电话招商

《招商人员工作流程和技巧指引》

目录

一、招商人员每日工作流程...........................................................................................................2

二、来电接听流程...........................................................................................................................2

三、现场接待流程...........................................................................................................................3

四、电话招商流程（电话回访流程）...........................................................................................5

五、外出招商流程...........................................................................................................................6

六、签约工作流程...........................................................................................................................7

七、招商后续工作...........................................................................................................................8

八、客户跟踪注意事项...................................................................................................................8

九、招商谈判技巧，招商人容易犯的十七种失误.......................................................................9

失误1：错失客户需求最旺的良机。..................................................................................10

失误2：心态不正，表达很愣。..........................................................................................11

失误3：慌乱。......................................................................................................................11

失误4：说多余之事。..........................................................................................................12

失误5：说太多。..................................................................................................................12

失误6：失去保持沉默的机会。..........................................................................................12

失误7：让客户太沉默。......................................................................................................13

失误8：太神经质。..............................................................................................................13

失误9：悲观。......................................................................................................................13

失误10：在即将结束时，与客户争执。............................................................................13

失误11：使用否定性语言。................................................................................................14

失误12：被客户掌控主导权。............................................................................................14

失误13：对于客户的要求，态度不坚决。........................................................................14

失误14：做出了向对方请求的姿态。................................................................................14

失误15：以一时性的策略为赌注。....................................................................................14

失误16：松懈。....................................................................................................................15

失误17：逗留太久。............................................................................................................15

只有经过实际的市场调研、确立精准的市场定位、不断完善招商资源，

来制定出科学合理的招商方案，招商工作流程在此基础上开展执行，

才能取得事半功倍的效果，为招商工作的有序进行起到积极地推动作

用。

一、招商人员每日工作流程

1、早上八点进行班前会，由分管副总或招商经理布置当天的工

作任务。

2、会后用半个小时对正在进行的招商项目资料（包括项目简

介、具体优势、租售价格、优惠政策、项目进展情况等）仔细整理

一遍。

3、外出招商或留守公司进行接待和电话招商，做好工作记录。

4、下午五点进行班后会，汇报当天工作情况，指出工作中存在

的问题，提出对招商工作的建议。

二、来电接听流程

1、如无特殊情况，要在电话铃响三声内接听电话，态度和蔼、

语言亲切，并讲普通话：“您好，****（园区名称）。”

2、如需其他同事接听，应对客户说：“请稍等，我请他过来接听

您的电话”；如同事不在，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是

否需要留下口讯，我替您转告。”

3、认真聆听客户的问题，严格按照项目的统一话术进行回答，

对于不清楚的问题，应详细记录，了解清楚后给予回复，并邀请对方

来公司面谈；还要记录好来电时间、客户姓名、联系方式、客户需求、

来电渠道等内容，以利于后期客户回访及信息转达。

4、通话结束之前，应报出自己的姓名，并再次表达希望客户来

公司面谈的愿望：“欢迎您来****（园区名称），对我们的项目实地考

察。”

5、通话要结束时，应礼貌的向客户道谢：“再见，感谢您的来电”，

等客户挂机后再行挂机，并及时整理归纳客户来电信息。

6、2-3日内应及时给来电客户进行电话回访，要通过客户的来

电或主动回访，以促成客户来公司做更深一步的面谈，面对面的沟通

方式仍是招商中最直观有效的方式。

三、现场接待流程

1、在接待来访客户时，应面带微笑，举止得体，落落大方，吐

字清晰，声音平和，语速适中，语言明确，并把笔、纸、名片等所用

物品备齐。

2、客户表明来意，应立即起身相迎并表示：“欢迎来****（园区

名称），您打电话联系过吗？您是通过什么途径知道****（园区名称）

招商的？以前来过吗？谁接待的您？”，通过询问加以确认，避免发

生撞单现象。

3、引领客户至洽谈区，及时为客户端茶倒水，并双手递送名片：

“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！”，可向客户索取联系

方式，然后开始交谈以了解客户的需求，为客户详细介绍项目的情况

及优势，并可带客户到项目现场进行参观。

4、当客户不止一个人来时，要通过交谈和观察注意区分其中的

决策者，把握他们相互间的关系，有的放矢，重点公关。

5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，

应查找有关资料或请示部门主管，尽量答复客户。回答问题要负责任，

不能随意对客户做出承诺，不能模棱两可，胡乱作答。

6、涉及到原则性或较敏感的问题，态度要明确，但说话方式要

婉转灵活，既保证公司的利益，又要维护客户的自尊心。切忌使用质

问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、斗气

等语言，要用商量、解释的说话方式，如“您看这样好不好？***”

、“这种情况，公司规定是这样的***”，耐心讲解，以利于做通客户

的工作。

7、与客户交谈时，如遇特殊情况必须离开一会儿，应向客户表

示：“对不起，请您稍等一下”或先让其他同事帮忙接待，忙完回来

时要表示歉意。

8、与客户交谈时，如遇其他客户来访，应点头示意打招呼，或

请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，而冷落新来客户；同时

在允许的情况下，尽快结束谈话，招呼新来客户；若使新来客户等候

时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，然后再进行交谈。

9、如市场没有空余商铺或适合客户需求的商铺，也应详细记录，

入客户资源库保存。

10、在客户离开时应表示：“您有什么需要咨询的，可以随时与

我联系”，并送至门口，可说“您慢走”、“期待与您的合作”。

11、客户送走后，要及时整理客户的各项信息，并针对客户的需

求进行对策分析，确定回访时间和内容。

四、电话招商流程（电话回访流程）

1、在打电话之前，要在心中或纸上罗列一下此次谈话的目的和

大概内容，平复心情，不要紧张。

2、电话接通后，要亲切的自我介绍：“您好，请问是***吧，我

是****（园区名称）的招商专员，我叫***。”

3、如以前和对方有过联系，应表示：“我们之前通过电话”、“我

之前在**市场/公司拜访过您”、“非常高兴与您再次联系”；如和对方

是第一次联系，应表示：“我是从您朋友***那里得到的联系方式”、

“我是通过去您的企业得到的联系方式”；争取通过联系渠道的表明，

加深对方的印象，博得对方的好感。

4、然后以简洁的语言表述此次电话沟通的目的及优势分析，将

所要传递的资讯传达给客户，针对客户的问题和顾虑，可酌情进行解

答，但时间不能过长，以控制在5分钟内为宜。对于不能马上给予回

复的问题，应表示歉意：“您的问题我会和主管说明，有消息我会马

上和您联系”，即可顺理成章的进行下次联系。

5、通话结束之前，应表达希望与客户面谈的愿望：“如果您有时

间，欢迎来****（园区名称），对我们的项目实地考察。”、“想和您约

一下时间，我去您的公司和您再详细的介绍我们的项目”。

6、通话要结束时，应礼貌的向客户道谢：“再见，谢谢您对我工

作的支持”，等客户挂机后再行挂机，并及时记录此次电话得到的信

息，通过总结分析，以确定下步的沟通方案。

五、外出招商流程

(一)外出前的准备：明确拜访目的（市场调研、加深了解、达成

合作意向）；确定招商业态（产业方向等）、目标客户及其所在地；确

定外出招商人员（最少两人）；整理仪容仪表，注意形象问题；需携

带的物品要备齐，如项目宣传资料、笔记本、名片；需回访客户的专

项招商策略。

(二)到达拜访地点后，可根据具体情况，确定是一同拜访或分工

各自拜访。

(三)以前联系过的需要回访的客户，可提前预约先行拜访，然后

再拜访其他潜在客户。

(四)对于需回访的客户，针对以前联系时得到的信息和对其制定

的专项招商策略，通过本次面对面的沟通，争取达成合作意向。

(五)对于新拜访的客户，首先要进行简单的自我介绍：“您好，我

是****（园区名称）的招商专员，我叫***”并双手递上名片。然后

开始介绍项目内容，着重说明项目优势（****（园区名称）的知名度、

成熟的市场、交通便利、价格优惠、管理和服务专业等）。和客户交

谈时，收集对方的联系方式、经营信息的资料，更要聆听对方的意向，

及时记录。在拜访行将结束时，可向对方发出邀请：“欢迎您来****

（项目名称），来对我们的项目实地考察。”

(六)在拜访过程中，如遇客户所在市场管理者的阻扰，应以平常

心去对待，切不可因冲动而做出有损公司形象和自身形象的行为，根

据此情况可改变招商策略，不要因此而耽搁招商进度。

(七)返回后，整理拜访记录，计划下一步工作如何进行，并在班

后会上提交工作报告。

六、签约工作流程

1、通过电话与客户联系，约定签约时间，讲明签约地点、费用

金额、交款方式（公对公、现金、刷卡均可，不支持信用卡）和所需

资料（签约人身份证原件）；如遇签约客户较多，应合理安排时间，

分批签约。

2、客户到达公司后，先进行合同及其他入场规章制度的签订，

如客户对合同等有疑问，应耐心解答，以消除客户心中的顾虑。

3、合同等签订完成后，再带领客户到财务部核实费用金额，确

认无误后即可交款，财务开具相关票据。

4、签约时，如客户有问题无法说服或提出一些公司难以接受的

条款，须立即向部门主管汇报；若客户的问题当时无法解决而不能完

成签约时，先让客户请回，另约时间，以时间换取双方的折让，不能

因为部分实力客户的要求而随意降低门槛或给予优厚条件，要注重整

体结果和坚持适合大多数客户的条件，否则将为以后的工作造成困难。

5、签约结束后，应把客户送至门口，并表示：“祝您生意兴隆，

请慢走。”

6、签约完成后，要将客户资料登记归档，并录入电脑保存。

七、招商后续工作

1、招商完成后，要及时将客户资料登记、归档、入库，可分为

客户资料库（已签约）和后备客户资料库（未签约）。

2、督促客户入场装修，以保证按时开业，协助办理相关手续

3、与市场管理部互通签约客户资料，包括客户名称、联系方式、

公司位置、经营范围、租赁时间等，以便于市场管理工作的进行。

4、提前通知客户租赁到期的时间、租赁费用的交纳，并协助客

户办理相关手续。

八、客户跟踪注意事项

1、要了解客户的经济实力、经营方式、信誉程度和区域影响力，

对客户的合作意向程度要分析评估。

2、与客户联系时切忌休息时间打扰，还要注意不要选在太早、

午间休息或太晚。

3、对于意向较明确的客户，应列为重点对象，保持密切联系，

尽一切可能，努力说服客户。

4、跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成沟通不畅、

死硬推销的印象。在沟通的同时，也要认真倾听，良好的倾听能够准

确地了解客户的真实需求。

5、跟踪客户要注意时间的间隔，一般两三天为宜，间隔过短，

反而会引起客户的反感。

6、一人以上跟踪同一客户时，应说辞一致，注意协作。

7、注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参

观等。

8、无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍其他客户，

以商招商。

9、将每一次跟踪情况做相应分析，详尽记录以便于与下一次跟

踪衔接及日后分析判断。

10、没有成交或即将成交的客户必须继续跟进，若原负责跟进的

人员离开，则必须在交接记录中记录清楚，以便其他人员查看客户记

录后继续跟进。

11、招商人员的不断更换，会影响到招商的熟练性和持续性，直

接关系到招商成功率的高低，要保持人员的稳定性和连续性。

九、招商谈判技巧，招商人易犯的十七种失

误

本来和客户谈得非常好，关系也很融洽；谈判中途客户也非常有兴趣，

显示出一定的租赁/购买需求。但为什么签单的最后关头却失败了呢？

根据我们对全国产业园社群会员的采访内容我们整理出产业园招商

最容易犯的17种失误！

失误1：错失客户需求最旺的良机。

一般而言，客户的购买需求和兴趣会有一个最高峰点（值），如果过

了这个峰值，需求就会下降。

如何抓住这个需求峰值呢？

我们知道，决策关键人物的想法总会体现在某些肢体语言上。只要抓

住这些相关的特征点，及时采取相应的行动或通过相应的语言表达，

我们就能最大限度地提高成功率。

客户动了购买的心思，通常会有以下表现：

肢体反应

有积极的反应，一般是非常明显的表情变化，比如很兴奋；

眯着眼睛或眨眼次数减少，表示有兴趣和喜好；

开始认真地讲价，而非比较夸张地大砍价；

眼光注视某一点时，猝然沉默下来，表示正在思考。

语言表达

说“入驻之后你们服务如何保障”，或者“扶持政策是否能兑现”；

对项目进一步提出质疑，这种质疑是更深入地询问，而非仅仅针对办

公环境；

更为深入的甚至会涉及园区的发展战略等；

与随行的第三者商量，或者认真倾听其他人的意见，或者针对他人、

针对项目的特点做出较高的评价。

失误2：心态不正，表达很愣。

很多招商人员在介绍项目时滔滔不绝，却总是踢不好最后临门一脚。

有人不好意思提出来，有人就直愣愣地追问“你现在签合同吗”，结

果都是失败。

应该怎么表达呢？

你需要用一个句子承上启下，让谈判直接转入自然促单的程序，而不

是非常直接地说出一些让客户反感的言语。

您看，如果您没有其他什么疑义的话，我们一起看看合同吧（或：那

我把合同拿给您看一下）；

好了，项目介绍完了，我们就进入下一个阶段——合同问题了。我们

公司的合同是……（合同性质），主要包括……（合同主要内容）；

为了更好地为您启动后期服务，我们来一起看看合同吧。如果没有其

他疑义，在签完合同交款后，我们就可以为您提供选址、培训等一系

列的服务了。

失误3：慌乱。

签约成单非常关键，部分招商人员此时非常紧张，出现表达不清晰或

者比较紧张的肢体语言，这一慌乱容易使客户对项目失去信心，同时

也会使招商代表头脑混乱，不能很好地解答客户提问，导致客户失去

兴趣。

失误4：说多余之事。

谈判到这一阶段，客户对项目已经有了一定的了解，但有时招商人员

担心无法成单，会再次向客户灌输一些已经介绍过的内容或者没有异

议的问题。这些多余的灌输不仅没有太大的用处，反而会导致客户反

感，或对前述问题产生质疑，因为反复的表达势必会让客户发现更多

的问题，导致项目失败。

失误5：说太多。

何谓说太多，就是反复或通过大量的言语表达同一个事情。很多招商

人员都会在这一阶段犯这种错误。

比如，如果客户对租售价格有异议，招商人员就会反复地说这个合同

价格并不高、非常公道、价格很便宜，和其他竞争者相比怎么怎么样，

这时客户很容易再次和你讨价还价，或者产生“怎么会有这等好事”

的想法，最终导致失败。对于这种没有太多商量余地的异议，在适当

地解释之后，可通过打岔转移话题。

失误6：失去保持沉默的机会。

沉默是金。偶尔的沉默，一方面是为了倾听客户的意见，给他表达的

机会，找到他的需求点；另一方面，通过默认或表情表达对客户观点

的认可，让他有成就感，更容易促单。当然，针对客户不同或相反的

观点要合理解释。

失误7：让客户太沉默。

俗话说“趁热打铁”，谈判时要向客户灌输项目的特征，也要提起客

户的兴奋度，使客户“热”起来。一旦使客户沉默，会让他冷静地思

考你项目中的问题。如果他不愿意提出，则说明在内心中对项目持否

定态度，这不利于最后促单；同时，冷场也会让客户感到不知所措，

对招商的服务产生微词。

失误8：太神经质。

神经质就是指对客户的某一个行为或言语表现出强烈的不安，并由此

导致错误的认识。如很多招商人员在这一阶段会将客户的某一句疑问

的言语理解为客户不愿意签单，导致放弃。

失误9：悲观。

悲观主要表现为对自己的项目缺乏信心，认为客户不会认可或选址自

己的园区。而这一情绪也会影响客户，导致客户最终失去兴趣。

失误10：在即将结束时，与客户争执。

在最后阶段，针对客户的不同观点，很多招商人员担心客户因此不签

单，而极力压制客户的观点，从而导致争执，最后客户放弃签单。

失误11：使用否定性语言。

在这一阶段，有些客户会提出一些疑问或需求，但很多招商人员为了

不让客户质疑，大量否定客户的疑问或需求，而不是正面解释，导致

客户非常反感。

失误12：被客户掌控主导权。

也就是谈判中形成客户主导提问而招商人员被动解答的局面。如果招

商人员不能有效化解，就容易让客户产生“这个项目不怎么样”的认

识，或者使得招商人员无法招架这些提问，出现解答错误或语无伦次。

失误13：对于客户的要求，态度不坚决。

招商人员有时为了取悦客户，会越权答应客户的一些要求，导致后期

无法兑现承诺而使客户不满意；同时，同意会刺激客户提出更多的要

求，一旦无法允诺，失败的可能性就会猛增。

失误14：做出了向对方请求的姿态。

谈判是一件平等的事情，有些招商人员由于缺乏信心，表现出祈求对

方的意思或态度。这一态度易让客户产生高傲的心态，使得谈判不再

平等，也易使客户对项目提出更多的不满或质疑。

失误15：以一时性的策略为赌注。

有的招商人员为了签单，会故意给客户制造一定的紧迫感，欲擒故纵，

却常常因把话说死了，导致自己下不了台，弄得客户认为他在忽悠。

玩欲擒故纵，最好旁敲侧击、“轻描淡写”一些。你可以说“我们在医

疗器械领域只打算引入5家企业，现在已经有2家了，前些天又有几

位客户前来谈过。所以，我得先问问同事是否已经签约了，现在还不

敢确定您是否还有机会。”

失误16：松懈。

有时客户的考虑和犹豫会使招商人员认为可能不会签约了，从而放弃

客户、冷淡客户，使得本来有签约意向的客户完全丧失兴趣。因此，

招商要成功，很重要的一点就是要坚持，不到最后一分钟决不放弃。

失误17：逗留太久。

和客户签约之后，招商人员应该迅速将工作转到售后部门，展开后续

服务。千万不要和客户继续讨论合同本身，以免客户对签单思虑再三，

最后反悔。