞别人，对别人做道德的评估，对别人的标

准、价值和动机提出询问，用一些诸如“好”、“坏”、“对”、“错”的字眼。

例：“这样做真是蠢。”

(2)控制

促使别人按照你的要求去做；企图改变别人的态度或行为；尝试限制别人的活动或选择的范

围；多用“应该”、“必须”“重要”一类的字眼。

例：“假如你不把它还给我，我要告你。”“假如你不好好干，我要报告上级。”

(3)计谋

对人不诚实；企图操纵别人；玩弄一些影响人的技巧。

例：“如果不必回家，我是很乐意跟你去看电影的。”

(4)冷漠

表示对别人漠不关心，表达一种保持距离、满不在乎的态度。

例：“我真的很忙，没有时间理你。”

(5)优越

态度上表现出比别人优越，让别人产生无能的感觉；多用自我参照或评价的语言。

例：“你最好让我来做，我会做得比你好。”

(6)武断

看起来武断的样子，似乎已知道所有的答案而不愿改变；希望赢得辩论而不是解决问题，认

为自己的看法和意见是真理而不断加以防卫，多用“很显然的”、“当然的”等字眼。

例：“很显然嘛，那个人是错的。”

2．支持性态度

(1)平铺直叙

问一些实际是打听消息的问题，表达一些不是要求接受信息的人改变态度的感情和看法。

例：“当你选我时，我感觉很好。”

(2)问题定向

表达愿意与别人工作的愿望，界定问题，寻求解决方案；表示自己没有事先预定好方案；允

许别人建立他们的目标并作出他们的决定；评估他们的决定，或与他们共享好的结果。

例：“让我们来看看是否能找到好的解决办法。”

(3)自发性

对自己的动机和意图直接而诚实地表达出来；沟通时表示对别人没有隐藏的动机。

例：“因为你有车，而我需要搭便车，我喜欢你跟我去百货商店购物。”

(4)同情心

表达对别人的理解；认同问题，共享感觉，接受感情。

例：“我觉得理解这件事对你来说很困难。”

(5)平等性

表示对别人平等地尊重；对才能、价值、地位和权力的差异不在意；多用代名词“我们”。

例：“我们一起来做这件事吧。”

(6)建议性

在说话中运用适当的修辞表示自己的态度可以改变；愿意重新考虑自己的行为、态度和意见；

调查问题而不是找把柄；使用暂时性的语言，如“据我所知”、“好像是”等字眼。

例：“根据我在新闻上看到的，他的资料不对。”

(三)突破自己有限的经验

开放心胸，以减少自己对别人的刻板印象。领导对下属的刻板印象越少，彼此就越能够不带

成见地进行坦诚的沟通。

(四)妥善运用非言语信息

要想有效地与人沟通，说话的语气既不要迟钝，也不能尖刻，而要自信、平静、肯定而有力；

音量要大到足以让人听清楚，但又不可乱喊乱叫；目光要保持适当的接触，让对方有参与和

受重视的感觉。此外，姿态必须表现出关心而非高高在上的样子。

(五)培养正确的倾听方式

正确的倾听方式不是与生俱来的，也不是每个人都会的，它需要在生活和工作中不断地锻炼

和培养，培养主动而有效的倾听技巧必须做到以下十个原则：

第一，注意听说话者(传信者)的主题；

第二，集中注意力倾听说话者的信息；

第三，不要让情感影响听力；

第四，不要认为所听到的信息是熟悉的，或不熟悉的，甚至琐碎的；

第五，不要只注意听到事实；

第六，在未完全了解对方之前避免在心中思索答案；

第七，尽量忽视周围环境中让人不舒服的东西；

第八，尽量对说话者的话题表现出兴趣；

第九，注意说话者的非言语信息；

第十，不要害怕听到困难而复杂的信息。

换言之，沟通的时候要尽量压抑自己批评的欲望，完全站在接受者的角度上，才能慢慢培养

出正确的倾听技巧。

应该说明，人际沟通时除了上述技巧外，还应注意以下几点：态度上不要居高临下；不要冷

嘲热讽；不要威胁；不要生气；不要发誓；不要惊慌失措；不要失去耐性。只有这样，沟通

才能达到专家们所说的“人性”(HUMANITY)的境界，这里的人性是沟通的8个原则的英文

字母的缩写：H代表诚实待人；U代表善解人意；M代表互相尊重；A代表领悟缺点与限制；

N代表互通有无；I代表认同他人的感觉；T代表信任；Y代表以“你”为中心(而不是以我

为中心)。

七、创新能力

创造性是人类最宝贵的能力。有了这种能力，人类才能产生新思想，创造新事物，才会有层

出不穷的形形色色的创造发明，从而推动社会不断地前进。创造一般是指首创前所未有的思

想(理论)和事物，相对于仿造和再创而言，创造虽然也包含着模仿性、继承性，但已不是单

纯的模仿、仿造，而是在继承中又有了新的发展，新的突破，因而创造出不同于原来的思想

和事物。在公务员的日常工作中，每天都会有新问题出现，而且现代社会的发展变化是非常

迅速的。这些都要求公务员具有创新能力，能根据新情况、新形势有创见地开展工作。

怎样才算创造性地解决问题呢?美国心理学家E．D．托拉斯划定了三条界线：

第一，思维产品应具有新颖性和新价值。

第二，摆脱旧的思维框架，改变或抛弃旧的观念。

第三，问题是不明确的，模糊的。

所谓创新能力是指在工作中能够创造出具有社会价值的新理论、新观点或发现新事物、提出

新见解、解决新问题的能力。它是在人的智力得以充分开发，在具备了其他数种基本能力的

基础上综合而形成的一种更为高级的能力。随着人类社会的不断进步，科学技术的不断发展，

社会对人的创造能力的要求越来越高，公务员更是如此。

1．创造能力的分类

人的创造能力包括预见能力、评价能力、产生思想的能力和完成能力。

(3)产生思想的能力

所谓产生思想的能力，不是人们平常所指的有思想，而是指产生深刻的见解，这种思想具有

高度的概括性、深刻性和基本性。它能够概括和解释大量的各种各样的事实。深刻的思想所

把握的对象或者它的个别性质之间的关系不是表面的、直观的和显而易见的，而是要深入到

事物的本质中才能发现。最卓越的思想还要包含或者预言新的还没有被发现的大量事实。所

以，一般说来，这种思想也就是基本思想，是产生其他思想的基础和根据。这种产生思想的

能力和语言代码的运用有着密切的关系，没有准确恰当的语言代码来描述，深刻的思想就不

能得以具体体现。公务员常要写文稿，如果缺乏产生思想的能力，那就只能是老生常谈，不

可能提出什么新见解。所以在面试中，也要考虑报考人是否具备这种能力。

(4)完成能力

所谓完成能力，是指把计划或已开始的创造性工作进行到底并使之完美的一种能力。它的突

出特点是持之以恒，不畏艰辛，一丝不苟地进行下去，直到完美无缺为止。完成能力在成就

事业中具有重要作用。卓越的设想，美好的计划，如果缺乏完成能力，也只能变为五光十色

的泡影。完成能力不是孤立存在的，它与人的知识、智力与基本能力有密切关系。缺乏知识

和才干，不可能有卓越的完成能力，完成能力是各种能力的综合体现。公务员常需处理大量

事务，只有具备卓越的完成能力，才能顺利完成任务，将各项工作做好。一个人的完成能力

又与意志和毅力有密切关系。

面试中考官对报考人的创造能力的测定也要从其预见能力、评价能力、产生思想的能力和完

成能力四个方面来评分。

2．影响创造性的因素及对策

(1)理解上的障碍

通过学习和经验的获得，人们在头脑中已经存在了某些看法和观点，这些固化的观点和思维

将影响他们对事物进一步的探索与研究，具体来说有以下表现形式：

第一，知觉障碍。所谓知觉，是人脑对客观事物的整体性的反映。在日常生活中，即使对一

个很简单的自然事物的知觉，也不一定符合客观实际。

第二，功能束缚。由于经验和功能知识的作用，人们经常会对某种物品的非特定功能熟视无

睹，将陌生的用途排除在外。如果有人问，扫帚是派什么用场的?大多数人会立刻回答是扫

地的。的确，扫帚是用来打扫卫生的，但除此以外还有什么用途呢?当然有很多，如可以作

为燃料，可以用作粉刷墙壁的工具，与别人打架的武器，防卫野兽进攻的工具等，这就挣脱

了功能的束缚，使得创造性获得了很多信息。

第三，固定的解决问题的方式。一次选择的解决问题的方式如果是有效的话，那么以后将再

次被使用。在工作中，人们处理问题的时候往往参照以前类似的做法，照以往的方针办。虽

然以前的方式对问题的解决是有利的，但是否是最好的，还有哪些地方可以改进呢?人们往

往疏于思考，懒得改进，这样就不利于问题处理方式的改进。

第四，因果障碍。每个人都有一定的经验和知识，它是以原因一结果的原则为根据的。人们

普遍认为，一定的原因总是与一定的结果相联系的。比如考试时，学生的成绩是以标准答案

来衡量的，学生的答案与标准内容相吻合就可以获得高分，而与标准内容相违背的则很难获

得高分，这在教学活动中是常见的现象。在这种教学行为中，能够自圆其说的创造性答案往

往难以被教师认可，久而久之，学生的创造性往往就被压抑了。

(5)习惯性

人们在熟悉一种事物、方法、原理等等事实的基础上，往往会形成一种有效的心态，将客观

事物凝固化，过去的条件作用和固定的思维方式使人们总是按老一套方法处理问题。久而久

之，习惯成自然，终日处于“不动脑筋，，或“少动脑筋，，的工作状态，过着日复一日、年

复一年的惯性生活。可想而知，这种走老路的心态是不可能有创造性的。

(6)突破障碍的对策

首先，延迟批评和分析性批评，对于有创造性的梦想应该延迟批评。研究表明，梦想的多寡

与批评的时间有关，越晚开始批评，产生的梦想就越多。

批评的原则应该是提供分析性的批评，它可以有四条原则：

①不在当场作任何有关优缺点的评价；

②追求设想的数量；

③鼓励巧妙地利用和改善他人的设想；

④让会议保持热烈气氛，让全体参加者都献计献策。

其次，不要受思维定势的影响，要跳出思维定势，学会全方位思考。即将思维的触角延伸到

每个方向和部位，跳出传统的思维，从新的、非同一般的角度来思考问题，这样才能实现创

造性，提高创新能力。

八、应变能力

所谓应变能力，是指面对意外事件，能迅速地作出反应，寻求合适的方法，使事件得以妥善

解决的能力。人一生中常常会遇到各种各样的紧急情况。有时微不足道，有时则会对其一生

产生巨大影响。无论是大事还是小事，关键在于如何处理，即是否能正确判断，迅速反应，

及时行动。

公务员在工作中常常会遇到一些突发事件，如果缺乏必要的应变能力，就会在突发事件面前

手足无措，不知如何处理。但这些突发事件往往是一件重大事件，处理不好会造成很大影响。

同时，只有具备了较强的应变能力和反应力，才能对工作中的问题迅速、准确地作出反应，

进而提高工作效率。

在面试中，考官测定考生的应变能力、反应力，要从以下方面考察：头脑的机敏程度；对突

发事件的应急处理能力；对考官提出的问题能否迅速、准确地理解，并尽快作出相应回答的

能力。

那么怎样才能培养起应变能力呢?

(1)培养独立的生活能力。人在环境中生存发展，首先需要具备独立的生活能力。独立生活能

力包括生活上的自理能力、独立处理人际关系及生活中各种矛盾的能力。这是培养人的应变

能力的基础。要有良好的应变能力，首先你要有一个独立的头脑，应该具有独立思考和独立

处理问题的能力。这种能力强的人头脑灵活，能随机应变，并迅速摆脱困境。

(2)掌握一定的平衡技巧。生活在社会整体中的个体，必然会遇到各种与自身根本利益不太一

致的矛盾和冲突。掌握必要的平衡技巧，可以根据情境解决矛盾、冲突，对推动工作开展和

人的心理健康有一定的帮助，这也是培养人随机应变能力的一个重要方面。有很强的平衡各

种冲突能力的人，具有良好的人际适应性，处理问题灵活、圆满。

(3)要善于改变角度思考问题。换位思考是解决问题常用的方法，一味坚持一种意见或按老办

法工作，很难解决问题，也限制了创新的机会。如某一产品推销不出去，就要随机应变，根

据市场采取新的营销策略。

(4)及时了解掌握变化的信息。社会生活的突变，有时让人措手不及。因此，只有了解各种信

息，才能分析导致变化的因素，采取随机应变的策略。

(5)培养预测能力。预测事物的发展趋向和态势，可以掌握随机应变的主动权，使应变决策更

为科学、主动。

(6)不断调整和修正人生目标。当客观情况发生变化，并有可能影响到你原定目标的实现时，

就要进行必要的调整和修正，以使自己的发展更符合客观的现实。

(7)合理把握时机和限度。为此，一要正确判断应变信息的可靠程度，以决定是否采取应变策

略；二是考察应变范围，以决定调整和修正的幅度；三要观察各种反应，以便随时进行效益

评估。如果应变时机和限度掌握不好，同样得不到积极的结果。