网购技巧

网店客服沟通技巧

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角

色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

（一）态度方面

1.树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有

了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。

积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快

提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

2.要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的

耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买

也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是

常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，

如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”

或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议

顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等

伤害顾客自尊的话语。

（二）表情方面

微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当

迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是

看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，

也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：

“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完

全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

（三）礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，

短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请

多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，

会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或

者消失。

有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对

于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，

不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例

子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情

味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解

哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺

利地与客户建立起良好的沟通

（四）语言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心

全意的为他（她）考虑问题。

2.常用规范用语：

▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。

▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意

思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我

不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

▲在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意

力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感

觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

正确方法：“我们能为你做的是……”

▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种

要求，从而不再听你解释。

正确方法：“我很愿意为你做”。

▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通

会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者

不想做什么呢？

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件

衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对

客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理

由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

（五）旺旺方面

1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。

虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时

候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，

请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告

诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对

不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”

等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

2.旺旺使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快

速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。

在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半

功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节

假日提醒、推荐商品等等。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭

理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

（六）针对性方面

任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同

的沟通技巧。

1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对

于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）

推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）

就会越信赖你。

（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易

冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表

示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。

面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用

便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，

你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，

你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。

2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：

（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样

的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这

样，让顾客感觉物超所值。

（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不

能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定

重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的

时候建议她再看看其他便宜的商品。

3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：

（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于

这样的顾客是很好打交道的。

（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心

给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想

准备，不要把商品想象的太过完美。

（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕

疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主

义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告

诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体

店购买需要的商品。

（七）其他方面

1.坚守诚信

网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免

会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括

诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己

吃点亏，也不能出尔反尔。

2.凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品

是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买

商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如

卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一

定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期

吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，

最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余

地。

3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，

把自己变成一个买家助手。

4.多虚心请教，多倾听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要

先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。

了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，

满足顾客需求。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是

什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问

是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。

5.做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时

候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问

三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

6.坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽

量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。

在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在

卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先

说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商

品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产

品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差

了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所

以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，

这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建

议用在特价商品上比较好。

7.遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的

不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千

万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。

8.换位思考、理解顾客的意愿

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在

顾客的角度去体会他（她）的心境。

9.表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，

目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，

能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。

10.保持相同的谈话方式

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年

轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语

气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表

示怀疑。

如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语

言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大

家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

11.经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感

谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易

过程。

12.坚持自己的原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原

则。

如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的

顾客明确表示这个原则。

比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后

果严重：

（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。

（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。

（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？

（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样

你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间

也珍惜自己的时间，才是负责的态度。